Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas sejauhmana kualitas pelayanan kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari sektor penerima layanan/pelanggan (yaitu; Pegawai) dan penyedia layanan (yaitu; Pejabat dan Pctugas Kepegawaian BKD) dengan mcngadopsi teori yang dikcmbangkan Zeithaml, et. al. (1990). Pengukuran kualitas pelayanan dari sektor penerima layanan menggunakan Dimensi Kuali tas Pelayanan (Servquuf), semen tara untuk sektor penyedia layanan mcnggunakan penilaian pada faktor-fakror kunci yang memberikan kontribusi tcrjadinya Gap 3, yaitu kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dcngan Service Delivery (Penyampaian Layanan). Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dcngan desain deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner penelitian.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepegawaian belum optimal, hal ini ditunjukkan dengan nilai Skor Servqual sebesar -l dan nilai Skor Gap 3 sebesar·0,34. Hasil penelitian menyarankan perlunya perbaikan pada; atribut pelayanan yang dianggap penting/kritis oleh penerima layanan; kerja tim (team work) dan ambiguitas percman pada service delivery. dan ambiguitas peranan pada pengukuran korelasi antara service delivery dengan servqua/;, dan perlunya mempertimbangkan formulasi kebijakan sebagai altematif dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepegawaian.

---

The objectives of this research is to analyze personnel quality service of Regional Civil Service Agency (BKD) of Province of Jakarta Capi tal City 1\dministnttion evaluated from customer and service provider sector with adopting theory developed by Zeithaml cr. al. (1990). Measurement of quality service of customer sector (civil servants!PNS) by usi ng Servqual, whereas for service provider sector (manager and front line staff of BKD) by using Key Factors Contributing to Gap 3, namely gap between Service Quality Spesification with Service Delivery. This research applies qualitative method with descriptive design. The data were collected by means research questionaire both for customer and service provider responder.The result shows personnel quality service is still not optimal, posed at Servqual score equal -I and Gap 3 score equal -0,34. The researcher suggests that BKD require to improve the quality service, at; most important (critical) service attribute by customer;, team work and role ambiguity toward Service Delivery; employee job fit and role am biguity toward measurement of correlation between Service Delivery with Servqual;, and the importance of considering policy formulation alternatively to improve the personnel quality services in a whole."

"Sumber Daya manusia adalah aspek yang sangat penting dalam sebuah organisasi, khususnya organisasi pemerintah. Dalam hal ini kompetensi menjadi hal yang sangat penting bagi aparatur negara atau Pegawai Negeri Sipil. Kompetensi yang mencakup pengetahuan, kemampuan dan perilaku bagi Pegawai Negeri Sipil harus tinggi agar dapat menghasilkan sebuah kinerja yang baik, namun yang terjadi saat ini adalah rendahnya kompetemsi dan kinerja Pegawai Negeri Sipil. Skripsi ini mencari tahu bagaimana hubungan antara kompetensi yang dilihat dari karakteristik kompetensi dan kinerja Pegawai Negeri Sipil. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik survei dengan menyebarkan kuesioner kepada pegawai Pada Kantor Regional V BN Jakarta. Hasil yang di dapat menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat antara kompetensi dan kinerja Pegawai Negeri Sipil di mana nilai koefisien korelasinya sangat kuat.

---

Human resource are the important aspecs in organization, especially government organization. In this parts, competences are the most valuable things for civil servant. The parts of competences include knowledges, skills and attitude. The civil servant must have the high competence to build good performance. But, the problems now are the performance and competence of civil servant in the low level.

This undergraduate thesis is written to search the relations about competence which seem on. Competence characteristic and performance of civil servant. The research of this problems are include quantitatif research which used the survei technics. This technics are use the questioner from which offered to all employees In National Civil Service Agency Regional Office V Jakarta. The produce of this survei technics shows. The big relations about competence and performance of civil servant which the value of the coeficien corelations is in the high level."

"ABSTRAKPeningkatan pelayanan hingga pemanfaatan aset daerah yang tidak terpakai dilakukan untuk menghindari potensi yang hilang dalam kebijakan retribusi pelayanan pemakaman di Provinsi DKI Jakarta, melalui studi kasus yang dilakukan di Kota Administrasi Jakarta Timur. Fokus penelitian adalah untuk mengalanilisis strategi optimalisasi yang dilakukan oleh implementator baik dari tingkat pengawas hingga pelaksana teknis, serta untuk melihat kendala-kendala yang terjadi pada proses penerapanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data studi lapangan dan studi pustaka. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa optimalisasi yang dilakukan belum berjalan maksimal, untuk sistem TPU Online, database yang ada belum dapat digunakan sepenuhnya sehingga malah mempersulit baik bagi implementor maupun wajib retribusi, dan untuk makam tumpang tidak dapat maksimal karena faktor budaya masyarakat yang menginkan satu makam untuk satu jenazah, dan untuk makam kadaluarsa karena belum terdapatnya Peraturan Gubernur menjadikan terjadinya banyak diskresi pada saat proses pemanfaatanya.

---

ABSTRACTService enhancement until utilization of unused region asset are perform to avoid potential loss of funeral service user charges policy in the Province of DKI Jakarta, through case study which is conducted in City Administration of East Jakarta. The focus of this research is to analyze optimization stategy that perform by the implementator, from the supervisor level to the executor level, and to find out the obstacles that happened in the application process. This research using a qualitative method with field and literature research as the data collection method. The result of this research had shown that the optimization do not work well, for TPU online system, the database can rsquo t used completely, wherewith both of implementator and user charges payer is complicate instead of facilitate, and for overlap cemetery can rsquo t be optimum, since the society culture factor which is prefer to user one cemetery for one corpse, and then for utilization of expired cemetery, since of there is no Governor Regulation ensue much of discretion in the utilization process."

"Badan Kepegawaian Negara (BKN) sebagai pembina dan penyelenggara  manajemen kepegawaian memiliki tugas dan fungsi diantaranya mengelola mutasi kepegawaian Pegawai Negeri Sipil (PNS).  Berdasarkan Rencana Strategis BKN 2015 – 2019 salah satu tugas BKN yang adalah “Mengelola dan mengembangkan sistem informasi kepegawaian Pegawai Negeri Sipil”. Untuk mendukung pelaksanaan manajemen kepegawaian nasional dan peningkatan pelayanan kepegawaian terhadap PNS dibutuhkan database PNS yang akurat dan terkini.  Ketika  melaksanakan tugas dan fungsi ini, BKN sering mendapatkan masalah perbedaan data yang disebabkan kesalahan sistem, kesalahan operator sistem atau karena lainnya.  Dalam karya akhir ini penulis melakukan pengukuran kualitas data kepegawaian memakai dimensi kualitas data sesuai dengan Loshin’s Data Quality Maturity Model agar bisa menjadi dasar data yang dipakai oleh produk sistem informasi yang dihasilkan oleh BKN. Aktivitas yang dilakukan untuk mencari tingkatan kualitas data, keadaaan menajemen kualitas data, harapan manajemen kualitas data, dan juga rekomendasi perbaikan kualitas data melalui tiga proses pengumpulan data yaitu wawancara terbuka, observasi langsung, dan analisis dokumen. Penelitian karya akhir ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi strategi dalam memperbaiki manajemen kualitas data kepegawaian dengan berfokus pada dua tabel utama yaitu Tabel ORANG dan Tabel PNS. Rekomendasi yang di dapat melalui pemetaan model oleh Patel dan Ramchandran (2009) yaitu Agile Maturity Model (AMM), menghasilkan 48 rekomendasi yang terdiri dari 10 rekomendasi perbaikan permasalahan data PNS yang telah ada, antara lain penambahan otomatisasi validasi, pemeriksaan dan perbaikan kembali data yang sudah ada di database BKN, serta penambahan fitur pemberitahuan kepada pengelola data jika ada terindikasi sumber masalah. Selain itu ada 38 rekomendasi untuk perbaikan peningkatan  manajemen kualitas data. Rekomendasi tersebut dibagi berdasarkan delapan komponen penilaian. Komponen harapan kualitas data mempunyai rekomendasi di identifikasi dan dokumentasi  harapan kualitas data, syarat kualitas data yang baik, profil dan analisis harapan kualitas data, mengembakan metode penilai dampak bisnis, pemantauan dan validasi proses, dan penetapan serta evaluasi layanan kualitas data.

---

One of The National Civil Service Agency (BKN) duty as a national staffing management agency is managing the rotation of Civil Servants (PNS). Based on the 2015-2019 BKN Strategic Plan, one of the tasks of the BKN is "Managing and developing the Civil Service staffing information system (ASN)". To support the implementation of national staffing management and improvement of staffing services for civil servants, an accurate and up-to-date civil service database is needed. Nevertheless, BKN often encounters problems with data differences due to system errors, system operator errors or other reasons. In this thesis, the author measured the quality of staffing data by using data quality dimensions based on Loshin’s Data Quality Maturity Model, aiming for high quality data to be used in BKN’s information systems. In order to gain data quality levels, data quality management conditions, data quality management expectations, and recommendations for improving data quality, the author held open interviews, direct observation, and document analysis. This research aims to provide a strategy recommendation in improving the quality of staffing data management by focusing on two main tables which are PEOPLE and PNS tables. The recommendations obtained through the mapping model by Patel and Ramchandran (Agile Maturity Model), resulted in 48 recommendations consisting of 10 recommendations for repairing existing PNS data problems, including adding validation automation, rechecking and revising existing data in the BKN database, also adding a notification feature to the data manager when indicating a problem. Aside from that, there are also 38 recommendations for improving the data quality management. The recommendations are divided based on eight assessment components. The data quality expectation component has recommendations in identifying and documenting data quality expectations, good data quality requirements, profiling and analyzing data quality expectations, developing business impact assessment methods, monitoring and validating processes, and establishing and evaluating data quality services."

"Tesis ini membahas tentang Proses Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil di Biro Kepegawaian Badan Kepegawaian Negara yang dilaksanakan pada tahun 2015. Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivist dengan metode kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses penilaian kinerja yang dijalankan pada Biro Kepegawaian Badan Kepegawaian Negara terdiri dari 4 empat tahapan yaitu perencanaan, pelaksanaan, penilaian dan peninjauan kembali. Pemanfaatan hasil penilaian kinerja sudah digunakan sebagai salah satu persyaratan administratif dalam proses kenaikan pangkat, pemberian penghargaan dan seleksi promosi jabatan. Permasalahan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah belum adanya standar kinerja yang jelas sebagai pedoman dalam mengukur kinerja pegawai. Pejabat penilai belum melakukan pencatatan terhadap hasil pengamatan perilaku kerja pegawai dan tidak seluruh pegawai mengumpulkan laporan hasil kerja sehingga hasil penilaian masih terlihat subyektif karena kurangnya bukti-bukti pendukung. Hasil penilaian kinerja belum dimanfaatkan sebagai dasar pembayaran tunjangan kinerja dan pengembangan kompetensi pegawai.

---

This thesis discusses the process of Performance Assessment of Civil Servants in the Civil Service Bureau of National Civil Service Agency conducted in 2015. This study used a postpositivist approach and qualitative method. The results showed that the performance appraisal process that runs on the Civil Service Bureau of the State Personnel Board consists of four 4 phases planning, implementing, assessing and reviewing. Utilization of performance appraisal results has been used as one of the administrative requirements in the process of promotion, awards, and selection for job promotion.

Problems were found in this study is there is no clear performance standards as a guide in measuring employee performance. Assessor officials have not done recording the observations of the behavior of employee and not all employees gather reports on the work result, so that it still looks a subjective assessment results due to lack of supporting evidence. The results of performance appraisal has not been used as the basis for the payment of benefits employee performance and competencies development."

"Penelitian ini membahas tentang proses penempatan dan proses ideal dalam penempatan pejabat fungsional analis kepegawaian pada Kantor Pusat Badan Kepegawaian Negara. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dengan desain deskriptif, menggunakan teknik wawancara mendalam dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa mekanisme penempatan analis kepegawaian belum memiliki standar operasional dan prosedur penempatan pegawai yang baku, belum didasarkan pada analisis kebutuhan dan penghitungan formasi yang tepat. Penempatan analis kepegawaian juga belum didasarkan pada uji kompetensi yang handal dan belum tersertifikasi dari awal pengangkatan, serta belum berpedoman pada analisis kompetensi baik dari sisi karakteristik pekerjaan, maupun atribut-atribut yang dimiliki analis kepegawaian. Keputusan penempatan analis kepegawaian belum sepenuhnya didasarkan pada pengembangan karier dan kondisi-kondisi obyektif, dan komitmen yang tinggi dari pimpinan. Hasil penelitian ini juga menyarankan bahwa pola penempatan analis kepegawaian didasarkan pada mekanisme yang jelas, pemenuhan persyaratan sesuai tuntutan pekerjaan, dan pengambilan keputusan penempatan yang obyektif serta berkomitmen pada pengembangan karier pegawai.

---

This research discusses about placement process and ideal process in Civil Service Analyst placement in National Civil Service Agency Headquarter. This is a qualitative research, by means of descriptive design, which using a deep interview technique and literature study as well. Result of this research elaborates that Civil Service Analyst placement mechanism has not had a standard SOP (Standard Operating and Procedure) and has not been based on a need analysis and prompt formation calculation. Civil Service Analyst placement has not been based on competency test. It has not been certified since early appointment and has not been based on competency analysis either from job characteristic or Civil Service Analyst?s attributes. The Civil Service Analyst placement has not been fully based on carrier development, objective conditions and high leader commitment. The result of this research also suggests that Civil Service Analyst placement pattern must be based on a clear mechanism, requisite fulfillment according to job demand, objective placement decision making and commits to employee carrier development."

"Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta. Kualitas pelayanan transportasi penting karena di dalam regulasi mengenai standar pelayanan untuk transportasi publik sudah diatur di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta melalui kepuasan penggunanya. Pembahasan penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, dan comfort. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dan wawancara mendalam. Setelah penelitian dilakukan dengan menggunakan 120 sampel, hasil penelitian menunjukkan terdapatnya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pengguna. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan pengguna ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang diterima di lapangan. Semakin kecil nilai kesenjangannya, maka dapat dikatakan pelayanannya semakin baik. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi yang memiliki gap terendah yaitu reliability dengan skor -0.09 sedangkan dimensi yang memiliki gap tertinggi yaitu dimensi comfort dengan skor -0,17. Hasil dari penelitian menyarankan bahwa pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta perlu ditingkatkan dari segi ketersediaan kursi tunggu, kemampuan petugas, serta keamanan dan kenyamanan saat berada di dalam stasiun maupun dalam gerbong kereta guna memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna.

---

This research discussed the quality of Light Rail Transit Jakarta. Light Rail Transit Jakarta is one of the latest kind of public transportation in DKI Jakarta. The quality of transportation services is important because regulations regarding service standards for public transportation have been regulated in Indonesia. This research aims to analysis the public service quality of LRT Jakarta through a measurement of the satisfaction of it’s users. The measurement is conducted through quantitative approach using the theory of quality of public transportation that was modified from quality of service which has dimensions, tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, and comfort. This research utilizes data from survey and depth interview to measure the public service quality of LRT Jakarta. After research conducted using 120 samples, the results of this study are based on the indicators used as research instruments indicate that the quality of Light Rail Transit Jakarta is good. Based on the research, the dimension that has the lowest gap is reliability with score -0.09, while the dimension with the highest gap is comfort dimension with score -0.17. Based on the translation and research that has been done, the result shows that the quality of quality of LRT Jakarta counts as quite fair. The result suggest that services of the LRT Jakarta should be improve in many ways, such us availability of waiting seats, ability of the officer, security and also comfortness while at the station or in the train to provide maximum services for the passenger."

"Dewasa ini belum tersusun standar kualitas pelayanan minimal (yang Baku) di Dinas-divas Pemerintahan Daerah. Kenyataan ini memacu penelaahan peningkatan kinerja pelayanan instansi Pemerintah Daerah. Sampai dengan saat ini UPT Pusat Perkayuan dalam kegiatan pembinaan dan pelayanan kepada masyarakat belum dikombinasikan dengan mutu teknologi yang tepat, kesederhanaan birokrasi, kerapihan dokumentasi dan tenaga ahii yang terampil, sehinga dapat beroperasi secara optimal. Agar UPT Pusat Perkayuan dapat berhasil dalam mengemban tugas pokoknya dalam pembinaan dan pelayanan terhadap masyarakat, maka perlu diketahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan pada UPT Pusat Perkayuan Dinas Pertanian dan Kehutanan Propinsi DKI Jakarta yang diharapkan dapat mangantisipasi permasalahan-permasalahan dan aspek lainnya yang sesuai dengan perkembangan saat ini dan kondisi usaha perkayuan pada masa yang akan datang. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan metode servqual (Zeithaml, 1990:175) berupa 22 pernyataan yang terdiri dari variabel-variabel : tangibility (wujud penampilan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan alas pelayanan), empathy (kepedulian). Pelayanan prima atau pelayanan berkualitas identik dengan service quality. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata diterimaldiperoleh (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam penelitian ini penghitungan tingkat kepuasan dilakukan dengan dua cara, yaitu Penghitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan analisis gap dan Penghitungan tingkat kepuasan menggunakan persentase (%). Kesenjangan antara harapan dengan kenyataan, yang paling tinggi terdapat pada dimensi Assurance terutama pada pengetahuan (Knowledge) petugas layanan dan yang paling rendah adalah pada dimensi Tangible didukung oleh tingginya tingkat kepuasan antara fasilitas fisik dengan jenis layanan yang disampaikan. Agar tujuan UPT Pusat Perkayuan dapat tercapai, maka manajemen UPT Pusat Perkayuan disarankan agar segera meningkatkan kualitas sumber daya manusia secara terencana, bertahap dan berkesinambungan, pembenahan sumber daya manusia agar menghasilkan SDM yang berkualitas dan berdisiplin tinggi. Disarankan pula agar memperhatikan perkembangan teknologi terbaru, serta dilakukan perbaikan dan peremajaan mesin yang sudah tua/rusak dan disusun program pemeliharaan dan perawatan mesin secara berkala dan sistematis.

---

Nowadays there is no standard of minimum service quality in the provincial government service offices. This fact accelerates study of service performance improvement in the provincial government institutions. Until now the Technical Implementation Unit of Logging Center in its extension programs and ifs service activities to the society have not yet combined with the accurate technological quality, simplicity of bureaucracy. well-documented tiles and skilled experts in order to be able to operate optimally. To succeed in implementing its main tasks, i.e. extension programs and public service provisions, the Technical Implementation Unit of Logging Center in Agriculture and Forestry Service Office in the Special Territory of the Capital City of Jakarta needs to know the customers' perceptions about its service quality. With this knowledge it is expected to be able to anticipate problems and other aspects in accordance with the progress and logging business conditions in the future. To measure the service quality the writer uses SERVQUAL method (Zeithmal, 1990:175) in a form of statements consisting of such variables as tangibility, reliability, responsiveness, assurance. emphaty. The service quality is identical with service excellence. The service quality can be identified by way of comparing customers' perception over perceived service and expected service. In this research the calculation of satisfactory level is conducted in two ways. that is. the calculation of satisfactory level using gap analysis and the calculation of satisfactory level using percentage. The highest score of the gap between expectation and reality is in assurance dimension especially in the knowledge of the service provider officials and the lowest one is in tangible dimension supported by high rates of satisfactory level between physical facilities and the types of services provided in order to accomplish the objective of the Technical Implementation Unit of Logging Center, it is suggested that the management should improve the human resources quality in a planned, gradual and continuous manner. In other words, the human resources development can create qualified and disciplined human resources. It is also recommended to keep up with the advancement of technology by repairing damage machines and replacing the old ones and designing maintenance mechanism periodically and systematically."

"Mal Pelayanan Publik merupakan salah satu tempat pelayanan publik, dimana dalamnya terdapat Instansi Polda Metro Jaya. Seperti yang kita ketahui di masyarakat banyak anggapan negatif yang tersebar terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Instansi Polda Metro Jaya terutama hal ini di dukung oleh laporan yang dikeluarkan oleh Ombudsman RI terkait instansi yang paling banyak di adukan masyarakat tersebut, meski demikian melalui data yang peneliti terima dari DPMPTSP DKI Jakarta, instansi Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik menjadi instansi yang paling banyak di datangi oleh pemohon layanan untuk melakukan proses permohonan layanan. Hal ini melatarbelakangi peneliti untuk menganalisis bagaimana kualitas Pelayanan Publik pada Instansi Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta. pendekatan ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Teknik pengumpulan data mixed methods melalui wawancara mendalam serta studi kepustakaan. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Kualitas Pelayanan menurut Lovelock (1994). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Polda Metro Jaya dalam Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta masuk ke dalam kateogri baik. Hal tersebut berdasarkan 8 dimensi kualitas pelayanan yang masuk ke dalam kategori baik. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan publik Instansi Polda Metro Jaya di Mal Pelayanan Publik DKI Jakarta sebagai acuan bagi mal pelayanan publik yang lain.

---

Public Service Mall is one of the places of public service, which includes Metro Jaya Regional Police Agency as the service institution. As the words surmised in the community, there are a lot of negative assumptions that are unroll related to the services provided by the Metro Jaya Regional Police Agency, especially this is supported by a report issued by the Indonesian Ombudsman related to the agency most publicly reported. However, through the data that the researcher received from DKI Jakarta DPMPTSP, Metro Jaya Regional Police Agency in the Public Service Mall is the most visited institutions by service applicants to carry out the service request process. These conditions became the background of the research to analyze how is the quality of public services at the Metro Jaya Regional Police Agency in the Jakarta Public Service Mall. This research used a quantitative approach with mixed-methods data collection techniques which conducted through in-depth interviews and literature study. The results of this study indicate that the quality of service from the Jakarta Regional Police in the Public Service Mall falls into the good category. This is based on the 8 dimensions of service quality that fall into either category. The purpose is to analyze the quality of public services of the Metro Jaya Police Agency at the Jakarta Public Service."

"Perkembangan pembangunan di Indonesia akhir-akhir ini berkembang sangat pesat terutama di sektor industri, hotel/ apartemen, pertokoan/ perdagangan. Pembangunan ini selain memberikan dampak positifjuga memberikan dampak negatif berupa limbah cair yang dapat mencemari lingkungan. Oleh karena itu perlu adanya penaatan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun persyaratan perijinan yang berkaitan dengan masalah lingkungan.Menyikapi masalah tersebut, Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Propinsi DKI Jakarta yang diberi kewenangan sebagai instansi teknis pemerintah daerah untuk melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian terhadap pemberian ijin pembuangan limbah cair bagi industri yang beroperasional di Propinsi DKI Jakarta. Hai ini sesuai dengan Keputusan Gubemur DKI Jakarta Nomor 30 tahun 1999 tentang Perijinan Pembuangan Limbah Cair di Daerah Khusus Ibukota Jakarta.Untuk dapat memperoleh sertifikat ijin pembuangan limbah cair, maka industri harus membuat surat permohonan agar dapat dikeluarkan surat ijin dengan melalui proses dan prosedur penerbitan ijin pembuangan limbah cair. Setelah melalui berbagai macam prosedur, surat ijin akan dikeluarkan oleh Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah Propinsi DKI Jakarta. Dari tahun 2000-2003 industri yang sudah memiliki ijin pembuangan limbah cair baru mencapai 93 industri. Hal ini masih sangat kecil dibandingkan jumlah industri yang menghasilkan limbah cair, yaitu 565 industri. Sehingga BPLHD Propinsi DKI Jakarta mempunyai target 50 industri setiap tahunnya yang dapat memiliki ijin pembuangan limbah cair.Kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kerap dinilai rendah di dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan masyarakat serta menurut Lela (1995 : 5) masyarakat menilai kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, dengan membandingkan kinerja dengan tingkat harapan yang ada dalam pikiran mereka.Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui dan menganalisis penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepenlingan atau harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; 3) Menganalisis tingkat kesesualan atau kepuasan antara penilaian responden dengan lingkat kepentingan responden; 4) Mengetahui adanya hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepentingan atau harapan responden.Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL. Data diperoleh dari penilaian 60 responden yang telah memiliki sertifikat IPLC dengan menggunakan kuesioner.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumya kualitas pelayanan yang diberikan oleb BPLHD Propinsi DKI Jakarta bagi industri yang mengurus perijinan masih dirasa kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian pada setiap dimensi yang pada umumnya masih di bawah harapan responden. Dimensi reliability dan responsiveness, semua indikatornya menunjukkan basil 75%. Dimensi assurance, hanya satu indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dimensi emphaty dan tangibles, dua indikator yang menunjukkan hasil 75%. Dilihat dari hasil yang diperoleh, kualitas pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan responden, sehingga responden merasa kecewa dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Bila dilihat dari hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan responden, memperlihatkan hubungan yang signifkan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung (3,187) yang lebih besar dari t label (2,00) dengan kesalahan 5 %.Berdasarkan hasil penelitian tersebut perbaikan kualitas pelayanan hendaknya diprioritaskan pada indikator-indikator yang kinerjanya dirasakan masih kurang. Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dalam hal penyederhanaan prosedur permohonan, ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan, ketepatan pemberian pelayanan, kemudahan mendapatkan informasi, menangani keluhan responden, memecahkan masalah yang dihadapi responden dan kenyamanan di dalam mengurus perijinan. Di camping itu, untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan, perlu dilakukan pelatihan sumberdaya manusia.

---

Analysis on the Issuing Service of Liquid Waste Disposal Permit (IPLC) at the local environment management board (BPLHD) in the Province of Jakarta special territory

The growth of Indonesia's development has recently gone up very rapidly, especially in such sectors as industry, hotel/ apartment, trade/shopping complex. This development has brought about both positive and negative impacts in the form of liquid waste, to some extent, pollutes our environment. It is therefore urgent for the government to organize both regulations and permits regarding the problems of environment.

In response to that matter, The Local Management Board (BPLHD) of Jakarta Province has been authorized as a technical agency under the local government of Jakarta province to execute development, supervision and control over the issuing of liquid disposal permit for industries running their business in Jakarta Special Territory Province. It is in line with the decree of Jakarta Province Governor number 30, 1999 concerning Liquid Waste Disposal Permit within Jakarta Special Territory.

To obtain a certificate of liquid waste disposal permit, a manufacturing company shall write a letter of request in order that a permit might be issued through the process and procedure of issuing a liquid waste disposal permit Through various procedures, the permit will be issued by BPLHD Jakarta Province From 2000 to 2003 only 93 industrial companies obtained permits. This figure is very small since there are 565 industrial companies wasting their liquid waste. BPLHD accordingly, has targeted that 50 companies should receive permits of disposing liquid waste annually. The service quality provided by the government has frequently been considered low in terms of giving satisfaction to the public. Tjiptono (1996 : 51)

States that service quality constitutes to be an effort to meet public needs and wants in addition to its punctual delivery as expected. Lele (1995 : 5) maintains that public assess the satisfaction and dissatisfaction over one product or service by comparing performance to expectation degrees within the public's mind.

The objectives of this study have been : (1) To find out and analyze respondents' assessment over the service quality provided by BPLHD; (2) To discover and elaborate the respondents' interest or expectation over the service delivered by the agency; (3) To analyze the degree of conformity or satisfaction between the respondents' assessment and the degree of their interest, and (4) To find out the relation of service quality given to the degree of interest or expectation on the part of the respondents.

The measuring of service quality in this study used SERQUAL method. The data was from 60 respondents giving their assessment, all of whom have got their IPLC, through questionnaire.

This research finding shows that in general the service quality given by BPLHD Jakarta to the manufacturers having obtained their permits is felt unsatisfactory. It is seen from the conformity degree in every dimension which is on the whole still under the respondents' expectation. The whole indicators of reliability and responsiveness show 75 %. Within the assurance dimension, only one indicator score 75 %. Only two indicators in empathy and tangible dimension indicate 75 %. These results demonstrate that the service quality provided is below the respondents' expectation; as a result, they have felt unsatisfied and even disappointed about the service. A significant correlation can be found by comparing the service quality and the respondents' interest It is shown by t value (3.187) which is higher than t table (2.000) with 5% error.

On the basis of this research finding, improvement on quality service should be prioritized on the indicators with under expectation performance. The improvement should be made in the forms of request procedure simplification, job completion punctuality, and speed of service giving, accessibility to information, respondent's complaint handling, solution to respondents' problems and convenience of permit request in addition, trainings for the staff ought to be held in order to upgrade their knowledge and skills of delivering quality service to the interested public."