Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
ABSTRAK
Persaingan industri penerbangan domestik indonesia meningkat dengan menciutnya pasar akibat krisis multidmensional yang tak kunjung pulih. Kehadiran perusahaan penerbangan baru mempertajam persaingan, apalagi perusahaan baru ini juga merambah ke rute gemuk yang sebelumnya didominasi oleh pemain lama, seperti Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Bouraq Indonesia dan Mandala Airlines. Dalam persaingan bisnis yang ketat dan kompleks tersebut, layanan yang dapat memuaskan pelanggan merupakan competitive edge. Oleh sebab itu, agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka perlu diketahui aspek-aspek yang relevan dengan kepuasan pelanggan.

Dengan dasar peinikiran di atas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pemilihan perusahaan penerbangan domestik, kinerja masing-masing perusahaan penerbangan dalam memuaskan pelanggan, faktor-faktor pendorong kepuasan, dan posisi relatif masing-masing perusahaan penerbangan. Selain itu dikaji hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas dan perilaku mengeluh, serta implikasi manajerial dari hasil penelitian.

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari 100 responden yang berdomisili di Jabotabek melalui pengisian kuesioner di mana pengumpulan data dilakukan dengan metode self-administered survey. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelitian eksploratif terhadap berbagai media cetak. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah non probability sampling (convenience sampling).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pemilihan perusahaan penerbangan berdasarkan urutan prioritas adalah kemudahan memperoleh tiket pesawat, harga tiket yang terjangkau, dan keramahan staf/petugas (pada kategori ?sebelum penerbarigan?); ketanggapan awak kabin dalam memecahkan masalah dan berfungsinya fasilitas yang ada, dan keramahan awak kabin (pada kategori ?selama penerbangan?); dan ketepatan penanganan bagasi (pada kategori ?sesudah penerbangan?).

Hasil analisa terhadap kinerja perusahaan menunjukkan bahwa pelanggan yang puas paling banyak dijumpai pada Garuda, dan berturut-turut diikuti oleh Merpati, Bourag dan Mandala.

Dengan mengacu kepada tingkat kepentingan dan prioritas atribut, ketanggapan awak kabin dalam memecahkan masalah yang termasuk dalam kategori layanan selama penerbangan selain merupakan atribut yang menduduki prioritas tertinggi daiam keputusan pemilihan jasa penerbangan domestik, juga merupakan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya oleh masing-masing perusahaan penerbangan.

Atribut strategik yang perlu ditingkatkan kinerjanya dapat diidentifikasi berdasarkan keunggulan pesaing tethadap atribut yang memiliki prioritas tinggi. Hal yang menonjol tampak pada Garuda dalam pemberian harga yang dianggap terjangkau oleh pelanggan. Sementara pesaingnya (Merpati, Bouraq dan Mandala) menunjukkan kinerja yang baik dalam harga tiket pesawat, Garuda menunjukkan kinerja yang sebaliknya.

Faktor yang paling mendorong kepuasan keseluruhan adalah kepuasan selama penerbangan, sedangkan kenyamanan interior merupakan faktor yang paling mendorong kepuasan selama penerbangan

Dilihat dari posisi antar perusahaan penerbangan, diketahui bahwa perusahaan penerbangan memiliki ciri yang dominan dalam memuaskan pelanggan, kecuali Mandala. Dengan demikian, maka hanya Mandala yang tidak memiliki positioning yang jelas.

Temuan lain menunjukkan bahwa minat untuk tetap menggunakan jasa penerbangan yang sama di masa mendatang dan kesediaan untuk merekomendasikan jasa penerbangan tersebut kepada pihak lain lebih tinggi pada mereka yang puas dibandingkan dengan mereka yang tidak puas, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang puas lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak puas.

Ditemukan pula bahwa pelanggan yang tidak puas belum tentu bersedia untuk menyampaikan masalahnya kepada pihak perusahaan penerbangan. Hal ini terutama disebabkan perusahaan penerbangan belum dapat meyakinkan pelanggan akan kredibilitas mereka dalam menangani masalah pelanggan. Sementara itu, temuan juga menunjukkan bahwa pelanggan yang puas Iebih bersedia untuk merekomendasikan jasa penerbangan yang sama kepada pihak lain dibandìngkan pelanggan yang tidak puas.

Temuan-temuan pada penelitian ¡ni mengarahkan pada hal-hal yang seyogyanya dilakukan oleh perusahaan penerbangan domestik., yaitu: (1) mendesain jasa berdasarkan atribut yang memiiki prioritas tinggi; (2) mengidentifikasi atribut-atribut yang memiliki nilai strategik untuk memenangkan persaingan melalui benchmarking dan penetapan standar layanan yang sesuai dengan tuntutan pasar sasaran; (3) mengembangkan strategi untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan, diantaranya melaiui pengelotaan harapan pelanggan yang efektif; (4) mendemonstrasikan kepedulian serta kredibilitas perusahaan dalam penanganan masalah pelanggan melalui praktek-praktek pemulihan layanan (service recovery) yang komprehensif dan tenntegrasi Dengan meleverage pemulihan layanan. maka loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan

Abstrak :
[Penelitian ini menganalisa kualitas pelayanan Kereta Api (KA) Matarmaja dengan memperbandingkan persepsi penilaian pengguna KA Matarmaja dari 5 dimensi Servqual yakni Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan kinerja internal KA Matarmaja. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur sejauh mana kualitas pelayanan KA Matarmaja jurusan Pasar Senen-Kota Malang PP dalam memberikan pelayanan transportasi dari sisi pelanggan dan pencapaian sesuai dengan kinerja internal. Sampel penelitian dilakukan pada 100 penumpang KA Matarmaja yang berangkat dari Stasiuan Pasar Senen dalam kurun waktu Oktober-November 2014. Hasilnya menunjukkan, persepsi masyarakat terhadap pelayanan KA Matarmaja masih belum memuaskan, sedangkan kinerja internal menyebutkan sudah baik dan memuaskan. Namun demikian ada beberapa hal yang harus diperbaiki utamanya mengenai ketepatan jadwal dan peningkatan kualitas petugas;This research analyze the service quality of Matarmaja train by comparing the user perception KA Matarmaja from 5 Servqual dimensions such as Tangibles, Reliability ,Responsiveness, Assurance, and Empathy with Matarmaja train internal performance. The purpose of this research is to measure the service quality of Matarmaja train for Pasar Senen -Kota Malang service route in giving the transportation sevice from the side of customers and internal performance achievement. The research sampling is done by giving questionnaire to 100 passengers of Matarmaja train on October - November 2014. The result shows that people's perception on Matarmaja train service is still not satisfying, where as for the internal performance has already good and satisfying. Although there are some things should be fixed, primarily for the punctuality and officer's quality increasing., This research analyze the service quality of Matarmaja train by comparing the user perception KA Matarmaja from 5 Servqual dimensions such as Tangibles, Reliability ,Responsiveness, Assurance, and Empathy with Matarmaja train internal performance. The purpose of this research is to measure the service quality of Matarmaja train for Pasar Senen -Kota Malang service route in giving the transportation sevice from the side of customers and internal performance achievement. The research sampling is done by giving questionnaire to 100 passengers of Matarmaja train on October - November 2014. The result shows that people's perception on Matarmaja train service is still not satisfying, where as for the internal performance has already good and satisfying. Although there are some things should be fixed, primarily for the punctuality and officer's quality increasing.]

Abstrak :
Tesis ini membahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi dalam meningkatkan peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Dengan adanya kunjungan pasien yang terus meningkat dari tahun 2003 sampai 2008, RSGM UNPAD memiliki tantangan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang. Analisis univariat (Deskriptif), bivariat ( Tes T Independen dan korelasi pearson) dan multivariat (regresi logistik) menggunakan SPSS 16.0 menunjukan hasil persepsi pasien paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy (7,24). Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien. ......This thesis explained patient`s perception on the service quality and patient`s satisfaction as a strategy in increasing the role of RSGM dentistry faculty ? Padjadjaran University - Bandung. With the increase in patient?s visit from 2003 to 2008, RSGM UNPAD had another challenge to maintain and improve its performance. This is a quantitative research with a cross sectional design. Univariate (descriptive), bivariate (t-test independent and pearson`s correlation) and multivariate (logistic regression) analysis was conducted using statistical program SPSS 16.0, and the result showed that the best patient`s perception to the quality of service was empathy (7.24). Significant relation shown between empathy and patient`s satisfaction. Logistic regression analysis showed empathy had been the most important influence for patient`s satisfaction.

Abstrak :
Tesis ini dibuat berdasarkan ketertarikan penulis akan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas di Kepulauan Seribu dengan segala keterbatasannya. Kepulauan Seribu sebagai satu-satunya wilayah kepulauan di DKI Jakarta memiliki keterbatasan transportasi antar pulau maupun transportasi menuju ?daratan? Jakarta. Sebagai wilayah muda di DKI Jakarta, Kepulauan Seribu memiliki puskesmas sebagai satu-satunya tempat bagi masyarakatnya untuk mendapatkan layanan kesehatan. Fasilitas layanan kesehatannya lainnya seperti rumah sakit, dokter umum, klinik dan sebagainya belum tersedia di Kepulauan Seribu. Berdasarkan studi yang dilakukan Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM-UI) bekerjasama dengan Dinas Kesehatan DKI Jakarta tahun 1994, sebanyak 92% masyarakat memilih puskesmas sebagai alternative pertama untuk mendapatkan layanan Kesehatan. Seluruh puskesmas di DKI Jakarta sejak tahun 2001 termasuk Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara telah menjadi unit swadana. Peningkatan status puskesmas menjadi unit swadana ini diharapkan dapat lebih meningkatkan layanan Kesehatan sesuai dengan kebutuhan wilayahnya. Penulis mencoba melihat kinerja Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara melalui persepsi masyarakat yang pernah mendapatkan layanan Kesehatan. Melalui serangkaian penelitian langsung lapangan dan data sekunder dari instansi terkait, penulis mencoba menganalisis kinerja Puskesmas Kepulauan Seribu Utara.serta merumuskan berbagai program kegiatan yang mungkin dilakukan untuk mencapai tujuan layanan Kesehatan yang prima bagi kepentingan masyarakatnya. Lokasi dan objek penelitian ditentukan dengan sengaja yaitu di Kepulauan Seribu Utara dengan objek peneliltian Puskesmas Kelurahan Pulau Kelapa, Pulau Harapan dan Rawat Inap. Adanya jalan penghubung antara Pulau Kelapa dan Pulau Harapan menjadi alasan pemilihan ketiga objek penelitian tersebut. Untuk melihat kinerja layanan Kesehatan di puskesmas,penulis membagi dalam enam indicator yaitu layanan informasi, layanan pendaftaran, layanan ruang tunggu, layanan ruang periksa, layanan obat dan layanan fasilitas puskesmas. Persepsi masyarakat yang digunakan sebagai dasar penentuan kinerja menggunakan skala likert 5 tingkat. Tingkatan persepsi masyarakat dilihat dari rata-rata persepsi responden dengan melakukan uji t. Hasil penghitungan rata-rata persepsi responden menunjukkan bahwa masyarakat menilai seluruh layaan dalm puskesmas tergolong baik pada skal 4, tetapi ini masih di bawah target yang ditetapkan kepala puskesmas. Kepala Puskesmas Kecamatan Kepulauan Seribu Utara menginginkan mtu pelayanan puskesmas dengan ukuran tidak ada keluhan (0% complain) dari pasien yaitu pada skala 5 Sebagai pedoman bagi puskesmas unutk mencapai tujuan lyanan prima, enulis mencoba merumuskan alternatif program kegiatan yang mungkin dilakukan melalui metode Analtic Hierarchy Process (AHP). Empat responden yang dianggap ahli dalam masalah pelayanan Kesehatan di Kepulauan Seribu Utara dipilih secara sengaja. Tiga alternatif program ditempatkan pada hirarki pertama yaitu peningkatan kuantitas SDM, peningkatan kualitas SDM dan peningkatan sarana dan pra sarana kesehatan. Progam peningkatan kuantitas SDM pecahmenjadi penambahan jumlah dokter, pennambahan jumlah perawat dan penambahan jumlah bidan. Program peningkatan kualitas SDM dipecah menjadi pendidikan formal, pelatihan dan rekruitment. Porgram peningkatan sarana dan prasarana kesehatan di pecah menjadi penambahan jumlah obat, perlengkapan medis dan sarana pendukung. Perhitungan dengan metode AHP dengan input persepsi empat orang yang dianggap ahli di bidang layanan Kesehatan di Kepulauan Seribu Utara menghasilkan program prioritas yang baik dan dapat dilaksanakan adalah peningkatan kualitas SDM dengan mengizinkan petugas puskesmas mengikuti pelatihan. Pendanaan ketiga alternative program tersebut mengandalkan sumber dana dari pemerintah daerah (APBD)

Abstrak :
Masyarakat merupakan pemakai terbesar jasa kebijakan kepolisian. Masyarakat juga merupakan subyek terbesar bagi pelaksanaan kewenangan kebijakan kepolisian. Masyarakat mempunyai opini yang beragam tentang kualitas pelananan yang mereka rasakan dari kebijakan tersebut. Berdasarkan dari pandangan masyarakat kebijakan ini dikaitkan dengan tingkat hubungan masayarakat dengan pemerintahan secara umum karena kepolisian masih dikaitkan identik dengan kekuasaan atau pemerintah. Karakter dan kebijakan dengan kontrol sosial adalah suatu hubungan timbal balik. Ketika melihat pandangan pelayanan yang diterima oleh sebagian masyarakat dimana mereka masih merasakan kebijakan yang diterima tersebut mempunyai keterbatasan (kurang puas) hal ini yang dimaksud dengan tolak ukur masyarakat mengenai harapan yang diterima dari kebijakan tersebut. Penelitian ini menjelaskan tentang konsep kualitas pelayanan kepolisian agar meningkatkan pelayanan kepada masyarakat lebih optimal. Berdasarkan dari kerangka besar mengenai metode dan konsep kualitas pelayanan, peneliti hanya mengupas dari segi perilaku petugas badan pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat (Babinkamtibmas) dalam melaksanakan kebijakan kepolisian dengan lima pandangan tambahan untuk mengoptimalisasi peran tugas anggota Babinkamtibmas tersebut antara lain adalah (1)kehandalan; (2)daya tangkap; (3)jaminan; (4)empati; (5)bukti langsung. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa lima unsur konsep kualitas pelayanan bukanlah hal yang wajib dan mutlak harus dilakukan. Penelitian ini merupakan peningkatan kualitas pelayanan yang disarankan oleh peneliti dengan tidak mengesampingkan konsep dan metode pelayanan kepolisian khususnya pada level petugas Babinkamtibmas yang sudah ada. ......Civilian are they who request assistance from police, as are those who are involuntarily subjected to police authority. These clients have varying opinions about the quality of the service they receive from police. Tapping into clients? perspectives of police is vital for understanding a fundamental element of the relationship between citizens and the state ? the tenor and character with which formal social control and regulatory authority is imposed and perceived. While applying the customer service perspective to the police has some limitations, it also offers a number of benefits. The research outlined in this paper sought to optimize conceptual model of police service quality. Based on the large body of research on service quality our research has only focused from badan pembinaan keamanan dan ketertiban masyarakat called Babinkamtibmas officer who will create the policing police overall collaboration with can be articulated five dimensions of service quality in policing from Zeithaml, Berry Parasuraman (in Zulian Yamit, 2005:10-12): (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Empathy; (5) Tangibles. Our findings suggest that the five dimensions of perceived service quality are not must be created. The research in this paper results to optimize police service with no existing policing will be passed.

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta. Kualitas pelayanan transportasi penting karena di dalam regulasi mengenai standar pelayanan untuk transportasi publik sudah diatur di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta melalui kepuasan penggunanya. Pembahasan penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, dan comfort. Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa survei dan wawancara mendalam. Setelah penelitian dilakukan dengan menggunakan 120 sampel, hasil penelitian menunjukkan terdapatnya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh pengguna. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan pengguna ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang diterima di lapangan. Semakin kecil nilai kesenjangannya, maka dapat dikatakan pelayanannya semakin baik. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi yang memiliki gap terendah yaitu reliability dengan skor -0.09 sedangkan dimensi yang memiliki gap tertinggi yaitu dimensi comfort dengan skor -0,17. Hasil dari penelitian menyarankan bahwa pelayanan Light Rail Transit di Provinsi DKI Jakarta perlu ditingkatkan dari segi ketersediaan kursi tunggu, kemampuan petugas, serta keamanan dan kenyamanan saat berada di dalam stasiun maupun dalam gerbong kereta guna memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna. ......This research discussed the quality of Light Rail Transit Jakarta. Light Rail Transit Jakarta is one of the latest kind of public transportation in DKI Jakarta. The quality of transportation services is important because regulations regarding service standards for public transportation have been regulated in Indonesia. This research aims to analysis the public service quality of LRT Jakarta through a measurement of the satisfaction of it’s users. The measurement is conducted through quantitative approach using the theory of quality of public transportation that was modified from quality of service which has dimensions, tangible, reliability, responsiveness, insurance, empathy, and comfort. This research utilizes data from survey and depth interview to measure the public service quality of LRT Jakarta. After research conducted using 120 samples, the results of this study are based on the indicators used as research instruments indicate that the quality of Light Rail Transit Jakarta is good. Based on the research, the dimension that has the lowest gap is reliability with score -0.09, while the dimension with the highest gap is comfort dimension with score -0.17. Based on the translation and research that has been done, the result shows that the quality of quality of LRT Jakarta counts as quite fair. The result suggest that services of the LRT Jakarta should be improve in many ways, such us availability of waiting seats, ability of the officer, security and also comfortness while at the station or in the train to provide maximum services for the passenger.

Abstrak :
Mobile IPv6 adalah teknologi jaringan komputer yang mendukung mobilitas user untuk berpindah dari satu jaringan ke jaringan lain tanpa harus memutuskan koneksi. Proses perpindahan dalam teknologi Mobile IPv6 disebut handover. Pada skripsi ini telah dibuat sebuah jaringan Mobile IPv6 untuk mengukur parameter QoS dengan skenario vertical handover dan horizontal handover. Skripsi ini menggunakan aplikasi game online yang akan diukur QoSnya. Pengukuran dilakukan dengan cara memainkan aplikasi antara server dan client. Dari hasil pengukuran QoS, dapat dilihat bahwa proses horizontal handover memiliki performa yang lebih baik dibandingkan proses vertical handover. Selisih performa skenario vertical handover dengan horizontal handover untuk parameter delay, packet loss, dan transfer rate adalah 17,5%, 3,504%, dan 2,06%.

---

Mobile IPv6 is computer networking technology which supports user mobility to move between networks without disconnecting current connection. Movement process in Mobile IPv6 is called handover. In this thesis, a Mobile IPv6 network has been made to measure QoS parameters with vertical handover and horizontal handover scenario. This thesis will measure QoS of online game. Measurement will be done by playing the application between server and client. The result shows that horizontal handover has better performance than vertical handover. The difference between vertical handover and horizontal handover scenario performance for delay, packet loss, and transfer rate are 17,5%, 3,504%, and 2,06%.

Abstrak :
Skripsi ini membahas persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan IMB pada instansi pemerintah Suku Dinas Pengawasan Dan Penertiban Bangunan P2B di Jakarta Barat. Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang didasarkan pada tujuan penelitian deskriptif dan menggunakan metode survey dalam penelitian ini. Penilaian dari hasil adalah jawaban dari kuesioner dan wawancara yang tidak mendalam yang digunakan skala likert. Populasi pada penelitian ini 2062 orang dan sampel pada penelitian ini sebanyak 96 orang dan dalam mengumpulkan data digunakan teknik random sampling. Dalam menganalisa data pada penelitian ini menggunakan teknik distribusi frekuensi. Dalam penelitian ini menjelaskan bahwa persepsi masyarakat mengenai Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Suku Dinas Pengawasan dan Penertiban Bangunan P2B di Jakarta Barat cukup baik. ......This thesis discusses the public perception about the quality of government services at IMB Office of Supervision and Control Building in West Jakarta P2B. Study is a quantitative approach based on descriptive research objectives and survey method in this study. Assessment of the results is the answer of the questionnaire and in-depth interviews that are not used Likert scale. Population of 2062 people in this study and the sample in this study as many as 97 people and in collecting the data used random sampling techniques. In analyzing the data in this study using a frequency distribution techniques. In this study explained that the public perception about the quality of services provided by the Office of Supervision and Control Building in West Jakarta P2B pretty good.