Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Meskipun Indonesia dilanda resesi ekonomi dan kekacauan politik selama beberapa tahun ini, namun industri telepon seluler (ponsel) terus berkembang. Dalam industri telepon seluler di Indonesia terdapat 9 perusahaan operator ponsel, yaitu PT Mobisel NMT-450, PT Komselindo AMPSICDMA, PT Satelindo, PT Telkomsel, PT Excelcomindo (GSM-XL), Byru, Telkom Mobile, Indosat Multi Media Mobile (IM-3), dan satu pendatang barn yang akan masuk (Sugardo, 2001). PT Satelindo yang beroperasi sejak tahun 199311994, bersama dengan PT Telkomsel dan PT Excelcomindo menguasai 90 % pangsa pasar operator ponsel (Nilsson, 2001). Jumlah pelanggan operator ponsel mengalami pertumbuhan pesat, dari satu juta pelanggan di tahun 1998, meningkat menjadi 2,1 juta pelanggan di tahun 1999, dan pada tahun 2000 telah melebihi empat juta pelanggan (Kompas, 25 Iuli 2001). Pelanggan operator ponsel didominasi (90%) oleh pelanggan prabayar. Perkembangan yang pesat pada industri ponsel. ini didorong oleh kemajuan yang pesat di bidang teknologi informasi. Ponsel yang pada awalnya berfungsi sebagai alat lalu, lintas pembicaraan, kini dapat menyediakan berbagai Iayanan selain suara, yaitu pengiriman data, akses data ke internet, dan lain-lain. Kecepatan peningkatan jumlah permintaan akan jasa operator ponsel, diduga tidak diimbangi oleh peningkatan pelayanan yang prima, sehingga timbul keluhan¬keluhan pelanggan. Demikian pula pada pelayanan purna jual, khususnya pelayanan dalam pengaduan-keluhan pelanggan, nampaknya perusahaan operator ponsel kurang memperhatikan, sehingga dikhawatirkan akan mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dan selanjutnya pelanggan meninggalkan perusahaan operator tersebut. Dalam penelitian ini, penulis menguji persepsi-keadilan (perceived justice) dari mahasiswa pengadu-keluhan kepada perusahaan operator ponsel, khususnya persepsi¬keadilan mereka mengenai penanganan-keluhan yang dialaminya. Selanjutnya, penulis menguji bagaimana persepsi-keadilan tersebut mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mereka pada perusahaan operator ponsel yang dilanggannya. Untuk meneliti pengaruh dari variabel-variabel tersebut, penulis menggunakan dasar dari model penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998), dengan menggabungkan variabel Sikap tentang pengaduan-keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan dari model Blodgett, Granbois dan Walters (1993). Persepsi-keadilan dan para pengadu-keluhan ini diukur dengan menggunakan 8 indikator. Sedangkan kepercayaan dan komitmen, masing-masing diukur dengan 2 indikator. Penelitian ini memasukkan variabel kepuasan pengadu atas penanganan¬keluhan, sebagai mediator antara persepsi keadilan dan kepercayaan serta komitmen para pengadu. Kepuasan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Sedangkan Sikap tentang pengaduan keluhan sebagai anteseden dari persepsi-keadilan diukur dengan menggunakan 2 indikator. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metoda survei cross-sectional, dengan judgment sampling , dan personally administered questionnaires, kepada mahasiswa dari 5 perguruan tinggi di Bandung. Responden penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa. Jumlah responden ini dianggap cukup, karena pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metoda Structural Equation Modelling (Sal). Metoda SEM dapat menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara seketika, yang diperlukan untuk menganalisis model penelitian ini, dimana satu variabel terikat akan menjadi variabel babas pads hubungan saling ketergantungan berikutnya. Dari hasil analisis penelitian ini, ditemukan bahwa : 1. Terdapat hubungan yang signifikan antara Persepsi-keadilan dari mahasiswa pengadu-keluhan dan Kepuasan pengadu serta Kepercayaan mereka pada perusahaan. 2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Sikap tentang pengaduan¬keluhan dan Persepsi-keadilan, antara Persepsi-keadilan dengan Kornitmen, antara Kepuasan pengadu dan Kepercayaan serta Kornitmen, antara Kepercayaan dan Kornitmen. Dan hasil penelitian ini, penulis mengusulkan untuk menggunakan variabel tera.mati yang lain untuk membentuk model persepsi-keadilan, sikap tentang pengaduan keluhan, kepuasan, kepercayaan dan komitmen. Penulis juga mengusulkan¬untuk menggunakan sampel penelitian, wilayah penelitian dab teknik sampling yang berbeda agar hasilnya dapat dibandingkan. Penulis mengusulkan untuk melakukan pengembangan model persepsi-keadilan dalam kaitannya dengan variabel pemasaran relasional, atau perilaku keluhan dengan mempertimbangkan adanya faktor interaksi antar variabel yang ada. Demikian pula dianjurkan kepada perusahaan operator ponsel agar menjaga konsistensi komunikasi dan informasi pada seluruh jajaran perusahaan beserta penyalurnya dengan pelanggan mereka, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, termasuk penanganan-keluhan, untuk menjaga agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain. Bagi pihak pemberi ijin dan pengambil kebijakan dalam pembuatan peraturan¬peraturan agar mernperhatikan kepentingan konsumen.

Abstrak :
Serious Human Rights violation in East Timor alleged by HAM Adhoc Jakarta court Attorney where conducted by Police Member (as Defendant) insufficient of evidence, so that the Judge ceremony break free. Serious HAM Collision case that happened before this code of law is invited, formed a HAM Ad hoc Justice after proposed by DPR through President Decision. Crystal clear, Timor Timur case is wight to political aspect compared to legal aspect and competent in consequence terminated. To terminate various case East Timor, Indonesia Government offer a solution through choice for two options, refuse or accept the autonomy. At May 5'h 1999 in New York, this option is written into an agreement between Indonesia" and Portugal under wings of UN Secretary General. In this agreement, agreed that Indonesia Government hold responsible to keep peace and security in East Timor, to ascertain enforceable opinion determination by fair and peaceful, which free from intimidation, hardness or interference from various parties. But the effect of determination of this opinion emerging riot as a result of dissatisfy group of pro-autonomy which fail in determination of this opinion. Effect of the riots and incidence, hence Police as law enforcer and protector of society which that moment undertake in East Timor, is blamed and assumed to conduct serious Human Rights violation. To prove that Police have conducted matter alleged, this thesis tried to prove that police have run its duty by answering three following question: 1. What will be Police role in handling riot after polling opinion at the date of 4'h of September 1999 causing killing of a number of people? 2. Operation and security action like what conducted by Police? 3. What is the negative impacts that emerge as effect of action of the operation and security that included in serious Human Rights violation?

Abstrak :
Reporting is one of the forms of cooperation between society and the police in order to maintain the disciplinary of civil in the environment. At the present, almost in every public facility in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi (Jabodetabek) tend to have high percentage of criminality. UI students typically come from Jabodetabek area and posses high physical mobility. Therefore, UI students might potentially be the victims of criminal acts against possession.

While there is a connection on reporting about criminal acts by UI students, researcher wanted to know descriptive factors on UI regular-program students that are connected with the tendency to report to the police. This study used exchange network theory and expectation states theory. Exchange Network Theory is a theoiy that was designed to explain someone?s choices (can be individually or in a group) in making a cooperation with other people or party- Expectation States Theory is a theory that explains cooperation phenomena between one individual or groups based on the information that is possessed. That information can come from direct experience (interaction between particular parties) or can from indirect experience.

The study was a quantitative study. The population of the study was Universitas Indonesia students who were in regular-program Sl from every faculty. Sampling method that was used in the study was non-probability sampling, which was incindental sampling. The method that was used to collect the data was self-administered questionnaire. Score differences were calculated using non-parametric calculation. The total number of respondents was 436, consisted of 157 (36%) males and 279 (64%) females.

The results of the study showed that UI students in general tend to not report. Students who have had reported had an expectation on the police that was less different with the students who have had not reported. This result also applied on students who had been the victim and reported had an expectation that was less different with students who had been the victim but did not report to the police. Nevertheless, UI students overall perceived the police?s performance generally as good.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor apa saja yang mempengaruhi niatan dan perilaku konsumen yang berikaitan dengan fitur pembayaran menggunakan QR. Payment pada konsumen Indonesia. Peneliti mengusulkan kerangka kerja konseptual berdasarkan teori Technology Acceptance Model (TAM) yang terdiri dari tiga faktor penunjuang teknologi (Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, dan Trust) satu faktor yang berkaitan dengan konteks sosial (Social Influence dan dua karakteristik pengguna individu (Perceived Enjoyment dan Perceived Behavioral Control). Kerangka riset penelitian ini diuji secara empiris dengan data yang terkumpul sebanyak 195 responden pengguna layanan QR Payment melalui survey secara online. Kemudian data yang didaptkan dianalisa melalui Structural Equation Modeling (SEM). Hasilnya didapatkan bahwa Intention QR Code Payment memiliki pengaruh signifikan pada variael Perceived Usefulness, Social Influence, Trust, Perceived Enjoyment, dan Perceived Behavioral Control. Dilain sisi bahwa Perceived Ease of Use tidak memiliki pengaruh yang signifikan Intention to Use pada QR Payment. Penelitian ini memiliki implikasi teoritis dan praktis yang penting, terutama dalam memahami faktor-faktor penting pada sudut pandang user-centric yang mempengaruhi niatan pengguna QR Code Payment.

---

This study aims to identify the factors influencing consumer Behavioral of mobile payment features (QR Code payment) intention in Indonesia. We proposed a conceptual framework based on technology acceptance model (TAM) consist of three technology factors (perceived usefulness, perceived ease of use, and trust) one social context factor (social influence) and two individual user characteristics (perceived enjoyment and perceived behavioral control). The proposed research framework was empirically tested by data collected from 195 potential QR Code payment service users, through an online survey. Data were analyzed using structural equation modeling (SEM) technique. The result shows a particularly significant positive impact of QR Code payment on perceived usefulness, social influence, trust perceived enjoyment, and perceived behavioral control. However, perceived ease of use has an insignificant impact on QR Code payment intention. Findings of the study have important theoretical and practical implications, particularly to understand important user-centric factors affecting QR Code payment customer acceptance.

Abstrak :
Pemberantasan korupsi di Indonesia membutuhkan partisipasi masyarakat agar lebih efektif dan efisien. Salah satu bentuk keterlibatan masyarakat dalam pemberantasan korupsi adalah melaporkan dugaan tindak pidana korupsi kepada aparat penegak hukum, termasuk kepada KPK. Aduan masyarakat sangat penting bagi KPK dalam mengungkap kasus Korupsi. Oleh karena itu mengetahui faktor-faktor apa yang berkorelasi dengan intensi masyarat untuk melapor adalah penting. Untuk menampung aduan masyarakat, KPK membentuk whistleblower system. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui korelasi antara penanganan korupsi yang dilakukan KPK dengan jumlah aduan masyarakat terkait tindak pidana korupsi kepada KPK di level Kota Kabupaten seluruh Indonesia. Penanganan kasus diproksikan dengan jumlah kasus yang sedang disidik KPK berbanding jumlah aduan yang diterima oleh KPK. Dengan menggunakan regresi panel system dynamic model GMM, hasil penelitian menemukan bahwa rasio penanganan kasus lag 1, rata-rata indeks demokrasi, tingkat pendidikan dan jumlah aduan lag 1 berkorelasi signifikan terhadap jumlah aduan masyarakat. Hanya variabel rasio korupsi lag 1 yang tidak berkorelasi signifikan terhadap aduan masyarakat. ......Eradication of corruption in Indonesia requires public participation to be more effective and efficient. One form of community involvement in eradicating corruption is to report suspected criminal acts of corruption to law enforcement officials, including the KPK. Public complaints are very important for the KPK in uncovering corruption cases. Therefore, knowing what factors are correlated with the community's intention to report is important. To accommodate public complaints, the KPK established a whistleblower system. This study aims to determine the correlation between the handling of corruption by the KPK and the number of public complaints related to corruption to the KPK at the City and Regency level throughout Indonesia. Case handling is proxied by the number of cases being investigated by the KPK compared to the number of complaints received by the KPK. By using the panel system dynamic regression model GMM, the results of the study found that the ratio of handling cases of lag 1, the average democracy index, education level and number of public complaints lag 1 were significantly correlated with the number of public complaints. Only the lag 1 corruption ratio variable is not significantly correlated with public complaints.

Abstrak :
Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini. ......Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter.

Abstrak :
Atribusi kegagalan merupakan salah satu bentuk evaluasi penting yang dilakukan pelanggan pasca kegagalan layanan serta memainkan peran yang signifikan dalam pembentukan emosi dan perilaku pelanggan. Independensi Mitra dan platform pada layanan SE menjadikan atribusi sumber penyebab kegagalan, menjadi signifikan perannya dalam pembentukan emosi dan perilaku keluhan pelanggan pasca kegagalan layanan berbasis sharing economy, selain atribusi keterkendalian dan severity of failure. Dimana ditemukan toleransi dan emosi positif yang berperan dalam bias positif evaluasi kegagalan layanan. Hingga kini belum banyak ditemukan penelitian yang mengulas kegagalan layanan pada layanan berbasis sharing economy, terutama terkait pembentukan emosi dan intensi perilaku pengajuan keluhan berbentuk negative word of mouth. Maka dengan menggunakan kerangka service dominant logic, teori cognitive appraisal dan teori atribusi, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh interaksi atribusi sumber penyebab dan keterkendalian serta severity of failure terhadap pembentukan empati sebagai emosi positif dan intensi pelanggan untuk memberikan rating buruk serta membentuk negative word of mouth. Penelitian ini juga akan menguji efektifitas empat alternatif upaya pemulihan layanan dalam menekan intensi pembentukan NWOM privat melalui mediasi persepsi keadilan dan kepuasan pasca co-recovery. Penelitian ini akan menggunakan metode eksperimen dengan mahasiswa sebagai partisipan. ......The independence of Partners and Platforms within sharing economy escalates the significance of attribution of failure in shaping emotions and complain behaviors of customers post failure in sharing economy-based services, apart severity of failure. Furthermore, tolerance and positive emotions have been identified as influential in creating a positive bias in evaluations of service failures. To date, there has not been much research discussing service failure in sharing economy-based services, especially concerning the formation of emotions and the intention of engaging in negative word-of-mouth. Therefore, using the service dominant logic framework, cognitive appraisal theory, and attribution theory, this research aims to examine the influence of the interaction between attribution of the source of failure and controllability as well as severity of failure on the formation of empathy as a positive emotion and customers' intention to provide poor ratings and engage in negative word-of-mouth. This research will also elaborate the effectiveness of four alternative service recovery efforts in suppressing the intention to form NWOM privately through the mediation of perceptions of justice and post co-recovery satisfaction. The study will use an experimental method with students as participants.

Abstrak :
ABSTRAK
Setiap negara membutuhkan suatu lembaga yang dapat menciptakan kehidupan masyarakat yang tertib dan tentram. Di Indonesia, tugas ini diserahkan kepada lembaga kepolisian (Polri). Dalam mencapai tujuannya polisi seringkali melakukan tindakan yang bersifat represif atau penindakan, dan preventif atau pencegahan terhadap pelanggaran hukum (Kunarto, 1997). Masalah yang timbul adalah adanya perbedaan persepsi mengenai perlu atau tidaknya tindakan kekerasan seperti yang sering dilakukan oleh polisi dalam menjalankan tugasnya. Perbedaan persepsi tersebut misalnya sering terjadi antara pihak masyarakat dengan pihak polisi itu sendiri. Dengan kata lain, suatu bentuk kekerasan dalam pelaksanaan tugas yang oleh pihak polisi dianggap masih dalam batas wajar, tetapi masyarakat umum belum tentu berpendapat sama. Masyarakat melihat penggunaan kekerasan oleh polisi sebagai suatu kasus yang istimewa, yang tidak boleh menjadi sesuatu yang rutin. (Lubis, 1998). Di lain pihak di dalam kepolisian Indonesia dikenal suatu konsep yang disebut sebagai diskresi kepolisian, yakni suatu konsep legalitas yang mengijinkan polisi untuk menggunakan kekerasan sebatas tidak bertentangan dengan hukum (Faal, 1995). Perbedaan dasar pemikiran ini dapat menyebabkan suatu tindakan kekerasan yang dilakukan polisi dipersepsikan secara berbeda oleh kedua kelompok: tindakan kekerasan berlebihan (police brutality) atau tindakan yang bukan tergolong police brutality.

Atas dasar uraian di atas, peneliti kemudian tertarik untuk melihat perbedaan persepsi tentang police brutality antara polisi dan masyarakat. Peneliti ingin melihat apakah ada perbedaan yang signifikan antara persepsi polisi dan persepsi masyarakat mengenai police brutality. Untuk tujuan itu dipilih 46 orang petugas polisi dari kesatuan reserse dan 47 orang mahasiswa sebagai subyek penelitian. Subyek dipilih dengan teknik accidental sampling. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat ukur persepsi tentang police brutality. Alai ukur ini terdiri dari delapan item yang menggambarkan situasi yang biasa dihadapi oleh polisi reserse, dan tindakan yang mereka lakukan untuk menghadapi situasi tersebut. Dalam tiap item tersebut terdapat alternatif yang berupa lima skala kepantasan atau kewajaran tindakan yang timbul tersebut. Rentang skala tersebut mulai dari wajar sampai dengan tidak wajar. Wajar di sini diartikan sebagai tindakan tersebut memang seharusnya dilakukan oleh polise reserse tersebut. Sedangkan tidak wajar dapat diartikan bahwa tindakan tersebut sudah tergolong sebagai police brutality.

Hasil penelitian dengan menggunakan metode t-test for independent samples menunjukkan ada perbedaan yang signifikan dalam persepsi tentang police brutality antara polisi dan mahasiswa.

---

Abstrak :
Perkembangan internet yang semakin pesat membuat internet menjadi aspek yang penting dalam kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dalam hal berbelanja. Pergeseran pola belanja masyarakat menjadi serba digital disadari oleh para pelaku bisnis sehingga memicu pertumbuhan e-commerce dan e-marketplace. Saat ini Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar di Asia Tenggara untuk kegiatan belanja online. Disisi lain, tidak bisa dihindari bahwa ternyata masih terdapat banyak kendala dan masalah dilapangan yang menyebabkan pertumbuhan e-marketplace Indonesia belum bisa maksimal. Terdapat kekhawatiran di pihak customer akan masalah yang mungkin muncul ketika melakukan belanja secara online. Service failure yang sering kali muncul akhirnya mendorong customer melakukan komplain. Kegagalan dalam pelayanan atau munculnya berbagai keluhan dari customer merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari. Bagi setiap perusahaan haruslah menyiapkan strategi optimal untuk mengelola keluhan tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk melihat strategi pemberian respon berupa service failure explanation yang tepat ketika muncul komplain. Metode yang digunakan adalah scenario-based experiment dan pengolahan data melalui uji beda t-test serta ANOVA. Dari total 325 responden online shopper Indonesia yang terkumpul, diperoleh hasil bahwa apology dan justification menjadi pilihan terbaik bagi customer ketika menerima respon atas komplain mereka. ......The rapid development of the Internet makes the Internet as an important aspect in people 39 s lives, included shopping. The shifting pattern of shopping habit among people nowadays into a digital perceived by the business players as the trigger of the growth in e commerce and e marketplace. Indonesia is currently one of the largest markets in Southeast Asia for online shopping. On the other hand, it is inevitable that there are still many obstacles and problems that led to the growth of e marketplace Indonesia can not be maximized. There are customer concerns about issues that may arise when they do online shopping. Service failures that often arise eventually encourage customers to complain. Failure in service or the emergence of various complaints from customers is an inevitable thing. Each company must prepare an optimal strategy to manage those complaints. This research is conducted to see the strategy of giving response using service failure explanation. The method that used is scenario based experiment then all the data were analysed using t test and ANOVA. Total 325 respondents of online shopper Indonesia collected, and obtained the result that apology and justification is the best choice for customers when receiving a response to their complaints.

Abstrak :
Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat. ......This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints.