Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Manajemen Layanan TI (ITSM) memainkan peran penting dalam mengelola lingkungan yang berkelanjutan dengan menyediakan pendekatan terstruktur untuk mengelola layanan TI, menyelarasinya dengan tujuan bisnis, dan memastikan keamanan siber yang kuat. Horangi, sebuah startup perangkat lunak keamanan siber yang didirikan pada tahun 2016, menyadari pentingnya ITSM dan telah menginisiasi rencana untuk menerapkan kerangka kerja guna membentuk pedoman dan dasar yang kokoh, terutama karena tim TI baru saja dibentuk pada tahun 2021. Penelitian ini berfokus pada pengelolaan alur kerja Incident dan Service Request karena merupakan tugas yang paling dasar dan penting. ITIL 4, versi terbaru dari kerangka kerja ITIL, dianggap cocok karena pengakuan dan penggunaannya yang luas, selaras dengan tren manajemen TI saat ini seperti Agile dan DevOps. Model Continual Service Improvement dan Service Value Chain akan digunakan untuk menciptakan pedoman dan rekomendasi, dengan tujuan mengidentifikasi kelemahan dan meningkatkan proses yang ada. Model-model ini dipilih karena kemampuannya dalam menyediakan standardisasi, konsistensi, dan pendekatan holistik terhadap kepatuhan peraturan, sambil juga memungkinkan perbaikan berkelanjutan untuk beradaptasi dengan lanskap TI yang selalu berubah. Pengumpulan data dengan wawancara, dokumentasi perusahaan, studi literatur dari penelitian sebelumnya serta buku pedoman membantu dalam melakukan kajian kondisi layanan saat ini dan mencari peningkatan. Hasil dari penelitian ini berupa rekomendasi dan fondasi dalam pembentukan panduan serta alur kerja pada area Incident and Service Request Management. Keterbatasan dari penelitian ini adalah tidak bisa dilakukan sampai implementasi rekomendasi sehingga disarankan pada penelitian terkait adalah bisa sampai dengan proses implementasi agar dapat mendapatkan hasil evaluasi yang lebih optimal.

---

IT Service Management (ITSM) plays a crucial role in managing a sustainable environment by providing a structured approach to managing IT services, aligning them with business objectives, and ensuring robust cybersecurity. Horangi, a cybersecurity software startup founded in 2016, recognizes the importance of ITSM and has initiated plans to implement a framework to establish solid guidelines and foundations, especially since the IT team was recently formed in 2021. This research focuses on the management of Incident and Service Request workflows as they are among the most fundamental and critical tasks. ITIL 4, the latest version of the ITIL framework, is considered suitable due to its widespread recognition and usage, aligning with current IT management trends such as Agile and DevOps. The models of Continual Service Improvement and Service Value Chain will be utilized to create guidelines and recommendations, aiming to identify weaknesses and enhance the current processes. These models are chosen for their ability to provide standardization, consistency, and a holistic approach to regulatory compliance, while also enabling continuous improvement to adapt to the ever-changing IT landscape. Data collection through interviews, company documentation, literature review from previous research, and guidebooks will assist in assessing the current service conditions and seeking improvements. The outcomes of this research will provide recommendations and a foundation for developing guidelines and workflows in Incident and Service Request Management. The limitation of this research is that it could not be carried out until the implementation of recommendations, therefore it is suggested that future related research should include the implementation process to obtain more optimal evaluation results."

"

Sebagai peraih rekor MURI tahun 2019 sebagai kedai kopi dengan pertumbuhan tercepat di tahun 2019, Janji Jiwa tentu saja berusaha agar bisa mempertahankan dan meningkatkan jumlah pengunjungnya. Penelitian ini mengacu pada penelitian Kim dan Lee (2016) tentang bagaimana meningkatkan brand loyalty dalam konteks kedai kopi di Korea Selatan. Metode purposive sampling digunakan pada penelitian dengan 206 responden dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Temuan dari penelitian ini mengungkapkan bahwa customer-brand identification berpengaruh positif terhadap brand involvement, namun tidak berpengaruh positif terhadap brand-decision involvement. self congruity berpengaruh positif terhadap brand involvement dan brand-decision involvement. Dan service value berpengaruh positif terhadap brand involvement dan brand-decision involvement. Selain itu, brand involvement dan brand-decision involvement berpengaruh positif terhadap brand satisfaction dan brand loyalty. Kemudian brand satisfaction berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Implikasi manajerial serta rekomendasi terkait temuan tersebut akan dibahas lebih lanjut untuk penelitian selanjutnya.

---

As the 2019 MURI record winner as the fastest-growing coffee shop in 2019, Janji Jiwa is certainly trying to be able to maintain and increase the number of visitors. This study refers to the research of Kim and Lee (2016) on how to increase brand loyalty in the context of coffee shops in South Korea. The purposive sampling method was used in a study with 206 respondents and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM). The findings of this study reveal that customer-brand identification has a positive effect on brand involvement, but does not have a positive effect on brand-decision involvement. self congruity has a positive effect on brand involvement and brand decision decision involvement. And service value has a positive effect on brand involvement and brand-decision involvement. In addition, brand involvement and brand-decision involvement have a positive effect on brand satisfaction and brand loyalty. Then brand satisfaction has a positive effect on brand loyalty. Managerial implications and recommendations related to these findings will be discussed further for further research.

"

"Skripsi ini ditulis dengan tujuan untuk melihat apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan elektronik e-service quality, nilai jasa yang dirasakan perceived service value, kepercayaan trust, dan kepuasan pelanggan customer satisfaction pada responden yang pernah menggunakan layanan Tokopedia melalui aplikasi smartphone. Responden penelitian ini adalah generasi millennial yang berdomisili di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling SEM dalam proses pengolahan datanya. Secara keseluruhan penelitian ini menemukan bahwa, e-service quality tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction. Namun, melalui variabel perceived service value dan trust, e-service quality memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap customer satisfaction.

---

This research is written with the aim to see whether there is a relationship between the e service quality, perceived service value, trust, and customer satisfaction on respondents who have used Tokopedia service Through smartphone apps. Respondents of this research is the millennial generation domiciled in Jabodetabek. This research uses Structural Equation Modelling SEM method in data processing process. Overall, this study found that e service quality has no direct effect on customer satisfaction. However, through perceived service value and trust variables, e service quality has an indirect effect on customer satisfaction."

"Peningkatan belanja kesehatan di Indonesia tidak secara bersamaan meningkatkan pendapatan rumah sakit umum. Untuk mengatasi fenomena ini, rumah sakit milik negara sebagai organisasi pelayanan kesehatan masyarakat perlu menekan biaya dan meningkatkan pendapatannya tanpa mengurangi kualitasnya untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Untuk dua tujuan utama tersebut, lean service digunakan oleh rumah sakit untuk mengeliminasi aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah. Dalam konteks tersebut, penelitian ini menganalisis value stream dari siklus pendapatan brakhiterapi, membuat hierarki aktivitas dan mengeliminasi aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah.Temuan penelitian didasarkan pada aktivitas pelayanan yang diberikan di Instalasi Y Rumah Sakit X pada 2019 dan 2020. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 77% aktivitas adalah aktivitas yang memilki nilai tambah dan esensial (kolom A), namun 1 aktivitas dari tahapan penjadwalan dan 1 aktivitas dari tahapan admisi dan kasir adalah aktivitas yang memiliki nilai tambah namun tidak esensial (kolom B). Enam aktivitas lainnya termasuk dalam aktivitas yang tidak memiliki nilai tambah namun termasuk aktivitas yang esensial (kolom C). Eliminasi 2 aktivitas pada kolom B dengan mengimplementasikan sistem penjadwalan yang terkomputerisasi dapat mengurangi biaya sebesar ±57 juta rupiah. Aktivitas dalam kolom C dapat diperbaiki dengan mengimplementasikan monitoring dan evaluasi untuk efisiensi waktu.

---

An increase in health spending in Indonesia does not simultaneously increase general hospital revenues. To overcome this phenomenon, state-owned hospitals as public health service organizations need to reduce costs and increase revenues without reducing their quality to achieve efficiency and effectiveness. For these two main purposes, lean service is used by hospitals to eliminate activities that do not have added value. In this context, this study analyzes the value stream of the brakhiterapi income cycle, creates a hierarchy of activities and eliminates activities that do not have added value.

The research findings are based on service activities provided at Installation Y Hospital X in 2019 and 2020. The findings show that 77% of activities are activities that have value-added and are essential (Column A), but an activity from the scheduling stage and an activity from the admission and cashier stages are activities which has value-added but are not essential (Column B). Six other activities included in the column C, those are acitvities that do not have value-added but are essential activities. Elimination of 2 activities in column B by implementing a computerized scheduling system can reduce costs by ±57 million rupiahs. Activities in column C can be improved by implementing monitoring and evaluation for time efficiency."

"Lean adalah pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan proses kerja dengan menghilangkan aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah agar proses tersebut menjadi lebih efektif dan efisien dengan tetap memperhatikan kualitas terbaik. Seiring meningkatnya pengguna internet pada masa pandemi, terjadi peningkatan gangguan dikarenakan jaringan yang terdegradasi. Hal ini dapat terlihat pada permasalahan yang terjadi di PT X, sebagai perusahaan penyedia jasa teknisi, dimana tingginya angka pelaporan gangguan memunculkan permasalahan pada penanganan gangguan yang belum dilaksanakan secara efektif dan efisien ditandai dengan target waktu penanganan atau TTR (time to repair) dari perusahaan yaitu tiga jam belum tercapai. Maka dari itu, perusahaan perlu meningkatkan efisiensi proses serta mengurangi pemborosan yang terjadi pada proses layanan penanganan gangguan agar dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya dengan memenuhi target tersebut. Penelitian ini menerapkan konsep lean dengan metode value stream mapping yang bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengeliminasi pemborosan pada proses layanan perusahaan. Dengan menggunakan metode value stream mapping serta waste relationship matrix untuk mengidentifikasi jenis pemborosan, serta analisis akar masalah menggunakan ishikawa diagram, didapatkan rancangan perbaikan serta mengeliminasi pemborosan yang terjadi. Hasil menunjukkan total lead time proses berkurang sebesar 25%, cycle time berkurang sebesar 24,84%, serta total waktu pemborosan (non-value added) berkurang 41% dan value added ratio meningkat 116%.

---

Lean is an approach that used to improve work processes by eliminating activities that do not give any value added so the process will becomes more effective and efficient but still giving the best quality. As internet users increase during the pandemic, there is also an increasing in disruption due the degraded network. This can be seen in the problems that occur at PT X, as a technicians service provider company, where the customer report about disturbances is very high that raises problems in handling disturbances that have not been implemented effectively and efficiently marked by the target time for handling disturbances or TTR (time to repair) that is three hours has not been reached. Therefore, PT. X need to improve process efficiency and reduce waste that occurs in the disruption handling service process to give the best service to the customers by meeting those targets. This study applies the lean approach with value stream mapping method which aims to identify and eliminate waste in the company's service processes. By using value stream mapping method and waste relationship matrix to identify the type of waste, also using ishikawa diagram to analyze the root cause of the problem, that will obtained the improvement design and eliminates the waste that occurs. The results show the total process lead time is reduced by 25%, cycle time is reduced by 24,84%, and the total waste time (non-value added activities) is reduced by 41% and also the value added ratio is increased by 116%."

"Penelitian ini bertujuan untuk melihat peran perceived value multidimensi, diantaranya service value (SV), process value (PV), dan relationship value (RV), sebagai faktor pendorong tingkat satisfaction (S) konsumen dan dampaknya pada attitudinal loyalty (AL) dan behavioral loyalty (BL) pada konsumen GoFood. Sampel terdiri dari individu berusia 17-55 tahun, menggunakan layanan GoFood setidaknya dalam tiga bulan terakhir, dan menjadikan GoFood sebagai aplikasi utama untuk pesan-antar makanan. Teknik sampling yang digunakan adalah judgemental sampling yang disebar melalui Google Form dan terkumpul sebanyak 362 responden. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 4. Hasil penelitian membuktikan service value, process value, dan relationship value memiliki pengaruh signifikan terhadap satisfaction dan attitudinal loyalty, kecuali process value yang tidak ditemukan signifikansinya terhadap attitudinal loyalty. Satisfaction dan attitudinal loyalty masing-masing memiliki hubungan yang signifikan kepada behavioral loyalty dan keduanya (S, AL) memediasi seluruh variabel perceived value multidimensi (SV, PV, RV) dengan behavioral loyalty.

---

This study aimed to investigate the role of multidimensional perceived value, encompassing service value (SV), process value (PV), and relationship value (RV), as driving factors of satisfaction (S) and its impact on attitudinal loyalty (AL) and behavioral loyalty (BL) among GoFood users. The sample consisted of individuals aged 17-55 years, used GoFood services at least in the last three months and primarily used GoFood for food delivery. Judgemental sampling was employed with data collected through Google Forms, successfully collected 362 respondents. Data analysis was conducted using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with SmartPLS 4. The findings revealed that service value, process value, and relationship value significantly influenced satisfaction and attitudinal loyalty, except for process value, which did not exhibit a significant relationship with attitudinal loyalty. Satisfaction and attitudinal loyalty, respectively, demonstrated significant associations with behavioral loyalty. Additionally, both satisfaction (S) and attitudinal loyalty (AL) mediated the entire relationship between multidimensional perceived value variables (SV, PV, RV) and behavioral loyalty."