Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sebagian rumah sakit sangat berorientasi pada profit. Sampai saat ini kasus yang sering terjadi pada bisnis rumah sakit adalah banyaknya biaya yang terbuang karena proses yang kurang efisien. Lamanya waktu tunggu, proses yang kurang ramping, informasi yang disampaikan kepada pasien kurang jelas menjadi masalah yang sering terjadi. Tujuan dari  penelitian ini  untuk merancang perbaikan proses pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit dengan mengidentifikasi proses yang dapat ditingkatkan untuk mengurangi proses manual dan kendala waktu agar lebih efisien dan efektif.  Penelitian ini menggunakan pendekatan Business Process Re-engineering (BPR) dengan mengkolaborasikan Internet of Things (Iot).  Pertimbangan risiko implementasi dan alternatif perbaikan dengan menggunakan Best Worst Method (BWM) and Complex Propotionanl Assessment (COPRAS). Hasil perbaikan dengan menggunakan gabungan ketiga alternatif dengan penguranan waktu dari 4,59 jam menjadi sebesar 1,3 jam

---

Some hospitals are very profit oriented. Until now, the case that often occurs in the hospital business is many wasted coast because the processes uneficien. The long waiting time, less lean processes, and unclear information is a problem that often occurs. This study aims to design process improvement  an outpatien servicess in hospital using identify processes that can be improved to reduce manual processes and time constraints to be more efficient and effective. This reaserch using business process reengineering (BPR) approach with colaboration Internet of Thing (IoT). The consideration implementing risk and selection repairing alternatives using Best Worst Method (BWM) and Complex Propotionanl Assessment (COPRAS) method. The results of this study indicate that using a combination of the three alternatives with a time reduction from 4.59 hour to 1.3 hours"

"Sistem Informasi Rumah Sakit merupakan dasar dari kebutuhan pelayanan demi tercapai pelayanan yang prima, pada Rumah Sakit Hermina Lampung terjadi perubahan Sistem Informasi pada bulan Mei 2022, perubahan dilakukan agar tercipta kemudahan dalam pelayanan baik rawat jalan maupun rawat inap. Setelah penggunaan selama satu tahun dirasa masih ada kendala dalam pelayanan di rawat jalan dimana tidak tercapainya kesesuaian standar length of stay rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis implementasi sistem informasi di rawat jalan dengan menggunakan metode struktur, proses, output serta digabungkan dengan metode HOT-Fit. Metode: Penelitian ini dilakukan dengan cara mixed method dimana dilakukan analisa penelitian secara kuantitatif dan kemudian dilakukan analisa penelitian kualitatif untuk memperkuat hasil dari penelitian, Pengambilan data dilakukan sejak Mei 2023 hingga Juni 2023, Hasil: Tidak terdapat hubungan bermakna antara kualitas sistem maupun kualitas informasi dengan usia, pendidikan terakhir dan jenis kelamin. Pelatihan SDM terhadap sistem informasi masih kurang maksimal dalam pelaksanaan, sistem informasi sering terjadi down server yang dapat menyebabkan slowness dalam pelayanan, belum adanya SPO yang mengatur terhadap penggunaan jaringan wifi di rawat jalan menyebabkan kelambatan pada aplikasi sistem informasi, integrasi sistem terlaksana di setiap unit namun menjadi kendala pada saat penutupan pelayanan pasien karena masih adanya step-step yang tidak dilakukan unit sebelumnya. Kesimpulan: Dengan metode input, proses dan output serta HOT-Fit dapat mengetahui pelatihan SDM, kesiapan sistem, kesiapan sarana dan prasarana, kebijakan, serta integrasi sistem mengalami kendala yang paling bermakna di dalam pelayanan menggunakan sistem informasi di rumah sakit dan dibutuhkan penyelesaian agar dapat tercipta pelayanan yang maksimal

---

he Hospital Information System is the basis of service needs in order to achieve excellent service, at Hermina Lampung Hospital there was a change in the Information System in May 2022, changes were made to create convenience in service both outpatient and inpatient. After using it for one year, it is felt that there are still obstacles in outpatient services where standard conformity is not achieved for length of stay outpatient. This study aims to analyze the implementation of information systems in outpatient care using the structure, process, output method and combined with the HOT-Fit method.Method: This research was conducted in mixed methode where a quantitative research analysis was carried out and then a qualitative research analysis was carried out to strengthen the results of the research, data collection was carried out from May 2023 to June 2023,Results: There is no significant relationship between system quality and information quality with age, last education and gender. Human resources training on information systems is still not optimal in implementation, information systems often occurdown server which can cause slowness in service, there is no regulations that regulates the use of wifi networks in outpatient care causing delays in information system applications, system integration is carried out in each unit but becomes an obstacle when closing patient services because there are still step which the previous unit had not done.Conclusion:With the input, process and output methods as well as HOT-Fit, it can be seen that human resources training, system readiness, facility and infrastructure readiness, policies, and system integration experience the most significant obstacles in services using information systems in hospitals and solutions are needed so that services can be created. the maximum."

"Keterlambatan waktu mulai sebuah operasi elektif dapat mengakibatkan penundaanmulainya operasi berikutnya, mengurangi utilisasi kamar operasi, serta risikomenimbulkan keluhan pasien dan operator. Metode penelitian ini adalah action research,yaitu dengan melakukan observasi untuk mengamati alur proses pelayanan operasi elektifagar diperoleh rekomendasi dan usulan perbaikan dalam upaya mengurangiketerlambatan waktu mulai operasi elektif dan meningkatkan utilitas kamar operasidengan pendekatan lean thinking dan six sigma. Hasil penelitian menunjukkan bahwaaktivitas yang tidak memberi nilai tambah non value added selama proses operasi elektifadalah sebesar 62,92 pada pasien yang menggunakan jaminan asuransi, 59,80 padapasien umum, dan 52,34 pada pasien rawat inap. Usulan perbaikan denganmenggunakan pendekatan lean thinking dan six sigma menghasilkan perbaikan padaproses pelayanan operasi elektif dengan menurunkan kegiatan non value added secaraberturut-turut menjadi 34,62 untuk pasien asuransi, 36,41 untuk pasien umum, serta14,50 untuk pasien rawat inap.Kata kunci: waktu mulai operasi, metode lean thinking, six sigma, kegiatan value added,kegiatan non value added.

---

The delayed time of starting an elective operation can cause delay to the next scheduledoperation, decrease utilization of an operating room, increase risk of complaint frompatients and operator doctors. This study was an action research study by observing toanalyzing the current state of elective operating room process and value flow, in purposeto reduce the delayed starting time of elective operation and increasing the utilization ofoperating room using lean thinking and six sigma approach. The result of this study showsthat the non value added activities of elective operation process is 62,92 for patientwho use insurance, 59,80 for the out of pocket patient, and 52,34 for inpatientcategory. By the implementation of recommended solution for the operation process ableto decrease the non value added activities to 34,62 for patient with insurance, 36,41 for out of pocket patient, and 14,50 for inpatient category.Keyword start time of operation, lean thinking and six sigma method, value added, nonvalue added."

"Latar belakang: Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yangberkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan sehingga diharapkan pasienakan puas dan menjadi konsumen yang loyal bagi rumah sakit. Untuk itu rumahsakit harus mendesain kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yanglebih unggul dari rumah sakit lainnya. Dalam upaya membina hubungan denganpasien, rumah sakit juga dituntut untuk menjaga dan meningkatkan profitabilitaspelanggan, mengkonversi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadipelanggan yang menguntungkan.Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk tujuan mengetahui hubungan kualitaspelayanan rawat inap yang diukur berdasarkan dimensi mutu yaitu dimensitangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap profitabilitaspelanggan di RSIA Puri Bunda Denpasar.Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan desain crosssectional dengan sampel 100 responden dari pasien rawat inap selama bulanApril-Mei 2018.Hasil: Penelitian ini menemukan bahwa koefisien korelasi masing-masing variabeldimensi terhadap profitabilitas adalah sebesar0,766 untuk tangibles; 0,780 untukreliability; 0,804 untuk responsiveness; 0,836 untuk assurance dan 0,724 untukempathy dengan standardized coefisient tertinggi pada dimensi tangibles.Berdasarkan hasil analisis determinasi didapatkan koefisien determinasi 95,6.Simpulan: Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi mutu tangible,reliability, responsiveness, assurance, empathy memiliki hubungan sangat kuatdan signifikan terhadap profitabilitas dimana dimensi tangible paling dominanberhubungan dengan profitabilitas pelanggan.Sebesar 95,6 dimensi kualitaspelayanan secara simultan berhubungan dengan profitabilitas sedangkan sisanyasebesar4,4 ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

---

Introduction Each hospital strives to provide quality services based on predefinedstandards so that patients are expected to be satisfied and become loyal customersfor the hospital. For that hospital should design the quality of service consisting offive dimensions of superior quality than other hospitals. In an effort to foster relationships with patients, hospitals are also required to maintain and improve customer profitability, convert unprofitable customers into profitable customers.

Aim This research was conducted for the purpose of knowing the correlation ofservice quality measured by dimension of quality that is tangible dimension,reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer profitability at RSIA Puri Bunda Denpasar.

Method This study is a quantitative research using cross sectional design with 100responden samples from inpatients during April May 2018Result This research found that the corelation coefficient of each dimensionvariable to profitability is 0,766 for tangibles 0.780 for reliability 0.804 forresponsiveness 0.836 for assurance and 0.724 for empathy with the highest standardized coefficient on tangibles dimension. Based on the results ofdetermination analysis obtained coefficient of determination 95.6.

Conclusion Quality of service measured on the dimension of quality tangible,reliability, responsiveness, assurance, empathy has a very strong and significantrelationship to profitability where the tangible dimension is most dominantlyrelated to the profitability of customers. 95.6 dimension of service qualitysimultaneously related to profitability while the rest of 4.4 is determined by othervariables outside this study."

"Studi ini membahas tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pasien dan bagaimana pelaksanaan appointment system di unit rawat jalan RS Awal Bros Pekanbaru. Metode kuantitatif digunakan menganalisis lamanya waktu tunggu dan hubungan faktor keterlambatan dokter, status kepegawaian dokter, pola kedatangan pasien, karakteristik perjanjian, jenis pembayaran, lama pelayanan rekam medis dan jenis poliklinik dengan jumlah sampel 625 pasien. Metode kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam kepada beberapa informan untuk mengetahui tentang pelayanan rawat jalan dan appointment system. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu tunggu rawat jalan adalah 136,02 menit, masih melebihi standar pelayanan minimal ≤ 60 menit. Hasil bivariat dengan menggunakan uji Chi Square didapatkan seluruh faktor mempunyai hubungan yang bermakna dengan lama waktu tunggu. Hasil multivariat dengan menggunakan regresi logistik didapatkan tidak ada hubungan bermakna antara keterlambatan dokter dan status kepegawaian dokter dengan lamanya waktu tunggu. Dari metode kualitatif diketahui bahwa appointment system belum berjalan dengan baik.

---

This study discusses the factors associated with patient waiting times and how the implementation of the appointment system in the outpatient unit Awal Bros Hospital Pekanbaru. Quantitative methods are used to analyze the long waiting time and the relationship between physicians arrival delay time, physician’s employment status, the pattern of the patient's arrival, the characteristics of the appointment, type of payment, length of medical records service and type of clinic with patient waiting times, with a sample of 625 patients. The qualitative method by conducting in-depth interviews to several informants to find out about outpatient services and appointment system. The results showed that outpatient waiting time was 136.02 minutes, still exceeding the minimum service standards ≤ 60 minutes. The results of the bivariate using Chi Square test obtained all the factors have a meaningful relationship with a long waiting time. Results of multivariate logistic regression there is no significant relationship between physicians arrival delay time, physician’s employment status, with long waiting times. From a qualitative method is known that the appointment system has not gone well."

"Tesis ini membahas analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Pada Instalasi Rawat Inap Di RSUD Kabupaten Ciamis Sebelum Dan sesudah Menjadi Badan Layanan Umum Daerah di Tahun 2013. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam dari informan terpilih. Hasil penelitian menunjukkan dari aspek SPO, SDM, sarana prasarana pada instalasi rawat inap sesudah menjadi BLUD lebih lengkap dari segi kuantitas maupun kualitas meskipun dari aspek SPO masih ada tindakan yang tidak sesuai dengan SPO, sedangkan dari aspek SDM masih kekurangan dokter spesialis, dan dari aspek sarana dan prasarana masih kurang dalam sistem pemeliharaannya. Kesimpulannya, pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di instalasi rawat inap belum dilaksanakan secara maksimal, karena keadaan rumah sakit yang masih mempunyai kelemahan dan kekurangan. Saran peneliti bagi RSUD Kabupaten Ciamis diharapkan dapat lebih bekerja sama dan melakukan koordinasi yang baik dengan pihak Pemerintah Daerah agar dapat dicarikan solusi yang terbaik, dan diperlukan evaluasi berkala SPM agar pelaksanaannya lebih baik.

---

This thesis studied an analysis of the implementation of Hospital Minimum Service Standards of Ciamis District General Hospital at Inpatient Care Unit which was held before and after becoming Local Public Service Institution in 2013. This research used a qualitative approach by conducting detailed interview to selected interviewees.

The result of the research showed that aspects of SPO, Human Resources, infrastructures at Inpatient Care Unit, viewed after the hospital's becoming Local Public Service Institution are more quantitatively and qualitatively complete although if viewed from SPO there are still acts which are not appropriate with SPO, meanwhile viewed from Human Resources, it is still lack of specialists, and from its infrastructures, it’s maintenance system is regarded still inadequate. The Minimum Service Standards implementation at Inpatient Care Unit has not been maximally implemented because of the hospital's weaknesses and lack.

The researcher suggestion for Ciamis District General Hospital is that hopefuly there will be more cooperative good coordination with the local government in order to find the best solution, and the Minimum Service Standards periodic evaluations is required so that the implementation will be better conducted."

"Penelitian ini dilakukan berdasarkan pengamatan terhadap lamanya waktupelayanan gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat RSUP Sanglah Denpasartahun 2012, dimana kondisi ini mempunyai potensi untuk terjadinya kejadianyang tidak diharapkan dan menurunkan kepuasan pasien.Peneilitian dilakukan dengan rancangan kuantitatif dan kualitatif. Dilakukanobservasi terhadap 450 pasien dalam kurun waktu 14 Januari sampai 19 Januari2013 dengan pendekatan Constraint Lean Six Sigma dicari penyebab, hambatan,pemborosan serta defek pada proses pelayanan pasien gawat darurat.Median waktu pelayanan gawat darurat sebesar 219 menit., penyebablamanya waktu pelayanan oleh karena belum ada panduan praktek klinikkegawatdaruratan, hambatan pada pelayanan radiologi, pemborosan terjadi padawaktu tunggu antara penegakkan diagnosis ke tindakan dan antara tindakan kekeputusan untuk keluar dari Instalasi Gawat Darurat. Level kualitas sigma sebesar2,9 sigma dengan nilai defek sebesar 86.762 DPMO.Diperlukan panduan praktek klinik untuk memandu proses pelayanan gawatdarurat agar menjadi efektif,efisien dan aman untuk pasien dan proses bisnisrumah sakit.

---

This research based on issues regarding the time of emergency service at

Emergency Instalation Sanglah Hospital was too long in 2012, since that situation

had increased the adverse event and decreasing patient satisfaction.

Quantitative and qualitative design was performed by doing observation of

450 emergency patient beginning from January 14th until January 19th

The median value of emergency service time was 219 minute due to the

absence of clinical practice guideline.The constraint was at radiology

examination, wasting time due to delay of waiting time from diagnosis to

procedure and from procedure to discharge dispotition. Sigma Quality level for

Emergency Service at 2,9 Sigma with defects Possibility was 86.762 DPMO.

using

Contstraint Lean Six Sigma approach to identify causes, constraints, wastes and

defects in service process.

This study suggest that clinical practice guidelines is needed to guidance

emergency service process in effort to become more effective, efficient, safe for

the patient and hospital business process."

"Kualitas pelayanan suatu rumah sakit merupakan produk akhir dari suatu integrasi dan saling ketergantungan yang sangat terkait antara berbagai aspck dalam sehuah sistem. Untuk dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pclayanan Rumah Sakit adalah dengan mclakukan penilaian kepuasan pasicn secara berkala dengan tujuan untuk mcngctahui oumut pelayanan rumah sakit, sehingga pihak manajemen dapat segera memperbaiki kekumngan yang ada. Tujuan penelilian adaiah mengetahui tingkal kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit khususnya di unit rawat jalan dan faktor - faktor karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang melipuli pelayanan doktcr, pelayanan perawat dan pelayarlan administrasi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Penelitian dilakukan di unit rawat jalan RS Pantai lndah Kapuk pada 110 orang pasien yang datang berobat, bersifat kuantitatif dengan dcsain potong linlang menggunakan metode Servqual yaitu mclihat pelayanan pada: sarana fisik, kchandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian. Dilakukan analisis univanat berupa proporsi, sedangkan analisis bivariat menggunakan chi square untuk mclihat hubungan anmra 6 variabel dependen dengan variabel indcpcndennya yaitu kepuasan pasien. Dari hasil penelitian ini menunjukkan 61 pasien (55,5%) menyatakan puas dan sisanya 49 pasien (44,5%) tidak puas. Terdapat 4 vaxiabcl independen pada uji bivarial yang berhubungan dengan vaniabcl dcpcnden secara signiiikan, yaitu faktorjenis kelamin, pendidikan, pckczjaan dan penghasilan. Pada uji multivariat dapat disimpulkan bahwa faktor karakterstik yang paling mcmpengaruhi kepuasan adalah faktor pcndidikan responden. Pada analisa diagram Cartcsius didapati prioritas masalah yang harus diperbaiki antara lain dimcnsi tangible, realibility dan responsivenesns. Prioritas pada dimensi mngible adalah toilet yang tidak tezjaga kebersihannya, sedangkan dimcnsi realibility yang hams diperhatikan adalah wakiu amggu berobat yang lama dan pemeriksaan dokter tidak sesuai jadwal. Dimensi responsiveness yang menjadi prioritas adalah waktu pcndaiiaran lama dan pctugas administrasi yang kumng tanggap terhadap keluhan pasicn. Dimensi mutu pelayanan yang dianggap sudah baik dan ietap hams dipertahankan, antala iain adalah dimensi tangible bempa mang pcmeriksaan dokter yang 1-api dan ruang tunggu dengan fasilitas yang baik sedangl-can dimcnsi responsivness yang perlu dipertahankan adalah dokter dan perawat yang tanggap sedangkan dimcnsi awurance adalah terapi dokter yang profmional dan kondisi alat medis yang mcmberi kepercayaan. Dimensi terakhir adalah dimensi emphaty, yang perlu dipertahankan adalah perawat dan dokter yang pczhatikan keluhan pasien serta pclayanan tidak membedakan pasien. Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa hal yang dapat disamnkan antara lain adalah peningkalkan kualitas pelayanan berupa pemberian pclayanan yang prima bcrdasarkan gambaran karakteristik pasien dan pelatihan sumber daya manusia di unit tersebut. Supervisi berkelanjutan terutama pada saat pelayanan di unit rawatjalan sedang sibuk. Membanglm komitmen dokter, agar dapai praktek sesuai jadwal sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien sesuai dengan motto rumah sakit yaitu "Sahabat yang Peduli Kesehatan Anda". Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaaat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di unit rawat jalan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.

---

Service Quality ofa hospital is the final output (product) of an integration and interdepency among many aspect in one system. ln order to maintain and improve the service quality ol' a hospital is to measure of patient satisfaction periodically so that the output of hospital service is known and managment can improve service quality.

This analysis is made to know the level of patients satisfaction toward services by the hospital, especially at the outpatient departement and which patient characteristics effect patients satisfaction toward service quality, includes doctors service, nursing services and administration services at PIK Hospital.

The research was carried out in out patient Pantai indah Kapulr Hospital and this study was conducted quantitatively with the cross sectional research design using ll0 samples and it also used Servqual method with S aspects of satisfaction which are physical attributes, realibility, responsiveness, assurance and emphaty. Univariat anlaysis such as proportion, whereas bivariat analysis uses chi square to see the relation among 6 dependent variables with patient satisfaction as independent variable.

The results shown that as many as 61 patients (55,5%) were satislied and as many as 49 patients (44,5%) were unsatisfied with the services by received in the outpatient department at PIK Hospital- The bivariat analysis is show that 'fiom 6 characteristical variables that effects the satisfaction are 4 independent variables that are significant Those four variable are gender factor, education, job and income, for whereas patient characteristic such as age and the willingness for treatment are not significant From the multivariat anaysis can be concluded that the most important factor that effect the satisfaction is educational factor.

In the cartesius diagram analysis toward service quality dimension at the outpatient departement of PIK Hospital, is found that the most priority problem that should be improved are tangible dimension, rcalibility and responsiveness. The priority problem at the tangible dimension is the cleanliness of the toilet which is not well maintained, whereas at the reliability dimension factor should be paid attention is the long waiting time and undicipline doctors. From the responsiveness dimension, the priority should be given to the registration time and the administrations stalfs that are not responsive enoug toward patients complain. At the analytical cartesius diagram is also found the good service quality and should be maintained, one ofanothers are tangible dimension like neat and tidy treatment room and well facilitated waiting room. Responsiveness dimension which should be maintained is rmponsive doctor and nurses; assurance dimension is the professional treatment and the medical instrument that gives trust. From the emphatieal dimension that should be maintained is the nurses and doctors that give good attention to the patient complains and treat all patient equally.

Based on this analysis is suggested to improve the service quality such as to give the exellent service based on patient characteristics and to give training to the man powers at the outpatient departement. Building doctors commitment so they could give service on schedule and could give the excellent service to the paitent according to hospitals motto "Teman yang Peduli Kesehatan Anda". It’s wished that this analyis could give benefit in order to improve service quality at the outpatient departemen of PIK Hospital."

"

Latar belakang: Rumah sakit memiliki beban yang berat di masa pandemi COVID-19, karena harus berusaha mempertahankan kinerja dan juga tetap berperan aktif dalam penanggulangan pandemi COVID-19. Jumlah kunjungan pasien turun, baik di rawat jalan, IGD, maupun rawat inap. Tentunya ini bukan hal mudah khususnya untuk RS swasta. Turunnya pendapatan dan naiknya biaya menyebabkan profit RS menurun, risiko pengurangan karyawan untuk efisiensi, risiko pasien menjadi tidak terlayani, yang bila berlanjut dan tidak segera diantisipasi bisa menyebabkan RS terancam kolaps. Tesis ini menganalisis perbedaan kinerja RS Hermina Grand Wisata menggunakan pendekatan balanced scorecard (BSC) sebelum dan pada masa pandemi COVID-19. Tujuan: Penelitian ini bertujuan mengetahui perbedaan kinerja RS Hermina Grand Wisata sebelum dan pada masa pandemi COVID- 19. Metode: Penelitian ini merupakan studi kasus menggunakan data sekunder. Data diambil dari laporan capaian kinerja RS Hermina Grand Wisata selama pandemi COVID-19 tahun 2020 dan 2021 disandingkan dengan laporan capaian kinerja pada tahun 2019 sebagai data pembanding. Data penelitian yang dikumpulkan akan dianalisis dengan melakukan uji normalitas terlebih dahulu pada kedua kelompok (kinerja sebelum dan pada saat pandemi), kemudian dilanjutkan dengan uji repeated measures Anova untuk melihat ada tidaknya perbedaan kinerja rumah sakit sebelum dan pada masa pandemi COVID-19. Selanjutnya dilakukan uji Post Hoc untuk melihat ada tidaknya perbedaan pada setiap variabel. Hasil: Berdasarkan hasil penelitian terdapat perbedaan kinerja yang signifikan pada perspektif pelanggan, yaitu pada variabel kepuasan pasien rawat jalan, rawat inap, dan IGD. Berdasarkan perspektif proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran, serta keuangan tidak terdapat perbedaan yang bermakna. Kesimpulan: Terdapat perbedaan kinerja sebelum dan pada masa pandemi COVID-19 pada perspektif pelanggan, yaitu pada indikator persentase kepuasan pasien rawat jalan, rawat inap, dan IGD. Saran: Rumah sakit melakukan upaya peningkatan jumlah pasien baru rawat jalan, melakukan efisiensi pemakaian tempat tidur, dan meningkatkan utilisasi aset untuk meningkatkan pendapatan.

---

Background: Hospitals have a heavy burden during the COVID-19 pandemic, because they have to try to maintain performance and also continue to play an active role in overcoming the COVID-19 pandemic. The number of patient visits has decreased, both in outpatient, emergency department, and inpatient care. Of course, this is not an easy thing, especially for private hospitals. The decline in revenue and rising costs cause the hospital's profit to decrease, the risk of reducing employees for efficiency, the risk of patients being unserved, which if it continues and is not immediately anticipated can cause the hospital to be threatened with collapse. This thesis analyzes the differences in the performance of Hermina Grand Wisata Hospital using the balanced scorecard (BSC) approach before and during the COVID-19 pandemic. Objective: This study aims to determine the differences in the performance of Hermina Grand Wisata Hospital before and during the COVID-19 pandemic. Methods: The design of this study was case study using secondary data. The data is taken from the report on the performance of the Hermina Grand Wisata Hospital during the COVID-19 pandemic in 2020 and 2021, compared to the report on performance achievements in 2019 as comparison data. The research data collected will be analyzed by conducting a normality test first in both groups (performance before and during the pandemic), then followed by repeated measures Anova test to see whether there are differences in hospital performance before and during the COVID-19 pandemic. Furthermore, the Post Hoc test was conducted to see whether there was a difference in each variable. Results: Based on the results of the study, there were significant differences in performance from the customer perspective, namely on the satisfaction variables of outpatients, inpatients, and the emergency department. Based on the perspective of internal business processes, growth and learning, and finance, there are no significant differences. Conclusion: There are differences in performance before and during the COVID-19 pandemic from the customer perspective, namely the percentage of satisfaction indicators for outpatients, inpatients, and emergency rooms. Suggestion: Hospitals make efforts to increase the number of new outpatients, make efficient use of beds, and increase asset utilization to increase income.

"

"Penilaian persepsi pelayanan kesehatan bagi RS DKT Bandar Lampung merupakan sebuah petunjuk dan dasar untuk memeroleh respon yang baik dari pasien sebagai pengguna jasa pelayanan rumah sakit, dan melihat perilaku loyalitas pasien, sehingga dirumuskan bagaimana kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis persepsi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien pada poliklinik obgyn rumah sakit DKT Bandar Lampung tahun 2023. Penelitian ini menggunakan desain non-eksperimental dengan pendekatan cross sectional. Pasien memiliki kepuasan kurang dengan menilai dari kenyataan yang didapatkan pasien dilapangan terhadap kualitas layanan Poliklinik Obgyn RS DKT Bandar Lampung Tahun 2023 terutama di tangible yaitu kebersihan dan kenyamanan ruang perawatan, kualitas makanan, kebersihan toilet di Rumah Sakit. Sebagian besar pasien memiliki sikap loyalitas yang cukup. Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas pasien di Poliklinik Obgyn RS DKT Bandar Lampung Tahun 2023, pasien berdasarkan SERVQUAL score dari 5 dimensi didapatkan puas dengan pelayanan yang ada walapun ada beberapa dimensi yang pasien tidak puas dengan pelayanan yang ada sehingga pasien memberikan poin cukup untuk loyalitas artinya pasien akan datang kembali berobat tetapi belum tentu memberikan rekomendasikan kepada orang lain untuk berobat ke RS. DKT Bandar Lampun

---

The assessment of perceptions of health services for DKT Bandar Lampung Hospital is a guide and basis for obtaining a good response from patients as users of hospital services, and looking at patient loyalty behavior, so that it is formulated how service quality influences increasing patient loyalty. The aim of this research is to analyze perceptions of service quality, satisfaction and patient loyalty at the ob-gyn clinic at DKT Bandar Lampung Hospital in 2023. This research uses a non-experimental design with a cross-sectional approach. Patients have less satisfaction by judging from the reality that patients get in the field regarding the quality of services at the DKT Bandar Lampung Hospital OB-GYN Polyclinic in 2023, especially in tangible terms, namely the cleanliness and comfort of the treatment room, the quality of the food, the cleanliness of the toilets in the hospital. Most patients have a fairly loyal attitude. There is a positive relationship between patient satisfaction with service quality and patient loyalty at the OBGYN Polyclinic of DKT Hospital Bandar Lampung in 2023, patients based on the SERVQUAL score from 5 dimensions were found to be satisfied with existing services even though there were several dimensions where patients were not satisfied with existing services so that patients giving enough points for loyalty means that the patient will come back for treatment but will not necessarily recommend other people to go to the hospital for treatment. DKT Bandar Lampung."