Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPerusahaan membutuhkan karyawan yang tidak hanya bertalenta, tetapi juga memiliki keterikatan kerja. Keterikatan kerja dipengaruhi oleh sejumlah faktor diantaranya adalah keadilan interaksi dan persepsi dukungan organisasi (POS). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji keterkaitan antar variabel tersebut dan menindaklanjuti hasil studi dengan suatu program intervensi pada karyawan Departemen R&A di PT X. Penelitian ini terdiri dari dua studi. Studi 1 adalah studi korelasional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara keadilan interaksi dan POS dengan keterikatan kerja. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner keadilan interaksi oleh Colquitt (2001), Short Version of Perceived Organizational Support (SPOS-8) oleh Rhoades dan Eisenberger (2002), dan Utrecht Work Engagement Scale versi singkat (UWES-9) oleh Schaufeli, Bakker, dan Salanova (2006). Data dari 66 responden yang diolah menunjukkan bahwa keadilan interaksi (r= .48, p < .05) dan POS (r= .50, p < .05) memiliki hubungan positif dengan keterikatan kerja. Berdasarkan hasil studi dan sebab kepraktisan, peneliti merancang studi dengan program intervensi yang bertujuan untuk meningkatkan keadilan interaksi pada karyawan Departemen R&A. Program intervensi diberikan pada 5 partisipan yang merupakan atasan langsung dan dipersepsikan oleh bawahan memiliki skor keadilan interaksi rendah. Intervensi melalui serangkaian program WeCare4Share menunjukkan secara signifikan meningkatkan pengetahuan tentang keadilan interaksi (z = -2.07, p < .05) dan perubahan perilaku (z= -2.46, p < .05) pada atasan. Hasil uji perbedaan rata-rata variabel penelitian sebelum dan sesudah program intervensi menunjukkan terdapat peningkatan rata-rata skor yang signifikan pada keadilan interaksi (z= -3.31, p < .05) sesudah pelaksanaan intervensi. Dengan demikian, program WeCare4Share menunjukkan secara efektif dapat meningkatkan keadilan interaksi pada karyawan Departemen R&A di PT X.

---

ABSTRACTAn organization needs employees who are not only talented but also have an engagement in their work. Work engagement is influenced by some predictors include interactional justice and perceived organizational support (POS). The research aims to explain the relationship between these variables and examine the intervention program based on those results for R&A Department at PT X. This research consists of two studies. Study 1 is a correlational study that aims to explain the relationship between Interactional Justice, POS, and Work Engagement. Measurement instrument used Interactional Justice Questionnaire by Colquitt (2001), Short Version of Perceived Organizational Support (SPOS-8) by Rhoades and Eisenberger (2002), and Utrecht Work Engagement Scale Short Version (UWES-9) by Schaufelli, Bakker, & Salanova (2006). Data from 66 respondents showed that interactional justice (r= .48, p < .05) and POS (r = .50, p < .05) have a positive relationship with work engagement. Based on that result and practical reason, the researcher design an intervention program aims to increase interactional justice for R&A Department. The intervention program was given to 5 participants who were direct supervisors and perceived by their subordinates with low interactional justice scores. Intervention through WeCare4Share Program showed there was a significant increase in interactional justices knowledge (z = -2.07, p < .05) and behavioral change (z= -2.46, p < .05) in participants. The result of pretest and posttest variable also showed that there is a significant increase mean score in interactional justice (z= -3.31, p< .05) after the intervention program. Therefore, WeCare4Share Program succeeded to be effective in increasing interactional justice for R&A Department at PT X."

"Hipermarket merupakan ritel yang tingkat laju pertumbuhannya paling tinggi per tahun di Jakarta. Hal ini menjadikan persaingan antar hipermarket menjadi semakin kompetitif sehingga kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Salah satu caranya adalah dengan mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang baik. Keluhan seorang pelanggan berhubungan dengan keadilan dalam pelayanan, sedangkan keadilan dalam pelayanan berhubungan dengan perceived justice (perasaan keadilan yang dirasakan oleh seseorang). Perceived justice sendiri memiliki tiga buah dimensi, yaitu distributive justice, procedural justice dan interactional justice. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mencari kombinasi dari ketiga dimensi perceived justice yang memiliki pengaruh terbesar terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif dari pelanggan yang melakukan keluhan pada suatu hipermarket. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). Data-data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang pernah berbelanja di hipermarket manapun di Jakarta. Hasil dari pengolahan, dapat disimpulkan bahwa dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif dari pelanggan yang melakukan keluhan adalah distributive justice dan interactional justice. Sedangkan interaksi dari ketiga dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kedatangan kembali dan kampanye negatif adalah interaksi antara distributive justice dan interactional justice. Kombinasi level yang memiliki nilai tingkat kedatangan kembali paling tinggi dan kampanye negatif paling rendah adalah kombinasi high distributive dan high interactional.

---

Hypermarket is one type of retails with the most significant rapid growth per year in Jakarta. This phenomenon brings up into a harsh competitive environment among hypermarkets, thus customer's satisfaction becomes a very important thing to be considered. It is obvious that understanding how to handle customer's complaint properly is one of the critical points that needs to be concerned. Customer's complaint relates to fairnesss service, while fairness service refers to perceived justice. There are three kinds of dimensions in perceived justice, namely distributive justice, procedural justice and interactional justice.

The objective of this thesis is to find which combination of perceived justice's dimensions result in the most favorable post-complaint intentions. Mutivariate Analysis of Variance (MANOVA) was used as a method in processing the data. The data were collected by administering questionnaires to subjects who ever been shopping in any hypermarket in Jakarta.

Based on findings, it can be concluded that distributive justice and interactional justice had a significant main effect on subjects' repatronage intention and on their negative word-of-mouth intention. The interaction among perceived justice's dimentions that has a significant effect on postcomplaint's behaviour is the interaction between distibutive and interactional justice. This findings also showed that the most favorable combination that had a significant main effect on postcomplaint intention is the combination between high distributive and high interactional justice."

"ABSTRAKPenelitian ini terdiri atas dua studi, studi pertama merupakan penelitian korelasional dan studi kedua merupakan program intervensi. Penelitian korelasional bertujuan untuk mengetahui hubungan antara interactional justice dan turnover intentions pada karyawan Divisi X Hotel XYZ, dengan sampel berjumlah 71 orang. Pengukuran variabel menggunakan dua alat ukur yaitu alat ukur interactional justice yang dikembangkan oleh Colquitt (2001) dan alat ukur turnover intentions yang dikembangkan oleh Mobley (1977). Hasil dari penelitian korelasional menunjukkan bahwa terdapat hubungan negatif yang signifikan antara interactional justice dan turnover intentions (r= -0,27, p<0,01). Berdasarkan hasil tersebut, peneliti melakukan studi kedua untuk menyusun program intervensi berupa pelatihan komunikasi. Pelatihan diberikan kepada 10 atasan (supervisor dan managerial level) yang memiliki bawahan dengan nilai rendah pada skor interactional justice. Program intervensi berupa pelatihan komunikasi dan monitoring dilakukan untuk meningkatkan skor interactional justice yang dimiliki bawahan. Hasil evaluasi level 1 (reaksi) menunjukkan bahwa peserta menilai pelatihan secara keseluruhan sudah baik. Kemudian evaluasi level 2 (pembelajaran) dari program pelatihan menunjukkan bahwa terdapat peningkatan pengetahuan peserta secara signifikan antara sebelum dan setelah diberikan pelatihan (z= -2,46, p<0,01). Hasil evaluasi level 3 (perilaku) dari program intervensi juga berhasil meningkatkan interactional justice (z=-2,02, p<0,05) dan menurunkan turnover intentions (z=-2,03, p<0,05) dari karyawan. Diskusi dari kedua studi di atas akan dibahas lebih lanjut dalam penelitian ini.

---

ABSTRACTThis research consists of two essential studies with the first study is mainly about correlational study and the second study will focus on the intervention program.The correlational study aims to determine the relationship between interactional justice and turnover intentions in Division X Hotel XYZ using 71 employees as the sample. The measurement of variables is using two measuring tools, interactional justice scale from Colquitt (2001) and turnover intentions from Mobley (1977). The results of this correlational study show that there is a significant and negative relationship between interactional justice and turnover intentions (r= -0,27, p<0,01). Based on this result, the second study is conducted to develop an intervention program which focusing on communication training. This intervetion is delivered to 10 leaders (supervisor  and managerial level) from subordinates who scored low on interactional justice score. The purpose of the intervention program (training and monitoring) is carried out to improve interactional justice owned by the subordinates. The result of level 1 evaluation shows that trainees give good rating to the training program. Next, the result of level 2 evaluation shows that the intervention program significantly increases the trainees knowledge between before and after the training is delivered (z= -2,46, p<0,01). Last, the result of level 3 evaluation shows that the intervention program is successfully increases the interactional justice score (z=-2,02, p<0,05) and decreases the turnover intentions (z=-2,03, p<0,05) score of the subordinates. More detail about those two studies will be discussed and presented further in this research."

"Kepuasan kerja karyawan dipengaruhi oleh persepsi mengenai keadilan yang mereka terima dari organisasi. Keadilan Organisasi terdiri dari tiga dimensi utama yakni keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional. Tesis ini berupaya untuk mengetahui hubungan antara dimensi-dimensi dari keadilan interaksional, yaitu persepsi keadilan interpersonal dan keadilan informasional dengan kepuasan kerja karyawan. Partisipan dalam penelitian ini adalah Teknisi Construction pada perusahaan yang bergerak di bidang solusi ketenagalistrikan. Kuesioner persepsi keadilan yang dipergunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari Niehoff & Moorman (1993). Berdasarkan hasil uji reliabilitas diperoleh nilai α = 0.80 dan 0.85 pada kedua dimensinya. Sedangkan kepuasan kerja diukur melalui kuesioner yang telah diadaptasi dari Al-Zu'bi (2010) dengan nilai α = 0.90. Berdasarkan uji korelasi Kendall?s Tau, diperoleh bahwa persepsi keadilan interpersonal maupun keadilan informasional berhubungan secara signifikan dengan kepuasan kerja karyawan (τ = 0,445 , p < 0.05; τ = 0,623, p < 0.01). Ditemukan pula bahwa keadilan informasional memiliki hubungan yang lebih signifikan dengan kepuasan kerja. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan sebuah intervensi berupa kegiatan Community of Practice (CoP) untuk meningkatkan persepsi keadilan informasional dengan harapan turut meningkatkan kepuasan kerja. Melalui uji Wilcoxon signed rank test diperoleh hasil bahwa terdapat peningkatan keadilan informasional maupun kepuasan kerja yang signifikan pada Teknisi Construction setelah diberikan intervensi CoP (Z = -2.032, p < 0,05; Z = -2.032, p < 0,05).

---

Employee job satisfaction is influenced by fairness perception about the organization. Organizational justice consist of three dimensions: distributive justice, procedural justice, and interactional justice. This thesis attempts to determine the relationship between dimensions of interactional justice: interpersonal justice and informational justice with employee job satisfaction. Participants of this study are Construction Technicians at an electric solution provider company. The interactional justice perception questionnaire in this study adapted from Niehoff & Moorman (1993).

Based on reliability analysis, the instrument has α = 0.80 and 0.85 in the two dimensions. Meanwhile, job satisfaction is measured by questionnaire adapted from Al-Zu'bi (2010) that has α = 0.90. Kendall's Tau test result reveals that interpersonal justice and informational justice perception is significantly correlated with job satisfaction (τ = 0,445 , p < 0.05; τ = 0,623, p < 0.01).

It was also found that informational justice has more significant correlation with job satisfaction. Based on that result, an intervention conducted in the form of Community of Practice (CoP) activity to improve informational justice perception and job satisfaction. Through the Wilcoxon signed rank test, it is found a significant increase of informational justice perception and job satisfaction after CoP held to the Construction Technicians (Z = -2.032, p < 0,05; Z = -2.032, p < 0,05)."

"Pengaruh Keadilan Distributif dan Keadilan Interaksional Terhadap Kepuasan Kerja dan Keterikatan Kerja. Studi pada Operator SPBU Pertamina di Wilayah JakartaOperator SPBU memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Sudah seharusnya pemilik SPBU melihat posisi operator sebagai sumberdaya manusia yang perlu diperhatikan Akan tetapi banyak operator SPBU yang merasakan ketidakadilan dalam hal imbalan, pembagian jam kerja, jaminan pekerjaan serta sikap dan perlakuan atasan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidakadilan distributif dan keadilan interaksional terhadap kepuasan kerja dan keterikatan kerja karyawan. Obyek dari penelitian ini adalah karyawan SPBU Pertamina yang bertugas sebagai operator di wilayah DKI Jakarta. Data diambil dari 200 responden yang merupakan operator SPBU dari kelima wilayah di DKI Jakarta. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan metode statistik SEM dengan program statistik LISREL. Hasil analisis data menunjukkan bahwa persepsi keadilan interaksional memiliki pengaruh terhadap kepuasan kerja operator SPBU. Selanjutnya, kepuasan kerja yang mereka rasakan mempengaruhi keterikatan kerja. Sebaliknya, tidak terbukti adanya hubungan antara keadilan distributif terhadap kepuasan kerjaKata kunci: Keadilan organisasi, keadilan distributif, keadilan interaksional, kepuasan kerja, keterikatan kerja

---

Gas station operators have important role in proving services to the customers. Therefore, the SPBU owners should see their operators as important human resouces and take more attention to their needs. However, many operators have unfair perception to the company related to compensation, work hour distribution, job security and owner behaviour. The purpose of this research was to examine the effect of the distributive justice and interactional justice to job satisfaction and work engagement. The research was conducted in Pertamina gas station in Jakarta province. Data was taken from 200 respondents who are gas station operators in five areas in Jakarta. Statistical Equation Modelling SEM was used to analyze the data by LISREL program. Results of the analysis found that perception of interactional justice provenly affect the job satisfaction of the Pertamina gas station operators. Further, the job satistion effect the work engagement. On the contrary, the research found that distributive justice does not effect the job satisfaction. "

"Complaint Handling atau penanganan komplain sebenarnya bukanlah hal yang baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah pengananan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relative besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice. Penelitian ini dilakukan dengan cara observasi dan penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden yang merupakan pemegang kartu kredit BNI. Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 13.0, dengan cara olahan teknik analisis deskriptif, analisis validitas, analisisi reliabilitas dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara penanganan complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice.

---

Complaint Handling or the handling of complaints is actually nothing new in marketing services. But in the real world, corporate service providers in particular, often forget the importance of a handling complaints from consumers. It should be observed because of the impact is relatively large ranging from improved customer satisfaction. This study aims to see the impact of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice. The research was conducted by means of observation and questionnaires to 100 respondents who are BNI credit card holders. The data collected and processed using SPSS 13.0, with a refined way of descriptive analysis techniques, analysis of the validity, reliability and analyze regression analysis. The results show there is effect between the handling of complaint handling by the mechanistic approach to the customer justice."

"Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa customer satisfaction dalam konteks service recovery di PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Melaksanakan service recovery menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan apabila perusahaan tersebut melakukan kegagalan layanan kepada customer. Responden dalam penelitian ini berjumlah 130 orang, yaitu pelanggan yang pernah merasakan kegagalan layanan jasa dari PT. Primajasa dan melakukan complain. Customer satisfaction antecedents ini terdiri dari recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, dan disconfirmation. Dengan menggunakan metode penelitian SEM, hasil penelitian ini menemukan bahwa recovery expectation tidak memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, disconfirmation, dan juga satisfaction. Perceived recovery quality juga tidak berpengaruh yang signifikan kepada disconfirmation, namun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Disconfirmation juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Interactional dan procedural justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, namun distributive justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived recovery quality. Interactional dan distributive justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada satisfaction, namun procedural justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction.

---

This study was conducted to analyze customer satisfaction in the context of service recovery in PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Implement the service recovery are the main thing for the company when the company did service failure to the customer. Respondents in this research were 130 people, who have ever felt the failure of PT Primajasa services and did complain. Customer satisfaction antecedents consist of recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, and disconfirmation. By using the method of SEM studies, the results of this study found that recovery expectation has no significant effect to the perceived recovery quality, disconfirmation, and satisfaction. Perceived recovery quality also has no significant effect to disconfirmation; however, it has a significant effect on satisfaction. Disconfirmation has a significant effect on satisfaction. Interactional and procedural justice have a significant effect to the quality perceived recovery, yet distributive justice has no significant effect on perceived recovery quality. Interactional and distributive justice has a significant effect to the satisfaction; however, procedural justice has no significant effect on satisfaction."

"

Berkembangnya dampak dari internet menyebabkan terjadinya perubahan dalam behavioral dari seluruh aspek masyarakat baik produsen maupun konusmen. Dalam segi penyampaian jasa, internet dapat dimanfaatkan menjadi berbagai fungsi mulai dari media distribusi jasa dari produsen ke konsumen hingga bagaimana penyedia jasa melakukan perbaikan atas kegagalan jasa yang terjadi. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak yang diberikan dari dua jenis cara perbaikan jasa yang populer secara online yaitu online procedures dan technology mediated communication terhadap kepuasan, switching, word-of-mouth dan perbedaan yang dihasilkan dalam industri berbasis langganan dan non-langganan. Sampel penelitian dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu: berlangganan (Spotify) sebanyak 102 sampel dan non-berlangganan (Go-Jek) 93 sampel. Penelitian menggunakan Structural Equation Modelling dengan software Lisrel 8.80 dalam melakukan pengujian dan analisis . Hasil penelitian menunjukan bahwa interactional justice dapat dicapai menggunakan technology mediated communication dan berpengaruh terhadap kepuasan, switching intention, PWOM. Selain itu, kelompok industri yang berbasis jasa berlangganan (Spotify) menghasilkan hasil yang lebih signifikan pada variabel penelitian yang diuji pada penelitian kali ini dibandingkan dengan kelompok yang berbasis non-langganan (Go-Jek) dan terdapat perbedaan pengaruh yang lebih besar pada kelompok sampel indsutri berbasis langganan (Spotify) terhadap kelompok sampel industri non-langganan (Go-Jek).

---

Internet has shifted behavioral of human towards more rapid and more efficient activities in many aspects including how services are consumed. Activities from distributing channel of service from service provider towards consumer untill how service provider make an effort towards service failure could be delivered using internet. The objective of this research is to investigate the impact of two most popular online service recovery strategies i.e. online procedures and technology mediated communication towards satisfaction, switching intention, word-of-mouth, and the diffrence between subscription base industry and non-subscription based industry. This research divide research sample into two groups: subscription (Spotify, 102 respondents) and non-subscription (Go-Jek, 93 respondents). Data are analysed using structural equation modelling using Lisrel 8.80 software. The results of this research show that interactional justice could be delivered through technology mediated communication and have significant impact towards satisfaction, switching intention, PWOM. Subscription based service provider (Spotify) have more significant impact in tested variabel research compared to non-subscription based service provider (Go-Jek).

"

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menginvestigasi pengaruh dari keadilan interaksi dan iklim organisasi terhadap penyimpangan perilaku produksi. Dikarenakan penyimpangan perilaku kerja banyak dialami oleh karyawan dan menimbulkan biaya yang sangat besar bagi organisasi. Penelitian ini mengambil sampel di Suku Dinas Pelayanan Pajak Jakarta Timur & lima Kantor Unit Pelayanan Pajak Daerah Jakarta Timur, dengan jumlah sampel sebanyak 79 responden. Penelitian ini menemukan bahwa keadilan interaksi berpengaruh secara negatif terhadap penyimpangan perilaku produksi, sedangkan iklim organisasi tidak terbukti memiliki pengaruh negatif terhadap penyimpangan perilaku produksi.

---

The aim of this study was to investigate the influences of interactional justice and organizational climate towards production deviance. The importance to research about organizational misbehavior is the costs (direct-cost and indirect-cost) of this behavior are high. This research locates in Suku Dinas Pelayanan Pajak Jakarta Timur and five offices Unit Pelayanan Pajak Daerah Jakarta Timur. The respondents are 79 apparatus. The results shown that interactional justice has a negative relationship to production deviance. Then, this study does not necessarily support the claim that organizational climate has a negative relationship to production deviance."

"Untuk menjelaskan service recovery pada transaksi online, belum banyak ditemukan penelitian yang memasukkan informational justice sebagai dimensi keadilan. Padahal, dalam proses pemulihan layanan, perusahaan harus memberikan informasi yang beralasan, tepat waktu dan jelas kepada pelanggan. Ditambah dengan keterbatasan saluran komunikasi yang digunakan, upaya membangun hubungan dengan pelanggan online menjadi lebih sulit. Penelitian ini akan dimulai dengan menggali persepsi pelanggan online mengenai interactional dan informational justice, kemudian melihat pengaruhnya terhadap post recovery satisfaction, dengan dimoderasi oleh customer assertiveness. Selanjutnya akan diteliti pengaruh post recovery satisfaction terhadap behavioral intention dari pelanggan, yakni repurchase intention dan positive e-word-of-mouth intention yang dimoderasi oleh service failure severity. Dengan metode penelitian kuantitatif, analisa data akan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi ilmu pemasaran, khususnya mengenai service recovery dan justice theory dalam transaksi online. Kontribusi praktis diberikan dalam hal strategi pemulihan layanan yang baik, guna menghasilkan kepuasan pelanggan dan dampak lanjutnya.

---

To explain service recovery on online transactions, there has not been much research that includes informational justice as a dimension of justice theory. In fact, in the service recovery process, the company is needed to provide reasonable, timely and clear information to the customer. Unfortunately, it becomes a limitation in online communication that makes the effort to build relationships with online customers become more difficult. Therefore, this research starts with exploring online customer perceptions of interactional and informational justice, then looking at its effect on post-recovery satisfaction that will be moderated by customer assertiveness. Furthermore, we will examine the effect of post-recovery satisfaction on customer behavior intention, including repurchase intention and positive e-word-of-mouth intention, and will be moderated by service failure severity. Structural Equation Modeling (SEM) will be used as the quantitative research methods. This research is expected to contribute to marketing science, especially in online transactions."