ABSTRAKDalam bisnis ini, agen perjalanan saling memberikan pelayanan yang
terbaik untuk dapat mencapai kepuasan konsumen, khususnya pelanggan
dari pihak perusahaan. Karena perusahaan-perusahaan memberikan
pemasukan yang lebih besar dan kepastian bagi bisnis agen perjalanan
dibandingkan dengan pelanggan individual. Dalam hal ini pelayanan jasalah
yang menjadi kunci utama kesuksesan suatu perusahaan agen perjalanan.
Belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untuk
memperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya menyebabkan
antar agen perjalanan saling melakukan innovasi dan memberikan pelayanan
yang berbeda dan terbaik bagi para pelanggannya. Kualitas dari pelayanan
yang diberikan oleh agen perjalanan terhadap para pelanggannya merupakan
suatu ciri khas atau differensiasi dari satu agen perjalanan dengan agen
perjalanan lainnya, sehingga menarik para pelanggan tersebut untuk kembali
menggunakan jasa agen perjalanan tersebut.
Adapun faktor - faktor yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatu
pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan
Tangibles (Parasuraman et al). Tujuan penelitian ini adalah memperoleh
gambaran tentang dimensi kualitas jasa, seperti responsiveness, assurance,
tangible, empathy, dan reliability dan juga variabel - variabel mana saja yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan agen perjalanan.
