Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyelenggaraan kesehatan pada sarana kesehatan harus memperhatikan mutu dari pelayanan yang diberikan, demikian juga rumah sakit. Pengelola rumah sakit harus dapat memanfaatkan sumberdaya yang dimiliki guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Untuk memperoleh hasil yang baik, diperlukan sistem keuangan yang baik, kepuasan pelanggan, melaksanakan bisnis dengan profesional dan meningkatkan sumberdaya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan balance scorecard. Rumah sakit ABC ingin mengetahui kinerja dengan menggunakan balanced scorecard.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui gambaran kinerja rumah sakit ABC dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard. Data primer yang diperoleh dari responden dan data sekunder diperoleh dari laporan rumah sakit dianalisa dengan analisa deskriptif.Dari hasil penelitian diperoleh bahwa :1). Aspek keuangan, pertumbuhan pendapatan rumah sakit ABC tahun 2005 adalah 112,5 %. Pertumbuhan pengeluaran tahun 2005 adalah 109,9 %. Perbandingan pendapatan dengan pengeluaran tahun 2005 adalah 102,4 %, dan memiliki keuntungan.2). Aspek pelanggan, dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 97,8 %. Retensi pelanggan sebesar 69,12 %. Pangsa pasar tahun 2005 sebesar 128,9 %.3). Aspek proses bisnis internal, dimana jumlah pasien lebih dari 43.000 tahun 2005. BOR sebesar 43,46 %. BTO sebesar 30,1 kali. NDR dan GDR masih kurang dari 45 orang dan 25 orang.4). Aspek pertumbuhan dan pembelajaran, tingkat kepuasan pegawai adalah sebesar 49,8 %. Tingkat turn over pegawai sebesar 8,22 %. Pendapatan perusahaan per pegawai sebesar Rp 45.691316. Kemampuan sistem informasi rumah sakit kurang baik. Jumlah pegawai yang mengikuti pelatihan tahun 2005 adalah 48 orang.Dan hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan balanced scorecard diperoleh kesimpulan bahwa kinerja rumah sakit ABC sudah cukup.

---

The Health of implementation at means of health has to watch a service quality, include a hospital. Hospital management must exploit its resources to meet patient needs and expectation. To meet a good result it needs a good financial system, able to satisfy customer, do business professionally and upgrade human resource. To increase these aspecs, it can be use balanced scorecard approach. ABC hospital whiles to present its performance by using the balanced scorecard.This research goal is detecting ABC hospital performance with balanced scorecard approach. The primer data from respondents and secondary data from hospital report analyzed with descriptive analysis.From the research we can see that1) financial aspect, increase of income for 2005 was realized 112,5 %. Increase of outcome for 2005 was 109,9 %. Income and outcome ratio for 2005 was 102,4 % and there was a positive balance.2) Customer aspect, it can be said that the average customer satisfaction was 97,8 %. Customer retention was 69,12 %. Market segmentation for 2005 was 128,9 %.3) Internal business aspect, there were more than 43.000 visits made by patients in 2005. The BOR for 2005 was 43,46 %. BTO was 30,1 times. The NDR and GDR were lower than 45 persons and 25 persons.4) Growth and learn aspect, employee satisfaction was 49,8 %. Employee turn over was 8,22 %. Productivity in 2005 was Rp. 45.691.316. Hospital information system was not capable. There were 48 persons have a training for 2005.From the research, it can be conclude that the four aspect which using balanced scorecard approach were quite satisfaction."

"Rumah sakit Hermina Tangerang merupakan rumah sakit swasta anggota ke-sebelasdari Hermina Hospital Group. Ketatnya persaingan antar rumah sakit khususnya di areKota Tangerang menuntut rumah sakit untuk berupaya meningkatkan kemampuan diriuntuk memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada masyarakat sehinggamenjadikan RS Hermina Tangerang sebagai rumah sakit yang unggul dan terkemuka diwilayah cakupannya terutama era Jaminan Kesehatan Nasional ini.Tesis ini membahas tentang perencanaan strategi RS Hermina Tangerang denganpendekatan Balanced Scorecard sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukanperencanaan, pelaksanaan maupun pengendalian pelayanan selama kurun waktu 20018-2022. Pendekatan Balanced Scorecard merupakan salah satu metode yang mampu mengintegrasikan seluruh aspek dan menempati posisi strategis dalam sistemmanajemen strategis dengan melakukan pengamatan terhadap trend perubahanlingkungan makro dan lingkungan industry dan berdampak signifikan terhadapperencanaan strategis, penyusunan program, dan penyusunan anggaran, serta berperandalam memperluas ukuran kinerja personil dalam tahap implementasi dan tahappemantauan. Trend perubahan lingkungan tersebut ditafsirkan dampaknya terhadap rumah sakit melalui empat perspektif : keuangan, customer, proses bisnis internal, danpembelajaran dan partumbuhan.Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan cara mengumpulkan data sekunderkuantitatif dan mengambil data primer melalui wawancara mendalam dan ConsensusDecision Making Group. Melalui kerangka kerja, dilakukan 3 tahapan yaitu tahap inputstage, matching stage dan decision stage yaitu menentukan strategi prioritas denganmenggunakan matriks QSPM Quantitave Strategic Planning Matrix.Hasil penelitian diperoleh posisi strategi RS Hermina Tangerang Grow and Builddengan strategi alternative penetrasi pasar , pengembangan pasar pengembanganproduk, dan tersusunnya 4 strategi prioritas, yaitu: 1 pengembangan pelayananunggulan rumah sakit hemodialisa. Klinik tumbuh kembang, fisioterapi, kemoterapi,layanan bedah sentral ; 2 pengembangan dan penetrasi pasar dengan meningkatkanupaya-upaya pemasaran; 3 peningkatan kerjasama dengan perusahaan industry danasuransi; 4 pengembangan dan penambahan gedung dan area lahan parker. Selain itu,tersusunnya key performance indicator di RS Hermina Tangerang sebagai langkah pemenuhan pencapaian sasaran strategi. Pelaksanaan rencana strategi ini memerlukandukungan dan rencana aksi yang aplikatif dan penjabaran yang lebih rinci sehinggamemudahkan dalam pelaksanaan dan evaluasinya, serta komitmen dari seluruh jajaranmanajemen dan staf pelaksana di rumah sakit.Kata kunci: rencana strategi, Balanced Scorecard.

---

Hermina Hospital Tangerang is a private hospital member , the eleven members of theHermina Hospital Group. The tight competition among hospitals, especially inTangerang Municipality, demands hospitals to improve their ability to provide excellenthealth services to the public, making Hermina Hospital Tangerang a superior andprominent hospital in its coverage area, especially the era of National Health Insurance.

This thesis discusses the strategic planning of Hermina Hospital Tangerang with Balanced Scorecard approach so that it can be used as guidance in planning, implementation and controlling service during the period of 20018 2022. The Balanced Scorecard approach is one of the methods that can integrate all aspects and occupystrategic positions in strategic management systems by observing the changing trends ofmacro environment and industrial environment and having significant impact onstrategic planning, programming, and budgeting, performance of personnel in theimplementation stage and monitoring stage. These environmental change trends areinterpreted to impact the hospital through four perspectives finance, customer, internalbusiness processes, and learning and growth.

This research is a qualitative research by collecting quantitative secondary data and taking primary data through in depth interview and Consensus Decision Making Group.Through the framework, done 3 stages of stage, input stage, matching stage anddecision stage that is determining priority strategy by using QSPM matrix Quantitave Strategic Planning Matrix.

The result of this research is the strategic position of Hermina Hospital Tangerang isGrow and Build with alternative strategy of market penetration, product developmentmarket development, and the formulation of 4 priority strategies, namely 1 development of excellent service of hospital hemodialysis, development and growthclinic, physiotherapy, chemotherapy, and surgery centre 2 market development andpenetration by increasing marketing efforts 3 increasing cooperation with industry andinsurance companies 4 development and addition of building and parking area ofparker. In addition, the compilation of key performance indicators in RS HerminaTangerang as a step to achieve the achievement of strategic targets. Implementation ofthis strategic plan requires the support and action plan applicable and more detaileddescription so as to facilitate the implementation and evaluation, as well as commitmentfrom all levels of management and executive staff in the hospital.xiUniversitas IndonesiaKeywords strategic plan, Balanced Scorecard."

"Tesis ini bertujuan untuk mengukur kinerja Rumah Sakit Santa Elisabeth Sei Lekop Batam dengan pendekatan Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard menawarkan solusi pengukuran kinerja yang menyeluruh dan komprehensif, terutama untuk Rumah Sakit Santa Elisabeth Sei Lekop Batam yang mengutamakan pelayanan kepada pasien, dengan aspek pendukung keuangan, pertumbuhan dan pembelajaran, serta proses bisnis internal yang pemusatan pada karyawan rumah sakit. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dan deskriptif kuantitatif dengan sumber data primer berupa wawancara dan kuesioner, serta data sekunder seperti telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Santa Elisabeth Sei Lekop Batam dari kinerja perspektif keuangan dinilai kurang baik, kinerja perspektif pelanggan, kinerja perspektif proses bisnis, serta kinerja perspektif proses bisnis dinilai cukup baik. Serta pelaksanaan visi-misi Rumah Sakit Santa Elisabeth Sei Lekop Batam dapat disimpulkan misi pertama berupa memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas atas dasar kasih telah tercapai, misi kedua berupa meningkatkan sumber daya manusia secara profesional untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan berkualitas telah tercapai, serta misi ketiganya meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai dengan tetap memperhatikan masyarakat lemah telah tercapai.

---

This thesis aims to measure the performance of Santa Elisabeth Sei Lekop Hospital Batam with the Balanced Scorecard approach. Performance measurement using the Balanced Scorecard offers a comprehensive and comprehensive performance measurement solution, especially for Santa Elisabeth Sei Lekop Hospital Batam which prioritizes service to patients, with aspects of financial support, growth and learning, as well as internal business processes that focus on hospital employees. This research is a qualitative and quantitative descriptive research with primary data sources in the form of interviews and questionnaires, as well as secondary data such as document review. The results showed that the performance of hopsital from a financial perspective was considered poor, customer perspective performance, business process perspective performance, and business process perspective performance were considered quite good. As well as the implementation of the visions and missions of Santa Elisabeth Sei Lekop Hospital Batam, it can be concluded that the first mission of providing quality health services on the basis of love has been achieved, the second mission of professionally increasing human resources to provide safe and quality health services has been achieved, and the mission of all three of them, improving adequate facilities and infrastructure while still paying attention to the weak have been achieved."

"Pergeseran dan pcrubahan paradigma bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, mendorong rumah sakit melakukan evaluasi dan perubahan terhadap system manajemennya. Rumah sakit berusaha bertahan dan memenangkan kompetisi bisnis ini dengan cara meningkatkan kuantitas dan kualilas pelayanan kesehatan dengan aeuan pengelolaan yang tepat sehingga arah dan tujuannya diketahui dengan jelas. Balanced Scorecard merupakan konsep pengukuran kinexja secara financial dan non financial, komprehensif, adaptii responsive, focus serta penyeimbang ekstemal dan internal. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari - April 2009 di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ananda Bekasi dengan penelusuran data sekunder dan data primer dari penerapan keempat perspektif pada Balanced Scorecard Desain penelitian ini menggmakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner survey kepuasan pasien dan karyawan rawat inap dan kualitatif berupa analisis wawancara mendalam, telaah dokumen sena Fokus Gro up Discussion. Hasil penelitian Balanced Scorecard di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ananda Bekasi 2009 sebagai berikut : (1) Penilaian kinexja menggunakan pendekatan konvensional. (2) Perspektif keuangan ; rasio pertumbuhan pendapatan positif sebesar 1,408. Rasio efektititas berhasil mencapai tergat pendapatan dengan baik sebesar 1,096. Rasio efisiensi sebesar 9,178%. (3) Pcrspektif Pelanggan ; pangsa pasar I`3.W&I inap berada diposisi keempat yaitu 10,19%. Kepuasan pasien rawat inap adalah 90% nilai kepuasan tertinggi pada pernyataan "Dokter menguasai berbagai tindakan seduai dengan keahiiannya" dan terendah pada "Pelayanan pengobatan yang cepat dan tepat" (4) Perspektif proscs Intemal ; proses inovasi sudah berjalan baik yaitu adanya pengembangan pelayanan hemodialisa dan CT Scan. Rasio Pertumbuhan Hari Perawatzumya stabil. Etisiensi pelayanan kinexja adalah 65% dari nilai ideal. (5) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ; tingkat kepuasan karyawan adalah 90%. Nilai kepuasan teninggi adalah pemberian gaji sesuai tanggung jawab, kesempatan untuk menduduki jabatan lbih tinggi bagi yang mampu, menambah pengetahuan melalui seminar dan pelatihan Serta atasan mempcrlalcukan bawahan dengan baik Dan terendah tcrhadap pcnyodiaan pakaian seragam untuk karyawan setiap tahun Turnover karyawan meningkat yaitu 12,6%. Kapabilitas System informasi yaitu pengadaan teknologi system infomlasi dan pemakaian indikator kinelja untuk pengambilan keputusan sudah beljalan cukup baik. Motivasi dan pemberdayaan data sekunder belmn ada, tetapi hasil wawancara dari satan yang masuk sbagian besar sudah terealisasi. (6) keterkaitan antar indikator kineda tercamum dalam Company Scorecard dan Personal Scorecard. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa manajemen Rumah Sakit Ananda Bekasi untuk membangun komitmen dalam menerapkan Balanced Scorecard. Sarannya adalah seminar dan pelatihan, pendokumentasian saran dan kritik dan mengoperasionalkan infrastruktur sistem informasi rumah sakit.

---

The improvement and changing of business paradigm that oriented on customer service have encourage hospitals to evaluate anda change their management sytem. The hospitals triend to suvive and win these business competitions by improving their health service quality and quantities with the “ri ght” procedure so they can have the “right” aim to achieve their goals. Balanced Scorecard approach is a performance evaluation system that evaluates financially and non financially, comprehensive, adaptive, responsive, focus and lmowleges the internal and eksternal factors. This research was performed from February until April 2009 at the Ward Unit of Ananda Hospital Bekasi by collecting of primary and secondary data of the four elements for the Balanced Score evaluation. Design of this research is a quantitative research by collecting question of the ward unit patient and hospital employees, document searching and with focus group discussion. With Balanced Scorecard approach, these research concluded that in 2008 (1) the ward unit of Ananda Hospital still uses conventional approach to evaluate the work performance, (2) from the financial perspective that income growth ratio was positive (l,408), effective ratio was able to achieve the target level (1,096) and efficiency ratio was 9,178%. (3) from the customer perspective, the Ananda Hospital was on the 4"’ position in Bckasi (l0,l9%), patient satisfaction for ward unit was 90% and highest for “Dokter menguasai berbagai tindakan sesuai dengan keahliannya” and lowest for “pelayanan pengobatan yang cepat dan tepat”. (4) From intemal process perspective, the performance was good with improvement of hemodyalisis and CT Scan facilities. The hospital length of stay growth ratio was stable, with health service emciency ratio was 65% from ideal. (5) From the growth and learning perspective; the employes satisfaction level was 90%. Highest satisfaction is for “Pemberian gaji sesuai tanggung jawab, kesempatan untuk menduduki jabatan lebih tinggi bagi yang rnampu, menambah pengetahuan melalui seminar dan pelalihan serta atasan memperlakukan bawahan dengan baik” and lowest for “Penyediaan pakaian seragam untuk karyawan setiap tahun". Employee turnover was increased to l2.6%. Information system capability were provide information system technology and judgment wether the decision for a certain problem was already good. Secondary motivation data was not achieved but the data achieved from the interview concluded that almost all of the improvement was already been completed. There is also a relationship between all of aspect that used in Company Scorecard and Personal Scorecard. This research concluded that Ananda Hospital Management have to improve the application of the balanced scorecard approach. Suggestion for Ananda Hospital Management is to provide seminars and training, suggestion and critics documentation and use of infrastructural informational system for the hospital."

"Tesis ini membahas gambaran tentang kinerja rawat inap Rumah Sakit ABC melalui pendekatan balanced scorecard (BSC). Desain penelitian adalah analitik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan untuk mendukung hasil yang diperoleh juga dilakukan pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara, telaah dokumen mengenai empat perspektif pada Balanced Scorecard.Hasil penelitian tahun 2013-2017 menunjukkan : (1).Perspektif keuangan : rata-rata tingkat pertumbuhan pendapatan rawat inap tidak ideal, rata-rata tingkat pengeluaran biaya ideal, perbandingan pendapatan dan pengeluaran ideal, (2). Perspektif pelanggan : kepuasan pasien rawat inap tidak ideal, retensi pelanggan tidak ideal, akuisi pelanggan tidak ideal, (3). Perspektif proses bisnis internal : BOR tidak ideal, AvLOS tidak ideal, BTO ideal, TOI tidak ideal, NDR ideal, GDR ideal, pertumbuhan pasien rawat inap ideal, (4) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran : kepuasan karyawan tidak ideal, turn over karyawan ideal, akses terhadap pendidikan dan pelatihan tidak ideal.Saran secara umum hendaknya Rumah Sakit ABC mengukur kinerjanya dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard, yang efektif dalam mengukur kinerja rumah sakit secara komprehensif, efektif dan dapat mengidentifikasi masalah-masalah yang ada, serta dapat membantu manajemen rumah sakit untuk menentukan langkah-langkah perbaikan demi meningkatkan kinerja rumah sakit khususnya kinerja rawat inap.

---

This thesis discusses the description of hospitalization performance of ABC hospital through balanced scorecard (BSC) approach. The research design is descriptive analytical with quantitative approach and to support the results obtained also conducted qualitative approach by conducting interviews, study documents on four perspectives on Balanced Scorecard.

The results of the year 2013-2017 show : (1). Financial perspective : average inpatient income growth is not ideal, average cost of spending is ideal, ratio income and expenditure is ideal, (2). Customer perspective: inpatient satisfaction is not ideal, customer retention is not ideal, customer acquisition is not ideal, (3). Internal business process perspective: BOR is not ideal, AvLOS is not ideal, BTO is ideal, TOI is not ideal, NDR is ideal, GDR is ideal, inpatient growth is ideal, (4) Perspective of growth and learning : employee satisfaction is not ideal, turn over employee is ideal, access to education and training is not ideal.

General advice should ABC Hospital measure its performance by using balanced scorecard approach, which is effective in measuring hospital performance comprehensively, effectively and can identify problems, and can assist hospital management to determine improvement measures to improve performance hospitals especially inpatient performance."

"Tesis ini membahas pengukuran kinerja yang dilakukan oleh BPRS ABC dan usulan perancangan pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard agar tujuan perusahaan tercapai. Dengan pendekatan balanced scorecard diharapkan perspektif keuangan dan non keuangan dapat diukur seimbang baik secara jangka pendek maupun jangka panjang. Balanced scorecard serta peta strategi menjelaskan hubungan antara perspektif keuangan dan non keuangan serta sasaran-sasaran strategis dan inisiatif yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang diperlukan agar tercapainya tema strategis tiap perspektif. Hasil dari studi kasus menunjukkan bahwa BPRS ABC memiliki kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan dan analisisnya. BPRS ABC butuh strategi yang dirancang sesuai dengan misi, nilai dan visi perusahaan dengan empat perspektif balanced scorecard. Penelitian ini merancang peta strategi dan balanced scorecard."

"ABSTRAKNama : Putu Ayu NovianitriProgram Studi : Kajian Administrasi Rumah SakitJudul : Analisis Kinerja Unit Rawat Inap Dan PoliklinikKebidananKandungan Dan Anak Dengan Balanced Scorecard Di Rumah Sakit Umum BintangKlungkung Bali Tahun 2018Indikator kinerja rawat inap di RSU Bintang Klungkung diketahui masih berada dibawah standar yang telah ditetapkan. Salah satu indikatornya adalah BOR dan TOI.Indikator yang berada dibawah rata-rata menunjukkan efektifitas dan efisiensipelayanan.Perbedaan jumlah kunjungan pasien di unit rawat inap dan poliklinikbagian kebidanan kandungan dan anak cukup signifikan. Perlu pengukuran kinerjauntuk mengetahui perspektif apa saja yang menyebabkan kinerja di unit rawat inapdan poliklinik belum maksimal. Tujuan penelitian adalah untuk menilai kinerjapelayanan dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard di unit rawat inapdan poliklinik bagian kebidanan kandungan dan anak di RSU Bintang. Penelitian inimerupakan penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan data primer wawancara mendalam dan kuesioner serta data sekunder data dari humas danbagian keuangan . Hasil penelitian kinerja keuangan cukup baik, akan tetapiefektifitas biaya masih kurang pada unit rawat inap anak, perspektif pelanggan cukupmemuaskan, perspektif bisnis internal cukup baik ditunjukan dengan dijalankannyaSOP dan telah memiliki prosedur rujuk pasien, akan tetapi pada rujukan keluar danfasilitas rs masih kurang di semua unit layanan. Kinerja perspektif pertumbuhanpembelajaran baik ditunjukan dengan angka turn over karyawan yang menurun, aksesterhadap pelatihan dan pendidikan yang semakin baik namun perlu dievaluasiefektivitasnya, serta sistem informasi yang telah baik pula namun perlu dukungankeakuratan informasi. Kinerja unit rawat inap kebidanan kandungan relatif lebih baikjika dibandingkan dengan kinerja rawat inap anak oleh karena tingkat efektivitaskeuangan unit rawat inap anak masih belum baik. Sedangkan pada poliklinikkandungan dan anak memiliki kinerja yang sama-sama baik. Saran yang diberikanadalah manajemen hendaknya lebih teliti dalam membuat perencanaan anggaran dantepat menentukan strategi yang baik dengan cara membuat kendali mutu kendalibiaya serta clinical pathways CPW . Rumah sakit hendaknya melakukanpengembangan kualitas SIM RS untuk efisiensi pelayanan. Manajemen berkoordinasidengan kepala ruangana untuk menerapkan kepemimpinan transformasional, sertamelakukan monitoring dan evaluasi yang berkelanjutan.Kata kunci: balanced scorecard, kinerja rumah sakit, RSU Bintang

---

ABSTRACTName Putu Ayu NovianitriStudy Program Study of Hospital AdministrationTitle Performance Analysis of Inpatient and Polyclinic UnitsSection Of Obstetirc Gynecological And Children Using Balanced ScorecardApproach In Bintang General Hospital, Bali Year 2018The inpatient indicator at Bintang General Hospital is known to be below theestablished standard. One of the indicators is BOR and TOI. Indicators that are underaverage show the effectiveness and efficiency of the service. The difference in thenumber of patient visits in the inpatient unit and the policlinic of the obstetric andgynecological parts is significant. It needs performance measurement to find out whatperspectives cause performance in inpatient unit and polyclinic not maximal yet. Thepurpose of this study was to assess service performance by using balanced scorecardapproach in inpatient unit and polyclinic of children, obstetric and gynecology sectionat Bintang Hospital. This research is a quantitative and qualitative research usingprimary data in depth interview and questionnaire and secondary data data frompublic relations and finance department . The results of financial performanceresearch is quite good, but the cost effectiveness is still less on the inpatient unit ofchildren, customer perspective is quite satisfactory, internal business perspective isquite well aimed at the implementation of SOP, and has had patient referralprocedures, but on outgoing referrals and hospital facilities are lacking in all serviceunits. The performance of the learning growth perspective is well aimed at decreasingemployee turnover, better access to training and education but needs to be evaluatedfor effectiveness, as well as information systems that have been good but need tosupport the accuracy of information. The performance of inpatient obstetric care unitis relatively better compared to the performance of the inpatient because theeffectiveness level of the in patient unit 39 s financial unit is still not good. While thepoliclinic content and children have a performance that is equally good. The advicegiven is that management should be more careful in making budget planning andappropriately determine a good strategy with quality control of cost control andclinical pathways CPW . Hospitals should develop quality of information system forservice efficiency. Management coordinates with the head of the room to implementtransformational leadership, as well as conducting ongoing monitoring andevaluation.Keyword balanced scorecard, hospital performance, Bintang general hospital"

"PT. Thames Pam Jaya merupakan mitra kerjasama PAM Jaya dalam usaha meningkatkan pelayanan air bersih di sektor timur Jakarta. Kerjasama tersebut efektif mulai tanggal 1 Februari 1998 dengan masa kontrak selama 25 tahun. Rayon Pulo Mas merupakan unit kerja di lingkungan PT. Thames Pam Jaya yang berhubungan langsung dengan pelayanan konsumen merupakan ujung tombak perusahaan. Citra perusahaan sangat tergantung mutu kinerja pelayanan di tingkat rayon.Selama ini pengukuran kinerja kantor Rayon di PT.Thames Pam Jaya tidak pemah dilakukan secara menyeluruh hanya secara parsial sehingga tidak dapat menggambarkan kinerja Rayon secara keseluruhan. Untuk itu penulis menggunakan pendekatan Balanced Scorecard karena pendekatan ini selain kinerja aspek keuangan, juga diperhitungkan faktorfaktor aspek non keuangan meliputi aspek pertumbuhan dan pembelajaran, pelanggan dan proses bisnis internal.Dari basil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. TPJ Rayon Pulo Mas diukur dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard dalam keadaan kurang sehat dimana total skomya sebesar 62,03 dengan perincian sebagai berikut kinerja aspek pertumbuhan dan pembelajaran dengan nilai skor 10,03 dalam kondisi kurang baik, kinerja aspek pelanggan dengan nilai skor 7,6 dalam kondisi cukup baik, kinerja aspek proses bisnis internal dengan nilai skor 6,4 dalam kondisi kurang baik dan kinerja aspek keuangan dengan nilai skor 38 dalam kondisi kurang baik.Untuk lebih meningkatkan meningkatkan kinerja PT.TPJ Rayon Pulo Mas perlu dilakukan berbagai usaha karena dilihat dari skomya yang meliputi kinerja keuangan, kiperja pertumbuhan dan pembelajaran, kineija pelanggan serta kineija proses bisnis internal masih jauh dari maksimal. Usaha yang dilakukan meliputi pemberdayaan sumber daya manusia sehingga selain dapat meningkatkan efisiensi perusahaan juga dapat meningkfltkgn tingkat kepuasan kerja, meningkatkan kualitas pelayanan dari calon pelanggan dan setelah menjadi pelanggan, meningkatkan kinerja keuangan melalui sistim yang baik serta membangun sistim informasi yang baik sehingga tercipta informasi yang cepat dan akurat."

"Tesis ini membahas dan meneliti penerapan pengukuran/evaluasi kinerja berbasis Balanced Scorecard pada Kantor Pengawasan dan pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Soekarno Hatta (KPPBC SH). Permasalahan pokok dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan, yakni bagaimana penerapan evaluasi kinerja dengan pendekatan Balance Scorecard pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Soekarno Hatta?. Tesis ini disusun berdasarkan kerangka teori Balanced Scorecard yang dipopulerkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton, dengan tujuan untuk menilai kinerja KPPBC SH dalam empat perspektif Balanced Scorecard yakni perspektif Finansial, perspektif Pelanggan, perspektif Proses Bisnis Internal, dan perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif deskriptif, dengan pengumpulan jenis data baik primer maupun sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi dan kuisioner. Ukuran yang menjadi operasionalisasi variabel meliputi; pertumbuhan penerimaan Bea Masuk, tingkat pengeluaran dan efisiensi untuk perspektif finansial; customer acquisition, customer retention dan customer satisfaction untuk perspektif pelanggan; waktu tunggu dan kinerja pelayanan untuk perspektif proses bisnis internal; dan peningkatan kapabilitas dan kepuasan pegawai untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam tesis ini dilakukan survey untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai. Untuk kepuasan pelanggan digunakan purposive sampling, dan untuk survey kepuasan pegawai digunakan teknik Stratified Random Sampling.Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kineja KPPBC SH yang diukur berdasarkan empat perspektif dalam Balanced Scorecard dengan empat perspektif telah menunjukkan kinerja yang cukup baik. Kinerja perspektif Finansial memperoleh nilai tertinggi, diikuti secara berurutan perspektif Pelanggan, perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dan terakhir nilai terendah pada kinerja perspektif Proses Bisnis Internal. Strategi inisiatif untuk meningkatkan kinerja KPPBC SH masih dapat dan harus ditingkatkan dalam semua perspektif, terutama perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dan perspektif Proses Bisnis Internal yang mendapat nilai terendah.

---

This thesis studies and explores about Performance Management based on Balanced Score Card on Soekarno Hatta Customs and Excise Inspection and Services Office. The question in this thesis is how performance evaluation of Soekarno Hatta Customs and Excise Inspection and Services Office implemented based Balanced Scorecard? This thesis is arranged based on theoretical framework of the Balanced Scorecard by Robert S. Kaplan and David P. Norton. The goal of this thesis is to appraisal the performance of Soekarno Hatta Customs and Excise Inspection and Services Office with four perspectives, are; financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, and learning and growth perspective.

Type of Thesis researches descriptive and quantitative research method with primary and secondary data. The techniques of collecting data are through interviews, observations, and questionnaire. The measurement of operationalization of the variables are; revenue of import duty growth, the level of expenditure and efficiency for the financial perspective. Customer acquisition, customer retention, and customer satisfaction are for the customer perspective. Waiting time and service performances for the internal business process, and increasing the capability of employees and employee satisfaction for the learning and growth perspective. In this thesis conducted a survey to measure customer satisfaction and employee satisfaction. Customer satisfaction is used to purposively sampling and employee satisfaction survey to be used stratified random sampling technique.

The result of this research conclude that Soekarno Hatta Customs and Excise Inspection and Services Office performance that measured by Balanced Score Card based on four perspective is quite good. Financial perspective performance was the highest score, followed in a series customer perspective, learning and growth perspective and the last with lowest score was internal business process. Initiative strategies to enhance the performance of Soekarno Hatta Customs and Excise Inspection and Services Office is that all the perspectives on Balanced Scorecard should be continually improved so the level of performance can achieve better, even more, best condition. Learning and growth perspective and internal business process perspective as a lowest score especially."