Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public. This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver. The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers. Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance. In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied.

Abstrak :
Fenomena e-Business telah menjadi tren yang mewarnai aktivitas bisnis di negara-negara maju maupun di negara-negara berkembang. Hal ini terjadi karena dengan adanya e-Business, proses dan sistem bisnis (pertukaran barang atau jasa) menjadi jauh lebih baik jika dibandingkan dengan cara-cara terdahulu (konvensional). Terutama dilihat dari keuntungan maupun manfaat yang diperoleh bagi semua pihak yang memiliki kepentingan, dalam hal ini stakeholder. PT PQR Indonesia, sebagai perusahaan penyedia solusi teknologi, perlu mengimplementasikan e-Business untuk meningkatkan kualitas layanan, dalam hal ini penyediaan produk maupun jasa yang diberikan kepada customer, dalam rangka meningkatkan daya saing perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin lama semakin kompetitif, sehingga PT PQR Indonesia dapat terus bertahan dalam menjalankan bisnisnya, bahkan diharapkan dapat meningkatkan kesuksesan bisnisnya. Panjangnya rantai channel yang ada membuat PT PQR Indonesia tidak dapat dengan cepat mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggan korporat. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan suatu strategi, model dan desain e-Business yang dapat mengatasi permasalahan yang selama ini terjadi pada Divisi Supplies PT PQR Indonesia, serta menganalisa teknologi informasi yang diperlukan untuk mendukung penerapan e- Business tersebut. Dalam studi kasus ini, strategi, model dan desain e-business yang dibuat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan korporat PT PQR Indonesia. Model e-business tersebut menghasilkan kondisi dimana PT PQR Indonesia dapat berhubungan langsung dengan pelanggan korporat dan resellernya, yaitu dengan melakukan strategi e-Channels, melalui Inovasi Jalur Transaksi dan Memperkaya Jalur Transaksi.

---

E-Business phenomenon has been a major trend in business activity in developed countries as well as in developing countries. With e-Business, system and business process (the exchange of goods and services) become much better compared to conventional method. Especially profit and benefits that stakeholder can get. As a technology solution company, PT PQR Indonesia, need to implement e-Business in order to raise service quality to customer, by fulfilling new product or services, in order to increase company?s competitiveness. Implementation of e-Business can increase the competitiveness of PT PQR Indonesia in high pace environment, so PT PQR Indonesia can keep surviving in the industry and will achieve company?s goals & profit successfully. Problems that happen when dealt with corporate customer are the length of channel chain. In order to solve the problems which mostly happen in Supplies Division PT PQR Indonesia, strategy, model and design of e-Business, also information technology to support them, were needed. In this case study, strategy, model and design e-Business that built could increase the corporate customer satisfaction, if PT PQR has direct relation to corporat customer and reseller, through e-Channels strategies, i.e e-Channel Innovation and Transaction Enchancement.

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pelanggan dalam lembaga keuangan non bank. Penelitian akan melihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi apa saja yang memberikan pengaruh terbesar dan terkecil dalam pembentukan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan karena sebagai sebuah organisasi keuangan non bank, kepuasan pelanggan adalah salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk kebelangsungan hidup oragnisasi tersebut. Peneliti menggunakan SERVQUAL sebagai metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan karena metode ini adalah metode paling komprehensif dalam meneliti faktor pembentukan kepuasan pelanggan. Hasil temuan dapat digunakan untuk merumuskan strategi komunikasi yang lebih fokus. Strategi komunikasi dapat diarahkan untuk menyasar ke faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan. Bagi kajian ilmu komunikasi, hasil peneltian ini sangat berguna untuk melihat bagaimana dalam sebuah organisasi keuangan non bank kepuasan pelanggan terbentuk, dan faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh lebih besar dari yang lainnya. ......This study discusses the customer satisfaction measurement in the non-bank financial institutions. The study will look the level of customer satisfaction and what dimension gives the largest and smallest influence in the formation of customer satisfaction levels. This is done because as a non-bank financial organization, customer satisfaction is one of the requirements that must be met for the organizations for its lifecycle. Researchers using SERVQUAL, as a method to measure the level of customer satisfaction, due to its comprehensiveness to examine the formation of customer satisfaction. The findings can be used to formulate a more focused communication strategy. Communication strategies can be directed to targeting the most influential factor in shaping customer satisfaction. For the study of communication science, the results of this research are very useful to see how in a non-bank financial organization established customer satisfaction, and what are the factors that have greater influence than others

Abstrak :
Menjadi perusahaan yang sukses adalah dambaan setiap perusahaan, namun faktanya persaingan lebih tinggi dari sebelumnya dan cara menangani secara langsung terkait dengan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Charles dan Riches (1985) mengatakan Jaguar dan Mark dan Spencer menjadi perusahaan yang SllCMSSful dengan memasukkan kepuasan pelanggan untuk rencana strategis mereka. Charm dan Richardson (1985) menyatakan bahwa memenangkan organisasi dengan membuat penawaran yang berkualitas dan memiliki interaksi yang berkualitas dengan pelanggan. Penawaran kualitas dibuat dengan menetapkan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dari organisasi dan dengan menerapkan sistem kendali mutu. Sebuah interaksi yang berkualitas dengan pelanggan dicapai dengan menyediakan pelanggan dengan informasi yang relevan, mengadopsi pendekatan yang adil dan liberal kepada pelanggan dan membangun cara yang efisien untuk menangani keluhan pelanggan. Karena pengendalian kualitas membutuhkan dukungan dari manajemen puncak, penulis hanya berfokus pada menemukan interaksi yang berkualitas dengan pelanggan. Interaksi yang berkualitas dengan pelanggan dalam tesis ini pada awalnya dijelaskan oleh keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan. Penulis menambahkan hipotesis tambahan “loyalitas” selain keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan. Karena menurut Zeithaml (2009) kepuasan pelanggan mendorong loyalitas dan loyalitas mendorong profitabilitas dan pertumbuhan, maka penulis memasukkan loyalitas untuk mengetahui persentase kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Meningkatnya persaingan dalam industri asuransi membuat penulis tertarik untuk menerapkan teori Charles dan Richardson (1985) dalam sebuah perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi yang dipilih pada tugas akhir ini adalah PT XYZ yang merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia berdasarkan pangsa pasar tahun 2008. Dari hasil penelitian, penulis menemukan bahwa keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keadilan, informasi dan penanganan pelayanan memberikan pengaruh positif, namun birokrasi memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Dan ada korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah positif. ......Becoming a successful company is the dream of every company, but the fact is that competition is higher than ever and the way you handle * < *°tl M is directly related to the success or failure of a company. Charles and Riches (1985) said Jaguar and Mark and Spencer became SlCMSSful companies by incorporating customer satisfaction into their strategic plans. Charm and Richardson (1985) claim that organizations win by making quality offers and having quality interactions with customers. Quality offerings are created by defining what customers want and expect from the organization and by implementing a quality control system. A quality interaction with customers is achieved by providing customers with relevant information, adopting a fair and liberal approach to customers and establishing efficient ways to handle customer complaints. Since quality control requires support from top management, the authors focus solely on finding quality interactions with customers. Quality interaction with customers in this thesis is initially explained by justice, bureaucracy, information and service handling. The author adds an additional hypothesis of “loyalty” in addition to justice, bureaucracy, information and service handling. Because according to Zeithaml (2009) customer satisfaction drives loyalty and loyalty drives profitability and growth, the authors include loyalty to determine the percentage of customer satisfaction on loyalty. The increasing competition in the insurance industry makes the authors interested in applying the theory of Charles and Richardson (1985) in an insurance company. The insurance company selected in this final project is PT XYZ which is one of the largest companies in Indonesia based on market share in 2008. From the results of the study, the authors found that justice, bureaucracy, information and service handling affect customer satisfaction. Justice, information and service handling have a positive effect, but bureaucracy has a negative influence on customer satisfaction. And there is a correlation between customer satisfaction and loyalty. The relationship between customer satisfaction and loyalty is positive.

Abstrak :
ABSTRAK
Dalam bisnis ini, agen perjalanan saling memberikan pelayanan yang terbaik untuk dapat mencapai kepuasan konsumen, khususnya pelanggan dari pihak perusahaan. Karena perusahaan-perusahaan memberikan pemasukan yang lebih besar dan kepastian bagi bisnis agen perjalanan dibandingkan dengan pelanggan individual. Dalam hal ini pelayanan jasalah yang menjadi kunci utama kesuksesan suatu perusahaan agen perjalanan.

Belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untuk memperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya menyebabkan antar agen perjalanan saling melakukan innovasi dan memberikan pelayanan yang berbeda dan terbaik bagi para pelanggannya. Kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh agen perjalanan terhadap para pelanggannya merupakan suatu ciri khas atau differensiasi dari satu agen perjalanan dengan agen perjalanan lainnya, sehingga menarik para pelanggan tersebut untuk kembali menggunakan jasa agen perjalanan tersebut.

Adapun faktor - faktor yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatu pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles (Parasuraman et al). Tujuan penelitian ini adalah memperoleh gambaran tentang dimensi kualitas jasa, seperti responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability dan juga variabel - variabel mana saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan agen perjalanan.

Abstrak :
Upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas tenaga kcrjadi Indonesia dilakukan melalui pclatihan kcrja. Pelatihan kerja yang diamanatkan oleh UU no. 13 tahun 2003 adalah pelatihan berbasis lcompetensi. BZPLKLN Cevest Bekasi adalah salah satu UPTP dcpnakertrans yang melaksanakan pelatihan berbasis kompetensi melalui program-program pelatihan. Salah sam program pelatihan dalam meningkatkan kualitas dan kompetensi para pencami kerja atau tenaga kerja adalah Program pelatihan berbasis kompetensi. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara Harapan dengan persepsi peserta pelatihan terhadap pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi yang diterimanya . Metode yang digunakan adalah Metode Servqual yang difokuskan pada aspck-aspek pelayanan mcnurut teori Servqual yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan ernphathy. Data yang dikumpulkan terdiri clari data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh dengan menyebarkan quesioner kepada para responden yaitu pesena pelatihan program pencari kerja sedangkan data sekunder didapatkan melalui tclaah pustaka dan dokurnentasi. Berdasarkan hasil analisis data dengan mempergunakan analysis gap atau service quality dapat diidcntiiiksikan hal - hal sebagai berikut: 1. Semua dimensi memiliki nilai gap negative hal ini menunjukkan bahwa secara umum BZPLKLN masih belum mampu memberikan pelayanan yang memuaslcan harapan peserta pelatihan .Dimensi mutu Iayanan yang paling tinggi kesenjangannya adalah tangibel dan Responsiveness -092, kcmudian diikuti bcrturut-tumt olch dimensi, dimensi Reliability -0.90, dimensi assurance - 0,78, dan dimensi emphathy -0,68. 2. Berclasarkan pcrhitungan dengan menggunakan diagram kartesius terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu rnendapat prioritas utama untuk diperbaiki yaitu: Sertifikat diterima saat pclatihan bcrakhir, kctanggapan panitia penyelenggara, kuantitas dan kualitas peralatan, kesesuaian mated pelatihan dengan perkembangan ilmu pengetahua, dan tercapainya target pelatihan. ......The govemment‘s efforts to improve the quality of Indonesia labours implemented through training. Training mandated by the Law No. 13 of 2003 is competency-based training. BZPLKLN Cevest Jakarta is one of the UPTP dcpnakenrans implement competency-based training through the training programs. One of the training program to improve the quality and competence of the job seekers or employees is a competency-based training program. In this research will be measured with the expectancy gap between the perception of the trainees with the implementation of competency-based training is received. Method used is Servqual Method which focused on aspects of the theory namely “Servqual": tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphathy. Collecting datas consists of primary data and secondary data. Primary data obtained with the spread ofthe respondents questioners trainee program that is job seekers, while the secondary data obtained through library research and documentation. Based on the data analysis through service quality gaps can identified some conclusions as follow: 1. All dimensions have a negative value of this gap indicates that the general BZPLKLN still not able to provide services that satisfy the expectations of training. Dimensions of quality service that most high gap is tangible and Responsiveness -092, followed by consecutive dimensions, dimensions Reliability -0.90, dimensions Assurance - 0.78, and the dimensions Emphathy ~0.68. 2. Based on calculations using the Cartesius diagram there are 6 attributes services that need to receive priority for maintenance, such as: Certificates received at the training ended, the responsiveness committee promoter, the quantity and quality of equipment, suitability of training materials with the development of science.

Abstrak :
Dengan menggunakan teknik analisis faktor ditemukan bahwa kepuasan pengguna sepeda motor terbagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan emosional yang didasarkan atas afektif pengguna yang berhubungan dengan selera individual dan kepuasan atas manfaat. Variabel independen yang digunakan adalah kinerja operasional, kinerja teknikal dan keandalan operasional. Ketiga variabel tersebut dipengaruhi oleh variabel-variabel pengetahuan operasional, disiplin operasional dan disiplin pemeliharaan. Selanjutnya dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda ditemukan bahwa ketiga variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, baik kepuasan emosional maupun kepuasan atas manfaat. Terbukti juga bahwa pengetahuan operasional, disiplin operasional dan disiplin pemeliharaan memberikan penguatan pengaruh variabel-variabel independen kepada kepuasan pelanggan.

---

Using factor analysis method found that customer satisfaction is divided into two kinds, namely emotional satisfaction based on user affective associated with individual taste and satisfaction with the benefits. The independent variables use were operational performance, technical performance and operational reliability. The three variables are influenced by operational knowledge, operational discipline and maintenance discipline. Furthermore, using the technique of multiple regression analysis found that the three independent variables positive effect on customer satisfaction, both emotional satisfaction and satisfaction with the benefits. Also proved that the operational knowledge, operational discipline and maintenance disciplines provide reinforcement effect of the independent variables on customer satisfaction.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh appraisal emotion, perceived value, customer satisfaction, dan service quality untuk memicu terjadinya repurchase intention dalam bidang seni pertunjukan. Responden dari penelitian ini adalah penonton dari pertunjukan seni di Graha Bhakti Budaya Taman Ismail Marzuki dalam kurun 6 bulan terakhir. Total responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 64. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention dan juga berhasil memediasi service quality untuk menjadi signifikan terhadap repatronage intention. Appraisal emotion dan perceived value tidak terbukti memiliki pengaruh terhadap repatronage intention dalam penelitian ini. ......This research is aimed to find out the effect of appraisal emotion, service quality, perceived value, and customer satisfaction toward repurchase intention in performing arts case. The respondents that participate in this research are audience of performing arts show performed in Graha Bhakti Budaya Taman Ismail Marzuki within the last 6 months. The total number of respondents used in this research are 64 respondents. This research used multiple regression as analitical method. The outcome shows that service quality has significant influence toward repurchase intention and also be able to create mediating effect for service quality resulting in significant influence to repatronage intention. In this research appraisal emotion and perceived quality are not proven to have significant effect toward repatronage intention