Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTidak memadainya suatu organisasi Teknologi Informasi (TI) dalam menyediakan layanan TI kepada bisnisnya dapat menghambat pencapaian suatu tujuan organisasi, hal ini akan diperburuk apabila tingkat ketergantungan terhadap TI semakin tinggi dan penggunaan sistem TI sudah berjalan pada proses bisnis utama organisasi.ASDP sebagai salah satu BUMN yang bergerak dalam industri transportasi perairan melihat bahwa diterapkannya sistem TI dapat menekan biaya operasional, memberikan nilai tambah bagi operasional organisasi, dan menutup celah-celah terjadinya kecurangan atau fraud yang merugikan perusahaan, namun kebutuhan masing-masing Unit bisnis yang tidak dapat terlayani oleh Divisi TI saat ini membuat beberapa implementasi sistem TI atas inisiatif Unit Bisnis mengalami kegagalan. Hal tersebut mendorong diperlukannya penguatan organisasi TI ASDP baik dari sisi Sumber Daya Manusia (SDM), proses, maupun teknologi yang digunakan.Pada penelitian ini Penulis mencoba mengangkat penguatan organisasi TI ASDP dari struktur dan formasi SDM TI, yaitu evaluasi rencana perubahan struktur organisasi TI dan rekomendasi jumlah ideal SDM TI, hal ini dikarenakan sulitnya meyakinkan pihak manajemen tanpa didasari suatu penelitian secara komprehensif. Penelitian ini menggunakan metode evaluasi efektivitas struktur organisasi dari aspek fungsionalitasnya beserta metode Focus Group Discussion (FGD) untuk mendukung pengambilan data, sedangkan evaluasi kecukupan SDM TI dilakukan dengan menggunakan metode Full Time Equivallent (FTE).

---

ABSTRACTInadequate IT organization in providing IT services to the business may impede the achievement of organization objectives, this will be exacerbated if it has higher dependence on IT and if the use of IT systems already running on main business processes of the organization.ASDP as one of the national companies that involved in the marine transportation industry to see that the implementation of IT systems can reduce operating costs, provide added value to the organization, and closing knavery loopholes that inflict a financial loss to the company, however the incompetence of IT division in ministering the necessity of each business unit currently making some implementations of IT systems at the initiative of the business unit has failed. This has prompted the need for strengthening the ASDP IT organizations both in human resources, processes, and technology.In this study the author attempt to promote the ASDP IT organizational strengthening on structure and formation of IT human resources, that is the evaluation of the organizational structure proposition of the IT and recommendations of IT human resource ideal number, this is due to the difficulties of convincing the ASDP management without based on a comprehensive Study. This research uses the functional model to analyze the effectiveness of organizational structure and laterally with FGD method to support data retrieval, while the analysis of human resources were performed with FTE approach."

"Dalam rangka mendukung reformasi birokrasi di bidang teknologi informasi (TI) di Kementerian Sekretariat Negara, diperlukan peningkatan kualitas manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) di bidang TI yang profesional, memiliki kompetensi, integritas dan produktifitas yang tinggi. Untuk itu, diperlukan pengelolaan SDM dalam tata kelola teknologi informasi yang handal berdasarkan pada sebuah standar kompetensi.Penelitian ini bertujuan untuk memetakan dan mengukur kompetensi SDM TI pada sebuah unit kerja di organisasi dengan menggunakan konsep Competency Based Human Resources Management (CBHRM), yaitu konsep yang berfokus terhadap sumber daya manusia sebelum berfokus terhadap pekerjaan yang mereka hasilkan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan studi pustaka. Kompetensi yang dipetakan dan diukur meliputi soft dan hard competency. Soft competency adalah kompetensi yang berkaitan dengan bagaimana seorang manusia mengelola pekerjaan dan skill apa yang dimiliki dalam berinteraksi dengan orang lain, sementara hard competency adalah kompetensi yang berhubungan dengan kemampuan fungsional dalam menjalankan substansi pekerjaan.Hasil penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat soft dan hard competency pegawai saat ini dan tingkat kompetensi yang diharapkan pimpinan organisasi di masa yang akan datang. Rekomendasi yang dihasilkan berupa saran pelatihan dan/atau sertifikasi apa saja yang diperlukan untuk meningkatkan kompetensi SDM TI tersebut.

---

In order to support the bureaucracy reformation in Information Technology (IT) sector of Ministry of State Secretariat, the presence of professional, competent, integrated, and productive IT Human Resource Management (HRM) in the organization would be required. Thus, a certain competency standard would need to be deveped as a base for the IT HRM governance.

This study aims to map and measure IT HRM competence in work units of an organization using Competency Based Human Resources management (CBHRM concept), which focus primarily on human resource before the work result. Qualitative study and literature review are used as the main research methods. Competency which will be mapped and measured include both soft and hard competency. Soft competency is related to how people manage works and interaction between each other, while hard competency is related to functional skill on executing work substance.

This research produces soft and hard competency level of human resource for present and future levels expected by leadership. Recomendation includes suggestion for training and/or certification needed to improve IT human resource."

"Proyek di bidang TI (Teknologi Informasi) seringkali menyita banyak nilai investasi dalam pelaksanaannya namun jarang sekali menghasilkan kesuksesan seperti yang diharapkan. Ada banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kesuksesan proyek di bidang TI. Berdasarkan pada kasus yang terjadi di lokasi penelitian dan analisis dari penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian ini akan memaparkan faktor kritikal yang mempengaruhi kesuksesan proyek dari perusahaan yang bergerak di bidang TI sebagai pemberi solusi ICT (Information Communication Technology) dengan difokuskan pada proyek Teknologi Informasi. Dalam penelitian ini, factor kesuksesan diturunkan dari beberapa domain permasalahan besar. Domain atau kategori permasalahan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Top Management Support & Commitment, Supplier & Partner Management, Process Management, dan Project Team Competencies. Keempat domain tersebut dijabarkan dalam butir-butir yang lebih mendalam untuk bisa diujikan. Proses pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan survei. Peneliti melakukan penyebaran angket yang berisi keempat domain tersebut kepada pihak yang terkait dalam pelaksanaan proyek. Hasil yang diperoleh adalah data mengenai faktor-faktor kesuksesan proyek Teknologi Informasi yang ada di PT. ABC. Peneliti juga memberikan rekomendasi perbaikan yang bisa dilakukan untuk mencapai dan meningkatkan kesuksesan proyek Teknologi Informasi di PT. ABC.

---

IT projects often takes a lot of investment value in its execution but rarely result in success as expected. There are many factors that affect the success rate of IT projects. Based on the location of study case that occurred and analysis of previous studies, this thesis describe the critical factors that influence the success of a project of a company engaged in the field of IT as a provider of ICT solutions with a focus on Information Technology project. In this thesis, success factors derived from several big problem domain. Domain or category of problem that will be used in this research is the Top Management Support & Commitment, Supplier & Partner Management, Process Management, and Project Team Competencies. The four domains will be spelled out in beads of depth to be tested. The data collection process will be done by observation and survey. Researchers conduct questionnaire which contains the forty one factor from fourth domain to the relevant department parties in the Information Technology of the project such as Project Management, Business Solution, Solution Architect, and Implementation. The result is data on project success factors Information Technology in PT. ABC. Researchers also provide recommendations for improvements that can be done to achieve and increase the success of the project Information Technology in PT. ABC."

"Arsitektur TI merupakan rumusan prinsip-prinsip dan keputusan teknologis yang tertuang dalam gambaran struktur komponen-komponen TI, untuk mendapatkan integrasi dan standardisasi teknis dan bisnis yang diharapkan. Tingkat kemapanan arsitektur TI dimanfaatkan untuk mengukur sejauh mana organisasi mapan dalam mengimplementasikan arsitektur TI. Arsitektur TI dimanfaatkan untuk mencapai keselarasan antara strategis bisnis dan kemampuan TI mendukungnya. PT Rajawali Nusantara Indonesia (RNI), sebagai salah satu perusahaan BUMN yang memiliki 3 bidang bisnis (industri agro, farmasi dan perdagangan), menjadi bahan studi kasus dan untuk melihat sejauh mana implementasi arsitektur TI pada perusahaan holding. Rancangan arsitektur menggunakan metodologi Zachman Framework, FEAF dan TOGAF. Serta mengukur tingkat kemapanan arsitektur TI dengan menggunakan teori dari JW Ross dan Peter Weill, dan teori OMB EA Assessment Framework dan NASCIO EA Maturity Model. Sehingga memperoleh gambaran umum sejauh mana penerapannya dalam rancangan arsitektur TI di PT RNI. Hasil Penelitian ini memperlihatkan tingkat kemampuan pengelolaan arsitektur TI di PT RNI belum optimal dan masih berada pada tingkat yang paling rendah. Penelitian ini mengidentifikasi beberapa hambatan untuk menuju tingkat kemapanan pengelolaan arsitektur TI PT RNI pada posisi yang lebih tinggi/optimal.

---

IT Architecture represents principal formula and technological decision, described in component structure of IT, to get the technical standardization and integration and expected business. Maturity level of IT architecture exploited to measure how well-established an organization is in implementing IT architecture; which is used to reach alignment between business strategic and the IT ability to support it. PT Rajawali Nusantara Indonesia (RNI), one of the state-owned companies who does its business in three areas (agro industry, pharmaceutical, and trading), is a good illustration for a case study and to see how far IT architecture is implemented in a Holding Company.

The IT Architecture is using the methodologies of Zachman Framework, FEAF and TOGAF. As to measure the maturity level of IT architecture, theory from JW Ross and Peter Weill, and theory of OMB EA Assessment Framework and NASCIO EA Maturity Model are being exercised; therefore the general picture how IT Architecture applied in PT RNI can be well described. The result of this research has shown that maturity level of IT architecture management at PT RNI not optimal yet and still at the lowest level. This research identifies some resistances to move the maturity level of IT architecture management at PT RNI into the next level/optimal."

"PT. Datacomm Diangraha yang sudah mengimplementasikan manajemen layanan teknologi informasi selama kurang lebih satu tahun dan ternyata ditemukan masih terdapat beberapa realitas yang belum memenuhi harapan atau target dari manajemen dan membuat layanan TI yang diberikan kepada pelanggan/customer menjadi tidak optimal. Hal ini dibuktikan dengan tidak tercapainya beberapa target SLA yang diharapkan, belum terpenuhinya SDM di divisi service management, dan tidak up-to-date nya data configuration item. Untuk mengetahui pencapaian manajemen layanan TI dan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan maka diperlukan evaluasi manajemen layanan TI secara menyeluruh terhadap proses terkait dengan cara mengukur tingkat kapabilitas saat ini. Kerangka kerja COBIT 5 digunakan sebagai pedoman dalam mengukur tingkat kapabilitas proses-proses manajemen layanan TI saat ini dan dikombinasikan dengan kerangka kerja ITIL V3 2011 dalam memilih proses-proses yang akan diukur tersebut. Pada penelitian ini tahap-tahap yang dilalui dimulai dengan pemetaan permasalahan ke dalam daur hidup kerangka kerja ITIL V3 2011. Setelah itu dilakukan pemetaan kembali dengan proses-proses dalam COBIT 5 sehingga diperoleh proses-proses yang akan diukur dan dianalisis tingkat kapabilitasnya. Kemudian target yang diharapkan ditentukan dan dilakukan analisis kesenjangan dan prioritas perbaikan proses. Tahap akhir yang dilakukan yaitu membuat KPI dan rekomendasi aktivitas berdasarkan setiap process practice yang terpilih. Berdasarkan penilaian tingkat kapabilitas proses dengan cara PAM (Process Assesment Model) diperoleh bahwa tingkat kapabilitas proses-proses yang ada di PT. Datacomm Diangraha berada pada level 2 (managed), level 3 (established), dan sebagian kecil pada level 4 (predictable). Rekomendasi aktivitas untuk masing-masing proses kemudian ditentukan melalui panduan dari COBIT 5.

---

PT. Datacomm Diangraha have already implemented IT service management for approximately one year and there are some realities that have not met the expectations or targets of management and it makes the IT services provided to customer are not optimal. This is evidenced by some SLA target which not achieved, unmet human resources management service division, and the configuration item which is not up to date to the latest change.

To determine the achievement of IT service management and improvement recommendations, it is necessary to evaluate the management of the overall IT service rekated process by measuring the level of current capability. COBIT 5 framework used as a guideline in assessing the capability of the current process of IT service management and combined with the ITIL V3 2011 framework in selecting the processes that will be measured.

In this study the stages starts with mapping the problem in the life cycle of ITIL V3 2011 framework then mapping again to the processes in COBIT 5 in order to obtain the processes that will be measured and analyzed. Then the expected targets are determined and carried out a gap analysis and process improvement priorities. The final stage is done by create KPI and recommendations based on each process activity practice which has selected.

Based on the assesment of process capability using PAM (Process Assesment Model), it showed that the level of capability of the processes that exist on PT. Datacomm Diangraha are at level 2 (managed), level 3 (established), and a small portion at level 4 (Predictable). Recommended activities for each process then determined by the guidelines of COBIT 5 framework."

"Korps Lalu Lintas POLRI disingkat Korlantas POLRI merupakan satuan kerja pada tingkat Mabes POLRI yang berada di bawah Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia bertanggung jawab dalam bidang keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas. Berdasarkan Lembaga survei menyatakan bahwa tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi POLRI menurun sebesar 6% dari 80,2% periode sebelumnya menjadi 74,1%. Tantangan permasalahan kedepan semakin kompleks terlihat. Korlantas POLRI dituntut untuk dapat menyelesaikan permasalahan lalu lintas antara lain terkait penegakkan hukum lalu lintas, pelayanan publik penerbitan SIM, BPKB, STNK dan lain sebagainya. Masalah utama yang dihadapi adalah belum terwujudnya integrasi data antar sistem di masing masing unit kerja dengan baik. Penelitian ini bertujuan untuk membuat perencanaan strategis sistem informasi dan teknologi informasi sehingga dapat menyelesaikan permasalahan secara terukur serta layanan publik yang dapat memudahkan masyarakat. Metode dalam pengumpulan dan pengolahan data melalui studi dokumen, observasi, internal FGD dan wawancara terhadap unsur pimpinan Korlantas POLRI dan melibatkan Expertis di bidang IT. Metodologi yang digunakan adalah Ward and Peppard serta didukung dengan tools analisis meliputi analisis Mission Model Canvas (MMC), analisis Value Chain, analisis Balance Score Card (BSC), analisis Critical Succes Factors (CSF), analisis PESTEL, McFarlan’s Strategic Grid, benchmarking dan tren SI/TI. Penelitian ini menghasilkan tiga strategi yaitu strategi bisnis SI, strategi TI dan strategi manajemen SI/TI yang berupa roadmap SI, roadmap TI, dan roadmap manajemen SI/TI sebagai bentuk perencanaan strategis SI/TI organisasi.

---

The Traffic Corps National Police Republic Indonesia of abbreviated as Korlantas POLRI is a work unit at the level of the Police Headquarters which is under the Chief of the National Police of the Republic of Indonesia responsible for the fields of security, safety, discipline and smooth traffic. Based on the results of the survey institute, it was stated that the level of public trust in the POLRI institution decreased by 6% from 80.2% in the previous period to 74.1%. The challenges of the problems ahead are increasingly complex. Korlantas POLRI is required to be able to solve traffic problems, including related to traffic law enforcement, public services for issuing driver's licenses, BPKB, STNK and SBST. The main problem faced is that there is no realization of data integration between systems in each work unit properly. This research aims to make strategic planning of information systems and information technology so that they can solve problems in a measurable manner and public services that can make it easier for the community. Methods in data collection and processing through document studies, observations, internal FGDs and interviews with elements of the leadership of the Korlantas POLRI and involving experts in the IT field. The methodology used is Ward and Peppard and is supported by analytical tools including Mission Model Canvas (MMC) analysis, Value Chain analysis, Balance Score Card (BSC) analysis, Critical Succes Factors (CSF) analysis, PESTEL analysis, McFarlan's Strategic Grid, benchmarking and SI / IT Trends. This research produce three strategies, namely SI business strategy, IT strategy and SI / IT management strategy in the form of SI roadmap, IT roadmap, and SI / IT management roadmap as a form of organizational SI / IT strategic planning."

"PT. Aplikanusa Lintasarta melakukan transformasi bisnisnya dari penyedia layanan telekomunikasi menjadi penyedia solusi ICT (Information Comunication Technology) sesuai yang tercantum di dalam dokumen IT Strategic Plan tahun 2015. Kategori layanan ICT yang dikelola oleh PT. Aplikanusa Lintasarta saat ini adalah Data Center Services, Cloud Services dan Managed Services, membutuhkan infrastruktur yang handal untuk dapat menjalankan kegiatan operasional setiap harinya. Penelitian ini mencoba untuk memberikan solusi perancangan infrastruktur yang handal untuk PT. Aplikanusa Lintasarta dengan menggunakan metodologi Architecture Development Method (ADM) dari The Open Group Architecture Framework (TOGAF) untuk perancangan infrastruktur TI yang adaptif dan dipetakan dengan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terkait manajemen layanan TI. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk menyusun penelitian ini adalah dengan observasi, wawancara, dan studi literatur. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah cetak biru infrastruktur TI adaptif untuk pengelolaan layanan TI, yang dapat digunakan untuk mengakomodir kebutuhan bisnis PT. Aplikanusa Lintasarta sebagai penyedia solusi ICT.

---

PT. Aplikanusa Lintasarta now is transforming from telecomunnication service provider into an ICT (Information Communication Technology) service provider as stated in the document IT Strategic Plan 2015. Categories ICT services managed by PT. Aplikanusa Lintasarta is currently the Data Center Services, Cloud Services and Managed Services, require a reliable infrastructure to be able to run operational activities everyday. This research goal is to provide reliable infrastructure design solution for PT. Aplikanusa Lintasarta using the methodology of Architecture Development Method (ADM) from The Open Group Architecture Framework (TOGAF) for the design of adaptive IT Infrastructure and mapped in the framework of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) management-related IT Services. Data collection techniques used to compile this research was the observation, interview, and literature study. Results from this research is an adaptive IT Infrastructure blueprint for the management of IT Services, which can be used to accommodate the needs of the business of PT. Aplikanusa Lintasarta as ICT solution provider."

"PT. XYZ membuat unit bisnis strategis baru dari bergerak di sektor industri kesehatan khususnya di bidang Third Party Administrator (TPA). Penggunaan sistem informasi/teknologi informasi menjadi hal yang sangat penting bagi PT. XYZ untuk mencapai target perusahaan, bersaing dengan kompetitor dan menjadi yang terdepan dalam sektor TPA, namun kondisi saat ini infrastruktur teknologi informasi belum mendukung proses bisnis perusahaan secara optimal. Permasalahan yang terjadi adalah infrastruktur yang ada belum patuh terhadap regulasi, pengembangan infrastruktur belum di rencanakan sejak awal, SLA masih rendah, dan infrastuktur teknologi informasi belum handal. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan case study research yang bertujuan untuk menghasilkan rancangan infrastruktur teknologi informasi adaptif yang mampu mendukung tercapainya tujuan bisnis PT. XYZ dengan menggunakan kerangka kerja TOGAF Architecture Development Method (ADM) dan kerangka kerja Service Oriented Network Architecture (SONA) yang telah disesuaikan. Hasil penelitian ini berupa perancangan infrastruktur teknologi informasi yang adaptif, yang diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan infrastruktur teknologi informasi yang dihadapi oleh PT. XYZ.

---

PT. XYZ launched a new strategic business unit in health industry sector, especially in Third Party Administrator (TPA). Uses of Information and Communication Technology (ICT) becomes very important for PT. XYZ to achieve the target company, to compete with competitors and to become the leader in healtcare industry, escpecially in TPA area, but the current state of information technology Infrastructure does not yet support the company's business processes optimally. The problem is the existing infrastructure has not complied with the regulation, Infrastructure development has not been planned from the beginning, the SLA is still low, and the information technology Infrastructure is not reliable yet.

This research is a qualitative case study research that aims to produce a design of adaptive information technology Infrastructure that supports the achievement of PT. XYZ business objectives using the framework TOGAF Architecture Development Method (ADM) and Service Oriented Network Architecture (SONA) frameworks. The result of this research is the design of adaptive information technology Infrastructure, which is expected to solve the problems of information technology Infrastructure in PT. XYZ."

"Skripsi ini membahas tentang penilaian tata kelola teknologi informasi pada PT Kereta Api Indonesia (persero) yang berdasarkan pada kerangka kerja COBIT khususnya pengukuran maturity level. Hal ini dilakukan karena tata kelola teknologi dibutuhkan untuk memastikan bahwa investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan dapat membantu dan selaras dengan tujuan bisnis perusahaan. Berdasarkan hasil pemetaan tujuan bisnis PT Kereta Api Indonesia (persero) dengan tujuan bisnis COBIT terdapat 30 IT Process dan 183 Control Objectives yang teridentifikasi. PT Kereta Api Indonesia (persero) memiliki 4 proses pada level Managed and Measurable, 11 proses pada level defined, 13 proses pada level repeatable but intuitive dan 2 proses level pada level ad-hoc.

---

This paper discusses about the assessment of information technology governance on PT Kereta Api Indonesia (persero) based on COBIT framework and specifically with maturity level models. Evaluation of IT governance is needed to make sure that the investment made by organization is aligned with their business goals. Mapping of PT Kereta Api Indonesia's business goals with COBIT's business goals identified 30 IT Process and 183 Control Objectives. PT Kereta Api Indonesia has 4 process at level managed and measurable, 11 process at level defined, 13 process at level repeatable but intuitive and 2 process at level ad-hoc."

"ABSTRAKDalam mengelola insiden TI, kontak pertama pelanggan ke penyedia layanan adalah service desk, selain itu service desk juga dapat mengelola insiden. XYZ merupakan perusahaan asal Jepang yang menyediakan layanan ICT Information and communications technology , untuk menjaga kualitas layanannya, XYZ memiliki service desk sebagai kontak tunggal dalam melayani pelanggan dan mengelola insiden yang terjadi. Dalam operasionalnya Service desk XYZ memiliki target KPI setiap bulannya sebesar 90 , akan tetapi pada bulan Januari sampai Juni 2017 KPI service desk tidak tercapai sehingga mengakibatkan ketersediaan SLA pelanggan tidak sesuai. Dari hal tersebut, maka kinerja service desk perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Dalam mengevaluasi dan memperbaiki, best practice IT service management dapat digunakan, seperti pada penelitian ini menggunakan kerangka Kismet Keys to IT service management and effective transition of service sebagai tahapan dalam memberikan rekomendasi perbaikan sistem dan proses service desk, Selain itu dalam mengevaluasi sistem dan proses service desk, penelitian ini menggunakan ITIL self assessment. Dari hasil evaluasi tersebut terdapat beberapa aspek yang belum tercapai, di antaranya process cabability, quality control, management information, dan customer interface. Dari hal tersebut penulis memberikan rekomendasi berdasarkan tujuan perbaikan service desk dan best practice ITIL pada service operation. Rekomendasi tersebut di antaranya, memberikan informasi SLA ke dalam basis data pelanggan, membuat standar dan prosedur penanganan insiden berdasarkan SLA pelanggan, menganalisis tren insiden dalam mengategorikan dan menginvestigasi insiden, dan melakukan survei kepada pelanggan.

---

ABSTRACTIn managing IT incidents, first contact for customer to the service provider is a service desk, in addition the service desk can also manage incidents. XYZ is a Japanese company that provides ICT services Information and communications technology . To maintain the quality of its services, XYZ has a service desk as a single point of contact for customer in serve customers and manage incidents that occur. XYZ rsquo s Service desk has a target of KPI every month of 90 , but in January to June 2017, KPI service desk is not achieved so that the availability SLA customers are not appropriate. From that point, the performance of the service desk needs to be improved or upgraded. In improving the performance of the service desk can be done by evaluating and improving the process and system of the service desk itself. In evaluating and improving, best practice IT service management can be used, as in this study using Kismet Keys to IT service management and effective transition of service framework as a step in providing recommendation of service desc system and process, In evaluating system and service desk process, this research using ITIL self assessment. From the evaluation results there are several aspects that have not been achieved, including process cabability, quality control, management information, and customer interface. From this the authors provide recommendations based on the purpose of service desk improvement and best practice of ITIL on service operation. Such recommendations include providing SLA information into customer databases, establishing incident management standards and procedures based on customer SLAs, analyzing incident trends in categorizing and investigating incidents, and conducting surveys to customers."