Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Segmentasi pelanggan dibuat berdasarkan jenis usaha pelanggan, pelabuhan tujuan utama penggunaan jasa pelayaran dan besar-kecilnya volume pengiriman dalam suatu periode. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan yang berlokasi di Jakarta yang selama ini menggunakan jasa pelayaran Samudera Shipping Line Ltd. yang berjumlah 197 pelanggan, dan sampel penelitian disebar dengan menggunakan kuesioner kepada 60 pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan adalah baik yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3.56 dari interval 1 - 5, dimana 5 merupakan nilai sangat baik, dari analisis juga diketahui bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni realibility, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, aspek responsiveness yaitu kecepatan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dipersepsikan paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 3.63, sementara aspek empathy dinilai paling rendah dengan nilai rata-rata sebesar 34.0. Selain menilai kualitas pelayanan, penelitian juga ditujukan untuk mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan memilih jasa pelayaran adalah faktor harga yang kompetitif (18 responden atau 45%), kemudian disusul oleh faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal (14 responden atau 35%), faktor frekuensi pelayaran dalam suatu periode (4 responden atau 10%), kemudahan dalam akses booking (2 responden atau 5%) dan fleksibilitas pembayaran serta area pelayanan yang dapat dicapai (service coverage) yang dipilih oleh masing-masing 1 responden atau 2.5%. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada manajemen Samudera Shipping Line Ltd dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan sehingga dapat menjaga posisi serta meningkatkan daya saing pada industrinya.

Abstrak :
Penelitian Penerapan SNI 19-17025-2000 Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKl Jakarta dilakukan sejak bulan Agustus sampai dengan Oktober 2004. Penektian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan kombinasi data kualitatif dan kuantitatif yang digunakan bersamaan untuk saling melengkapi gambaran hasil studi mengenai fenomena yang diteliti. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui pemahaman pegawai dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, untuk mengetahui faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, serta untuk menetapkan implementasi kebijakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta. Evaluasi penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan pada hasil audit eksternal dan audit internal yang pernah dilakukan dan observasi peneliti. Pengukuran pemahaman dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000 dilakukan pada 24 responden pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yang pemah mengikuti pelatihan pemahaman SNI 19-17025-2000 dan yang terlibat di dalam sistem mutu laboratorium, diolah dengan menggunakan perhitungan persentase (%) yang dijabarkan dalam bentuk Label frekuensi. Tingkat kesesuaian layanan diukur atas dasar kinerja laboratorium dan harapan pelanggan menurut 100 responden pelanggan laboratorium yang diambilsecara aksidental, diukur berdasarkan dimensi professionalism & skill, attitudes behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery dan reputation & credibility dan diolah menggunakan importance -performance analysis Sedangkan unluk uji reliabilitas dan validitas serta analisis faktor diolah dengar. bantuan program SPSS versi 11.5 for Windows. Hasil evaluasi penerapan SNI 19-17025-2000 menyatakan bahwa UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKIJakarta belum dapat menjalankan: sistem manajemen mutu laboratorium dengan baik, disebabkan karena sangat tergantungnya kegiatan sistem mutu terhadap anggaran yang diterima, kurangnya motivasi dan partisipasi dan seluruh pegawai dan Iemahnya komitmen terhadap kebijakan dan tujuan mutu yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis pemahaman pegawai mengenai SNI 19-17025-2000, menggambarkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya memahami pedoman SNI 19-17025-2000. Ini digambarkan dari 15 indikator pertanyaan hanya 1 indikator pertanyaan yang dapat dijawab dengan benar oleh ke dua puluh empat responder. Dari hasil analisis persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, memperlihatkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungar BPLHD Provinsi DKI Jakarta mempunyai persepsi yang positif terhadap penerapa-SNI 19-17025-2000. Hal ini tercermin dari penilaian responden berdasarkafrekuensi terbesar yang menyatakan penerapan SN1 19 17025-2000 bermanfaat: bagi pegawai dan sangat bermanfaat bagi laboratorium. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provias DKI Jakarta menyatakan indikator ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekeryaar mempunyai tingkat kesesuaian terendah, sedangkan indikator pelayanan yang sopan dan ramah mempunyai tingkat kesesuaian yang tertinggi. Dari hasil analtsis faktor tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan pada 20 indikator variabel menghasilkan 3 faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menilai kualitas Iayanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yatu - Faktor Kualitas dan Keandalan, Faktor Memahami Pelanggan, Faktor Profesionalisme Layanan. Implementasi kebijakan peningkatan layanan laboratorium dapat dilakukan dengan mempertimbangkan basil kualitas layanan dan hasil analisis faktor. Dari hasil tersebut, beberapa hal disarankan dalam rangka meningkatkan pelayanan di UPT. Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, yaitu : perlu dilakukan program perbaikan kualitas agar sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan dapat dijalankan dengan konsisten, dan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta agar Iebih memperhatikan dan memahami keinginan pelanggan yang membutuhkan pelayanan laboratorium dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja layanan.

---

An investigation on the application of SNI 19-17025-2000 as a quality improvement effort of The Environment Laboratory's Technical Service Unit (UPT) of BPLHD in DKI Jakarta province was done from August to October 2004. This is a descriptive research using combined data of both qualitative and quantitative ones that were simultaneously employed to complement the research finding profile each other concerning the phenomena investigated. The objective of this investigation have been (1) to discover the application of quality management system of SNI 19-17025-2000,(2) to find out the understanding and perception on the part of BPLHD staff members over the advantage of SNI 19-17025-2000,(3) to see the level of conformance of service provided by BPLHD Jakarta Province's Technical Service Unit of the Environment Laboratory, (4) to identify the factor influencing the satisfaction of BPLHD environment laboratory customer and (5) to definite policy implementing of improving and increasing its service performance. An evaluation of the application of quality management system was carried out on the basis of both external and internal audit results and an observation by the investigator. A measuring job was executed on 24 respondents consisting of the laboratory staff members, all of whom had taken an SNI 19-17025-2000 training and was involved in the laboratory quality system, as to find out their understanding and perception over the SNI 19-17025-2000; the measuring result was presented in term of percentage (%) and displayed in frequency tables. Quality service was measured based on the laboratory performance and expectation level of 100 customer respondents taken accidentally was measured on the basis of professionalism & skill, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery and reputation & credibility dimensions and this measurement was processed using an importance-performance analysis. To test the reliability and validity and analysis factor, the SPSS version program 11.5 for Windows was used. The evaluation result of SNI 19-17025-2000 application showed that this environment laboratory's technical service unit had not done the laboratory quality management system appropriately due to its dependence on the received budget to implement quality system, the low motivation and participation of the whole staff and the low commitment to the quality orientation and policy that had been stipulated. The result analysis of the staffs understanding over SN1 19-17025-2000; indicated that the staff did not have a thorough understanding about this SNI. Of 15 question indicators, only one was correctly answered by the 24 respondents. The perception analysis regarding the benefit of SNI application showed that the laboratory staff had a positive perception toward the SNI application. This positive perception was displayed by their judgment as shown by the majority who stated that the application of SNI 19-17025-2000 was very advantageous the laboratory and beneficial to its staff. From quality dimension, it was obvious that this laboratory under BPLHD Jakarta Province had not been able to meet the customers satisfaction. Among the 20 variable indicators investigated none of the laboratory performance met or exceeded the customers satisfaction. The indicator of job completion punctuality showed the lowest level of satisfaction; whereas the indicator of politeness on the part of the staff indicated the highest level of satisfaction. From the analysis result pertaining to the customers satisfaction with 20 variable indicators, three factors were mainly considered by the customers to assess the service quality of this laboratory : quality and reliability factor, perceiving customer factor and professionalism factor in delivering service. Policy implementation of improving and increasing its service performance could apply by considering the result of service quality and factor analysis. Based on these research findings a recommendation should be made as to enhance the service provided by the technical service unit (UPT) of The Environment Laboratory of BPLHD DKI Jakarta Province : first, a quality improvement program should be implemented in order to carry out consistently the quality management system that has been stipulated already. Second, this laboratory should pay more attention to the customers' expectation over this laboratory service and therefore understand them better by improving and increasing its service performance.

Abstrak :
Penelitian Pengaruh Kepuasan Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik telah dilaksanakan mulai bulan September 2004 sampai dengan Desember 2004. Peneilitian ini merupakan penelitian desknptif kuantitatif yang dilakukan untuk mengetahui apakah kepuasan kerja pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik. Kepuasan kerja diukur berdasarkan persepsi pegawai tentang kepuasan kerja di Museum Seni Rupa dan Keramik pengukuran dilakukan melalui pengembangan konsep Job Descriptive Index ( JDI) dengan Dimensi : Hubungan dengan Rekan Kerja; Pengawasan Pimpinan; Kepuasan Atas Hasil Kerja; Promosi Jabatan; dan Kepuasan Atas Gaji dan Tunjangan. Selanjutnya data kualitatif tentang Kepuasan Kerja dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kepuasan Kerja Pegawai dapat diukur. Sedangkan Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik diukur berdasarkan persepsi para pengunjung Museum Seni Rupa dan Keramik terhadap pelayanan yang diterima setelah mengunjungi Museum Seni Rupa dan Keramik. Instrumen penelitian berupa kuesioner dikembangkan berdasarkan konsep Service Quality (ServQual) dengan Dimensi : Tangibility, Reliability, Responsiveness; Assurance; dan Empathy. Selanjutnya data kualitatif tentang Kualitas Pelayanan Museum dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kualitas pelayanan museum dapat diukur. Dan data yang diperoleh dilakukan analisis validitas, reliabilitas menggunakan program Statistical Program for Social Science versi, 11.00 { SPSS.11.00 ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dad 25 indikator variabel yang digunakan, hanya 21 indikator yang valid dan reliabel untuk dianalisis lebih lanjut. Selanjutnya diperoleh hasil tingkat kepuasan, berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden untuk tingkat kepuasan kerja pegawai berada pada tingkat Puas. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan museum berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden berada pada tingkat Baik Dari pengolahan dan penghitungan data dengan menggunakan statistik Non-Parametrik didapatkan hasil bahwa thituny darn tube' yaitu 2, 773 > 2,042 berarti dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan positif dan cukup signifikan. Data kuantitatif lainnya didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,435; koefisien determinasi sebesar 0,189 berdasarkan hasil tersebut kontribusi Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan adalah sebesar 18, 9 %. Sedangkan 81,1 % dipengaruhi oleh variabel - variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan pada hasil penelitian ini, disarankan agar pengelola Museum Seni Rupa dan Keramik lebih memperhatikan dan meningkatkan kesejahteraan pegawai agar kepuasan kerja pegawai dapat ditingkatkan sehingga pada akhimya akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik.

---

Research influence of Job Satisfaction Officer to Service Quality of The Fine Art and Ceramic Museum have been executed start from September 2004 until December 2004. This research represent quantitative descriptive research which conducted to know if job satisfaction officer influence service quality of The Fine Art and Ceramic Museum Job Satisfaction measured pursuant to perception of officer about job satisfaction at the Fine Art and Ceramic Museum, measurement through development of concept of Job Descriptive Index ( JDI ) with Dimension: Relation with Friend Job; Observation Of Head; Satisfaction To The Result Of Job; Occupation Promote; and Satisfaction Of Salary. Hereinafter qualitative data about Job Satisfaction converted to become quantitative data so that amount of job satisfaction officer can be measured. While service quality of Fine Art and Ceramic Museum measured pursuant to perception from visitor of Fine Art and Ceramic Museum to service they accepted after visiting Fine Art and Ceramic Museum. Research instrument in the form of questioner developed pursuant to concept of Service Quality ( Servqual ) with Dimensions are : Tangibility; Reliability; Responsiveness; Assurance; and Empathy. Hereinafter qualitative data about Service Quality of Museum converted to become quantitative data so that level the service quality of museum can be measured. From obtained to be validity and reliability data analyze, processed by the computer program of Statistical Program for Social Science version 11.0 {SPSS.11.0 ). The result of validity and reliability test indicated that from 25 variable indicators, only 21 valid and reliable indicators to be analyzed furthermore. Obtained by result of satisfaction level, pursuant to score a lot selected by respondent for the level of job satisfaction of officer reside at satisfied level. White level of service quality of museum pursuant to score a lot selected by respondent reside at whether level. Processing and enumeration of data by using a statistic of non-parametric got result of that t count > of t table or 2,773 > 2,042 its meaning can be concluded that influence of job satisfaction to service quality positive and significant. Other quantitative data are correlation coefficient value equal to 0,435; coefficient of determination equal to 0,189 pursuant to the result, contribution job satisfaction officer to service quality is equal to 18,9%. While 81,1% influenced by other variables which do not check in this research. Pursuant to the result of this research, suggested that the management of The Fine Art and Ceramic Museum more paying attention and improving prosperity of officer thereby job satisfaction of officer can be improved so that in the end will be able to improve the service quality of The Fine Art and Ceramic Museum.

Abstrak :
Direktorat Paten adalah salah satu Direktorat yang memiliki tanggung jawab penuh dalam pelayanan hak paten kepada para pemohon paten. Namun demikian sampai saat ini masih banyak keluhan pemohon paten atas kualitas pelayanan paten yang dilakukan pemeriksa paten, antara lain banyaknya permohonan paten yang belum selesai dalam batas waktu yang telah ditetapkan. Dalam rangka meningkatkan pelayanan dibidang pemeriksaan paten tersebut diperlukan sumberdaya yang trampil serta kemampuan memadai. Untuk mengatasi hal tersebut pengembangan sumberdaya manusia harus ditingkatkan antara lain dengan pelatihan yang intensif, pemberian kompensasi yang sesuai serta iklim organisasi yang mendukung kerja pemeriksa paten. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pemohon paten dapat tercapai. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemohon paten terhadap kualitas pelayanan paten yang dilakukan oleh pemeriksa paten Serta persepsi pemeriksa paten terhadap pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi dalam mendukung kualitas pelayanan. Secara lebih khusus penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan variabel bebas ( pelatihan, kompensasi, iklim organisasi ) dengan kualitas pelayanan pemeriksaan paten. Populasi penelitian adalah seluruh pemeriksa paten dengan sampel 30 responden yang mencakup 3 bidang pemeriksaan yaitu bidang elektro, bidang mekanik dan bidang kimia dengan sampel masing-masing 10 responden. Dan seluruh pemohon paten dengan sampel 20 responden yang mempunyai 3 bidang permohonan. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik korelasi R-Spearman, menunjukkan bahwa variabel pelatihan mempunyai hubungan sangat signiikan sebesar +0,621 dengan kualitas pelayanan dengan tingkat hubungan kuat dengan kontribusi terhadap kualitas pelayanan sebesar 38,56%. Variabel kompensasi mempunyai korelasi signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,306 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 9,36%. Variabel iklim organisasi mempunyai hubungan signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,381 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 14,52%. Variabel pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi secara bersama-sama mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,693 dengan tingkat hubungan kuat dengan pengaruhi secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan sebesar 48,03%.

Abstrak :
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen terhadap Wajib Pajak ditinjau dari dimensi :Reliability, Ressponsiveness, Assurance, Tangibles, dan Empathy. Selain itu untuk menganalisis dan mengetahui peta posisi masing-masing dimensi pada Diagram Kartesius, pelayanan mana yang kritis yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen kepada Wajib Pajak, sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki pelayanan kepada Wajib Pajak.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan kategori data terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada Wajib Pajak yang mengajukan permohonan keberatan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui tinjauan kepustakaan dan dokumentasi.

Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat 8 (delapan) atribut pelayanan KPP Jakarta Senen yang dinilai penting oleh Wajib Pajak tetapi kinerjanya masih rendah, sehingga perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya; terdapat 10 (sepuluh) atribut pelayanan yang dinilai penting oleh Wajib Pajak dengan kinerja baik, sehingga perlu dipertahankan; dan tidak terdapat atribut pelayanan yang dinilai Wajib Pajak tingkat kepentingannya dan kinerjanya rendah serta berlebihan dalam memberikan perhatian.

Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk memperdalam pengetahuan dan teori tentang pelayanan dan kualitasnya serta melihat sejauh mana pelayanan tersebut telah masuk pada kritena berkualitas, serta dapat memperdalam pengetahuan tentang cars-cara memetakan dimensi-dimensi kualitas dengan menggunakan Diagram Kartesius. Lebih lanjut hasil penelitian ini juga dapat bermanfaat dalam menerapkan dan menggunakan konsep ilmu pengetahuan khususnya bagian konsep pengelolaan organisasi dan manajemen pemasalahan yang diperoleh selama proses belajar mengajar berlangsung.

Manfaat lain dari hasil penelitian ini adalah, Wajib Pajak diharapkan mengetahui secara benar kapan dan dalam hal apa dapat diajukan keberatan, syarat-syarat yang harus dipenuhi, jangka waktu penyelesaian keberatan, serta kepastian hukum yang akan diperolehnya sehubungan dengan pengajuan keberatan trsebut, dan sebagai bahan evaluasi Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen atas penyelesaian proses keberatan, baik terhadap proses penyelesaian keberatan itu sendiri maupun ketersediaan Sumber Daya Manusia yang handal baik jumlah maupun kualitas pendidikan. Dengan demikian dapat diketahui juga bagaimana kinerja Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen dalam hal penyelesaian keberatan Wajib Pajak dan dapat menjadi masukan bagi pihak Direktorat Jenderal Pajak, terutama yang berhubungan dengan ketersediaan perangkat peraturan perundang-undanganan yang menyangkut proses penyelesaian keberatan Wajib Pajak.

Abstrak :
Pelayanan terhadap pengguna taksi mempakan urat nadi dalam industri pertaksian, karena di sinilah semuanya dipertamhkan_ Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan taksi mempakan faktor kunci sehingga tetap dipercaya oleh customer sebagai mitra transportasi. Kalau kita mengupas masalah pelayanan tak akan lepas dari front-liner sebagai ujung tombak yang bersentuhan langsung kepada konsumen, salah satunya pengemudi yang mampu memberikan sentuhan pelayanan keamanan dan kenyamanan yang excellence kepada customer tentunya hams didukung dengan armada taksi yang mampu memberikan kenyamanan selama perjalanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi quality, complaint dan alternative service quality pengguna taksi sebelum memutuskan untuk heralih ke kompetitor ataupun substitutor ketika harapan pengguna taksi tidak terpenuhi Oleh karena itu, peneliti memilih tempat yang ramai didatangi taksi, Misalnya di pangkalan Bandara Soekamo Hatta, Mall Ambasador dan Perkantoran di berbagai wilayah Jakarta. Sebagai indikator Penulis melakukan pengumpulan data, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS 15.0. Hasii penelitian ini membuktikan bahwa intention to switch pengguna taksi dipengaruhi oleh quality, complaint dan alternative service quality. Dan quality berpengamh secara negatif terhadap complaint, alternative service quality dan intention to switch. Sedangkan complaint hanya berpengatuh positif terhadap intention to switch. Complaint tidak beapengaruh terhadap alternative service quality, karena pada saat komplain pengguna taksi langsung ke intention to switch. Aternative .service quality berpengaruh secara positif terhadap intention to switch. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa alternative .service quality metupakan mediator parsia] dad pengaruh quality dan complaint terhadap intention to switch. Pada saat pengguna taksi tidak mendapatkan kualitas yang diharapkan, maka pengguna taksi tersebut memiliki 2 pilihan. Pilihan pertarna adalah altemative service quality dan pilihan keduanya tzdalah intention to switch. Sedangkan pada saat pengguna taksi complaint, maka pengguna taksi tersebut tidak perlu ke alternative service quality dulu melainkan langsung ke intention to switch.

---

The discussion about taxi is always related with the taxi 's compargi itself also what services they offer for passenger. And to achieve top service quality for the company is when a high standard services of driver, as well as good maintenance of the car reach customers expectations. The purpose of this research is to acknowledge every aspects that ejecting quality, complaint and alternative service quality of passenger before they move to both competitor and substitor when expectation isn't reached This research also taken in public area with busy taxi trajfic; Soekarno Hatta Airport, Mall Ambasador, and most o_0?ice building in Jakarta. The data from this research also analyzed with SPSS 15, 0. The result of this research show that intention to switch from passenger are affected by quality, complaint and alternative service quality. Quality is ejecting negatively to complaint, alternative service quality and intention to switch. Complaint has positive impact to intention to switch, but not alternative service quality, because when complaint occur, then it comes also with intention to switch. Alternative service quality has positive' impact with intention to switch. The result also show that alternative service quality is become mediator partial from the impact of quality and complaint for intention to switch. When expectation isn?t reached! then passenger comes with 2(two) choices. First is alternative service quality and second is intention to switch. And when complaint occur, than passenger will go straight to intention to switch without alternative service quality.

Abstrak :
ABSTRAK
Dalam Tesis ini penulis membahas tentang Pelayanan Internal di Badan Narkotika Nasional, terkait dengan Sarana dan Prasarana yang dilakukan oleh Logistik Biro Umum kepada kepada seluruh personil meliputi pelayanan perbaikan dan perawatan kendaraan dinas, fasilitas gedung dan lahan parkir di lingkungan Badan Narkotika Nasional.Objek penelitian dari tesis ini adalah Pelayanan Internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada Personil pada Satuan Kerja dilingkungan Badan Narkotika Nasional Tujuan penelitian adalah menganalisa seberapa jauh pelayanan internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada personil disatuan kerja Badan Narkotika Nasional. Penelitian dalam Tesis ini menggunakan metode service quality (servqual), dimana metode ini dapat menilai kualitas pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu : 1) Tangibles, 2) Realibility, 3) Responsiviness, 4) Assurance, dan 5) Empathy .Dari hasil analisis didapat bahwa nilai rata-rata kesenjangan/gap antara persepsi dan harapan dari masing-masing dimensi servqual yang memiliki nilai kesenjangan/gap tertinggi ada pada dimensi reliability yaitu Kecepatan dalam hal melayani permasalahan sarana dan prasarana dengan skor (-0,63) . Dengan demikian dimensi reliability menjadi prioritas utama bagi Logistik Biro Umum untuk meningkatkan kualitas pelayanan tanpa melupakan atau mengesampingkan beberapa dimensi yang lainnya secara keseluruhan.

---

ABSTRACT
In this thesis the author discusses the internal services at tthe National Narcotics Board, related to infrastructure conducted by the logistic division of general Bureau main secretariat to all personnel on the existing division in the National Narcotics Board service include repair, maintenance and maintenance of operational car, truck and motor cycle, Building facilities that provide comfort and care to the working time and a parking facility within the National Narcotics Board. Object of study of this thesis is given by Logistics division of includes repair and maintenance of official vehicles and the comfort of work space for personnel comfort and the use of a parking facility within the National Narcotics Board. The purpose of research is to analyze how far the internal service provided to the General Logistics Bureau of unit personnel in the National Narcotics Board. The research in this thesis uses the concept of service quality (servqual), servqual this method can assess the quality of service by using five dimensions : 1). Tangibles (physical evidence), 2). Reliability (constraints), 3). Responsiveness (responsiviness), 4). Assurance (certainty/security) and 5). Empathy (empathy). Obtained from the analysis that the average value of gap/gap between the perceptions and expectations of each of the dimensions of the servqual gap/gap has the highest value in the dimension of reliability i.e. the speed in terms of servicing and infrastructure issues with a score of (-0,63). Thus the dimension of reliability a top priority for General Logistics Bureau to enhance the quality of service without forgetting or setting aside some other dimension as a whole.

Abstrak :
Penelitian bertujuan untuk mengkaji persepsi serta ekspektasi pasien rawat inap pengguna program Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan RSUD Kota Bekasi. Dari kelima dimensi penilaian kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) dapat dilihat dari nilai kesenjangan yang paling besar. Penelitian ini menggunakan metode survey dan observasi, dimana sampel yang diteliti dalam penelitian ini 100 pasien yang diambil secara judgmental sampling dari populasi sebanyak 3.818 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kota Bekasi sudah memuaskan, akan tetapi ada beberapa aspek dari dimensi tersebut yang menghasilkan nilai kesenjangan negatif, yaitu dimensi tangible. Untuk dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menghasilkan nilai kesenjangan positif. Untuk itu perbaikan yang perlu mendapatkan perhatian terletak pada dimensi tangible seperti kenyamanan di ruang tunggu dan kamar rawat inap serta penambahan jumlah ketersediaan tempat duduk.

---

This research aims to examine the perceptions and expectations of the patients hospitalization program Jamkesmas to the quality of service in RSUD Kota Bekasi. From the five dimensions of service quality assessment (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) can be seen from most of the gap value. The research method is a survey and observation, where the samples were examined of this study is 100 patients who were taken by judgmental sampling from a population of 3.818 patients. The results showed that the quality of service were provided by RSUD Kota Bekasi has been satisfied, but there are several dimension that produce a negative gap, i.e. the tangible dimension. For the dimension such as reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has generating a positive gap value. For the improvements that need to get attention is on tangible dimension such as convenience at the waiting area and inpatient care rooms as well as additional of availability seats.

Abstrak :
Tesis ini menganalisa retail mix dengan menguji pengaruh dari enam variabel, yaitu lokasi, manajemen produk, harga, bauran komunikasi, desain dan tampilan toko serta customer servis, terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan The Goods Dept. The Goods Dept merupakan toko ritel dengan mengusung gaya hidup dan memiliki konsep toko yang berbeda dengan menjual 85% produk lokal. Metode riset dari penelitian ini adalah deskriptif riset dengan teknik sampel nonprobability. Berdasarkan data dari 188 pelanggan The Goods Dept, didapat bahwa variabel manajemen produk, harga dan servis berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta variabel harga, bauran komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Retail mix berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. ...... This thesis analyzed retail mix with examined the effect of six variables, which are location, merchandise management, pricing, communication mix, store design and display and customer service toward customer satisfaction and customer loyalty of The Goods Dept. The Goods Dept is a lifestyle retail store and has different concept store and selling 85% of local product. Research method from this paper is descriptive research with non-probability sampling technique. From the 188 data of The Goods Dept customers, it shows that variables of merchandise management, price and customer service influence on customer satisfaction and than variable of price, communication mix influence on customer loyalty. Retail mix effect on customer loyalty trough customer satisfaction.

Abstrak :
Pelabuhan Tanjung Priok (IPC) merupakan salah satu pintu gerbang utama ekonomi di Indonesia dan merupakan bagian dari mata rantai logistik nasional. Penelitian ini akan membahas faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di pelayanan jasa barang dan petikemas di pelabuhan Tanjung Priok. Analisis faktor-faktor kepuasan pelanggan (customer satisfaction) ini menggunakan metode regresi, customer satisfaction index (CSI), dan importance performance analysis (IPA). Diharapkan setelah IPC mengetahui karakteristik, ekspektasi dan persepsi pelanggan, kemudian dapat mengidentifikasi atribut - atribut pelayanan jasa barang dan petikemas yang membutuhkan prioritas perbaikan dan penyempurnaan di dalam kualitas jasa (SERVQUAL), untuk kemudian pada akhirnya dapat meningkatkan overall customer satisfaction dan value perusahaan. ......Port of Tanjung Priok (IPC) is one of the main gates of the economy in Indonesia and is part of the national logistics chain. This study will discuss the factors that may affect customer satisfaction in goods and container services in the port of Tanjung Priok. Analysis of the factors of customer satisfaction using regression methods, customer satisfaction index (CSI), and the importance performance analysis (IPA). It is expected that after the IPC determine the characteristics, expectations and perceptions of customers, can then identify the attributes of goods and container services that require priority improvements in the quality of services (SERVQUAL), and then in turn can improve overall customer satisfaction and value companies.