Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Keputusan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 1156 tahun 2016 menunjuk Kepala Pusat Data dan Sarana Informatika PDSI sebagai CIO Kementerian Kominfo dengan tugas pengelolaan layanan teknologi informasi TI di lingkungan internal Kementerian Kominfo. Berdasarkan katalog layanan, terdapat 27 layanan TI yang diberikan PDSI kepada internal Kementerian Kominfo. Dari hasil survei, indeks kepuasan pegawai terhadap layanan TI PDSI tertinggi yang dicapai adalah 61.33. Sedangkan harapan dari Kepala PDSI adalah 85. Berdasarkan analisis fishbone, salah satu sebab permasalahan tidak tercapainya indeks kepuasan pegawai adalah belum adanya Service Level Agreement SLA layanan TI. Untuk meningkatkan indeks kepuasan pegawai terhadap layanan TI PDSI dengan memastikan bahwa layanan TI telah dilakukan sesuai dengan harapan maka perlu disusun rancangan SLA layanan TI PDSI Kemkominfo. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara terhadap pejabat dan pengelola TI di PDSI sebagai pemilik layanan, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk memperoleh data yang lebih mewakili pengguna layanan, dilakukan survei dengan 307 sampel pegawai Kemkominfo. Hasil survei divalidasi oleh perwakilan pengguna. Selain itu dilakukan pula observasi dokumen dan lapangan. Dari penelitian ini, diperoleh empat SLA layanan TI yang dapat membantu meningkatkan indeks kepuasan pegawai Kominfo.

---

Decree of the Minister of Communication and Information Technology Number 1156 of 2016 appoint the Head of center for data and ict infrastructure PDSI as CIO Ministry of Communications and Informatics with the task of managing information technology services IT within the internal Ministry of Communications and Information Technology. Based on the service catalog, there are 27 IT services provided by PDSI to the internal Ministry of Communications and Information Technology. From the survey results, the highest employee satisfaction index of PDSI 39 s IT service is 61.33. While the expectation of PDSI Head is 85. Based on fishbone analysis, one of the reasons for the problem of not achieving the index of employee satisfaction is the absence of Service Level Agreement SLA IT services. To improve the employee satisfaction index for PDSI IT services by ensuring that IT services have been conducted in line with expectations, it is necessary to draft design of Service Level Agreement for Information Technology Services.

The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011. This research is a qualitative research with case study category. Data collection was conducted through interviews of IT officials and managers in PDSI as service owners, as well as IT service user representatives. To obtain data that is more representative of service users, a survey was conducted with 307 samples of employees of Kemkominfo. The survey results are validated by the user representative. In addition, document and field observations were also conducted. From this research, it is obtained four SLA IT service that can help improve the index of satisfaction of Kominfo employeesof development of information system to prevent implementation failure of the information system in the future."

"Permenlu Nomor 04 tahun 2016 tentang Kebijakan Tata Kelola Informasi dan Komunikasi Kementerian Luar Negeri dan Perwakilan Republik Indonesia menyatakan bahawa Permenlu tersebut sebagai landasan hukum dan pedoman bagi Kementerian dan Perwakilan dalam penyusunan, penetapan petunjuk pelaksanaan dan prosedur TIK. Pustik KP merupakan satuan kerja yang bertanggung jawab dengan layanan teknologi informasi di Kementerian Luar Negeri. Berdasarkan laporan kinerja Pustik KP, salah satu kendala yang dihadapi dalam pencapaian indikator kinerja utama Indeks PeGI adalah belum lengkapnya instrument kebijakan tata kelola yang mengatur aspek pengelolaan governance dan aspek penatalaksanaan manajemen teknologi informasi dan komunikasi di Kemenlu. Salah satu instrument kebijakan yang belum tersedia pada domain tata kelola adalah dokumen Service Level Agreeement SLA layanan TI. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan FGD terhadap pejabat dan pengelola layanan TI di Pustik KP sebagai penyedia layanan di Kemenlu, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk proses negosiasi dari sisi pengguna, dilakukan wawancara dengan perwakilan dari setiap satuan kerja di Kemenlu yang terdiri dari 14 responden. Selain itu, pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi dan studi dokumen. Hasil kesepatan pada dokumen SLA, di validasi ulang kepada penyedia layanan, pengguna layanan dan pakar untuk mendapatkan dokumen perjanjian tingkat layanan untuk layanan teknologi informasi. Dari penelitian ini, diperoleh SLA layanan TI yang dapat membantu pencapaian indikator kinerja utama Pustik KP dan berpengaruh pada pencapaian rencana strategi Kemenlu.

---

Ministry of Foreign Affairs Regulation Number. 04 of 2016 on the Information and Communication Governance Policy of the Ministry of Foreign Affairs and the Representative of the Republic of Indonesia declares that the regulations is a legal basis and guideline for Ministries and Representatives in the preparation, stipulation of implementation guidelines and ICT procedures. Pustik KP is a responsible work unit with information technology services in the Ministry of Foreign Affairs. Based on the performance report of Pustik KP, one of the obstacles faced in achieving the key performance indicators of the PeGI Index is the incomplete governance policy instrument governing governance and management aspects of information and communication technology in the Ministry of Foreign Affairs. One of the policy instruments not yet available on the governance domain is the Service Level Agreeement SLA document of the IT service. The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011.

This research is a qualitative research with case study category. Data collection is done through interviews and FGDs to officials and managers of IT services in Pustik KP as service providers in Kemenlu, as well as IT service user representatives. For user side negotiation process, interviews with representatives of each work unit in Kemenlu consist of 14 respondents. In addition, data collection is also done by observation and document studies. The results of accuracy on SLA documents, re validated to service providers, service users and experts to obtain service level agreement documents for information technology services. From this research, obtained SLA IT service that can help the achievement of KP Pustik main performance indicator and influence on achievement of strategic plan of Kemenlu."

"Pedoman Sekretaris Jenderal Kementerian Kominfo tentang Tata Kelola Teknologi Informasi Kementerian Komunikasi dan Informatika yang diperkuat oleh Nota Dinas Sekretaris Jenderal menyebutkan agar satuan organisasi fungsi TI Saturan Organisasi Fungsi TI mewujudkan transparansi atas kualitas setiap layanan TI dengan membuat kesepakatan secara formal dan mendefinisikannya dalam katalog layanan untuk menyepakati tingkat layanan secara selektif yang dapat diberikan dan diterima, namun dari wawancara diketahui bahwa layanan TI untuk kalangan internal di Ditjen SDPPI, saat ini belum memiliki kesepakatan kualitas layanan TI (Service Level Agreement). Penelitian ini berusaha untuk melakukan kategorisasi dan prioritasi layanan TI yang akan dibuatkan SLA, sehingga akhirnya terpilih layanan internet, email, dan web. Dalam menyusun rancangan Service Level Agreement akan digunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 yang telah terbukti memiliki keunggulan dan manfaat dalam penerapannya. Metode olah data yang digunakan adalah metode Delphi dengan mengumpulkan dan menilai masukan melalui kuisioner. Untuk menghitung tingkat konsensus digunakan Quartile Deviation (QD), sedangkan untuk menghitung tingkat kepentingan digunakan nilai median.

---

Guidelines on Information Technology Governance from The Secretary General of The Ministry of Communication and Informatics which is supported by the Secretary General Note stated that IT function organization units in the IT Function Organization realize the quality of each IT service by making Service Level Agreements, but from the results of interview there is Service Level Agreement for IT services at internal of the Directorate General of SDPPI.

This research attempts to categorize and prioritize IT services that will be made SLA, so that finally internet, email and web services are chosen. This research used ITIL V3 2011 as framework to design the Service Level Agreement. The usage of ITIL V3 2011 has been proven to have advantages and benefits in its application. The method of using the data used is the Delphi method by collecting and evaluating inputs through questionnaires. To calculate the level of consensus, a quartile deviation (QD) is used, while the median value is used to calculate the level of importance."

"Model penanggulangan terorisme Indonesia yang mengedepankan pada upaya pencegahan daripada penindakan sangat relevan dalam mengatasi radikalisme baru. Radikalisasi di dunia maya tidak akan tuntas dengan sekedar melakukan penindakan. Dibutuhkan suatu upaya sistematis untuk mengubah dunia maya yang saat ini disesaki dengan konten radikal menjadi tidak radikal serta melawan pengaruh konten radikal di jagat antarjaringan alias internet itu gar tidak mempengaruhi para pembaca dan penggunanya. Diperlukan rekayasa sosial dan budaya untuk menjalin kerjasama dan sinergi dengan semua pihak, khususnya generasi muda, untuk melakukan pencegahan melalui kontranarasi, kontraideologi, dan kontraideologi dan kontrapropaganda terorisme di dunia maya. Di sinilah pentingnya "Deradikalisasi Dunia Maya" yang melibatkan seluruh komponen bangsa untuk membanjiri jadat maya itu dengan pesan dan konten bernuansa perdamaian."

"Keselarasan antara strategi teknologi informasi (TI) dengan strategi bisnis organisasi diperlukan agar keunggulan kinerja suatu organisasi dapat dicapai. Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) mempunyai fungsi mewujudkan masyarakat informasi yang sejahtera, berbudaya dan berbasis pengetahuan serta perumus kebijakan nasional, kebijakan pelaksanaan, dan kebijakan teknis serta pelaksanaan kebijakan di bidang komunikasi dan informatika. Kebutuhan akan teknologi informasi dan komunikasi dalam mendukung proses bisnis organisasi, Kominfo menganggarkan investasi Sistem Informasi dan Teknologi Informasi (SI/TI) yang cukup besar setiap tahunnya pada matriks rencana strategis Kominfo 2010-2014. Terdapat berbagai sistem dan aplikasi yang mendukung pekerjaan sehari-hari seperti aplikasi e-office, aplikasi lelang dan sistem keuangan di lingkungan Kominfo, beberapa diantaranya berjalan secara ad hoc padahal dibangun dengan fungsi yang sama dan tidak terintegrasi. Penelitian ini bertujuan untuk menilai apakah strategi TI yang ada telah selaras dengan strategi organisasi dan seberapa jauh tingkat kemapanannya. Model keselarasan strategic alignment model (SAM) dan model keselarasan Luftman digunakan untuk mengukur tingkat kematangan keselarasan strategi TI dengan strategi organisasi. Model SAM digunakan untuk melakukan kajian perspektif keselarasan domain strategi bisnis, infrastruktur organisasi, strategi TI dan infrastruktur TI. Model Luftman digunakan untuk mengukur tingkat kematangan keselarasan strategi TI dengan strategi organisasi. Pengambilan data dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuisioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kematangan keselarasan rata-rata strategi teknologi informasi dengan organisasi Kementerian Kominfo berada di Level 2."

"Pusintek sebagai penyedia jasa layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi TIK Kementerian Keuangan telah menyediakan 20 dua puluh jenis layanan TIK. Pusintek menerapkan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library ITIL sebagai salah satu praktik terbaik pengelolaan layanan teknologi informasi guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan TIK kepada pengguna. Dalam mendukung pelaksanaan pengelolaan layanan TIK, Pusintek telah memiliki aplikasi Sistem Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Sipelantik yang digunakan untuk melakukan pencatatan permintaan layanan dan laporan gangguan TIK di lingkungan Kementerian Keuangan. Pengguna TIK Kemenkeu harus menghubungi Service Desk Pusintek melalui telepon, surat elektronik, maupun datang langsung untuk meminta layanan, melaporkan gangguan TIK di lingkungan Kementerian Keuangan, maupun saat ingin mengetahui tindak lanjut dari tiket permintaan dan gangguan yang telah dilaporkan. Tujuan dari penelitian ini adalah membuat rancangan kebutuhan fungsional sistem informasi pengelolaan layanan TIK berbasis self-service yang sesuai dengan kebutuhan pengguna mengikuti alur kerja proses pada Rational Unified Process RUP. Hasil penelitian ini berupa dokumen kebutuhan fungsional sistem informasi pengelolaan layanan TIK berbasis self-service, yaitu melibatkan pengguna dalam proses melaporkan gangguan, melakukan permintaan layanan, melakukan pengecekan status tiket, mencari informasi terkait TIK, dan beberapa fitur perbaikan Sipelantik.

---

Pusintek as a provider of Information and Communication Technology ICT Ministry of Finance has provided twenty types of ICT services. Pusintek implement the framework of the Information Technology Infrastructure Library ITIL as one of the best practices of information technology service management in order to improve the effectiveness and efficiency of ICT services to users.

In supporting the implementation of the management of ICT services, has had an application Pusintek Management System Service Information and Communication Technology Sipelantik used to record service requests and bug reports ICT in the Ministry of Finance. MoF ICT users should contact the Service Desk Pusintek by telephone, electronic mail, or come directly to request services, report the disruption of ICT in the Ministry of Finance, as well as when they want to know the follow up of ticket requests and incidents have been reported.

The purpose of this study is to design functional needs ICT service management information system based self service according to user needs to follow the workflow process on the Rational Unified Process RUP.

The results of this study are the functional requirements document ICT service management information system based self service, which involves the user in the process of reporting interference, perform service requests, check the status of a ticket, searching for information related to ICT, and some improved features Sipelantik."

"ABSTRAKKonsep TIK hijau telah diadopsi oleh banyak negara di dunia. Tidak kurang dari lembaga internasional seperti ITU, ISO dan ETSI misalnya, menaruh perhatian yang sangat besar pada penyebaran ?virus? konsep TIK hijau ke seluruh penjuru dunia. Negara-negara maju di dunia, khususnya industri telekomunikasi mereka, sangat gencar menerapkan konsep TIK hijau dalam praktek bisnis mereka. Korea Selatan misalnya, menjadikan konsep TIK hijau sebagai gaya hidup (life style) keseharian masyarakatnya. Dengan tele-working (green by ICT), bisa mengurangi emisi gas buang CO2 hingga 97%. Bagaimana dengan Indonesia?Ketiadaan perangkat peraturan perundangan di sektor telekomunikasi di tanah air yang mewajibkan para penyelenggara layanan telekomunikasi untuk menerapkan konsep TIK hijau dalam praktek bisnis mereka adalah merupakan salah satu faktor utama terhambatnya usaha mewujudkan masyarakat TIK Hijau di Indonesia. Dengan menerapkan konsep TIK hijau maka Indonesia akan mampu mengurangi konsumsi energi, mengurangi ketergantungan pada energi impor, membangun kemandirian teknologi TIK hijau, membangun sistem manajemen lingkungan, sistemisasi gaya hidup untuk menerapkan penghematan energi, membangun dasar pertumbuhan hijau (green growth) dan menciptakan lapangan kerja. Jadi, adanya peraturan perundangan yang mewajibkan para penyelenggara layanan telekomunikasi di tanah air untuk menerapkan konsep TIK hijau dalam praktek bisnis mereka adalah sebuah keniscayaan.

---

ABSTRACT

The concept of green ICT has been adopted by many countries in the world. International organizations such as ITU, ISO and ETSI, paying great attention to the spread of green ICT concept ?virus? throughout the world. In well developed countries in the world, especially those of the telecommunications industries utilized the green ICT concept in their business practices very intensely. South Korea for example, they makes the concept of green ICT as a way of life (life style). For instance, by using tele-working (green by ICT), it can reduce CO2 emissions by 97%. How about Indonesia?

The absence of legal regulations in the telecommunications sector in the country which require telecommunications service providers to utilize the green ICT concept in their business practices is one of the major factors hampering efforts to realizing the green ICT society in Indonesia. By utilizing the concept of green ICT then Indonesia will be able to reduce energy consumption, to reduce dependency on imported energy, to build self-reliance of green ICT technologies, to build the environmental management system, create a lifestyle systemization to implement energy savings, to build green growth foundation and create jobs. Thus, the existence of laws that require telecommunication service providers in the country to utilize the green ICT concept in their business practices is a necessity."

"Pemerintah saat ini sedang mengimplementasikan program pembangunan pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi atau disebut dengan istilah sistem e-government berdasarkan Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) sebagai auditor internal pemerintah, merupakan salah satu instansi pemerintah yang saat ini sedang menerapkan SPBE dimana dalam melaksanakan proses bisnis manajemennya mulai beralih dari pendekatan konvensional menuju pendekatan berbasis teknologi informasi. BPKP memiliki unit TI yaitu Pusat Informasi Pengawasan (Pusinfowas) yang bertanggungjawab dalam pengelolaan teknologi informasi dalam menunjang dan mewujudkan fungsinya di bidang pengawasan. Saat ini Pusinfowas mempunyai layanan TI untuk mendukung dan melayani unit kerja BPKP. Tetapi, kondisi layanan TI di BPKP belum berjalan optimal dengan adanya keluhan yang dirasakan pegawai-pegawai terkait layanan TI tersebut. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan melakukan evaluasi tingkat kapabilitas layanan TI di BPKP dengan menggunakan kerangka kerja gabungan ITIL V3 2011 dan COBIT 5. Kerangka kerja COBIT 5 digunakan untuk mengukur tingkat kapabilitas proses-proses manajemen layanan TI dan dilakukan pemetaan dengan kerangka kerja ITIL V3 2011 dalam memilih proses-proses yang akan diukur. Pengukuran tingkat kapabilitas menggunakan Process Assessment Model (PAM) yang dilakukan terhadap 12 proses relevan. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa 8 proses yang berada pada kapabilitas tingkat 1 (performed) dan 4 proses lainya masih berada pada kapabilitas tingkat 0 (incomplete). Setelah dilakukan pengukuran 12 proses domain, dilakukan pengukuran gap antara kapabilitas saat ini (as-is) dengan kapabalitas harapan dari manajemen TI (to-be) sebagai referensi rekomendasi perbaikan layanan TI berdasarkan ITIL V3 dan COBIT 5.

---

The government is currently implementing an Information and Communication development program called the e-government system based on Presidential Regulation No. 95 of 2018 concerning Electronic-Based Government Systems (SPBE). The Financial and Development Supervisory Agency (BPKP) as the government's internal auditor, is one of the government agencies that is currently implementing SPBE, which is in the process of implementing its business management. BPKP has an IT unit that is the Supervision Information Center (Pusinfowas) which is responsible for managing information technology in supporting and realizing its functions in the field of supervision. Currently Pusinfowas has IT services to support and serve BPKP work units. However, the condition of IT services at BPKP has not been optimal due to complaints received by employees related to IT services.

Based on this, this study discusses the capabilities of IT services at BPKP using the combined work of ITIL V3 2011 and COBIT 5. The COBIT 5 framework is used to measure the capability level of IT service management processes and is carried out with the help of ITIL V3 2011 framework in selecting selected processes. Capability level measurements using the Process Assessment Model (PAM) conducted on 12 relevant processes. The measurement results show that 8 processes that correspond to capability level 1 (carried out) and 4 other processes still depend on capability level 0 (incomplete). After measuring 12 domain processes, measuring the gap between current capabilities (as is) with the expected capability of IT management (to come) as a reference for improving IT services based on ITIL V3 and COBIT 5."

"PT PQR adalah sebuah perusahaan perdagangan umum. Dalam menjalankan bisnis perusahaan, teknologi informasi merupakan hal strategis. Hal ini dapat dilihat dari struktur organisasi perusahaan yang memiliki ISC, fungsi korporasi yang khusus menangani sistem informasi dan teknologi. PT PQR membentuk PQR Digital, fungsi korporasi yang bergerak di bidang inovasi digital untuk mendukung unit bisnis lainnya. ISC membentuk Sub Departemen Digital Operation dalam rangka pelaksanaan tugas operasional terkait aplikasi-aplikasi digital tersebut. Belum adanya dokumen kesepakatan mengenai Service Level Agreement (SLA) membuat kinerja Sub Departemen Digital Operation tidak terukur. Penelitian ini bertujuan untuk merancangSLA terkait layanan TI di Sub Departemen Digital Operation. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini dilakukan dengan cara studi observasi, wawancara dan focus group discussion. Berdasarkan katalog layanan TI yang ada, dilakukan kategorisasi layanan untuk dipilih layanan yang dibuat SLA. Perancangan SLA dilakukan berdasarkan kesepakatan antara pihak pengguna layanan dan penyedia layanan tanpa mempertimbangkan pengaruh faktor eksternal dari pihak penyedia layanan. Hasil penelitian didapatkan bahwa tiga layanan TI dibuatkan SLA dengan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 2011.

---

PT PQR is a general trading company. In running its company`s business, information technology is a strategic thing. This can be seen from the organizational structure of companies that have ISC, a corporate function that specifically handles information systems and technology. PT PQR formed PQR Digital, a corporate function engaged in digital innovation to support other business units. ISC formed the Digital Operation Sub Department in the context of carrying out operational tasks related to these digital applications. The absence of an agreement document regarding Service Level Agreement (SLA) makes the performance of the Digital Operation Sub Department not measurable. This study aims to design SLA related to IT services in the Digital Operation Sub Department. Data collection methods used by the author in conducting this research were carried out by means of observational studies, interviews and focus group discussions. Based on the existing IT service catalog, service categorization is done to select services made by the SLA. The design of an SLA is based on an

agreement between the service user and the service provider without considering the influence of external factors on the service provider. The results showed that three IT services were made SLAs based on the 2011 ITIL V3 framework."

"Peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi awalnya hanya sebagai pendukung untuk proses pengolahan data, namun saat ini telah mengalami pergeseran fungsi dari support kepada strategic. Pemanfaatan SI/TI harus selaras dengan strategi bisnis organisasi untuk menghasilkan nilai tambah (value added) serta menciptakan keunggulan kompetitif (competitive advantage) bagi organisasi. PT ABC merupakan perusahaan maskapai penerbangan kargo di Indonesia. Maskapai ini mengoperasikan layanan kargo di beberapa wilayah di Indonesia dan di beberapa negara yang berada di kawasan asia tenggara Peran TI di PT ABC sangat stratejik dan digunakan untuk mendukung bisnis proses nya sehari-hari, oleh karena itu PT ABC memberikan layanan TI untuk mendukung bisnis proses perusahaan, namu beberapa layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layananannya dan belum memenuhi apa yang seperti diharapkan oleh pihak bisnis, belum adanya dokumen kesepakatan mengenai kemampuan layanan TI membuat kinerja divisi TI tidak terukur.Berdasarkan permasalahan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk merancang Service Level Agremeent terkait layanan TI di PT ABC dan Standar proses manajemen layanan TI. Perancangan Service Level Agreement digunakan ITIL V3 2011 dimana pada ITIL v3 2011 telah disediakan pedoman mengenai perancangan SLA, sedangkan untuk Standar proses manajemen layanan TI digunkan standar international ISO 20000. Perjanjian tingkat layanan ini terdiri dari 12 bagian yang telah disesuaikan dengan karakteristik dari layanan dan perusahaannya dan terdapat 6 proses yang harus dijalankan sesuai dengan standar manajemen tingkat layanan TI yang terdapat di ISO 20000.

---

The Role of IT in organizations was initially only used to support data processing but now its function has shifted from support to strategic functions. IS/IT utilization have to be align with organization’s business strategy to create value added and competitive advantage for the organization. PT ABC is a cargo airline company in Indonesia.

This airline operates cargo services in several area in Indonesia and several countries in South East Asia. IT holds a very strategic role in PT ABC. It is used to support the organization's daily business processes. Therefore, PT ABC uses IT services to support its business processes. However, some of the services still have problem about its capability and have not met its business expectation. The absence of IT service level agreement makes the performance of IT Division unmeasurable.

Based on the problems above, the objective of this research are to design a Service Level Agreement related to IT services in PT ABC and design the standard of IT Service Level Management Process. Designing Service Level Agreement utilizes ITIL v3 2011, having ITIL v3 2011 has provided the guidance to design SLA, whereas the standard of IT Service Level Management utilizes international standard of ISO 20000. This service level agreement consists of 12 sections that have been adapted to the characteristics of the service and the company. There are 6 processes that must be performed based on the standard of IT."