Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Dewasa ini yang menjadi tolok ukur unsur penilaian kelas hotel berbintang di Indonesia adalah unsur fasilitas yang tersedia di setiap hotel. Unsur standar kualitas keterampilan belum menjadi tolok ukur penilaian. Untuk ini tujuan dari penelitian tesis ini adalah pertama menganalisis mengenai standar pelayanan yang diterapkan di hotel berbintang di Jakarta, kedua menganalisis mengenai perbedaan standar pelayanan di hotel-hotel berbintang di Jakarta serta ketiga menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan Room Boy pada hotel-hotel berbintang di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran secara empirik tentang standar kualifikasi ketrampilan sebagai mekanisme penentu untuk pelayanan hotel berbintang di Jakarta. Populasi penelitian adalah Room Boy yang ada di hotel Atlantic (bintang dua), hotel Wisata (bintang tiga), dan hotel Presiden (bintang empat). Instrumen Penelitian dikembangkan dari masalah yang telah dirumuskan yaitu teknik obvervasi, dokumentasi, dan angket sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah penelitian ini adalah teknik kualitatif. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa standar pelayanan yang digunakan di hotel berbintang di Jakarta dewasa ini berdasarkan manual, pengalaman penyelia dan briefing, penerapan standar pelayanan di hotel-hotel berbintang berbeda antara bintang dua, tiga dan empat. Penerapan Standar Kualifikasi Keterampilan di hotel bintang tiga dan empat lebih memenuhi sasaran dibanding dengan hotel bintang dua.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan rawat inap dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 79 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan rawat inap di pelayanan rawat inap Rumah Sakit Siloam Bogor minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan melalui google form. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion). Hasil penelitian diperoleh tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel karakteristik pasien sebagai variabel kontrol yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan, status pekerjaan, sumber biaya pengobatan dengan loyalitas pasien. Variabel penghasilan, jarak tempat tinggal dan jumlah kunjungan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pasien dengan p-value < 0.05. Terdapat hubungan yang signifikan juga antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dengan loyalitas pasien dengan p-value 0.000 (<0.05). Jumlah kunjungan yang berulang merupakan variabel yang memiliki hubungan paling kuat dengan loyalitas pasien dengan OR 5.176. ......This study aims to determine the relationship between quality of inpatient services and patient loyalty. This study is a quantitative study with a cross-sectional study design. Respondents were 79 people and were patients who had been hospitalized at the inpatient services of Siloam Hospital Bogor at least twice. Data collection by using a questionnaire conducted via google form. The data collected were analyzed using univariate, bevariate (Pearson chi-square) analysis methods, and multivariate analysis (logistic regretion). The results showed that there was no significant relationship between the variables patients characteristic as control variable of age, gender, education, employment status, sources of medical expenses and patient loyalty. The variables of income, distance of residence and number of visits have a significant relationship with patient loyalty with p-value <0.05. There is also a significant relationship between tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy with patient loyalty with p-value 0.000 (<0.05). The number of repeated visits is the variable that has the strongest relationship with patient loyalty with OR 5.176.

Abstrak :
Lembaga Kepresidenan adalah salah satu lembaga yang sesuai dengan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian diberi kewenangan sebagai penentu kebijakan manajemen Pegawai Negeri Sipil. Presiden selaku kepala pemerintahan memiliki wewenang menetapkan mutasi kenaikan pangkat, pengangkatan, pemindahan dan pemberhentian serta mutasi jabatan PNS yang menduduki pangkat/golongan tertentu. Untuk menjalankan kewenangan tersebut, Biro Personil Sekretariat Kabinet bertugas membantu menjalankan tugas dan kewenangan Presiden di bidang administrasi kepegawaian tersebut. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya mengungkapkan dan menganalisis kualitas pelayanan pada Biro Personil pada saat ini dan kondisi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para pegawai yang mengurus kenaikan pangkatnya di Biro Personil. Di samping itu, penelitian ini ingin mengungkapkan sejauh mana optimalisasi proses pelayanan telah dilakukan oleh Biro Personil dan bagaimana harapan penerima layanan terhadap upaya itu. Populasi dan sampel penelitian adalah para penerima layanan meliputi para PNS yang mengurus kenaikan pangkatnya dan petugas penghubung, ditambah pegawai pada Biro Personil Setkab yang menangani pemrosesan administrasi kepangkatan, pemberhentian dan pensiun. Dengan metoda sensus didapatkan 30 orang sampel internal dan 30 sampel eksternal. Ada dua teknik analisis yang digunakan, Pertama: analisis deskriptif dengan menggunakan analisis rentang kriteria untuk menentukan kriteria dari variabel yang akan diteliti. Kedua: analisis statistik untuk mengetahui koefisien korelasi, signifikansi, determinasi dan regresi untuk mengetahui sejauh mana tingkat keeratan hubungan antar variabel. Hasil penelitian dengan analisis rentang kriteria menunjukkan bahwa menurut pegawai pemberi layanan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh Biro Personil normal, sedangkan harapan penerima layanan sangat tinggi. Hal yang sama terjadi pada hasil analisis terhadap optimalisasi proses pelayanan yang diupayakan oleh Biro Personil Setkab. Persepsi pegawai terhadap optimalisasi proses pelayanan normal, sedangkan harapan penerima layanan terhadap optimalisasi proses pelayanan sangat tinggi. Dari analisis terlihat bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pegawai Biro Personil dan harapan penerima layanan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis statistik yang dilakukan menunjukkan adanya korelasi yang sangat kuat dan sangat signifikan antara variabel optimalisasi proses pelayanan (X) yang meliputi sistem, struktur, strategi, gaya kepemimpinan, penataan staf, skill dan pemilikan nilai dengan variabel kualitas pelayanan (Y). Nilai koefisien korelasi menunjukkan nilai 0,809 dan koefisien determinasi 0,654. Berdasarkan hasil penelitian ini ada beberapa saran yang perlu diperhatikan, yaitu: Pertama: Biro personil perlu memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihaknya dengan pihak penerima layanan, Kedua: perlu dibangun visi dan komitmen bersama di antara anggota organisasi Biro Personil untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dengan secara terus menerus mengupayakan optimalisasi proses pelayanan melalui implementasi The Seven 'S Mc Kinsey secara konsisten.

Abstrak :
Penerangan Jalan Umum(PJU) dan Sarana Jaringan Utilitas(SJU) merupakan salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat. Dalam konteks dimaksud kualitas pelayanan merupakan aspek yang perlu mendapat perhatian publik sebagai pengguna jasa Iayanan. Untuk itu setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan ini harus memiliki motivasi yang tinggi dalam suasana kerjafiklim organisasi yang kondusif sehingga dapat memberikan pelayanan yang seoptimal mungkin kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap kualitas penerangan jalan umum. Secara Iebih spesifik bertujuan untuk menganalisis siginifikan hubungan antara variabel bebas, yakni motivasi kerja dengan variabel terikat yakni kualitas penerangan di Suku Dinas PJU dan SJU Kotamadya Jakarta Utara_ Dalam penelitian ini, operasionalisasi konsep untuk mengukur variabel bebas motivasi kerja Teori Herberg. Untuk variabel bebas kedua iklim organisasi menggunakan Teed Litwin dan Stringer, sedangkan untuk variabel terikat menggunakan teori Parasuraman. Populasi yang dijadikan sampef dalam penelitian ini terdiri dari 2(dua) kelompok, kelompok pertama unsur Suku Dinas PJU dan SJU Kotamadya Jakarta Utara, sedangkan kelompok kedua unsur masyarakat Kotamadya Jakarta Utara. Pengambilan sampef Suku Dinas PJU dan SJU Kotamadya Jakarta Utara dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh sedangkan untuk masyarakat teknik pengambilan menggunakan sampling insidentil. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini melalui koefisien spearman product moment dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya hubungan antara variabel motivasi kerja (X1) terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,483. Untuk variabel iklim organisasi (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y) dengan koefisien korelasi sebesar 0,616. Sedangkan hubungan motivasi kerja (X1) dan iklim organisasi (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y) adatah 6,637 ini membuktikan kedua variabel motivasi kerja (X1) dan iklim organisasi (X2) terhadap kualitas pelayanan positif dan kuat. Hal-hal yang direkomendasikan dari hasil penelitian ini, untuk indikator motivasi perlu mendapatkan perhatian yaitu : I. kondisi kerja, 2. kepuasan penghasilan, 3. kepuasan kerja, 4. pekerjaan sesuai dengan kemampuan, 5. pencapaian prestasi. Untuk indikator iklim organisasi : 1. sistem penghargaan dan hukuman, 2. sistem kompensasi, 3. proses pengambilan keputusan, 4. pemahaman visi dan misi, 5. intensitas terjadinya konflik. Sedangkan indikator kualitas pelayanan : 1. ketepatan menyelesaikan masalah, 2. keberadaan pegawai, 3. ketanggapan pelayanan, 4. prosedur pelayanan, 5. kejelasan waktu. Atas dasar hasil penelitian tersebut, untuk meningkatkan kualitas pelayanan direkomendasikan untuk mengembangkan motivasi kerja, memperbaiki iklim organisasi dengan memperhatikan kelima indikator sebagaimana disebutkan diatas. Karena hal itu akan mempengaruhi pada peningkatan kualitas pelayanan Suku Dinas PJU dan SJU Kotamadya Jakarta Utara.

---

PJU and SJU are one kind of services to the public. In this context, services quality is one of the aspects which need to receive some changes, so public could accept it. Come to that, every employee that involve in this management process must had an advance motivation in a conduce organization climate, in order to service public as good as possible. This research is head for examine the connection between work motivation and organization to the quality of the lightening public roads. The more specific is in order to analyzing significantly the connection between free variable, namely work motivation with bound variable that is the quality of lightening in Sub-Service office of PJU and of SJU Municipality of Jakarta North. In this research, operational concept to measure free variable work motivation is Herberg Theory. And for the second free variable, organization climate using Litwin and Stringer Theory, while the bound variable using Parasumman Theory. Population which become samples inside this research consist from 2(two) group, first is Sub-Service office of PJU and of SJU Municipality of Jakarta North, and the second is the people in Municipality of Jakarta North. Removal of this sample, such as Sub-Service office of PJU and of SJU Municipality of Jakarta North while for the people, utilize technique. The collecting data method in this research was done by the quiz, interview, and observation. File analyze technique which used in this research through and efficient. The result of the correlation coefficient 0,483. For the organization climate variable (X2) to the service quality (Y) receive 0,616, white the connection of work motivation (X1) and organization climate (X2) to the services quality CO are 0,637. This has been prove both variables work motivation (X1) and organization climate (X2) to the positive services quality (one direction) and strong. Things that recommend from this research result are in order to motivation indicators: 1. work condition, 2. income satisfaction, 3. work satisfaction, 4. work appropriate skills, 5. achievement. As for the organization climate: 1. award and punishment system, 2. compensation system, 3. conclusion system, 4. vision and mission understanding, 5. conflict intensity. While quality services indicators: 1. problem solving precision, 2. employee existence on the space, 3. services perceptive, 4. services procedure, 5. time clarity. Based on that result, to upgrade the services quality, recommend to expand the work motivation, repair organization climate, by paying attention to that 5 indicators as mentioned above, because that will influence the upgrading services quality Sub - Service of PJU and SJU Municipality North Jakarta.

Abstrak :
Peningkatan persaingan, cepatnya deregulasi di bidang perbankan nasional telah mengarahkan perusahaan yang bergerak dalam bisnis perbankan untuk mencari cara-cara yang menguntungkan dalam mendeferensiasikan diri terhadap pesaing bisnis perusahaan. Salah satu strategi yang menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor ini adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Kantor Cabang (Kanca) BRI Jakarta Veteran telah berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabahnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dan membandingkannya dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh Nasabah. Sumber data primer penelitian ini adalah para nasabah Kanca BRI Jakarta Veteran, sedangkan sumber data sekunder adalah Kantor Pusat BRI. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Kanca BRI Jakarta Veteran. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode Serqual. Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan melalui perhitungan validitas dan realibilitas kuesioner, uji hipotesis dengan menggunakan t test dua sampel berpasangan. Penggunaan Diagram Kartesius untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah dan menentukan prioritas penanganan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kanca BRI Jakarta Veteran telah menyampaikan jasa dengan tingkat kepuasan yang baik, namun jasa yang diberikan berbeda nyata dengan harapan nasabah, Dari hasil analisis lebih lanjut menyarankan suatu strategi untuk pananganan permasalahan dengan skala prioritas yang perlu ditindak lanjuti oleh manajemen Kanca BRI Jakarta Veteran.

---

The Strategy of Quality of Services Improvement in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) - Case Study in BRI Jakarta Veteran, Branch OfficeThe increase competition and banking deregulation in Indonesia have directed companies in banking industry to find profitable ways in differentiating themselves from their competitors. One of the strategies that support the business success in this sector is by offering high quality of services. BRI Jakarta Veteran Branch Office has tried to give satisfactory services to its clients; this research is for understanding the quality of services by analyzing quality of services given and compares it with quality of service expected by the clients. The sources of the primary data in this research are the customers of BRI Jakarta Veteran Branch Office, while the source of the secondary data is BRI Head Office. This research used study case method for collecting the data. The populations in this research are all of the clients of BRI Jakarta Veteran Branch Office. There are 100 respondents chosen to be the sample using convenience method. This research used method Serqual. Data collected is analyzed using both qualitative and quantitative analysis. Quantitative analysis is for compute the validity and the reliability of the questionnaires, hypothesis test using two samples (paired) t test. Cartesius diagram is used to determine whether the services given fit with the clients expectations and to determine the priority rank of problem solving. The result of this research shows that BRI Jakarta Veteran Branch Office has delivered services with satisfactory level but the service delivered is different from the clients? expectation. From further analysis, the writer suggests strategies for solving the problems with list of priority to be implemented by the management of BRI Jakarta Veteran Branch Office.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) Kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Sawah Besar Dua, (2) Pengaruh perubahan organisasi terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Sawah Besar Dua, dan (3) Pengaruh kualitas pelayanan dan perubahan organisasi secara bersama-sama terhadap kepatuhan wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Sawah Besar Dua. Kepatuhan Wajib Pajak merupakan perilaku: wajib pajak baik orang pribadi maupun badan dengan perasaan senang hati bersedia untuk patuh, tunduk. dan taat kepada peraturan, nilai dan norma yang ada sebelumnya. Kualitas pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada wajib pajak yang dapat diukur dengan indikator (1) Tangibles (2) Reliability (3) Responsivness (4) Assurance dan (5) Emphaty. Perubahan organisasi adalah perubahan yang diterapkan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Sawah Besar Dua yang diwujudkan pada penerapan Sistem Administrasi Modern. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Sawah Besar Dua. Sedangkan sampel penelitian diambil dengan metode simple random sampling. yaitu sebesar 200 responden (Wajib Pajak). Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif: Sementara itu instrumen pengumpulan data disusun dalam angket yang menggunakan skala model Liken. Analisis data dilakukan pada taraf signifikansi 95 % dan hasilnya adalah: (1) Terdapat pengaruh yang positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Koefisien korelasi untuk hubungan kedua variabel ini adalah sebesar 0,602. Dan koefisien determinasi adalah sebesar 0,363. Hal ini menyatakan bahwa 36,30 % variasi yang terjadi pada Kepatuhan Wajib Pajak dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan melalui regresi regresi Y = 16,240 + 0,594 X1. Berdasarkan hasil pengujian signifikasi temyata bahwa korelasi X1 dengan Y signifikan, hal disebabkan karena thitung 6,529 > ttabel 2,576, maka Ho ditolak yang berarti variabel Kualitas Pelayanan secara signifikan mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak. (2) Terdapat pengaruh yang positif Perubahan Organisasi terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Koefisien korelasi untuk hubungan kedua variabel ini adalah sebesar 0,565. Koefisien determinasi yaitu sebesar 0,319 yang berarti bahwa 31,90 % variasi yang terjadi pads Kepatuhan Wajib Pajak dapat dijelaskan oleh Perubahan Organisasi melalui regresi Y = 21,537 + 0,551 X2. Berdasarkan hasil pengujian signifikansi ternyata bahwa korelasi X2 dengan Y signifikan. Hal ini dibuktikan dengan thitung 5,210 > ttabel 2,576, maka Ho ditolak yang berarti variabel Perubahan Organisasi secara signifikan mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif variabel Perubahan Organisasi terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak teruji kebenarannya. (3) Terdapat Pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan dan Perubahan Organisasi secara bersama-sama terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Perhitungan korelasi ganda antara variabel X1 dan variabel X2 dengan variabel Y menghasilkan koefisien korelasi sebesar R = 0,663. Koefisien determinasi sebesar 0,440. ini menunjukkan bahwa 44 % variasi yang terjadi pada Kepatuhan Wajib Pajak dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Perubahan Organisasi, melalui regresi Y = 9,575 + 0.412X1 + 0,325X2, Uji keberartian dengan menggunakan uji F menghasilkan Fhilung sebesar 77,432 Karena {Fh = 77,432 > Ft = 3.89), maka Ho ditolak yang berarti Ha diterima sehingga dengan demikian variabel Kualitas Pelayanan dan Perubahan Organisasi secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.

Abstrak :
sejak adanya Inpres No. 3 tahun 2003 tentang kebijakan strategi pengembangan e-Goverment, pemeintah dituntut harus mampu memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) melelalui pengembangan e-Goverment. jika ditilik kondisi pemenfaatan e-Goverment di tingkat nasional, memang sudah banyak di daerah yang memilki inisiatif mengimplentasikan e-goverment , namun tidak dipungkiri disparitas juga terjadi antara daerah atau lembaga di Indonesia dengan berbagai alasan, seperti faktor manajemen, infrastruktur, dan sumber daya manusia yang berbeda-beda. E-Goverment yang dikembangkan hanya mengindikasi sekedar pemenuhan terhadap Indonesia khususnya kualitas layanan publik melalui website. metode penelitian yang digunakan adalah survei berbasis kuesioner dengan pendekatan e-Goqual. hasil survey dianalisis dengan metode IPA untuk melihat gap antara harapan dan kerja layanan. hasil penelitian dri penelitian diharapkan dapat membntu pemerintah daerah dalam mengetahui kualtas layanan dari sistem e-Goverment yang telah diimplementasikan berdasarkan perspektif pengguna. selain itu juga dapat diberikan rekomendasi terkait kualitas layanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan oleh pemerintah daerah.

Abstrak :
Tujuan penelitian tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : (1) Mengetahui dan menganalisa pengaruh kemampuan pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, terhadap kualitas pelayanan dokumen impor; (2) Mengetahui dan menganalisa pengaruh motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, terhadap kualitas pelayanan dokumen impor; (3) Mengetahui dan menganalisa hubungan kemampuan pegawai dan motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta; (4) Mengetahui dan menganalisa pengaruh kemampuan pegawai dan motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan dokumen impor. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis : (a) sebagai sumbangan penting dan memperluas wawasan kajian ilmu manajemen dalam mengelola Sumber Daya Manusia sehingga dapat dijadikan rujukan untuk pengembangan di masa mendatang; (b) memberikan sumbangan penting dan memperluas kajian ilmu manajemen yang menyangkut kualitas pelayanan publik. Sedangkan manfaat praktis : (a) Memberi bahan masukan atau pertimbangan bag( Kepala Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, dalam meningkatkan kualitas pelayanan dokumen impor; (b) Hasil penelitian dapat dijadikan rujukan untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta; (c) Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tolok ukur kinerja Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, dalam menyelenggarakan pelayanan dokumen impor. Penelitian dilakukan di Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei, dengan sampel sebanyak 53 responden dan menggunakan analisis korelasi, regresi, dan analisis lintasan (path analysis). Sesuai dengan batasan ruang lingkup permasalahan yang Penulis sampaikan, penelitian ini dilakukan hanya terhadap lingkungan internal yaitu Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, dan mengabaikan kondisi lingkungan eksternal (pengguna jasa kepabeanan). Sehingga kesimpulan yang Penulis diperoleh hanya berlaku di lingkungan internal saja. Berdasarkan hasil penelitian Penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : (1) Kemampuan Pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, berpengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Dokumen Impor. Semakin tinggi kemampuan pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, maka semakin baik kualitas pelayanan dokumen impor yang diberikan kepada pengguna jasa kepabeanan. (2) Motivasi Kerja Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, berpengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Dokumen Impor. Semakin tinggi motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, maka semakin baik kualitas pelayanan dokumen impor yang diberikan kepada pengguna jasa kepabeanan. (3) Kemampuan Pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, berhubungan secara signifikan dengan Motivasi Kerja. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kemampuan pagawai dengan motivasi kerja pegawai. Kemampuan pegawai yang tinggi diharapkan akan membentuk profesionalitas pegawai demikian pula motivasi kerja pegawai yang tinggi akan sangat mempengaruhi pemberian pelayanan diokumen impor kepada pengguna jasa kepabeanan. (4) Kemampuan Pegawai Dengan Motivasi Kerja Pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, secara bersama¬sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Dokumen Impor. Semakin tinggi kemampuan pegawai dan motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, maka maka semakin baik kualitas pelayanan dokumen impor yang diberikan kepada pengguna jasa kepabeanan. (5) Berdasarkan data analisis lintasan (path analysis), pengaruh langsung clan pengaruh total variabel motivasi kerja pegawai Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta Iebih besar daripada variabel Kemampuan Pegawai, sehingga penulis berkesimpulan program pengembangan/ peningkatan motivasi kerja Iebih diprioritaskan disamping program pengembangan kemampuan pegawai, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dokumen impor. Selanjutnya Berdasarkan kesimpulan tersebut. Penulis memberikan saran: (1) Bahwa penelitian yang dilakukan Penulis merupakan kajian awal, yang dilakukan hanya terhadap lingkungan internal yaitu Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta, sehingga perlu disempurnakan, untuk itu perlu dilakukan penelitian Iebih lanjut yaitu terhadap lingkungan eksternal guna memperoleh hasil yang lebih akurat demi kesempurnaan tesis ini. (2) Kepala Kantor Pelayanan Bea dan Cukai tipe A Khusus, Tanjung Priok II, Jakarta hendaknya lebih memprioritaskan usaha untuk meningkatkan motivasi kerja pegawai disamping meningkatkan kemampuan pegawai dalam upaya meningkatkan pelayanan dokumen impor. Peningkatan motivasi kerja pegawai dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai macam cara, diantaranya : menyediakan ruangan dan fasilitas kantor yang memadai, memberikan delegasi kewenangan yang lebih besar kepada bawahan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, memberikan penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi, menyediakan waktu Iuang untuk mendengarkan keluhan bawahan atas permasalahan tugas yang dihadapi serta mencari jalan keluarnya, mempromosikan pegawai yang dipandang cakap untuk menduduki jabatan tertentu, dan sebagainya.

Abstrak :
Balai Pemasyarakatan merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis dalam Direktorat Jenderal Pemasyarakatan Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia yang salah satu tugasnya adalah memberikan layanan kepada klien yang sedang menjalani masa pembebasan bersyarat. Penulisan tesis ini bertujuan untuk mendapatkan persepsi klien terhadap kualitas layanan yang diberikan Bapas. Persepsi kualitas layanan diperoleh dengan membandingkan antara kenyataan layanan dengan harapan klien pada layanan tersebut. Sampel diambil dari jumlah klien yang melapor pada bulan Mei 2009 dengan menggunakan metode kuisioner. Hasil pengumpulan data setelah dianalisa menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara kenyataan layanan dan harapan klien sehingga dapat disimpulkan bahwa klien merasa puas terhadap layanan yang diberikan.

---

Parole probation office is one of unit on General Directorate of social rehabilitation is one of public institution in Law and Human Right which it have task to give service toward client who do parole period. This tesis aims to get the client perception toward parole probation office service quality. Quality service perception achive by comparation between service reality and client wishes on that`s service. Sample was got from client number that reported on mei 2009 with use quisioner method. Collection data goal after analizis show no one significant differences between service reality and client wishes thus we can make conclusion that client feel good toward service giving.

Abstrak :
Skripsi ini membahas tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan layanan Perpustakaan PSJ UI. Pengambilan data dilakukan dengan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 59 responden. Penelitian ini dilakukan pada bulam Mei 2011. Identifikasi kualitas layanan didasarkan pada lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam konsep Parasuraman (1988), yakni empati yaitu sikap, respon, dan tindakan di mana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pengguna, daya tanggap yaitu salah satu ciri seorang profesional informasi yang memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif, jaminan yaitu kemampuan , kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh layanan pustakawan, sehingga pengguna akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan, keandalan yaitu kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan, dan yang terakhir adalah bukti fisik perpustakaan. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa pengguna merasa puas dengan kualitas layanan yang dimiliki Perpustakaan PSJ UI. Hal ini dapat dilihat dari hasil rata-rata seluruh dimensi kualitas layanan yang menunjukkan tanda positif. Adapun yang kurang mempengaruhi kepuasan pengguna, yaitu dimensi keandalan. ......This thesis is about the level of users satisfication trough the quality servicer of Library of PSJ UI. The data collection was done by using quantitave method. This data collection done by spread questioner to 59 respondens. This research has taken in may 2011. Quality of services identification based on 5 quality services dimentions that stated in Parasuraman (1988) concept, first empathy, empathy is the act where librarians can feel what the users felt, second responsivness, responsiveness is one of infomation profesionnal characteristic that have fast respons, third assurance, assurance is ability, politness, and characters that librarians can trust, so that users will feel comfortable when using library services, the fourth is reliability, reliability is the ability of librarians to provide the promised services accurately, fast and satisficated and the last is library tangible. This research made a conclusion that users has felt quite satisficated from the services quality that library has. This things can be seen from the all services quality average that goes to the positve side. There also a dimention that based on the users, still can not satisfy them. That dimention is reliability.