Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT. Asuransi Jasindo sebagai perusahaan negara yang bergerak di bidang jasa asuransi kerugian senantiasa selalu melakukan peningkatan kinerja terus menerus dan berupaya mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan lebih baik( dari kepuasan yang dapat diberikan pesaingnya.Cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan dapat dilakukan antara lain melalui strategi mutu, yaitu penerapan manajemen mutu yang dapat memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan dalam bentuk jaminan mutu menjadi sangat panting artinya, terutama bagi perusahaan jasa. PT. Asuransi Jasindo telah menerapkan ISO 9002:1994 sejak tahun1997 dan mulai menerapkan program perolehan ISO baru yang merupakan up-grading ISO 9002:1994 menjadi ISO 9001:2000 sesuai ketentuan lembaga sertifikasi ISO batas akhir perubahan ISO lama (ISO 9002:1994) ke ISO baru (ISO 9001:2000) adalah 15 Desember 2003. Dalam hal ini PT. Asuransi Jasindo sudah melakukan perubahan jauh sebelum batas akhir yang ditentukan dan ISO 9001:2000 diberlakukan mulai 1 November 2001.Metode penelitian yang akan digunakan bersifat deskriptifanalitis. Data yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari hasil wawancara, dan kuesioner yang dibagikan kepada para responden sebanyak 47 orang pegawai yang telah mengikuti pelatihan dan mengerti tentang ISO 9001:2000, serta mempelajari dokumen mutu ISO 9001:2000 yang berupa manual mutu, prosedur sistem mutu, pedoman kerja dan catatan mutu dalam hal akseptasi polis, dan penyelesaian klaim di PT. Asuransi Jasindo Kantor Pusat.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 di PT. Asuransi Jasindo Kantor Pusat yang melibatkan para pejabat dan staf bertujuan untuk mendukung program-program perusahaan dalam upaya meningkatkan serta memperbaiki kinerja dan sistem pelayanan perusahaan secara berkesinambungan. Proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di PT. Asuransi Jasindo Kantor Pusat dengan lima tahap meliputi , (1) Persiapan di bulan Maret 2001, (2) Pengembangan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu dan Implementasi, (3) Penilaian Awal (Adequacy Audit) oleh Tim Audit Mutu Internal, (4) Penilai Awal (Compliance Audit) oleh Konsultan ISO 9001:2000 Series, dan 5) Sertifikasi oleh Badan Sertifikasi pada bulan Januari 2002, Dalam proses penerapan tersebut ditemukan hambatan (penilaian setelah Compliance Audit oleh Tim Audit Mutu Eksternal), yaitu, merubah budaya kerja dari "belum standarisasi" menjadi "standarisasi".Adapun saran perbaikan terhadap proses tersebut adalah dengan, (1) berfikir sistem untuk melihat keseluruhan pola perubahan di PT. Asuransi Jasindo, (2) penekanan pada keahlian pribadi para pegawai dengan diadakannya pelatihan berkala tentang ISO 9001:2000 baik (dari sisi pemahaman maupun manlaat pelaksanaannya), (3) pembelajaran tim yang bukan bersifat individual, tapi merupakan dasar pembelajaran unit dalam organisasi modern.

---

PT. Asuransi Jasindo as a state-owned risk insurance company continually enhance its performance and capabilities to meet customer satisfaction better than the competitor. To achieve better level costumer satisfaction PT. Asuransi Jasindo includes strategic in quality, that is quality management implementation functioned as quality assurance that costumer expectation will be achieved. Costumer satisfaction in the form of quality assurance has become crucial, especially for service company. PT. Asuransi Jasindo implemented ISO 9002:1994 since 1997 and then commencing a program to acquire new ISO as an up-grading iSO 9002:1994 to ISO 9001:2000 determined as new regulation by ISO certification body concerning renewal deadline of past ISO (ISO 9002:1994) to new ISO (ISO 9001:2000) is 15 December 2003. Regarding this matter PT. Asuransi Jasindo had already began the renewal program long before the established deadline and ISO 9001:2000 be in effect starting from 1 November 2001.

Methodology used in this research is analytical descriptive. Data used in this research collected by the means of interview and questioner distributed to respondents consisted of 47 employees of whom had participated in training program and with comprehension about ISO 9001:2000, and also by studying ISO 9001:2000 through quality manual, quality, quality system procedure, work handbook and quality records concerning polis acceptation, and claim execution in PT. Asuransi Jasindo Headquarter.

The results of this research showed that ISO 9001:2000 implementation in PT. Asuransi Jasindo Headquarter involving officials and staffs orchestrated to reinforce continual company's performance and service system enhancement programs. The implementation process of Quality Management System ISO 9001:2000 at PT. Asuransi Jasindo Headquarter conducted in three stages as follows, (1) Preparation held in March 2001, (2) Developing Documentation of Quality Management System and Implementation, (3) Adequacy Audit by internal Quality Auditor Team, (4) Compliance Audit by ISO 9001:2000 Series Consultant, and (5) Certification by Certification Body in January 2002. The process of implementation encounter obstacle (result from Compliance Audit by External Quality Auditor Team), that is, to change work culture from "not standardized" to "standardized".

Such results draws some suggestions to correct the process by (1) systemic thinking to review the whole pattern of change in PT. Asuransi Jasindo, (2) focused on individual skill of each employee in the regular training program about ISO 9001:2000 both from the comprehension and benefit point of view, (3) team learning should not be individualistic, but should be based on unit learning within modern organization."

"PT. ABC yang merupakan Badan Usaha Milik Negara menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 untuk mendukung kegiatan penyediaan tenaga listrik bagi kepentingan masyarakat Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 di Perusahaan Sektor Listrik di Indonesia termasuk hambatan yang dialami pada saat penerapannya. Analisis kuantitatif dilakukan untuk menentukan tingkat implementasi ISO 9001 berdasarkan tujuh prinsip manajemen mutu. Data dalam penelitian ini diperoleh dari survei, 84 unit bisnis PT ABC yang bergerak di bidang pembangkit, transmisi, distribusi tenaga listrik dan unit pendukung di Indonesia berpartisipasi dalam survei. Kuesioner dalam survei dikembangkan berdasarkan penelitian sebelumnya yang relevan dan standar sistem manajemen mutu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prinsip Pendekatan Proses, Fokus Pelanggan, Pengambilan Keputusan berdasarkan Bukti, Manajemen Hubungan, Kepemimpinan dan Peningkatan memiliki tingkat konsistensi penerapan mendekati baik, sedangkan prinsip Keterlibatan Orang memiliki tingkat implementasi cukup baik. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat lima hambatan utama yang dialami dalam penerapan ISO 9001 yaitu dua hambatan perilaku dan budaya, dua hambatan teknis dan satu hambatan organisasi.

---

ABC Company implements quality management system ISO 9001 to support electricity supply activity to Indonesian society. The purpose of this study is to analyze the implementation level of quality management system ISO 9001 in Electricity Sector Company in Indonesia, including the barriers during the implementation. Quantitative analysis is performed to determine the implementation level of ISO 9001 based on the seven quality management principles. The data in this study were obtained through a survey of 84 ABC Company business units that are engaged in electricity generation, transmission, distribution, or supporting units in Indonesia participated in the survey. The questionnaire in the survey is developed based on previous studies and the quality management system standard. The results show that process approach, customer focus, evidence-based decision making, relationship management, leadership, and improvement principle have near to good implementation level, while engagement of people have a slightly good implementation level. The results also indicate that there are five main barriers in which were experienced during the implementation of ISO 9001, consisting of two behavioral and cultural barriers, two technical barriers, and one organizational barrier."

"Looking at the brutto premium of PT. Asuransi Jasindo and the development of loss insurance industry in Indonesia, it was obvious that the market competition of insurance industry was very competitive. Such competition could be handled if PT. Asuransi Jasindo could apply a marketing strategy that had a sustainable competitive advantage. This served as the background of the research which aimed at identifying the feasibility of applying the sustainable competitive advantage concept as the marketing strategy and to what extent it can be applied to identify competitive position of PT. Asuransi Jasindo towards other competitors in the loss insurance industry in Indonesia. The research adopted descriptive method through data collection in a form of secondary and primary data. The former used books, annual reports and other documents related with the research. As for the latter, questionnaires designed based on the Likert Scale were distributed to the personnel of PT. Asuransi Jasindo in the units in the head quarter office and 15 branch offices. The research adopted Boston Consulting Group (BCG) matrixs theory and the Sustainable Competitive Advantage (SCA) approach. The BCG matrixs was used to identify the competitive position of PT. Asuransi Jasindo towards the competitors in the loss insurance industry and the SCA approach here was to analyse the components of competitors covering own products familiarity, familiarity towards competitors, familiarty towards the competitors? products and the components of competition techniques comprising of cost advantage, product differenciation, market focus, pioneering products and market sinergy. The results of this research depicted that the competitive position of PT. Asuransi Jasindo in the loss insurance industry in Indonesia was in the star quadrant possessing the growth of long-run opportunities. The strategies that could be adopted were forward integration, backward integration, horizontal integration, market penetration, market development and product development. Whereas the results of analysis ofthe components of prequisite condition of SCA concept was things like the familiarity of own products, familiarity of competitors? products, cost advantage, product differenciation, market focus and pioneering products receiving good/high level category and as for being familiar with the competitors possessing very good/very high category whereas the market sinergy obtained relatively good/relatively high category. Therefore it could be concluded that the SCA concept could be adopted as the marketing strategy of PT. Asuransi Jasindo. The optirnalize the adopt on of the SCA concept as the marketing strategy that possessed the sustainable competition required mending and improvement of such strategies as market synergy, human resource development and the market extention."

"Semakin banyak perusahaan di Indonesia yang telah menerapkan Quality Management System (Sistem Manajemen Mutu) ISO 9000 dan memperoleh sertilikat dari berbagai lembaga sertifikasi Internasional dalam 6 tahun terakhir ini, termasuk perusahaanperusahaan yang bergerak di bidang jasa konstruksi.Perolehan Sertifikat ini dilakukan baik karena kesadaran dari penggunanya atas manfaat yang diperoleh dari penerapan sistem manajemen ini maupun karena adanya keharusan untuk memenuhi persyaratan yang diajukan oleh pihak lain dalam kaitan bisnisnya.Apapun alasannya, penerapan sistem manajemen mutu ini dengan baik dan benar akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan berupa diantaranya ketertiban dalam dokumentasinya, ketaatan dalam melaksanakan ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan yang pada akhirnya akan diperoleh peningkatan efisiensi, peningkatan efektivitas, peningkatan produktifitas serta terjaminnya mutu dari produk yang dihasilkan.Terjaminnya mutu produk yang dihasilkan merupakan keinginan dari setiap perusahaan. Mutu yang terjamin merupakan alat yang ampuh bagi pemasaran produk yang dihasilkan perusahaan, karena mutu identik dengan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 ini ternyata tidak semudah perolehan sertifikatnya sendiri. Saratnya dokumentasi, banyaknya kegiatan tambahan yang harus dilakukan dalam penerapan sistem ini merupakan kendala bagi karyawan perusahaan yang bersangkutan, sehingga penerapan sistem ini belum terlaksana secara maksimal.Peran Sumber Daya Manusia sangat dominan dalam penerapan sistem manajemen mutu ini. Hasil penelitian yang dilakukan dengan membuat kuesioner dan menganalisa serta mengevaluasi data dari perusahaan, yang pada saat dilakukan evaluasi ini telah menerapkan ISO 9002 pada lebih dari 500 proyeknya, diperoleh kesimpulan adanya korelasi antara keberhasilan penerapan Sistem Manejemen Mutu ISO 9000 dengan kwalitas dari cumber daya manusia dalam organisasi yang terkait dengan pelaksanaan pembangunan suatu proyek konstruksi.Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi perusahaan yang diteliti berupa masukan tentang kompetensi Sumber daya Manusia yang diperlukan untuk keberhasilan penerapan. ISO 9000.

---

During the last six years, there is an increasing number of company that has achieved the Quality Management System ISO 9000 from various international certification agency, and has implemented the system.

This phenomenon is caused by the awareness of the benefits gained by implementing the System and also to fulfill the requirements of other parties.

Regardless of the motives, the effective implementation of the Quality Management System will rewards the company with orderly documentation process, increased efficiency, effectivity, and therefore increased productivity, and assured product quality.

Assured product quality is the goal of every company. It is the ultimate marketing tool, because quality means customer satisfaction.

The implementation of the Quality Management System ISO 9000 itself is not as easy as achieving the certificate. The added documentation and extra work needed is a hindrance to the workerslemployees of the company in question, hence the implementation of the system itself will not achieved maximum results.

The role of Human Resources is very dominant in the implementation of the Quality Management System. The research - done through giving out questioners, analyzing, and evaluating data from a company which at the time had implemented the ISO 9002 in more than 500 projects - shows that there is a correlation between the successful implementation of Quality Management System ISO 9000 and the quality of human resources in the organization in question, with the development in a construction project.

The results of the research is hoped to give benefits to the company researched, in the form of input about the human resource competency needed in successful implementation of ISO 9000."

"The increasingly tight business competition owing to free trade mallet and to the increasing Risk Based Capital/RaC level stipulated by government, demanding insurance company serve to overcome those two issues so that it could survive in business. Internal efforts that companies must conduct among are the improvement of services quality. Excellent service quality is expected to results in customer satisfaction, and in turn, make customers loyal. If such condition could be achieved, companies will likely be able to raise premium and their RBC, as well as maintaining and extending its customer number (market share).

Quality improvement programs should be continuously done by always reviewing the concordance between performance and procedures with the established standards. However, the established standard needs to be revisited periodically to see if they still in accordance to consumers need wants or expectation.

In order to learn what factors of services that still require improvement, organization need to know first what factors still containing weaknesses in the service delivery. An approach used to identifying services weaknesses is blueprinting or service cycle analysis, which detaches services to as many moments of truths and their related important activities as possible.

Subsequently, what could be used to learn and measure satisfaction level as well as weaknesses of the detached services activities or performance based on consumers' perception, that could cause dissatisfaction is Servqual method. Using this method, service quality could be determined by measuring gaps between customer?s perception and expectation on certain factor of services."

"Perubahan-perubahan dunia yang sangat pesat dewasa ini juga dialami oleh bidang pemasaran produk atau jasa. Setiap perusahaan harus mencari bentuk-benluk altematif baru saluran pemasaran guna memasarkan produknya. Bentuk-bentuk kerjasama antar perusahaan dalam menciptakan produk baru atau memasarkan suatu produk merupakan salah satu pilihan yang banyak ditemukan saat ini.Demikian pula halnya yang terjadi pada perusahaan-perusahaan asuransi, baik perusahaan asuransi jiwa maupun perusahaan asuransi kerugian (umum). Perusahaan asuransi di dalam meningkalkan penjualan produknya serta memperluas jaringan pemasarannya rnenggandeng institusi bank.Bentuk pemasaran produk asuransi melalui jasa bank dikenal dengan nama Bancassurance. Bancassurance merupakan satu perubahan besar di dunia jasa keuangan untuk beberapa tahun belakangan. Pemasaran produk asuransi dengan menggunakan pola bancassurance, merupakan sebuah altematif saluran pemasaran produk asuransi. Saluran-saluran pemasaran asuransi lainnya yang telah eksis sebelumnya adalah pola penjualan langsung (direct selling), agen dan broker.PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) atau dikenal dengan sebutan Asuransi Jasindo, saat ini juga menerapkan bancassurance dalam memasarkan beberapa kelas bisnis (class of business) dari produknya. Sebelumnya dan sampai dengan saat ini, seperti juga yang dilakukan oleh umumnya perusahaan-perusahaan asuransi di dunia, Jasindo memasarkan produknya dengan menggunakan cara pemasaran konvensional, yakni penjualan langsung (direct selling), menggunakan agen dan menjalin kerja sama dengan pialang (broker) asuransi.Dengan alasan tesebut ditetapkan tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui efektivitas bancassurance sebagai altematif saluran pemasaran Asuransi Jasindo.Penelitian ini menggunakan pendekamn Studi komparatif yang memakai Desain Deskriptif; yang bertujuan untuk mengevaluasi saluran-saluran pemasaran produk asuransi Jasindo yang sudah eksis sebelumnya dan saluran pemasaran Bancassurance yang diterapkan Asuransi Jaslndo kemudian. Dengan studi evaluatif peneliti ingin mengetahui gambaran terhadap komparasi di antara saluran-saluran pemasaran yang digunakan dalam pemasaran produk asuransi di Jasindo.Dalam penelitian ini, data yang menjadi bahan analisis adalah laporan-laporan perusahaan mengenai Produksi Premi dan laporan-laporan perusahaan mengenai Biaya yang dikeluarkan dalam memasarkan produk asuransi, dalam hal ini adalah Komisi dan Diskon. Selanjutnya terhadap data yang terkumpul dianalisis efektivitas (E) saluran pemasaran dengan menggunakan pendekataan analisis biaya dan pendapatan (cost and revenue analysis).Hasil penelitian menunjukkan bancassurance menghasilkan nilai rata-rata efektivitas (E) = 26,77%. Apabila dibandingkan dengan salnran pemasaran lain yang digunakan oleh Asuransi Jasindo, saluran pemasaran direct selling menghasilkan nilai rata-rata E = 24,91% ; saluran pemasaran agen menghasilkan nilai rata-rata E = 16,15% dan saluran pemasaran broker menghasilkan nilai rata-rata E = 3,34%.Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa saluran pemasaran bancassurance memiliki nilai efektivitas yang paling rendah. Sedangkan saluran pemasaran broker menjadi saluran pemasaran Asuransi Jasindo yang memiliki nilai efektivitas yang paling tinggi.

---

The rapid changes in the world are happen also in the marketing of goods or service sector. Consequences of this matter, every corporation must creates the innovation of distribution channel to sell their product. Various types of cooperation between the companies created recently. This happen also in the insurance ndustry, both in the life insurance company and general insurance company. lnsurance company now they extend their networking by cooperation with banking industries.Marketing of insurance product through the bank, are well known as bancassurance. Bancassurance is one of the most significant changes in the financial services sector over the past few years has been the appearance and development of bancassurarrce. Banking institutions and in urance companies have found bancassurance to be an attractive - and often profitable - complements to their existing activities.Bancassurance is in one of the alternative of distribution channel as an addition to the previous marketing system to sell the insurance product, such as direct selling, agent and broker. PT. Asuransi Jasa Indonesia, currently has applied bancassurance in the marketing of its class of business which previously like any other insurance company using conventional marketing channel such direct selling, agent and broker.In view of several reason above, this research / writing is to find out the effectiveness of bancassurance as an alternative of distribution channel of Asuransi Jasindo to sell its insurance products.The research here applied comparative study, using descriptive design, which the objective is to evaluate several marketing method exists in Asuransi Jasindo to compare with the current bancassurance applied in the company.In this research, the data being used for analysis is company?s premium report of cost incurred to market insurance product, in this case is commission and discount. Furthermore, all data collected will be evaluated the effectivity of E by applying cost and revenue analysis approach The result of this research show that bancassurance has average effectivity 26.77% compared to the other previous marketing method such as : direct selling with E = 24.91%, agent with E = 16.15%, and broker with E = 3.84%.The conclusion of this research shows that the effectivity of bancassurance method is lower than the other method. The distribution channel through brokering has more effective than any other method. Furthermore in the analysis with class of business approach, bancassurance is not lowest effectivity of distribution channel when its selling marine cargo, fire and motor vehicle insurance."

"ABSTRAKSistem Manajemen Lingkungan (ISO 14001) dirasa perlu diterapkan antara lain karena: a) globalisasi perdagangan dunia menumbuhkan perhatian pada lingkungan global; b) kompetisi perdagangan dunia menimbulkan kebutuhan agar lingkungan tidak menjadi "hambatan non-tarif" (non-tariff barrier); c) tuntutan konsumen akan produk yang ramah lingkungan; d) kesadaran dan kepedulian pelaku industri terhadap pentingnya perlindungan lingkungan dan kesinambungan fungsi lingkungan.Lingkungan yang telah diakui secara internasional. Tujuan utama sistem ini ialah continual improvement, yaitu suatu rangkaian tindakan perbaikan guna mencapai kemajuan yang terus menerus dan berkesinambungan demi tercapainya kinerja manajemen lingkungan yang optimal.PT KRAKATAU STEEL dengan clta-citanya sebagai "industri baja kelas dunia" telah memutuskan untuk mengusahakan akreditasi ISO 14001, dengan tujuan untuk memperoleh peluang pasar yang semakin luas bagi produknya dan memperbaiki kinerja manajemen lingkungannya.Pelaksanaan program akreditasi ISO 14001 di PT KRAKATAU STEEL dikoordinasi oleh Divisi Pengendalian Lingkungan Industri (Divisi PLI) dengan bantuan seorang technical advisor (Dr. Michael Groves) dari PT QUALITEGH PERDANA, Jakarta. Tahap persiapan akreditasi telah dimulai sejak bulan Juni 1996, direncanakan pre-assessment pada bulan Maret 1997, dan main-assessment pada bulan Mei 1997.Sehubungan dengan program akreditasi tersebut, pada kondisi saat ini beberapa hal yang sangat menarik untuk diteliti ialah: a) Sejauhmana Sistem Manajemen Lingkungan yang sudah diterapkan PT KRAKATAU STEEL tersebut telah sesuai dengan standar ISO 14001 seperti diarahkan dalam "General Guidelines on Principles, System and Supporting Techniques" (ISO 14004); b) Kendala apa yang mempengaruhi tercapainya kesesuaian tersebut; c) Manfaat apa yang dapat diperoleh apabila penerapannya telah sesuai dengan standar ISO 14001.Berdasarkan pemikiran tersebut di atas, maka tujuan penelitian ini ialah:1. Mengecek sejauhmana kesesuaian Sistem Manajemen Lingkungan yang diterapkan di PT KRAKATAU STEEL dengan standar 1SO 14001.2. Menelaah kendala yang mempengaruhi pencapaian kesesuaian seperti tersebut pada poin 1 di atas.3. Menelaah manfaat yang dapat diperoleh apabila Sistem Manajemen Lingkungan yang telah diterapkan PT KRAKATAU STEEL telah sesuai dengan standar ISO 14001.Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus mengenai penerapan Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001 di industri baja terpadu PT KRAKATAU STEEL, dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif, Selain metode deskriptif kualitatif, dalam penelitian ini juga digunakan metode kuantitatif, yaitu dengan memberi pembobotan dan persentase untuk menilai hasil penelitian deskriptif kualitatif.Kuantifikasi dilakukan dengan memberi nilai atau jastifikasi menurut proses benchmarking, yaitu proses pengukuran yang sistematis dan berkesinambungan. Proses ini mencakup proses mengukur dan membandingkan secara berkesinambungan antara proses bisnis suatu organisasi dengan proses bisnis organisasi lain yang paling berhasil di seluruh dunia, dengan tujuan mendapatkan informasi bagi upaya perbaikan kinerja organisasi tersebut (Watson, 1996:3).Dalam kaitannya dengan studi ini, maka proses manajemen lingkungan PT KRAKATAU STEEL diukur dan dibandingkan dengan tolok ukur manajemen lingkungan seperti yang disyaratkan dalam General Guidelines (ISO 14004).Dalam penelitian ini ditempuh cara-cara sebagai berikut:1. Menyusun matrik checklist Sistem Manajemen Lingkungan (Lampiran 1). Pengisian matrik ini dilakukan berdasarkan wawancara dengan anggota Komite ISO 14001 PT KRAKATAU STEEL.2. Jawaban dalam checklist ini selanjutnya digunakan sebagai pedoman . untuk melakukan observasi lapangan maupun observasi dokumen dengan tujuan mengetahui kesesuaiannya.3. Hasil observasi lapangan maupun observasi dokumen mengenai kesesuaian tersebut, kemudian dideskripsikan untuk diberi nilai.4. Terhadap elemen-elemen yang belum sesuai, dilakukan identifikasi mengenai kendala yang mempengaruhi pencapaian kesesuaiannya.5. Menganalisis manfaat yang dapat diperoleh seandainya elemen yang diterapkan tersebut telah sesuai dengan standar ISO 14001.Adapun pemberian nilai dilakukan dengan cara sebagai berikut:1. Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001 mempunyai lima klausul yang berkedudukan sama pentingnya, sehingga masing-masing klausul diberi bobot dengan nilai maksimum yang sama yaitu 100%.2. Sesuai dengan EMS - General Guidelines (ISO 14004), dan EMS - Specification with guidance for use (ISO 14001) masing-masing klausul di atas memiliki sejumlah elemen yang harus diperhatikan dalam praktik penerapan Sistem Manajemen Lingkungan. Banyaknya jumlah elemen dalam satu klausul, tergantung pada banyaknya isu yang harus diperhatikan dalam klausul tersebut.3. Nilai maksimum masing-masing elemen diperoleh dari hasil pembagian nilai maksimum tiap klausul (100%) dengan banyaknya elemen dalam tiap klausul.4. Masing-masing elemen diberi kisaran nilai dari 0 sampal dengan nilai maksimumnya. Tiap elemen yang dinilai memiliki kedudukan dan kepentingan yang sama.5. Seberapa besar persentase kesesuaiannya ditentukan melalui cara membandingkan hasil observasi lapangan dan observasi dokumen dengan arahan General guidelines (ISO 14004). Bila kesesuaiannya penuh diberi nilai maksimum, bila kurang dari nilai maksimumnya atau memiliki nilai berkisar antara 0 s/d nilai maksimumnya, maka penerapan elemen tersebut belum sesuai dengan General Guidelines ISO 14004.Gambaran mengenai seberapa jauh Sistem Manajemen Lingkungan yang diterapkan PT KRAKATAU STEEL telah sesuai dengan standar ISO 14001 dapat dilihat pada tabel benchmarking dibawah ini.Dari nilai masing-masing klausul diatas apabila dirata-ratakan, maka didapatkan nilai:90% + 85% + 80% +100% + 100% = 91% Adapun kendala yang mempengaruhi pencapaian kesesuaian, dan manfaat yang dapat diperoleh apabila penerapan Sistem Manajemen Lingkungan telah sesuai dengan standar ISO 14001, ialah sebagai berikut.1. Klausul Kebijakan Lingkungan.Kendala: Substansi dari pernyataan Komitmen dan Kebijakan Lingkungan belum dikomunikasikan secara memadai karena belum mendalamnya pemahaman terhadap substansi Sistem Manajemen Lingkungan.Manfaat: Apabila dikomunikasikan secara memadai, diharapkan "jiwa" dari Komitmen dan Kebijakan Lingkungan dapat mengakar, tumbuh dan berkembang menjadi budaya pada setiap karyawan, dan kinerja manajemen Lingkungan di PT KRAKATAU STEEL senantiasa terbangun dan terperbaiki secara berkesinambungan.2. Klausul Perencanaan.a. Peraturan dan persyaratan terkait.Kendala: Identifikasi peraturan perundang-undangan yang terkait belum sampai pada ketentuan yang berkait langsung dengan kegiatan perusahaan.Manfaat: Apabila diidentifikasi sampai pada bab, pasal, dan ayat yang berkait langsung dengan kegiatan perusahaan, akan memudahkan melakukan evaluasi pentaatannya dan melakukan pelacakannya seandainya terjadi pelanggaran.b. Tujuan dan sasaran lingkungan.Kendala: Masih banyak tujuan dan sasaran lingkungan yang tidak jelas didefinisikannya dan tidak dirumuskan secara kuatitatif.Manfaat: Apabila dirumuskan secara kuantitatif dan jelas didefinisikannya, maka akan memudahkan mengukur progressnya dan mengevaluasi pencapaiannya.3. Klausul Penerapan dan Pelaksanaan.a. Struktur dan pertanggungan jawab.Kendala: Sebagian besar karyawan masih mempunyai persepsi bahwa permasalahan lingkungan hidup adalah tugas dan tanggung jawab Divisi Pengendalian Lingkungan Industri (Divisi PLI).Manfaat: Apabila persepsi tersebut dihilangkan, maka diharapkan akan tumbuh dan berkembang kepedulian karyawan untuk secara proaktif menyelesaikan permasalahan lingkungan di area kerjanya.b. Pelatihan, penyadaran dan kompetensi.Kendala: Pengingatan dan penegasan kembali pernyataan Komitmen dan Kebijakan Lingkungan belum dinyatakan dalam prosedur. Manfaat: Apabila dinyatakan dalam prosedur, maka diharapkan substansi pernyataan Komitmen dan Kebijakan Lingkungan akan semakin dipahami dan dijiwai, sehingga kesadaran dan kompetensi karyawan terhadap perlindungan lingkungan selalu berkembang semakin mantap.c. Komunikasi.Kendala: Prosedur-prosedur manajemen lingkungan kurang intensif dikomunikasikan.Manfaat: Apabila intensif dikomunikasikan, maka diharapkan penerapan dan pelaksanaan prosedur tersebut akan lebih efisien.d. DokumentasiKendala: Tatacara pengendalian pelaksanaan belum diformulasikan dalam prosedur.Manfaat: Apabila dituangkan dalam prosedur, maka pelaksanaan pengendalian akan lebih konsisten.Jadi dapat disimpulkan bahwa sesuai deskripsi diatas, menunjukkan ada tujuh elemen yang belum sesuai penerapannya atau masih mengalami kendala dalam praktik penerapannya. Padahal apabila kendala tersebut dapat diatasi maka akan dapat diperoleh manfaat daripadanya.Penerapan Sistem Manajemen Lingkungan di PT KRAKATAU STEEL 91% secara formal telah sesuai dengan standar ISO 14001. Nilai 91% ini bukan merupakan gambaran bahwa kualitas lingkungan di PT KRAKATAU STEEL telah baik, juga bukan merupakan jaminan bahwa manajemen lingkungan PT KRAKATAU STEEL telah baik.Apabila ingin mengetahui seberapa jauh praktik penerapan Sistem Manajemen Lingkungan telah berhasil memperbaiki kualitas lingkungan, maka perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan topik 'Evaluasi atau Audit Sistem Manajemen Lingkungan". Sampai saat penelitian ini selesai dilakukan, program manajemen lingkungan baru rampung ditetapkan sebagai sistem dan dalam praktiknya belum terlaksana seluruhnya, sehingga seberapa jauh penrapaian program-program tersebut juga belum dapat diketahui.

---

ABSTRACT

The Implementation Of Environmental Management System Iso 14001 In PT. Krakatau Steel Integrated Steel IndustryThe Environmental Management System ISO 14001 needs to be implemented becauseof the followingreasons: a) Worldtrade globalizationraised attentions to global environmental issues; b) World trade competition to raises the needs to present environment becoming a ?non tariff barrier"; c) Consumers demand for environmental friendly products; d) Rising awareness and concern of industrialists towards the importance of environmental protection and the maintenance of sustainable environmental function.

ISO 14001 is one of Environmental Management System models which is internationally accredited. The main purpose of this system is "continual improvement", consisting of a series of improved action to achieve continuous and sustainable improvement for reaching optimal environmental management.

PT KRAKATAU STEEL in reaching its goal as "world class steel industry" has decided to obtain ISO 14001 accreditation for the purpose of obtaining larger market opportunity and improved environmental management performance.

The implementation of ISO 14001 accreditation programmed in PT KRAKATAU STEEL is coordinated by the Industrial Environment Controlling Division, with assistance of a technical advisor (Dr. Michael Groves) of PT QUALITECH PERDANA, Jakarta. The preparatory stage of this programmed has started in June 1996, followed by pre-assessment in March 1997 and continued with the main-assessment in May 1997.

Related to the accreditation programmed. at present, it is very interesting to study: a) How far is the Environmental Management System applied by PT KRAKATAU STEEL in accordance with the ISO 14001 standard as directed in "General guideline on principles, system, and supporting techniques (ISO 14004); b) What are the obstacles influencing its achievements; c) What are the advantages if its implementation is in accordance with ISO 14001 standard.

Based on the above points, the objectives of this study is as follows:

1. to identify to what extent the Environmental Management System currently implemented by PT KRAKATAU STEEL, is in accordance with ISO 14001 standard;

2. to study what obstacles are influencing the achievement of the standard adjustment;

3. to study what advantages can be gained if the Environmental Management System is implemented by PT KRAKATAU STEEL follows ISO 14001 standards.

This study constitutes a case study focusing on the implementation of ISO 14001 Environmental Management System in PT KRAKATAU STEEL integrated steel industry, using descriptive and qualitative methodology.

In addition to the method, this study also uses the quantitative method by giving weightings and percentage measurements to evaluate its results.

Quantification is used by providing values based on benchmarking process, i.e. a systematic and continuous measuring process, which covers measuring and comparing processes with successful business organizations in the world. Its purpose is to obtain information's on the performance work of the organization (Watson, 1996:3).

In this study, the process of environmental management in PT KRAKATAU STEEL is measured and compared with environmental management criteria as stipulated in the General guidelines (ISO 14004).

The stages of this study are as follows:

1. Arrange the checklist matrices of Environmental Management System (Appendix 1). This matrices are used to access whether the elements of Environmental Management of ISO 14001 standards have been implemented in PT KRAKATAU STEEL. The content of this matrices is given based on interviews with Committee members of ISO 14001 of PT KRAKATAU STEEL.

2. The results of this checklist are used as guideline to conduct field and document observation in order to access its compliance.

3. Its compliance will be described and provided with values.

4. For elements that deviate the identification of obstacles are carried out accordingly.

5. Analyse the advantages the gains that can be obtain if the elements implemented are in accordance with 1SO 14001 standards.

Methods ways of assessment or justification are as follows:

1. The ISO 14001 Environmental Management System has five clauses; that's having equal significant status. to each clause which is provided with the maximum value of 100%.

2. Based on Environmental Management System - General Guidelines on Principles, System and Supporting Techniques (ISO 14004) and Environmental Management System - Specification with Guidance for Use (ISO 14001), each of the above clause has several elements that should be considered in implementing Environmental Management System. The number of elements in each clause depends on the issues that should be considered in that clause.

3. The maximum value for each element is obtained by dividing the result of maximum value of each clause (100%) the number of elements of the respective clause.

4. Each element is given a value range of zero up to the maximum value and each measured element has the same position and interest.

5. The compliance percentage is determined by comparing the results of field and document observation based on the General Guidelines (ISO 14004). If the adjustment is fully reached, it obtains a maximum value, and if the adjustment is not reached it means that it does not conform with the General Guidelines ISO 14004.

The illustration of Environmental Management System implemented by PT KRAKATAU STEEL which is accordance with the ISO 14001 standard can be seen at the following benchmarking table:

Based on the values, the average value is calculated as follows:

90% + 85% + 80% + 100% + 100%=91%

The obstacles and advantages that influence the ISO 14001 standard compliance are as follows:

1. The Environmental Policy clause.

Obstacles: The substance of environmental commitment and policy is not adequately communicated, due to lack of complete knowledge concern of the substance of Environmental Management System.

Advantaqes: if adequately communicated, it is expected that the "moral duty" of environmental commitment and policy will be deeply rooted, grow and develop as a way of life of each employee, environmental management in PT KRAKATAU STEEL will be established and improved continuously.

2. The clause of Planning.

a. Legal and other requirements.

Obstacles: Identification of legal and other requirements do not specifics details that has direct correlation to the company activity.

Advantages: If identification could be specified to the chapter, article and clause, it would be easier to assess compliance and to conduct investigations should any violation occur.

b. Environmental objectives and targets.

Obstacle: There are still many objectives and targets that are not clearly defined and quantitatively formulated.

Advantages; If the objectives and target are formulated quantitatively and defined clearly; it would be easier to measure its progress and evaluate its achievement.

3. The Implementation and Operation.

a. Structure and responsibility.

Obstacles: Some of the employees have still the perception that "environmental issues" are basically the duty and responsibility of the Industrial Environment Control Division.

Advantages: If such perception could be minimised, it can be expected that .the employees is concern could grow and develop to enable them proactively solve the environmental issues in their working area.

b. Training, awareness and competence.

Obstacles: Reminders and reiterations of environmental commitment and policy statement are not yet stipulated in procedures.

Advantages: If it is contained in the procedures, the substance of environment commitment and policy will be understood and inspiring, so that the awareness and competency of the employees towards the environmental will always be improved.

c. Communication.

Obstacles: -Procedures of environmental management are not yet intensively communicated.

Advantages: If it is intensively communicated, implementation and operation of the procedures will be more efficient.

d. Documentation.

Obstacles: The control operation procedure are not yet formulated in the handbook.Advantages: If it is included in the handbook, the implementation of operation control will be more consistent.

It can be concluded that based on the above description, there are seven obstacles which are not settled or constraints in the implementation of Environmental Management System in PT KRAKATAU STEEL. If these obstacles can be overcome, it will improve the quality of

Environmental Management System.

The implementation of Environmental Management System in PT KRAKATAU STEEL achieves for 91 % is the standards as set in ISO 14001. This value (91%) does not mean that environmental quality at PT KRAKATAU STEEL can be categorized as already good. It does also not assure that environmental management of PT KRAKATAU STEEL can be categorised as good.

To measure how far the implementation of Environmental Management System is successful in improving the quality of the environment, it is necessary to conduct a follow-up study focussing on the "evaluation of the Environmental Management Systems auditing". Until this study is completed, the evaluation of the Environmental Management System can only be limited to the compliance of its system which is the focus of this study to ISO 14001 guidelines.

E. Literature: 30 (1988-1996)."

"PT. Asuransi Jasindo merupakan perusahaan asuransi kerugian yang termasuk dalam kelompok jenis usaha Lembaga keuangan Non Bank. Salah satu kegiatan utamanya adalah mengelola dana melalui kegiatan investasi. Salah satu ukuran kinerja perusahaan asuransi adalah tingkat kemampuan mengelola dana untuk memperoleh hasil investasi secara optimal sehingga mampu menutup biaya usaha atau overhead cost dan yang terutama meningkatkan kemampualabaan perusahaan dalam memberikan perlindungan kepada nasabahnya.Permasalahan PT. Asuransi Jasindo selama lima tahun buku 1998 sampai dengan 2002 diantaranya ialah penurunan hasil investasi sehingga terjadi penurunan kontribusi dalam menutupi biaya usaha. Sementara itu deposito yang menempati komposisi teratas dalam bentuk penempatan investasi selama dua tahun terakhir setelah masa penelitian memberikan tingkat suku bunga yang rendah. Oleh karena itu penulis mencoba melakukan evaluasi dan analisis serta memberikan altematif pemecahan masalahnya dan mengaplikasikan teori portofolio investasi di perusahaan asuransi. Dalam melakukan evaluasi dan analisis diperlukan data, komposisi dana, hasil investasi berikut perinciannya, realisasi biaya usaha serta data pendukung lainnya.Berdasarkan data yang diperoleh maka penulis melakukan evaluasi dan analisis dengan menggunakan Indeks Sharpe dan Teori Capital assets Pricing Models. Hasil investasi dan analisis tersebut menunjukan bahwa seluruh portofolio mempunyai kinerja yang tidak baik tetapi di masa datang sesuai perkembangan dan pertumbuhan reksadana, portofolio reksadana masih memberikan keuntungan yang tinggi dan tetap aman serta mempunyai tingkat likuiditas yang tinggi untuk jangka panjang. Namun perlu dipertimbangkan jenis reksadana yang dipitih harus sesuai dengan sifat dari bisnis dan kegiatan investasi perusahaan asuransi.Sesuai hasil evaluasi maka disarankan sebaiknya portofolio investasi pada reksadana dapat dilanjutkan pada reksadana Megah kombinasi, Megah Kapital dan Dana Infra Struktur. Peningkatan hasil investasi dapat diperoleh dari reksadana bila manajer investasi serta sumber daya manusia yang mengelola kegiatan investasi memiliki kemampuan dan analisa yang tepat dengan selalu mengikuti perkembangan dan pertumbuhan kegiatan investasi dan perekonomian makro ataupun mikro. Hal ini dilakukan mengingat reksadana campuran dan reksadana saham sangat dipengaruhi oleh faktor makro dan mikro di pasar finansial.

---

PT. Asuransi Jasindo is risk liability insurance company categorized as Non-Bank Financial Institution. One major activity of this company is managing fund by mean of investments. One measure of company performance is managing fund ability rate to gain investment return optimally in order to cover operational cost and the most important is to enhance insuring profitability of the company to their account.

For the live book year 1998 to 2002 PT. Asuransi Jasindo encounter problems such as decrement of investment return which created decrement of contribution to cover operational cost Moreover, deposit as the top major composition investment for the last two years after research period paid less rate of return.

Therefore the author tries to evaluate and analyze in as well as suggesting alternative of solutions for these problems for company and real application investment portfolio theory in insurance company. This evaluation and analysis require data, fund composition, investment return includes details, operational cost and any other supporting data.

Based on the data collected the author use Sharpe index and Capita! Assets Pricing Model Theory in conducted evaluation and analysis. Analysis and investment return showed that all portfolios performing under expectation but according to the future development and growth of the mutual fund, the return of portfolio of reksadana remain substantially high and safe for high long-term liquidity. However, consideration on the kind of chosen mutual fund should meet business characteristic and investment activities of the insurance companies.

According to the results found in the evaluation it is suggested that investment portfolio on mutual fund should continue on Megah Kombinasi, Megah Kapital and Dana Infra Structure mutual fund The increasing investment results would be gained from mutual fund when investment manager and human resources who manage investment activities are possessing ability and accurate analysis required in the pace of investment activities growth and development as well as in macro or micro economy. This suggestion is based on the fact that mixed mutual fund and stock mutual fund in the financial market are highly affected by macro and micro factor."

"Perkembangan asuransi kendaraan bermotor di Indonesia cukup signifikan. Pasar asuransi kendaraan bermotor hingga akhir 2004 diprediksi tumbuh menjadi 40% menyusul kenaikan harga kendaraan bermotor maupun angka penjualan kendaraan bermotor. Persaingan bisinis asuransi kendaraan bermotor semakin ketat, namun potensi pasar yang cukup besar membuat perusahaan asuransi kerugian berlomba memasuki pasar dan menerapkan taktik - strategi dalam usahanya meraih pangsa pasar.Tarif Premi asuransi kendaraan bermotor dipengaruhi oleh dua hal pokok yaitu tingkat risiko dan besaran pangsa pasar sebuah perusahaan asuransi. Tarif akan menjadi layak dan wajar apabila dijual dengan harga yang sesuai dengan tingkat risiko yang dihadapi konsumen. Perusahaan dengan market share terbesar akan mampu menjual asuransi dengan tarif lebih murah apabila dibandingkan dengan perusahaan asuransi yang tidak terlalu besar porfofolio bisnisnya. Perhitungan biaya pokok dalam asuransi kendaraan bermotor sangat kompleks karena faktor uncertain risk Pengetahuan teori peluang dan statistik diperlukan untuk mendapatkan tarif yang dapat diterapkan di pasar (applicable).Jasindo berupaya menjadi pemain utama dalam bisnis ini. Dalam upayanya menjadi 5 besar dalam bisnis asuransi kendaraan bermotor, Jasindo mengubah Brand Awareness dari nama "Pro-Aktif' di tahun 1988 menjadi ''Jasindo Oto. di tahun 2001. Sebagai perusahaan badan usaha milk negara (BUMN) yang wajib taat pada Peraturan Pemerintah, Jasindo tunduk pada Peraturan Pemerintah yang mengatur tingkat premi asuransi kerugian yaitu sedikitnya atas pertimbangan pada biaya risiko murni dan catatan statistik klaim minimal selama 5 tahun terakhir, biaya aquisisi termasuk komisi dan biaya manajemen serta profit margin.Perang tarif premi asuransi kendaraan bermotor sepintas menguntungkan bagi perusahaan asuransi maupun nasabah. Nasabah diuntungkan karena dapat membayar premi dengan harga murah dan perusahaan asuransi diuntungkan karena dapat menarik banyak nasabah. Namun dalam jangka panjang justru bisa menjadi bumerang bagi perusahaan asuransi maupun nasabah pada saat menghadapi pembayaran klaim. Perusahaan asuransi menghadapi kesulitan keuangan jika suatu saat nilai premi yang masuk tidak sebanding dengan jumlah klaim yang dibayar. Demikian juga nasabah akan dirugikan karena klaimnya tidak terbayarkan oleh perusahaan asuransi yang mengalami kesulitan keuangan.Penelitian ini memfokuskan pada perusahaan asuransi Jasindo kantor cabang Jember dan bertujuan meneliti seberapa jauh pengaruh kebijakan penerapan rate premi asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan nasabah Jasindo Jember.Penerapan premium rate yang berlaku saat ini merupakan salah satu indikator dari variabel reliability. Sedangkan variabel reliability merupakan salah satu variabel penelitian kami yang terdiri dari 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kualitas layanan jasa asuransi dan tingkat kepuasan nasabah asuransi secara keseluruhan yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Chi Square Test dengan level of significant sebesar 005 menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi Jasindo Jember bukan berasal dari penetapan tarif yang rendah yang merupakan bagian dari variabel reliability, melainkan dipengaruhi oleh variabel responsiveness, assurance dan empathy dengan indikator antusias dan tanggapnya karyawan asuransi dalam menjawab pertanyaan nasabah, tanggap mendengar dan mengatasi keluhan nasabah, ramahnya karyawan menerima pengaduan nasabah, sikap sopan terhadap nasabah, karyawan yang memiliki pengetahuan luas, perhatian secara personal terhadap nasabah serta karyawan yang memahami kebutuhan nasabah.Namun demikian setelah diadakan analisa Chi Square test ternyata ada beberapa faktor yang mempunyai hubungan ketergantungan. Untuk mengukur derajat keeratan hubungan antara variabel atau mengetahui seberapa besar pengaruh tersebut digunakan Koeffisien Contingensi. Dan perhitungan koetisien Contingensi akan dapat diperoleh pengaruh dari masing-masing variabel sehingga dapat diketahui faktor yang paling berpengaruh. Dari pengukuran Koeffisien Contingensi diperoleh hasil yaitu faktor yang paling berpengaruh dari 3 faktor berpengaruh tadi, faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Asuransi Jasindo Jember adalah variabel responsiveness dengan indikator petugas antusiasltanggap mengatasi keluhan nasabah. Sehingga amat tepat apabila disebutkan bahwa layanan yang baik dari perusahaan asuransi dalam mengatasi kebutuhan nasabah baik pada saat sebelum penutupan asuransi maupun setelah terjadi klaim, dapat menunjang keberadaan (survive) dan pertumbuhan (growth) perusahaan asuransi di tengah tingkat persaingan perusahaan asuransi kendaraan bermotor yang sangat ketat.

---

The growth of motor Insurance in Indonesia has grown significantly. The market was predicted growth to be 40 % in the end of year 2004. The growth was influence by various favorable factors including the increasing purchasing power to buy the motor.However, the increasing needs for insurance protection triggered by the tight of market competition. The rising number of the insurance company makes Insurance companies compute tighter. The insurance company has done a proper marketing effort to penetrate the market.The premium rate of motor insurance was influenced by the risk and the market share. Some companies whose have the big market considered to be cheaper price than others of the company. The calculation of the premium rate is complicated caused by uncertain risk. Thus, the insurance industry needs the knowledge of statistic and probability theory.In this context, PT Asuransi Jasindo an Insurance company with a long standing position and famous In the Industry, envisioned to expand its business, activity more deeply Into the motor Insurance market. In specific, Jasindo intend to enter Into an integrated motor protection service. The company strategy is market targeting through the precise identification of customer needs. The available product In the market was tried to meet the consumer expectation.In the above context, this study was conducted with two objectives. First, to know the policy of the premium rate motor of Jasindo and access the consumer values, expectations, perceptions and experience. Second, to know the most dominant aspect of consumer values, expectations, perceptions and experience by variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.The research was conducted using the Chi- Square Test and Contingency Coefficient. Base on the research finding the study recommend Jasindo to review an Integrated motor insurance product concept with product positioning through higher service quality such as easy to claim, responsiveness, assurance and empathy."