Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kemajuan teknologi informasi yang semakin pesat dan tuntutan konsumen yang semakin kritis, menghendaki perubahan yang cepat terhadap pelayanan masyarakat, salah satu pelayanan masyarakat yang amat mendukung kemajuan perekonomian bangsa Indonesia adalah pelayanan di bidang Paten. Penelitian ini berlokasi pada Direktorat Paten dan pengguna Pelayanan Paten itu sendiri.Metodologi yang digunakan bersifat survey dengan mengambil seluruh populasi dijadikan sarnpel yaitu sebanyak 43 Konsultan Paten. Langkah awal dilakukan uji coba sebagai pra penelitian terhadap 7 responden dari tanggal 21 April sampai dengan 5 Mei 2003. Dari 20 Butir pernyataan untuk variabel Sistem Pelayanan Paten ternyata terdapat 3 butir yang tidak valid [ Butir 17,18 dan 19 ]. Sedangkan untuk variable Sistem Komputerisasi dari 10 butir pemyataan terdapat tiga butir pemyataan yang tidak valid [ butir 1,4 dan 8 ]_ Idealnya dilakukan perubahan terhadap pemyataan yang tidak valid, namun mengingat waktu terbatas, maka terhadap 20 responden yang terjaring dilakukan pembahasan dengan tidak memasukan butir pernyataan yang tidak valid. Penelitian ini menggunakan skala iikert gradasi sangat positif sampai dengan negatif, yaitu berupa jawaban 'Sangat Setuju [ 5 ], Setuju [ 4 ], Ragu-ragu [ 31, Tidak Setuju [ 2 ], Sangat Tidak Setuju [ 1 ].Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Spearman dan regresi berganda. Dari analisis hasil penelitian terungkap bahwa : Kepuasan konsumen lebih terpenuhi dengan menggunakan sistem komputerisasi dan pada sebelum dilaksanakan sistem komputerisasi, karena sebelum adanya sistem komputerisasi selalu lambat dan bervariasi jangka waktu penyelesaiannya. Dalam memenuhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, ternyata hubungan sistem komputerisasi dengan kualitas pelayanan di bidang Paten dari data terlihat mempunyai hubungan yang sedang [angka korelasi 0,535 adalah di atas angka 0,5,], akan tetapi sistem komputerisasi hanya bisa menjalaskan untuk meningkatkan pelayanan Paten di Direktorat Paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleic sebab-sebab yang lain.Berdasarkan acuan teori tentang Kualitas Pelayanan yang merupakan landasan dalam pelaksanaan pelayanan paten, terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima faktor ini dapat secara bersama-sama mempengaruhi kualitas pelayanan dengan sistem komputerisasi, namun pengaruh ini hanya meningkatkan pelayanan paten di Direktorat paten sebesar 28,70%, sedangkan 71,30% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Oleh karena itu Direktorat Paten dalam mengadaptasi era Teknologi Informasi, paling tidak harus dapat menerapkan lima faktor kualitas pelayanan yang dikemukakan di atas."

"Direktorat Paten adalah salah satu Direktorat yang memiliki tanggung jawab penuh dalam pelayanan hak paten kepada para pemohon paten. Namun demikian sampai saat ini masih banyak keluhan pemohon paten atas kualitas pelayanan paten yang dilakukan pemeriksa paten, antara lain banyaknya permohonan paten yang belum selesai dalam batas waktu yang telah ditetapkan.Dalam rangka meningkatkan pelayanan dibidang pemeriksaan paten tersebut diperlukan sumberdaya yang trampil serta kemampuan memadai. Untuk mengatasi hal tersebut pengembangan sumberdaya manusia harus ditingkatkan antara lain dengan pelatihan yang intensif, pemberian kompensasi yang sesuai serta iklim organisasi yang mendukung kerja pemeriksa paten. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pemohon paten dapat tercapai.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemohon paten terhadap kualitas pelayanan paten yang dilakukan oleh pemeriksa paten Serta persepsi pemeriksa paten terhadap pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi dalam mendukung kualitas pelayanan. Secara lebih khusus penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan variabel bebas ( pelatihan, kompensasi, iklim organisasi ) dengan kualitas pelayanan pemeriksaan paten.Populasi penelitian adalah seluruh pemeriksa paten dengan sampel 30 responden yang mencakup 3 bidang pemeriksaan yaitu bidang elektro, bidang mekanik dan bidang kimia dengan sampel masing-masing 10 responden. Dan seluruh pemohon paten dengan sampel 20 responden yang mempunyai 3 bidang permohonan. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling.Analisis data dengan menggunakan teknik korelasi R-Spearman, menunjukkan bahwa variabel pelatihan mempunyai hubungan sangat signiikan sebesar +0,621 dengan kualitas pelayanan dengan tingkat hubungan kuat dengan kontribusi terhadap kualitas pelayanan sebesar 38,56%. Variabel kompensasi mempunyai korelasi signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,306 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 9,36%. Variabel iklim organisasi mempunyai hubungan signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,381 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 14,52%. Variabel pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi secara bersama-sama mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,693 dengan tingkat hubungan kuat dengan pengaruhi secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan sebesar 48,03%."

"Menyingkapi tuntutan masyarakat. pada era reformasi yang menghendaki pelayanan prima yang diberikan Direktorat Jenderal Imigrasi serta dalam mengantisipasi pengaruh perkembangan globalisasi dunia, dimana keberadaan Direktorat Jenderal Imigrasi memiliki peranan yang sangat vital sebagai penjaga pintu gerbang negara Republik Indonesia serta menyukseskan pembangunan nasional. Direktorat Jenderal Imigrasi dalam hal ini Sub Direktorat Visa berperan aktif didalam memberikan pelayanan persetujuan bagi pemohon yang mengajukan visa atau yang lebih dikenal dengan calling visa bagi orang asing yang akan datang ke Indonesia dengan menggunakan visa.Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan permohonan persetujuan visa pada Sub Direktorat Visa Direktorat Jenderal Imigrasi dengan menggunakan konsep Service Quality yang terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy, serta menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat harapan penerima layanan dengan kinerja yang telah dicapai oleh Sub Direktorat Visa Direktorat Jenderal Imigrasi, disamping itu juga ingin mengetahui tingkat perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan.Metode penelitian yang digunakan didalam penelttian ini adalah deskriptif yang bersifat kualitatif dengan didukung data yang bersifat kuantitatif. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan pengamatan langsung, sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan, peraturan perundang - undangan dan dokumentasi.Untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan memenuhi kriteria validitas digunakan uji validitas dengan menggunakan metode Pearson Correlation, sedangkan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan memenuhi kriteria reabilitas digunakan uji reabilitas dengan menggunakan metode Alpha Conbranch. Untuk menganalisis data didalam penelitian ini menggunakan skala Likert dan merggunakan Importance Performance Analysis. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dilakukan uji statistik koefisien Rank Spearman.Dan hasil perhitungan skor kualitas pelayanan dari kelima dimensi atau diperoleh skor rata - rata servqual sebesar - 0,04 (< 0). Hal ini mengindikasikan bahwa secara keseluruhan responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan pada perrnohonan persetujuan pembenan visa pada bagian Sub Direktorat Visa Direktorat Jenderal Imigrasi.Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada bagian Sub Direktorat Visa Direktorat Jenderal imigrasi dilakukan uji korelasi Rank Sperman yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara kinerja dan harapan dari kualitas pelayanan diperoleh nilai rs = 0,534 dengan signifikansi (p) = 0,000, maka diketahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen termasuk korelasi yang sedang (moderate correlation).Hasil penelitian ini secara teoritis bermanfaat bagi berbagai pihak di Direktorat Jenderal Imigrasi khususnya Sub Direktorat Visa untuk dijadikan sebagai bahan kajian / referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, dalam rangka mengantisipasi perkembangan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima.

---

Pulling back demand socialize at era of reform wanting prima service given by Directorate General Immigration and also in anticipating influence of growth of world globalization, where existence Directorate General Immigration own very vital role as doorman of spandrel of state of Republic Of Indonesia and also the national development success. Directorate General Immigration in this case Sub of Directorate Visa of active sharing in giving service of approval for applicant raising visa or which more knowledgeable by calling visa for coming foreigner to Indonesia by using visa.

This research is to know quality of service of application approval of visa at Sub Directorate of Visa Directorate General Immigration by using concept of Service Quality consisted of by five dimension that is Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance And Empathy, and also analyze storey; level of according to among storey; level of expectation of receiver of service with performance which have been reached by Sub of Directorate of Visa Directorate General Immigration, despitefully also wish to know storey; level of difference of expectation of receiver of service to fifth dimension of service of quality.

Method of Research used in this research is descriptive having the character of qualitative pick a back by data having the character of quantitative. Data collected consisted of data of primary and data. Data of primary obtained by using direct questionnaire perception and, while data of secondary obtained by through of various bibliography, law and regulation and documentation.

To know whether instrument used fulfill criterion of validity used by test of validity by using method of Pearson Correlation, while to know whether instrument used fulfill criterion of reliability used by test of reliability by using method of Cronbach Alpha. To analyze data in this research use scale of Likert and use Importance Performance Analysis. While to know relation of between quality of service with satisfaction of consumer conducted by a statistical test of coefficient Rank Spearman.

From result of calculation of score of quality of service from fifth of dimension or obtained by a mean score service of quality of equal to - 0,04 (< - 0,05) by significant at -0,05 level. This matter is indication that as a whole the responder express to satisfy to quality of service at application of approval of gift of visa shares at Sub Directorate of Visa Directorate General Immigration.

To know relation of quality of service with satisfaction of consumer at shares of Sub Directorate of Visa Directorate General Immigration conducted by test of correlation of Rank Spearman used to measure slivering of relation between performance and expectation from quality of service obtained by value rs = 0,534 by significant ( p) = 0,000, is hence known by relation of between quality of service to satisfaction of consumer is inclusive of correlation which is moderate correlation.

Result of this research theoretically be of benefit to various party in Directorate General the Immigration specially Sub of Directorate of Visa to be made upon which the study / reference in continuation research, in order to anticipating growth and demand socialize to prima service."

"Akta Catatan Sipil adalah salah satu bentuk pelayanan publik terhadap masyarakat. Dalam pemberian layanan akta catatan sipil, kualitas pelayanan adalah suatu keharusan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. Untuk itu setiap pegawai yang terlibat dalam pelayanan ini haruslah memiliki motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan motivasi kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini secara lebih spesifik bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan antara variabel babas, yakni motivasi kerja pegawai dengan variabel terikat yakni kualitas pelayanan di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur. Dalam penelitian ini, operasionalisasi konsep untuk mengukur variabel babas (motivasi kerja), penulis menggunakan Teori Existence, Relatedeness and Growth (ERG) yang dikembangkan oleh Clayton Adelfer. Sedangkan untuk mengukur variabel terikat (Kualitas Pelayanan), penulis menggunakan teori outcome, process related and image-related yang dikemukakan oleh Gronroos.Adapun yang menjadi populasi untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) kelompok, yakni dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dan dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil selama 1 (satu) bulan terakhir, yaitu bulan Juli 2004. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh untuk pengambilan sampel dari unsur pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur dan sampling insidental untuk pengambilan sampel dari unsur masyarakat pengguna jasa layanan akta catatan sipil. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini melalui analisis koefisien korelasi Pearson product moment dan koefrsien determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan antara variabel motivasi kerja (X) terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) dengan koefisien korelasi sebesar 0, 557adalah tergolong cukup erat dan dari hasii uji signifikansi, t hitung = 6,802 > t tabel = 2,000 membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara motivasi kerja dengan kualitas pelayanan akta catatan sipil di Kotamadya Jakarta Timur.Hal-hal yang perlu disarankan/direkomendasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : pertama, dalam rangka upaya memotivasi pegawai guna terwujudnya peningkatan kualitas pelayan, maka perlu diadakan suatu kompetisi antar pegawai, dimana pegawai yang telah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat diberi penghargaan. Penghargaan tidaklah harus dalam bentuk materi, tetapi dapat semacam pemberitahuan yang dipasang pada papan pengumuman tentang Pegawai Terbaik Bulan Ini. Kedua, untuk menjembatani kebutuhan masyarakat sebagai penerima jasa layanan, maka perlu dibuat agenda pertemuan rutin dengan masyarakat, misalnya setiap 1-3 bulan sekali. Pertemuan rutin tersebut diharapkan dapat membuat aparat mengetahui secara langsung mengenai kebutuhan, saran dan kritik masyarakat yang pada akhirnya mampu untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan. Ketiga, membuat client's charter sebagai petunjuk dan referensi bagi aparat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak yang dimiliki masyarakat dalam suatu pelyanan. Dalam client's charter terdapat acuan yang jelas mengenai persyaratan pelayanan, waktu, biaya yang diperiukan dan mekanisme pengaduan jika masyarakat sebagai penerima layanan tidak memperoleh pelayanan yang semestinya. Client's charter ini juga sekaligus dapat menjadi pegangan bagi masyarakat untuk ikut memantau dan mengawai jalannya suatu proses pelayanan publik.

---

Relationship Of Work Motivation Towards Service Quality Of Providing Vital Statistics Certificate In East Jakarta MunicipalityOne of the forms of public services towards the society is vital statistics certificate. In providing it. service qualify is a MUST in order to provide satisfactory services to the society as the service users. It is for that reason that all involved personnel must have high work motivation so that they can provide excellent service to the society.

The research is aimed at studying the relationship of work motivation towards service quality. Specifically the objective of this research is to analyze the significance of the relationship between free variable, that is, work motivation, and tied variable, that is. service quality in East Jakarta Municipality Service Office of Population and Vital Statistics. In this research, the operational concept to measure the free variable (work motivation) uses a theory of Existence. Relatedness and Growth (ERG) developed by Clayton Adelfer. As for measuring tied variable (service quality), the writer uses a theory of outcome. process related and image-related stated by Gronroos.

The respondents for the research sample consist of 2 groups, that is, the personnel from the Service Office and the society as the service users who received services in July 2004. The sample collection in this research uses satiated sampling for the personnel of the Service Office and incidental sampling is used to collect sample from the society as the service users.

The results of the research shows that the relationship between work motivation variable (X) and service quality variable (Y) with correlation co-efficient amounting to 0.557 is relatively close and the significance evaluation finding, t count = 6.802 > t table = 2.00n prove that there is a significant relationship between work motivation and vital statistics service quality in East Jakarta Municipality.

The recommendations of this research are as follows: firstly, in an effort to motivate the personnel to realize the service quality improvement, it is necessary to create a competition among them, where those who have given service excellence to the society will be rewarded. The reward is not necessarily in a form of material thing, but it can be a notification on the announcement board saying: This month best employee". Next, to bridge the needs of the society as the service users, it is deemed necessary to make periodic meeting agenda with the society such as once a month or once in three months. This periodic meeting is expected to enable the personnel to know directly the needs, suggestions and critiques of the society which in the end leads to better service quality. Finally, lo make client's charter as a guide and reference for the personnel in implementing their duties which contains the rights of the society in a service, The client's charter states such a clear reference as service prerequisites, time, cost required and complaint mechanism if they do not receive proper services. The client's charter can also act as a guide for the society to participate in observing and monitoring the implementation process of public service."

"Dimulai pada pertengahan tahun 2005, XDS PT `X' menjalankan program peningkatan kualitas layanan pelanggan. Program ini sebagai tindak lanjut dari kondisi lemahnya pelayanan pelanggan di XDS di mata Board of Commisioner PT `X'. Diawali dengan mengadakan training Service Excellence Mindset dan sosialiasi 50 Golden Rules Customer Service, kemudian hasil implementasinya dievaluasi melalui program Mysteri Shopper. Di sini muncul berbagai keluhan dan permasalahan yang pada hakekatnya berasal dari kurang berhasilnya pengelolaan perubahan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Terlihat juga kurang optimalnya fungsi departemen Customer Service sebagai pengelola perubahan.Berdasarkan kajian yang dilakukan terhadap pelaksanaan program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan di XDS PT X selama ini dan juga terhadap sejumlah literatur yang terkait yaitu (1) Pengelolaan Perubahan (Change Management); (2) Pelayanan Pelanggan (Customer Service); dan (3) Pengelolaan Pengetahuan (Knowledge Management), direkomendasikan untuk :1. Memantapkan pemahaman Change Management dan peran Change Agents2. Menyelesaikan masalah-masalah operasional dalam implementasi Perubahan3. Penerapan Knowledge Management Customer Service (KM CS)4. Rencana penggabungan department Customer Service dan XCC.Dengan menerapkan rekomendasi tersebut di atas, program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan di XDS PT X diharapkan dapat menunjang strategi PT X yang mementingkan kualitas produk dan layanan pelanggan."

"Strategi pelayanan yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan bermanfaat jika perusahaan gagal untuk melaksanakannya dengan cermat. Konsep pelayanan prima merupakan salah satu bentuk strategi yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Dalam dunia perbankan, frontliners pada umumnya merupakan representasi mutu bank bersangkutan sehingga pelaksanaan strategi konsep pelayanan prima yang cermat seharusnya menitikberatkan perhatiannya pada kesiapan frontliners serta sarana pendukung dalam menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan perbankan sekaligus dapat menciptakan rasa puas. Rasa puas akan pelayanan mencerminkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan atau dengan kata lain kualitas jasa pelayanan (Service Quality SERVQUAL) merupakan variabel dependen yang dipengaruhi lima faktor pembentuknya yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keterhubungan antar faktor dalam mempengaruhi kualitas jasa pelayanan diavalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk melihat faktor-faktor mana yang paling signifikan terhadap kualitas jasa pelayanan. Proses pengolahan data dibantu dengan menggunakan salah satu perangkat lunak untuk mengoperasikan SEM yaitu Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan BAG Cabang ICPO Jakarta dengan menggunakan lima dimensi konsep SERVQUAL serta untuk mengetahui variabel-variabel terukur apa yang menjadi indicator dani varnabel-variabel laten kelima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) BAG Cabang KIN) Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Kuesioner yang digunakan terdiri dari 55 pernyataan bersifat tertutup. Informasi hasil kuesioner diinput melalui perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 yang kemudian menjadi data untuk diolah melalui tekrulc analisa data SEM dengan menggunakan perangkat limak LISREL v.8.30 untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten bebas yaitu reliability, reponsiveness, assurance, emphaty dan tangible dengan peubah laten tidak bebas yaitu kualitas jasa pelayanan/kepuasan nasabah.Hasil penelitian menggambarkan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ke lima dimensi yang menjadi peubah yang diamati untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu yaitu reliability (η1), reponsiveness (η2), assurance (η3), emphaty (η4) dan tangible (η5) Ke lima peubah tersebut dapat diterirna sebagai pembentuk kepuasan nasabah. Ke lima peubah tersebut dapat diterima sebagai pembentuk kualitas pelayananikepuasan nasabah. Pada model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mempunyai parameter estimasi terbesar diantara variabel laten endogen lainnya yang menjadi indicator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ). Sedangkan pada altematif model Kualitas Pelayanan, variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5) mernpusayai parameter estimasi terbesar diantara variabei laten endogen lainnya yang menjadi indikator variabel laten eksogen kualitas pelayanan (SERVQUAL, ξ) sekaligus tergambarkan bahwa variabel laten endogen empati (EMPHATY, ηa) terbukti signifikan pada a-0.05 merupakan indicator variabel laten endogen sarana fisik (TANGIBLE, η5).Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan konsep Pelayanan Prima yang dilakukan oleh BAG-KPG Jakarta masih memerlukan evaluasi perbaikan pada empat dimensi/indikator pembentuk kualitas pelayanan/kepuasan konsuinen yaitu reliability; optimalisasi fungsi unit phone banking dan hotline service, responsiveness; optimalisasi fungsi mesin ATM agar lebih handal Berta memberikan pengetahuan produk perbankan untuk pars petugas security, assurance; optimalisasi fungsi unit-unit keija yang sudah disebutkan tadi yaitu phone banking hotline service, mesin ATM dan petugas security dan tangible; penyediaan sarana lahan parkir yang mudah dan tanpa biaya bagi konsumen/pelanggan.

---

Obvious service strategy and reliable supporting program may not be useful whether the company fails to perform it carefully. Excellence service concept is a form of strategy oriented to the consumer's satisfaction. In banking industry, front liners in general are the quality representatives of the relevant bank that the strategy performance of careful excellence service concept should focus its concern on front liners preparedness and supporting facilities in producing performance that may fulfill consumer's needs on banking service and may create satisfaction feeling as well. Satisfaction feeling on the service reflects the service quality that the company provides or in other words Service Quality (SERVQUAL) is the dependent variable influenced by its five shaping factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. Inter-connection among these factors in influencing service quality is analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) method to view which factors that are most significant into service quality. Data processing process is aided by using a software to operate SEM namely Linear Structural Relationship (LISREL) v.8.30.

The research is aimed at identifying the customer's dissatisfaction on service quality that Bank Artha Graha (BAG) Branch KPO Jakarta provides using five SERVQUAL concept dimensions and to find out what measured variables that become indicators of the latent variables of such five SERVQUAL dimensions of BAG Branch KPO Jakarta Sampling method uses Purposive Sampling. Questionnaire that is used consists on 55 closed-typed statements. Questionnaire result information is input through Statistical Product and Service Solution (SPSS) v.11.5 software which then becomes data to be processed through SEM data analysis technique using LISREL v.8.30 software to identify form and aggregate of the influence among free latent variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible and non-free latent variables namely customer's service/satisfaction quality.

The research result describes that these five service quality dimensions affect the customer's satisfaction. Such five dimensions that become observed variables to measure customer's satisfaction are reliability (η1), responsiveness (η2), assurance (η3), empathy (η4) and tangible (η 5). These variables may be perceived as the shaping factors into customer's service/satisfaction quality. Within Service Quality model, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL,ξ). Meanwhile within Service Quality model alternative, physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5) has the largest estimation parameter among other endogenous latent variables that become exogenous latent variable indicator of the service quality (SERVQUAL, ξ } and it is also described that empathic endogenous latent variable (EMPHATY, η 4) which is proved significant at a:1.05 is the indicator of physical facility endogenous latent variable (TANGIBLE, η 5).

It can be concluded that the performance of Excellence Service concept by BAG¬KP4 Jakarta still requires improvement evaluation in four dimensions/indicators in shaping the quality of consumer's service/satisfaction of reliability; function optimization in phone banking unit and hotline service, responsiveness; ATM function optimization to be more reliable and provision for banking product knowledge for security personnel, assurance; function optimization in such aforesaid work units of phone banking, hotline service, ATM and security personnel and tangible; provision for convenient and free parking lot facility for consumers or clients."

"Arti penting peranan kantor Balai Pemasyarakatan saat ini belum dapat diimbangi dengan pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pengguna yaitu polisi, jaksa dan hakim. Hal itu terlihat dengan masih banyaknya Pembimbing Kemasyarakatan yang belum memiliki kompetensi sebagaimana yang diharapkan. Akibatnya Pembimbing Kemasyarakatan belum mampu menyusun Laporan Penelitian Kemasyarakatan sesuai dengan ketentuan dan kebutuhan pengguna di dalam menetapkan keputusan yang memenuhi rasa keadilan dan memperhatikan masa depan anak. Dengan demikian dapat diketahui bahwa Pembimbing Kemasyarakatan merupakan salah satu kompenen terpenting dalam menentukan kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Oleh karenanya proses pengembangan Sumber Daya Manusia merupakan starting point dimana organisasi ingin meningkatkan dan mengembangkan kemampuan individu [pegawai] sesuai dengan kebutuhan baik untuk masa kini maupun masa mendatang.Agar proses pengembangan Sumber Daya Manusia di kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat memperoleh basil yang optimal, maka perlu dilakukan penelitian yang mengukur kompetensi yang dimiliki Pembibing Kemasyarakatan didalam melaksanakan tugasnya. Selain itu jugs ingin diketahui apakah ada hubungan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan terhadap kualitas pelayanan pada kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat.Pendekatan penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey yakni proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Dengan demikian dapat diperoleh gambaran berbagai temuan empirik yang menyangkut masalah kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dalam memberikan kontribusi terhadap pencapaian kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Salah satu temuan adalah adanya perbedaan penilaian tentang persepsi kualitas pelayan antara Pembimbing Kemasyarakatan dengan Kelompok Pengguna. Menurut persepsi Pembimbing Kemasyarakatan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada kelompok penggunan sudah sesuai dengan kebutuhan kelompok pengguna [polisi, jaksa dan hakim] Namun, menurut persepsi kelompok pengguna polisi bahwa kulaitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan kurang sesuai dengan kebutuhan polisi. Begitu pula menurut persepsi kelompok penggunan jaksa dan hakim menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pembimbing Kemasyarakatan tidak sesuai dengan kebutuhan jaksa dan hakim. Kuatnya perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan sangat ditentukan oleh kelompok pengguna. Sebagai kelompok pengguna akhir, maka Jaksa dan Hakim menilai kualitas pelayanan Pembibing Kemasyarakatan lebih rendah dibandingkan dengan penilian kualitas pelayanan yang diberikan Polisi.Berdasarkan perbedaan kecendrungan penilaian kualitas pelayanan tersebut, maka kualitas pelayanan ditentukan menurut 2 (dua) ketegori yaitu rendah dan tinggi. Hal ini dilakukan untuk mengatasi adanya keterbatasan metodologi dalam mengajukan uji statistik permasalahan pokok studi. Dari basil perhitungan demikian didapat indikasi ada hubungan kompetensi PK dengan kualitas Pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan. Hal ini dapat diketahui dari basil pengolahan data dengan menggunakan approximation significant dapat disimpulkan bahwa tedapat hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan di Kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Adapun kuat hubungan berdasarkan Spearman Correlation dapat disimpulkan hubungan antara kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan dengan kualitas pelayanan Pembimbing Kemasyarakatan memiliki hubungan yang rendah. Hal ini berarti rendahnya kompetensi yang dimiliki Pembimbing Kemasyarakatan menjadi faktor penyebab rendahnya kualitas pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat. Untuk itu perlu adanya upaya peningkatan kompetensi Pembimbing Kemasyarakatan agar pelayanan kantor Balai Pemasyarakatan Jakarta Barat menjadi lebih berkualitas.

---

Human resource's potential which have a good quality and plucky in a nation in order to keep on the aspiration of nation's struggle is the young generation (children), which is expected can continue the national's aspiration. But in the effort of children potential development more often found a behavioral attitude deviation existence among some children. Furthermore, there are children who broke the rules, even from high social status, middle, and lower also. To children who breaking the law, they really need the special construction so that children's future can be saved.

In this relevancies, BAPAS office with the Probation Officer have a strategic roles in giving the services to the citizen especially to the various party with the process of children jurisdiction. This is relied on UU no. 3 on 1997 about Children Jurisdiction. In the section 59 sub-sections (2) stated that "In every Children Jurisdiction, the Judge before deciding children's verdict must considering correctional research report from the probation officer."

The important roles of BAPAS office couldn't balance with the service quality to all the users; those are the police, district attorney, and the judge. It can be shown with the number of Probation Officer who doesn't have knowledge, skill, and the optimum work motivation. Consequently, Probation Officer unable to arrange correctional research report based on the optimality citizen expectation. Thereby we can know that Probation Officer is one of the important elements in deciding service quality in BAPAS office West Jakarta. Therefore, human resources developmental process is the starting points where the organization willing to increase and develop individual (officer) cornpetences based on individual needs whether for this time or the future.

In order to get optimum research in developmental process in BAPAS office, so we have to do some research. This research tries to learn competency having by the Probation Officer in doing his duty. Besides, we want to know about the relation of Probation Officer competence to the service quality to BAPAS office, West Jakarta.

This research use the explorative survey method which try to depicting also knowing various data regarding Probation Officer competence in giving contribution to the attainment of service quality in BAPAS office West Jakarta. This research based on the associative by using the questioner and deep interview in collecting the data.

Based on that research, shown that the correlation between service quality with the group of respondent shown a great relationship (Eta= 0.733 and R=0.685). This means that the bad competence owned by the Probation Officer resulting service quality in BAPAS Office West Jakarta still not good. Therefore, we have to increasing Probation Officer Competence so that the services in West Jakarta have a better quality."

"Politeknik adalah salah satu jenis lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang relatif baru, yang memiliki ciri yang menonjol pada besarnya porsi mata kuliah praktek di laboratorium dan di bengkel. Oleh karena itu, kualitas layanan terhadap mahasiswa untuk tiga bagian di politeknik, yaitu bagian perkuliahan teori, praktikum di laboratorium, dan praktek di bengkel merupakan sesuatu yang harus menjadi prioritas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan untuk masing-masing bagian tersebut.Pada bidang bisnis telah dikembangkan beberapa metode untuk mengukur kualitas layanan tersebut, salah satu diantaranya adalah metode SERVQUAL. Dalam penerapannya di Polrteknik Negeri Jakarta, metode SERVQUAL menunjukkan tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi untuk semua bagian layanan, yaitu kuliah teori, laboratorium, dan bengkel. Hanya saja pengelompokan kualitas Iayanan SERVQUAL pada 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, reliability responsiveness, assurance, dan empathy, dengan menggunakan analisis faktor, ternyata tidak tepat dan tidak konsisten.Dengan menggunakan metode SERVQUAL tersebut, secara deskriptif memberikan informasi bahwa secara umum kualitas layanan untuk semua bagian di Politeknik Negeri Jakarta masih perlu ditingkatkan. Hal ini ditunjukkan dengan skor rata-rata nilai persepsi mahasiswa tentang layanan yang diterimanya masih di bawah skor rata-rata nilai harapan mahasiswa tersebut. Yang menonjol dari hasil pengukuran kualitas layanan tersebut adalah bahwa aspek peralatan fisik (tangibles) khususnya untuk laboratorium dan bengkel, sertakecepatan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan peralatan tersebut merupakan aspek yang perlu mendapat prioritas utama. Sementara aspek yang berkaitan dengan empathy, walaupun juga masih perlu peningkatan tetapi tidak perlu mendapat prioritastinggi, bahkan terkesan berlebihan.Hasrat perilaku mahasiswa, yang juga diukur dalam penelitian ini, secara deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya niat berperllaku mahasiswa untuk ikut berkiprah dalam usaha memajukan Politeknik Negeri Jakarta ternyata cukup baik (favorable). Hanya saja hasil pengujian secara statistik pengaruh kualitas layanan untuk masing-masing bagian di Politeknik Negeri Jakarta terhadap hasrat perilaku mahasiswa, tidak menunjukkan hubungan yang signifikan."

"Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan.Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39).Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows.Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baikHasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya."