Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pihak manajemen seringkali kurang memperdulikan aspek persepsi dalampenilaian kinerja. Padahal, persepsi dapat menyebabkan reaksi negatif yangberpotensi menggagalkan tujuan penilaian kinerja. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui dampak diskonfirmasi ekpektasi terhadap keadilanprosedural, kepuasan terhadap nilai EDOM, sebagai nilai kinerja, dankepuasan terhadap mahasiswa yang memberikan nilai EDOM, sebagai penilaikinerja. Metode eksperimen digunakan dalam studi ini dengan melibatkan 37dosen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Kampus Baru Depok sebagairesponden. Penelitian ini menemukan bahwa diskonfirmasi negatifmemberikan dampak negatif terhadap keadilan prosedural, kepuasan terhadapnilai EDOM, dan kepuasan terhadap penilai EDOM. Juga sebaliknya ketikadiskonfirmasi bersifat positif, keadilan prosedural, kepuasan terhadap nilaiEDOM, dan kepuasan terhadap penilai EDOM juga mendapat dampak positif.Penelitian ini juga menemukan bahwa keadilan prosedural, kepuasan terhadapnilai EDOM, dan kepuasan terhadap penilai EDOM memiliki korelasi yangpositif.

---

It is not rare for management to dismiss the issue of employee’s perception onthe performance appraisal, though negative perception can potentially thwartthe purpose of performance appraisal. This study aims to explore thedisconfirmation effect on perception of procedural justice, satisfaction towardrating, and satisfaction toward rater. Experiment method is chosen for thisstudy and 37 lecturers of FEUI Depok are involved. This study found thatdisconfirmation affects perception of procedural justice, satisfaction towardrating, and satisfaction toward rater positively. Thus, when thedisconfirmation is positive, the three variables are also positively affected,while when the disconfirmation is negative, the three variables are alsonegatively affected. This study also found that perception of proceduraljustice, satisfaction toward rating, and satisfaction toward rater are positivelyrelated."

"ABSTRAKDalam ilmu perilaku konsumen, hal-hal yang dapat meningkatkan brand loyalty adalah brand affect, kepuasan konsumen, dan disconfirmation. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah konsumen lanjut usia di Indonesia lebih menggunakan afeksi atau kognisinya dalam meningkatkan brand loyalty apabila kepuasan mereka juga turut diperhatikan. Responden penelitian ini adalah lansia Indonesia N= 344 yang mengisi self-report kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan mediator dalam hubungan brand affect terhadap brand loyalty. Namun demikian, disconfirmation tidak terbukti memengaruhi atau meningkatkan kesetiaan konsumen lansia. Dapat disimpulkan bahwa faktor afeksi pada konsumen lansia lebih berperan daripada faktor kognisi dalam mempengaruhi kesetian mereka menggunakan produk. Oleh karena itu, pemasar perlu mendesain produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen lansia sehingga mereka puas dan setia dalam menggunakan produk.

---

ABSTRACTIn consumer behaviour science, it is argued that brand affect, consumer satisfaction, and disconfirmation influence brand loyalty. This study aims to investigate whether brand affect predict brand loyalty in older adult consumers if the relationship is mediated by consumer satisfaction and moderated by disconfirmation. Therefore, we would like to know if older adult consumers are likely to use their affect or their cognitive to be loyal to a brand if their satisfaction is also measured. There were 344 older adult consumers participated in this study by filling in self report questionnaires. The results showed that consumer satisfaction increased the relationship between brand affect and brand loyalty on older adult consumers. However, disconfirmation did not influence that relationship. It can be concluded that older adult consumers were more likely to use their affection than their cognition to be loyal to a brand. Therefor, marketers should design better produk that suit with older consumers so they can satisfy and loyal to the product."

"Pandemi COVID-19 menjadi peristiwa yang tidak dapat dihindari oleh seluruh negara di dunia, termasuk Indonesia dan Ibukotanya, DKI Jakarta. Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kota Jakarta Pusat menjadi lokus pada penelitian ini mengingat tingginya riwayat angka incidence rate (IR) COVID-19 yang menghambat penyelenggaraan pelayanan dan tingginya nilai Customer Satisfaction Index (CSI)-nya di tahun 2019. Berdasarkan fakta tersebut, Peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Expectancy Disconfirmation Model untuk Menguji Kepuasan Publik pada Pelayanan Administrasi Kependudukan Kota Jakarta Pusat dalam Masa Tanggap Darurat COVID-19”. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan publik (citizen satisfaction) pada pelayanan administrasi kependudukan di Kota Jakarta Pusat dalam masa tanggap darurat COVID-19 berdasarkan analisis Expectancy Disconfirmation Model (EDM) yang dikembangkan oleh Van Ryzin (2013). Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah teknik kuantitatif melalui instrumen kuesioner yang disebar secara daring. Peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling dengan teknik accidental untuk penarikan sampel, dengan ukuran sampel 135 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan publik Kota Jakarta Pusat pada pelayanan Adminduk dalam masa tanggap darurat COVID-19 adalah rendah. Selain itu, penelitian ini juga memberikan wawasan baru dalam penggunaan teori EDM of Citizen Satisfaction oleh Van Ryzin (2013) dengan indikator-indikator yang berasal dari Perceived Service Quality oleh Brady & Cronin (2001), yang menggabungkan dua paradigma: disconfirmation dan performance, dapat menambah daftar penelitian terkait kepuasan publik di Indonesia selain dari penggunaan teori EDM itu sendiri, SERVQUAL, SERVPERF, dan Indeks Kepuasan Masyarakat. Lebih lanjut, hasil penelitian berupa adanya kecenderungan menjawab mid-point oleh responden yang disinyalir berasal dari fenomena satisficing menjadi faktor yang mempengaruhi analisis EDM, khususnya pada hubungan inti yang ada di dalam model. Namun, kecenderungan menjawab mid-point oleh responden dapat diatasi dengan menggunakan beberapa solusi, seperti penggunaan teknik wawancara mendalam atau beberapa metode yang dapat ditambahkan pada kuesioner: Bogus Pipeline, menghubungkan suatu perilaku dengan identitas yang tidak diinginkan (undesirable indentities) terkait perilaku tersebut, Q-sort, dan Item Count.

---

COVID-19 pandemic is an inevitable phenomenon for all countries around the world, including Indonesia and its capital city, DKI Jakarta. Citizen administrative service in Central Jakarta is the locus of this research due to its high incidence rate (IR) COVID-19 which disrupts the implementation of public services and due to its high Customer Satisfaction Index (CSI) in 2019. Based on those facts, the researcher conducts a study titled “Expectancy Disconfirmation Model Analysis to Test Citizen Satisfaction over Citizen Administrative Service in Central Jakarta during the COVID-19 Emergency Response Period”. This study aims to analyze citizen satisfaction over citizen administrative service in Central Jakarta during the COVID-19 emergency response period based on Expectancy Disconfirmation Model (EDM) by Van Ryzin (2013). This study uses a quantitative data collection technique through online questionnaires. The researcher uses nonprobability sampling with accidental technique and 135 respondents as the sample size. The result of this study shows that Central Jakarta’s citizen satisfaction over its citizen administrative service during the COVID-19 emergency response period is low. It can also be discovered that the result provides a new insight for the use of EDM theory of Citizen Satisfaction by Van Ryzin (2013) with indicators derived from Perceived Service Quality by Brady & Cronin (2001), which combines two paradigms: disconfirmation and performance, could contribute to the list of research related to public satisfaction in Indonesia apart from the use of the EDM theory itself, SERVQUAL, SERVPERF, and the Customer Satisfaction Index. Furthermore, the tendency to answer mid-point by respondents, which allegedly comes from the satisficing phenomenon, become a factor that influenced EDM analysis, especially on its core relationships. However, this tendency could be overcome by using several solutions, such as the use of in-depth interview techniques or several methods that could be added to the questionnaire: Bogus Pipeline, linking such behaviors with their associated undesirable identities, Q-sort, and Item Count."

"ABSTRAKDi Indonesia, perkembangan sektor pariwsata diikuti oleh perkembangan penggunaan internet terutama penggunaan di bidang ekonomi. Hal ini menyebabkan banyaknya bermunculan online marketplace sebagai tempat transaksi jual beli paket perjalanan wisata.Kemungkinan pembeli untuk mencari paket perjalanan di berbagai online marketplace tidak dapat dielakan.Penting bagi pengelola online marketplace untuk menjaga pembeli untuk tetap menggunakan online marketplace sebagai salah satu alternatif untuk mencari paket perjalanan. Atas kebutuhan tersebut maka diperlukannya faktor-faktor yang mempengaruhi switching intention, complaining behaviour, dan negative word of mouth.Model penelitian dibangun menggunakan expectancy disconfirmation theory (EDT), model kesuksesan SI, serta variabel angerdan regret. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan penglohan data menggunakan metode PLS-SEM melalui SMARTPLS 3.2.7. Berdasarkan hasil survei dari 81 responden ditemukan bahwa information quality disconfirmation dan system quality disconfirmation berpengaruh terhadap switching intention, complaining behaviour, dan negative WOM.

---

ABSTRACTIn Indonesia, the development of the pariwsata sector is followed by the development of internet usage especially in the economic use. This causes the number of emerging online marketplace as a place of sale and purchase transactions travel tour packages. The possibility of buyers to find travel packages in various online marketplace is inevitable. It is important for online marketplace managers to keep buyers to keep using online marketplace as an alternative to finding travel packages. Based on that requirement, the factors that influence switching intention, complaining behavior, and negative word of mouth are needed. The research model was built using expectancy disconfirmation theory (EDT), SI success model, and anger and regret variables. The method used is survei and data was processed using PLS-SEM method through SMARTPLS. Based on survei results from 81 respondents,it was found that information quality disconfirmation and system quality disconfirmation affect switching intention, complaining behavior, and negative WOM"

"Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa customer satisfaction dalam konteks service recovery di PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Melaksanakan service recovery menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan apabila perusahaan tersebut melakukan kegagalan layanan kepada customer. Responden dalam penelitian ini berjumlah 130 orang, yaitu pelanggan yang pernah merasakan kegagalan layanan jasa dari PT. Primajasa dan melakukan complain. Customer satisfaction antecedents ini terdiri dari recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, dan disconfirmation. Dengan menggunakan metode penelitian SEM, hasil penelitian ini menemukan bahwa recovery expectation tidak memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, disconfirmation, dan juga satisfaction. Perceived recovery quality juga tidak berpengaruh yang signifikan kepada disconfirmation, namun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Disconfirmation juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Interactional dan procedural justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, namun distributive justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived recovery quality. Interactional dan distributive justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada satisfaction, namun procedural justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction.

---

This study was conducted to analyze customer satisfaction in the context of service recovery in PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Implement the service recovery are the main thing for the company when the company did service failure to the customer. Respondents in this research were 130 people, who have ever felt the failure of PT Primajasa services and did complain. Customer satisfaction antecedents consist of recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, and disconfirmation. By using the method of SEM studies, the results of this study found that recovery expectation has no significant effect to the perceived recovery quality, disconfirmation, and satisfaction. Perceived recovery quality also has no significant effect to disconfirmation; however, it has a significant effect on satisfaction. Disconfirmation has a significant effect on satisfaction. Interactional and procedural justice have a significant effect to the quality perceived recovery, yet distributive justice has no significant effect on perceived recovery quality. Interactional and distributive justice has a significant effect to the satisfaction; however, procedural justice has no significant effect on satisfaction."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first ? timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."

"Milenial merupakan generasi yang potensial bagi pelaku usaha, namun mereka merupakan generasi yang cukup menantang karena sikap kritis dan rendahnya loyalitas terhadap merek. Para pengusaha ritel saat ini telah memerhatikan proses berbelanja konsumen, terutama generasi milenial yang memerhatikan proses perjalanan berbelanja mereka. Sebagai low-involvement produk, jenis produk ini lebih sering dicari oleh konsumen di toko ritel, sehingga konsumen lebih sering mengalami pengalaman berbelanja low-involvement produk dibandingkan dengan high-involvement produk. Namun, sedikit literatur yang memaparkan perilaku konsumen milenial pada low-involvement produk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana perilaku milenial dalam proses pencarian dan konfirmasi perilaku pencarian dapat memengaruhi output dan kepuasan konsumen selama perjalanan belanja. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan melakukan regresi berganda dalam analisis hipotesis. Hasil regresi menunjukkan bahwa teori ekspektasi diskonfirmasi terbukti secara statistik terjadi pada proses berbelanja produk low-involvement, ditemukan terdapat pengaruh diskonfirmasi yang dirasakan responden terhadap output pengalaman berbelanja mereka

---

Millennial is a potential generation for industry, yet they are quite challenging because of their critical attitude and low brand loyalty. Recently, retail stores have noticed the consumers shopping journey, especially the millennial generation who pay attention to the process of their shopping journey. As a low-involvement product, this type of product is more often sought by consumers in retail stores, hence consumers more often experience the low-involvement product shopping journey compared to the high-involvement products. However, there is little literature that describes millennial consumer behavior in low-involvement products. This study aims to analyze how millennial behavior in the searching process and confirmation of search behavior can affect consumer output and satisfaction during the shopping trips. This research is a cross sectional study by conducting multiple regression in hypothesis analysis. The regression results indicate that the theory of disconfirmation expectations is statistically proven to occur in searching process for low-involvement products. This study found that there is an effect of disconfirmation that felt by respondents on the output of their shopping experience."