Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efek saat hotel mengkomunikasikan service guarantee atau jaminan layanan terhadap konsumer berkebangsaan Indonesia dan Belanda terhadap persepsi nilai dan persepsi risiko. Penelitian ini menguji hipotesis dengan metode berbasis skenario, menggunakan 2 (tipe jaminan layanan; tanpa syarat dan spesifik) x 2 (kebangsaan; Indonesia and Belanda) antara desain subjek. Sebanyak 144 kuesioner telah diisi oleh responden berkebangsaan Indonesia dan Belanda. Hasil ANOVA menunjukkan bahwa saat hotel mengkomunikasikan jaminan layanan, pelanggan menganggap tipe jaminan layanan spesifik memiliki persepsi nilai lebih tinggi dibandingkan jaminanan layanan tanpa syarat. Lebih jauh lagi, dikarenakan perilaku konsumen di kedua kebangasaan ini memiliki banyak kesamaan, persepsi nilai dan persepsi risiko saat hotel mengkomunikasikan jaminan layanan tidak memiliki banyak perbedaan. Pembahasan temuan dan saran untuk peneliti masa depan diuraikan lebih lanjut di dalam penelitian ini.

---

The purpose of this research is to investigate the effect of hotels communicates service guarantee on Indonesian and Dutch consumers on perceived value and perceived risk. This study tested the hypotheses with a scenario based method using 2 (type of service guarantee; unconditional and specific) x 2 (nationalities; Indonesian and Dutch) between subject design. A total of 144 questionnaires were filled out by Indonesian and Dutch respondents. ANOVA results show that when a hotel communicates specific guarantee, customers perceived it as higher value than unconditional. Furthermore, these two nationalities are indifferent in perceiving both value and risk when a hotel communicates either unconditional or specific guarantee due to few similarities in consumer behavior. Further, the discussion of the findings and suggestions for future researchers are elaborated in this study."

"Selama ini telah banyak dilakukan penelitian tentang hubungan anggaran partisipasi dengan kinerja manajerial, tetapi lebih banyak dilakukan pada industri pemanufakturan dan agak mengesampingkan industri jasa termasuk perhotelan....."

"ABSTRACT

The competition in the hotel industry is very hostile. This happens because there are many players competing ¡n this industry. Hotels, with or without stars, are trying very hard to boost their market scares through attracting their customers or guests.

Meeting the continuously changing needs and expectations of the customers in the new economy places new demands Ofl the company. They demand immediate response and service with a personal touch. These challenges in the market environment make customer retention and loyalty even more critical for a company?s success.

Though hotels have applied Customer Relationship Management (CRM) strategy to cope with their problem, prompt services demanded by customers are sometimes difficult to be delivered. To overcome this difficulty, hotels need to have a CRM with Internet technology, which is known as e-CRM.

The objective of the study is to get insights on the reasons why e-CRM is important to be implemented ¡n a hotel, how e-CRM can help a hotel to achieve its mission, which involves customer acquisition, customer satisfaction and customer retention, and how a hotel can implement e-CRM.

This study is limited only to finding some nsights about e-CRM in the hotel industry. This study ¡s not intended to prove a hypothesis: ?Can e-CRM help hotel bUSjflS?? A more advanced study s required to prove this hypothesis.

When one is seeking insights into the general nature of a problem, the possible decision alternatives, and relevant variables that need to be considered, exploratory research is needed.

The research design is exploratory research, which is carried out first by collecting Secondary Data, then by doing Experience Survey through In-depth interview with experts and hotel management. All information from secondary data collection will be used as fundamental theories to approach the subject researched. Primary data from interviews will be used for understanding the real condition of the hotel Industry. Secondary data and primary data will be reviewed to find some insights and ideas for this research.

e-CRM is important in the hotel industry because of the drivers and the benefits of it. There are two drivers: internal driver and external drivers. Internal driver is the need from a hotel to understand their customers bettor. External drivers are pressures from competition, customers and suppliers.

There are six e-CRM benefits, which are Speed Up Process lnterconnectivity, Storing and Analyzing Large Scale Data, Interactivity, Global Reach and New Channel of Distribution.

There are barriers to implement e-CA M. The barriers are Financial Problem, Cultural barriers, Low Priority Low Personal Touch, Organizational barriers and Technological barriers.

There are four main steps for implementing e-CRM. They are CEO Commitment, e-CRM Grand Strategy CRM Strategy Socializing and the last Technology lmplementation.

Strategies to Overcome the financial problem are using the Application Solution Provider model or establishing a Consortium. For cultural barriers, the strategies are educating employees and practicing external marketing communication. For organizational the strategies are internal marketing communication, and improvement of low level of coordination and communication in all departments. Strategies for low personal touch are combining the e-CRM with the personalized service. Strategies for technological barrier are using the Open Architect System and Web-based model.

Hotels should implement a strategy that focuses on customers, which is known as CRM. If possible, hotels can implement e-CRM. For hotels that haven?t implemented CRM yet, they better start with the CRM implementation first. Hotels recommended to implement e-CRM are hotels, which have hundreds of customers. These kinds of hotels are usually hotels, which belong to group or chain hotels, and are usually with stars. Four-star or five-star hotels are highly recommended to implement e-CRM so that they can serve their customers better and keep up with the competition.

e-CRM is not only about implementing e-CRM software application. To succeed in the implementation and the use of e-CRM, hotels should have CRM mentality, which is to understand and to serve the customers better. This study focuses Ofl the insights of e-CRM In hotel industry. Since this Study focuses only on finding insights without any attempt to prove any hypothesis, a more advanced study should be followed in order to prove some hypothesis and to focus more on the quantitative insights of e-CRM ¡n hotel industry."

"Skripsi ini bertujuan untuk meneliti kekuatan dan kelemahan Hotel Indonesia (HI) dan mengaitkannya dengan kemampuan HI dalam bersaing. Penelitian ini menggunakan metode analisis value chain yang mampu mengidentifikasikan seluruh aktivitas yang berperan dalam perusahaan dimana dapat terciptanya nilai serta bagaimana hubungan antara satu aktivitas dengan aktivitas lainnya. Analisis value chain ini dilakukan berdasarkan penelitian kepustakaan dan penelitian langsung ke HI untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan wawancara terarah berdasarkan kuesioner yang telah disiapkan dan manajemen HI telah menerima sate sampai dua minggu sebelum wawancara. Penelitian menemukan kekuatan HI pada lokasi, nilai historis, hubungan antar karyawan, makanan, kamar yang luas serta monitoring produk dan pelayanan pesaing secara teratur. Penelitian juga menemukan kelemahan HI pada aspek yang lebih banyak seperti kondisi bangunan, sistem informasi manajemen, kompetensi manajemen, sistem perencanaan dan pengendalian, kualitas SDM, teknologi, product positioning, pemasaran, pengadaan, kualitas produk dan pelayan. Secara dalam dan padat semua temuan diatas dianalisis dan disajikan dengan ringkas serta komprehensif dalam value chain. Kelemahan-kelemahan yang sangat mendasar mengharuskan manajemen HI mempersiapkan rencana jangka panjang dan rencana tindakan untuk meningkatkan kekuatan relatif dan menurunkan secara kualitas dan kuantitas kelemahan yang ada. Dengan demikian berangkat dari analisis value chain, manajemen HI seyogyanya dapat menciptakan dan "merawat" keunggulan daya saingnya. Penelitian menyimpulkan bahwa strategi generik HI dapat mendasar pada hasil analisis value chain yang secara langsung mengikutsertakan variabel eksternal (baik langsung maupun tidak langsung). Setiap perusahaan memiliki keunikan, sehingga berangkat dari value chain yang unik pula maka strategi generik harus mengantisipasi dinamika keunikan tersebut terutama dalam hal penciptaan dan "merawat" keunggulan daya saing. Analisis yang tidak bersifat statis (dynamic analysis) menjadi sangat relevan sehubungan dengan karakteristik keunggulan daya saing yang tidak lestari (Unsustainable) dan globalisasi persaingan. Untuk mendukung strategi generik yang akan dipilih, manajemen HI dapat melakukan efisiensi biaya operasional melalui pemangkasan biaya yang tidak penting, menurunkan pemborosan yang tidak perlu, menggunakan teknologi untuk menghasilkan produk/jasa lebih murah, menghindarkan pembelian yang tidak diperlukan dan lain-lain. Dengan melakukan penelitian yang lebih mendalam dan luas maka dapat memperbaiki masalah pengukuran yang menjadi kelemahan utama penelitian ini."

"RINGKASAN EKSEKUTIFPT Natour mempunyai beberapa hotel yang tersebar di beberapakota di Indonesia, seperti Medan, Parapat, Padang, Semarang,Yogyakarta, Surabaya, Tretes dan Bali. Disamping itu PT Natour mempunyai beberapa unit usahapendukung yaitu 1 unit usaha restoran di bandar udaraAdisucipto, Yogyakarta dan 1 unit usaha catering dibandar udara Juanda, Surabaya. Karena PT Natour mulai mengelola hotel?hotel sejak perolehanbeberapa hotel yang sudah beroperasi dan kemudian diberikantanggung jawab atas beberapa hotel lagi maka kelas hotelnyalebib heterogen. Kelas hotel-hotel yang dimiliki PT Natourmulai dari kelas 1 sampai dengan kelas 4. Dengan kelas hotel yang heterogen ini terdapat masalahpenyediaan hotel untuk tamu yang ingin melakukan perjalananke beberapa tempat di Indonesia, karena tamu yang menginappada beberapa hotel dengan perbedaan kelas yang menyolok danmenepuh jarak yang jauh seperti dari Sumatera ke Balimelalui pulau Jawa, akan merasa tidak nyaman perjalanannya. Jasa perhotelan merupakan salah satu pendukung industripariwjsata yang menyediakan fasilitas tempat penginapan,makan dan minum serta pelayanan lainnya untuk umum yangtinggal untuk sementara waktu. Sebagaimana hotel merupakan badan usaha yang memasarkanJasa, maka yang penting bagi pelanggan adalah mutu pelayananyang diberikan langsung oleh karyawan hotel berupakecepatan, kecakatan, kesopanan dan keramahan. Agar dapat memberikan tempat dan pelayanan yang memuaskanbagi para pelanggan dengan fasilitas yang bervariasi maka PTNatour perlu mengadakan standardisasi pelayanan melaluiprogram pelatihan yang terpadu dan standardisasi fisikbangunan hotel yaitu bentuk ,dekorasi atau tata letak hoteldengan suatu ciri tertentu mjsalnya tradisional atau modern."

"ABSTRAKBenevolence value, yang berfokus pada kesejahteraan orang-orang terdekat dalaminteraksi sehari-hari, merupakan salah satu prediktor efektivitas pemimpin yangkuat. Namun, mekanisme bagaimana benevolence value memengaruhi efektivitaspemimpin masih belum cukup jelas. Sejumlah studi mengindikasikan bahwabenevolence value berhubungan secara langsung dengan efektivitas pemimpin.Meskipun demikian, riset terdahulu lainnya menunjukkan potensi leader-memberexchange (LMX) sebagai mediator hubungan antara benevolence value danefektivitas pemimpin. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah LMXmemediasi hubungan antara benevolence value dan efektivitas pemimpin.Benevolence value penting diteliti khususnya pada pemimpin di Indonesia, yangkental dengan budaya kolektivisme, karena dengan kualitas benevolence value,pemimpin dapat membentuk dan menjalin hubungan yang hangat denganbawahannya. Untuk menghindari common method bias, penelitian ini memerolehdata variabel dari dua sumber responden yang berbeda (pemimpin dan bawahan).Data diperoleh dari 131 pasang responden di industri perhotelan di Bali. Seluruhalat ukur yang digunakan merupakan hasil adaptasi dari alat ukur sebelumnyadengan reliabilitas antara 0,78-0,95. Hasil analisis regresi menggunakanPROCESS mengungkapkan bahwa LMX memediasi penuh hubungan antarabenevolence value dan efektivitas pemimpin, menunjukkan bahwa pengaruh daribenevolence value akan terlihat apabila bawahan memersepsi adanya kualitashubungan yang baik dengan pemimpinnya. Implikasi dari hasil penelitian inididiskusikan lebih lanjut.

---

ABSTRACTBenevolence value, which focuses on the welfare of close others in everydayinteraction, is a powerful source of leader effectiveness. However, the mechanismof how benevolence value influences leader effectiveness is still unclear. Somestudies have indicated that benevolence value directly affect leader effectiveness,while other scholars argue for the potential of leader-member exchange (LMX) asa mediator of the relationship between benevolence value and leadereffectiveness. This current research aims to investigate whether LMX mediatesthe relationship between benevolence value and leader effectiveness. Benevolencevalue is especially important in Indonesia, which characterized by highcollectivism, because it intends to build and maintain a warm relationship withsubordinates. To limit common method bias, we used two different sources ofdata (leader and subordinate) for the variables. Data was collected from 131 pairsof respondents in hotel industries in Bali. All scales were adapted from previouslyused scale, and the reliability scores are ranging from .78 to .95, suggesting verygood scales. Using the regression analysis with PROCESS, results reveal that therelationship between benevolence value and leader effectiveness is fully mediatedby LMX, suggesting that the impact of benevolence value may only occur ifsubordinate perceive and feel a good relationship with their leaders. Theimplications of these results are discussed."

"ABSTRAKSeiring dengan pertumbuhan angka penggunaan internet dan jual beli elektronik,online review menjadi sumber informasi yang penting bagi konsumen dalammelakukan pengambilan keputusan pembelian. Namun penelitian mengenaipengaruh online review terhadap minat pesan kamar hotel pada situs pemesananhotel online masih terbatas. Penelitian ini mengambil sampel 150 orang penggunasitus pemesanan hotel online pada 1 tahun terakhir. Hasil dari penelitian ini adalahkredibilitas sumber tidak berpengaruh positif terhadap minat pesan kamar hotelpada situs pemesanan hotel online. Lebih lanjut lagi, persepsi akan kuantitasreview berpengaruh positif terhadap kualitas argumen pada online review danminat berperilaku. Kualitas argumen juga berpengaruh positif terhadap minatberperilaku, dalam hal ini ialah minat memesan kamar hotel pada situs pemesanan hotel online.

---

ABSTRACTAlong with the growth of Internet and electronic commerce, online review hasbecome an important source of information for consumers in purchase decisionmaking. However, research about online review? influence towards bookingintention of hotel room on online booking website is still limited. This researchtook sample of 15 hotel online booking website users on the past 1 year. Result ofthis research is that source credibility doesn?t positively influence the bookingintention of hotel room on online booking website. Moreover, perceived quantityof review has positive influence toward argument quality on online review andconsumer?s behavioral intention. Argument quality also has positive influencetoward behavioral intention, in this case is intention to book hotel room on onlinebooking website"

"Standar kualitas pelayanan suatu hotel dibuat berdasarkan persepsi manajemen hotel terhadap harapan pelanggannya. Dengan asumsi bahwa manajemen telah memiliki persepsi yang tepat mengenai harapan pelanggannya, maka masalah berikutnya adalah bagaimana menterjemahkan persepsi tersebut menjadi suatu standar kualitas pelayanan, suatu standar pelayanan yang operasional - yang dapat diimplementasikan dan dapat diukur. Untuk memperoleh gambaran bagaimana penetapan standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ, dilakukan penelitian terhadap individu (manajer dan karyawan) pada unit-unit kerja/departemen yang ada di Hotel XYZ mengenai persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya standar kualitas pelayanan, persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya kesenjangan (Gap-2 berdasarkan Gaps Model of Service Quality) serta persepsi manajer dan karyawan terhadap penyebab kesenjangan tersebut. Pengukuran persepsi tentang adanya standar kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan questionnaire yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) Penampilan fisik / tangible, (2) Kemampuan mewujudkan janji / reliability, (3) Kecepatan tanggapan dalam memberikan pelayanan / responsiveness, (4) Kemampuan memberikan jaminan pelayanan yang baik / assurance, dan (5) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan / empathy. Sedangkan persepsi terhadap faktor-faktor yang menyebabkan adanya kesenjangan meliputi (1) faktor komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, (2) faktor penetapan tujuan/sasaran, (3) faktor standarisasi tugas-tugas, dan (4) faktor keyakinan/kemampuan memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajer memiliki persepsi lebih tinggi (skala 6.18) dari pada karyawan (skala 5.86) dari skala 7.00 dalam hal adanya standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ. Adanya kesenjangan pada manajer (0.82) dan pada karyawan (1.14) disebabkan oleh karena adanya kesenjangan terutama pada faktor kurangnya standarisasi tugas-tugas (1.65) disusul oleh faktor kurangnya penetapan tujuan/sasaran (goal setting), (1.04). Kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diperkecil dengan (1) mensosialisasikan standar kualitas yang sudah ada baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis, (2) memberikan kesempatan kepada karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan untuk memberikan masukan-masukan mengenai standar kualitas pelayanan, yang selanjutnya didiskusikan dan dibahas untuk menentukan standar kualitas yang lebih sesuai dengan harapan pelanggan."