Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKDalam mengelola insiden TI, kontak pertama pelanggan ke penyedia layanan adalah service desk, selain itu service desk juga dapat mengelola insiden. XYZ merupakan perusahaan asal Jepang yang menyediakan layanan ICT Information and communications technology , untuk menjaga kualitas layanannya, XYZ memiliki service desk sebagai kontak tunggal dalam melayani pelanggan dan mengelola insiden yang terjadi. Dalam operasionalnya Service desk XYZ memiliki target KPI setiap bulannya sebesar 90 , akan tetapi pada bulan Januari sampai Juni 2017 KPI service desk tidak tercapai sehingga mengakibatkan ketersediaan SLA pelanggan tidak sesuai. Dari hal tersebut, maka kinerja service desk perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Dalam mengevaluasi dan memperbaiki, best practice IT service management dapat digunakan, seperti pada penelitian ini menggunakan kerangka Kismet Keys to IT service management and effective transition of service sebagai tahapan dalam memberikan rekomendasi perbaikan sistem dan proses service desk, Selain itu dalam mengevaluasi sistem dan proses service desk, penelitian ini menggunakan ITIL self assessment. Dari hasil evaluasi tersebut terdapat beberapa aspek yang belum tercapai, di antaranya process cabability, quality control, management information, dan customer interface. Dari hal tersebut penulis memberikan rekomendasi berdasarkan tujuan perbaikan service desk dan best practice ITIL pada service operation. Rekomendasi tersebut di antaranya, memberikan informasi SLA ke dalam basis data pelanggan, membuat standar dan prosedur penanganan insiden berdasarkan SLA pelanggan, menganalisis tren insiden dalam mengategorikan dan menginvestigasi insiden, dan melakukan survei kepada pelanggan.

---

ABSTRACTIn managing IT incidents, first contact for customer to the service provider is a service desk, in addition the service desk can also manage incidents. XYZ is a Japanese company that provides ICT services Information and communications technology . To maintain the quality of its services, XYZ has a service desk as a single point of contact for customer in serve customers and manage incidents that occur. XYZ rsquo s Service desk has a target of KPI every month of 90 , but in January to June 2017, KPI service desk is not achieved so that the availability SLA customers are not appropriate. From that point, the performance of the service desk needs to be improved or upgraded. In improving the performance of the service desk can be done by evaluating and improving the process and system of the service desk itself. In evaluating and improving, best practice IT service management can be used, as in this study using Kismet Keys to IT service management and effective transition of service framework as a step in providing recommendation of service desc system and process, In evaluating system and service desk process, this research using ITIL self assessment. From the evaluation results there are several aspects that have not been achieved, including process cabability, quality control, management information, and customer interface. From this the authors provide recommendations based on the purpose of service desk improvement and best practice of ITIL on service operation. Such recommendations include providing SLA information into customer databases, establishing incident management standards and procedures based on customer SLAs, analyzing incident trends in categorizing and investigating incidents, and conducting surveys to customers."

"Fungsi IT Service Desk di dalam sebuah organisasi adalah sebagai kontak satu pintu yang menangani keluhan dari pengguna sistem aplikasi dan memberikan bantuan untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pengguna sistem. Untuk menunjang fungsi tersebut, pemanfaatan manajemen pengetahuan menjadi kebutuhan yang berperan penting dalam membantu mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap dan cepat. Berdasarkan data pada tahun 2020 sampai dengan tahun 2022, penyelesaian complain IT Service Desk Bank XYZ belum mencapai SLA. Salah satu yang mempengaruhi hal tersebut adalah pengelolaan informasi atau pengetahuan di IT Service Desk dalam menunjang penyelesaian pekerjaan sehari-hari. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui level atau tingkat kematangan implementasi knowledge management pada IT Service Desk Bank XYZ serta memberikan rekomendasi untuk perbaikan dalam meningkatkan kualitas implementasi manajemen pengetahuan pada IT Service Desk Bank XYZ. Penelitian ini menggunakan metode mixed method. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan kuesioner yang disusun berdasarkan framework dari APO dengan responden pekerja di IT Service Desk Bank XYZ. Sedangkan pengumpulan data kualitatif melalui wawancara. Dari hasil pengukuran tingkat kematangan dapat diketahui bahwa implementasi manajemen pengetahuan di IT Service Desk Bank XYZ berada pada tingkat kematangan level 4 (refinement). Penelitian ini menghasilkan sebelas rekomendasi perbaikan implementasi manajemen pengetahuan.

---

The function of the IT Service Desk in an organization is as a single point of contact that provides help and assistance to users to overcome problems of applications that they face. Utilizing knowledge management is crucial for supporting the function since it makes it easier to rapidly and completely gather the necessary information. Based on the data from 2020 until 2022, complaint resolution time in IT Service Desk Bank XYZ has not reach the target. The management of information or knowledge in the IT Service Desk to support the execution of everyday job is one of the causes of this. This study's goals are to assess the IT Service Desk's knowledge management maturity level and offer suggestions for strengthening knowledge management implementation quality. This research used both quantitative and qualitative or mixed method. An APO-based questionnaire that was issued to IT Service Desk staff members as respondents is used for quantitative research. According to the results of the maturity level measurement, the IT Service Desk at XYZ Bank has knowledge management maturity at level 4 (refinement).. Considering the questionnaire's findings, expert validation was carried out and then eleven recommendations for improvement were made."

"PT Semen Indonesia merupakan salah satu perusahaan BUMN di Indonesia yang berada dalam sektor industri bahan bangunan. Dalam menjalankan proses bisnisnya, teknologi informasi menjadi salah satu faktor pendukung keberhasilan pencapaian target perusahaan. Sebagai unit pengelola teknologi informasi, unit Departemen ICT mempunyai tanggung jawab dalam memenuhi target Service Level Agreement. Namun dalam pelaksanaannya, masih ada kesenjangan antara nilai realisasi dan target yang sudah ditetapkan sebagai KPI unit kerja. Berdasarkan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi peningkatan angka realisasi pemenuhan SLA. Sebelum memberikan rekomendasi peningkatan perlu dilakukan evaluasi terlebih dahulu untuk mengetahui kondisi saat ini. Penelitian ini menggunakan integrasi dari metode Service Quality, Kano dan Quality Function Deployment untuk melakukan seleksi terhadap process area yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas layanan TI. Setelah mengetahui process area beserta prioritasnya, tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengukur kapabilitas performa proses layanan TI tersebut. Framework yang digunakan untuk pengukuran adalah CMMI-SVC. Dari hasil pengukuran tersebut dilakukan analisis rekomendasi aktivitas dan work product untuk peningkatan kualitas pada area proses layanan TI, serta ukuran keberhasilan proses melalui Key Performance Indicator dari ITIL. Usulan rekomendasi divalidasi kepada General Manager TI sehingga bisa menjadi usulan solusi bagi peningkatan pengelolaan kualitas proses layanan TI dalam perusahaan.

---

PT Semen Indonesia is one of BUMN company in Indonesia that is in building materials industry sector. In carrying out its business processes, information technology is one of the factors supporting the success of achieving company targets. As an information technology management unit, the Department of ICT has the responsibility to fulfil the Service Level Agreement’s targets. As KPI work units, there is still a gap between the value of the realization and the goal. Based on this problem, this study aims to provide recommendations to increase the SLA fulfilment realization rate. Firstly, it is necessary to evaluate the current condition before giving recommendations for improvement. In this study, we make a selection of process area using the integration of Service Quality, Kano, and Quality Function Deployment methods in improving the quality of IT services by prioritizing the process area. After knowing the process area and its priorities, the next step is to measure the performace capabilities of the IT service process area. For this measurement, we use CMMI-SVC framework. From the results of these measurements, an analysis of activity recommendations and work products is carried out to improve quality in the IT service process area, as well as measure the success of the process through the ITIL Key Performance Index. The results of the recommendations are validated to the IT General Manager so that they can be proposed solutions for improving the quality management of IT service processes within the company."

"Transformasi digital merupakan salah satu visi PT XYZ, perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan non-bank untuk dapat mendukung proses bisnisnya. Dalam mencapai visi transformasi digital tersebut, infrastruktur teknologi informasi merupakan salah satu komponen yang harus dimiliki secara matang dan baik. Selain teknologi terkini yang diterapkan dalam infrastruktur teknologi informasi, tata kelola pada infrastruktur juga diperlukan untuk memastikan keberhasilan transformasi digital dalam implementasi infrastruktur. Berdasarkan pengukuran tingkat kapabilitas tata kelola TI tahun 2019 PT XYZ hanya mencapai tingkat 2.1 sedangkan ekspektasi mencapai tingkat 3 menggunakan COBIT 5. Sehingga dalam karya akhir ini akan dilakukan pengukuran tingkat kapabilitas tata kelola infrastruktur TI yang telah dijalankan saat ini di PT XYZ serta memberikan rekomendasi dalam rangka perbaikan untuk meningkatkan tingkat kapabilitas. Pengkuran tingkat kapabilitas menggunakan Process Assessment Model (PAM). Berdasarkan hasil pengukuran tersebut akan dianalisis rekomendasi perbaikan yang harus dilakukan PT XYZ berdasarkan pemetaan proses pada COBIT 5.

---

Digital transformation is one of PT XYZ's visions as non-bank finance sector company to be able to support its business processes. In achieving the digital transformation vision, information technology infrastructure is one of the components that must be carefully and properly owned. Besides the latest technology that applied in information technology infrastructure, infrastructure governance is also needed to ensure digital transformation in infrastructure implementation. Based on the measurement of the level of IT governance capability in 2019, PT XYZ only at level 2.1 while expectation is level 3 using COBIT 5. So that in this final work will measure the level of IT infrastructure governance capability that has been implemented at PT XYZ and provide recommendations for improvement to increase the level of capability. Capability level measurement using Process Assessment Model (PAM). Based on measurement result, the improvements will be analyzed based on the mapping process on COBIT 5."

"PT XYZ merupakan salah satu perusahaan financial technology atau dapat disebut dengan fintech dengan kategori P2P Lending. Salah satu bidang yang dicakup oleh PT XYZ ini adalah bidang retail yang memiliki limit pinjaman yang kecil dan jumlah borrower yang banyak. Masalah timbul karena sistem pada PT XYZ ini masih membutuhkan proses pengecekkan secara manual oleh user. Hal ini tentunya memperlambat processing time dari pengajuan pinjaman. Dalam penelitian ini menggunakan konsep business process reengineering atau BPR dengan UML activity diagram dalam melakukan analisis serta perancangan perbaikan proses pengajuan pinjaman saat ini, metodologi agile scrum dalam perancangan pengembangan hasil perbaikan process flow serta menggunakan skenario uji coba untuk melakukan uji coba dari hasil perbaikan process flow yang baru. Penelitian ini menggunakan metode mixed method antara kualitatif dengan kuantitatif. Data-data yang digunakan berupa hasil wawancara dengan Product Manager dan Relationship Manager, data processing time pengajuan pinjaman, dokumen process flow saat ini, serta visi, misi dan target pengembangan pada tahun 2022. Hasil penelitian ini berupa hasil rekomendasi process flow baru yang memperbaiki process flow yang lama. Ditemukan bahwa terdapat tahap-tahap yang masih manual dan beberapa tahap yang memiliki sifat redundansi. Tahap tersebut diperbaiki dengan harapan untuk mempercepat processing time.

---

PT XYZ is one of financial technology or we can call it fintech with P2P Lending category. The area covered is the retail sector which have small limits but large number of borrowers. With a large numbers of borrowers and loan applications, it will affect the processing time of existing business processes. The problem arises because the system still requires manual checking by users. This will slow down the processing time. This research will use the concept of business process reengineering or BPR with UML activity diagram in doing the analyzing and redesigning the current loan application process, agile scrum methodology in designing the development of the new and redesigned process flow. This research will use mixed method methodology using qualitative and quantitative. The data are interviews with Product Manager and Relationship manager, processing time data of loan application, current process flow document, and also vision, mission and target of development in year 2022. The result of this research will include recommendation of a new process flow that fixes the current process flow. It was found out that there are steps that are still manual and redundant steps. That step is redesigned in hope to fasten the processing time."

"ABSTRAK<>br>Gangguan fungsi TI pada organisasi dapat mengganggu bisnis organisasi. Oleh karena itu menjaga kualitas layanan yang tinggi dengan memaksimalkan ketersediaan layanan dan meminimalkan jumlah incident layanan TI menjadi hal yang penting. Pada kasus insiden mayor yang terjadi, penyelesaian gangguan TI yang berlangsung lama mengakibatkan terganggunya bisnis organisasi. Kecepatan memulihkan layanan setelah terjadinya gangguan tergantung pada seberapa cepat organisasi mengidentifikasi insiden dan seberapa baik disiapkan. Atas kejadian insiden mayor yang terjadi, Pimpinan tertinggi organisasi XYZ berharap adanya langkah taktis dan sistematis dalam antisipasi dan penanganan gangguan terhadap seluruh layanan TIK. Berdasarkan kondisi tersebut, tujuan penelitian ialah mengetahui faktor utama penyebab utama keterlambatan pemulihan layanan TIK yang terjadi sehingga dapat memberikan rekomendasi terhadap masalah dalam pemulihan layanan. Permasalahan pemulihan layanan dilihat dari empat faktor, yaitu Teknologi, Organisasi, Lingkungan dan Individu. Masing-masing faktor tersebut memiliki subfaktor yang didefinisikan pada penelitian sebelumnya. Untuk mengetahui masalah yang terjadi dilakukan wawancara dengan responden yang terlibat langsung serta dokumen terkait dengan pemulihan layanan. Untuk mengetahui faktor/subfaktor yang paling memengaruhi pemulihan layanan, maka dilakukan pembobotan terhadap faktor/subfaktor menggunakan teknik AHP. Hasil pembobotan faktor tertinggi ialah organisasi, sedangkan hasil pembobotan subfaktor tertinggi ialah persepsi manfaat kelangsungan bisnis. Setelah itu dilakukan penyusunan rekomendasi berdasarkan studi literatur. Hasil dari studi literature dilakukan validasi oleh organisasi melalui FGD dan pakar. Hasil penelitian memberikan rekomendasi perbaikan dari masalah yang ditemukan menggunakan pendekatan best practice ITIL.

---

ABSTRACT<>br>Impaired IT functions in organizations can disrupt the business organization. Therefore maintaining high service quality by maximizing service availability and minimizing the incident number of IT services becomes important. In the case of major incidents, resolving long standing IT disruptions results in disruption of the business organization. The speed of restoring services after the occurrence of interference depends on how quickly the organization identifies the incident and how well it is prepared. On the occurrence of major incidents, top level management of XYZ organization expects a tactical and systematic step in anticipating and handling disruptions to all ICT services. Based on these conditions, this research aim to study the main cause factors of IT disaster recovery problem that occurs so as to provide recommendations for it. IT disaster recovery problem can be identified by 4 factors, which are technology, organization, environment and individual. Each of these factors has a subfactors defined in the previous study. To find out the problem, interviews with the respondents who involved directly as well as documents related to service recovery. To know the factors subfactors that most affect the recovery of services, then weighted factor subfaktor using AHP techniques. The result of the highest weighted factor is the organization, while the highest weighted subfactor result is the perception of business continuity benefit. After that, do the preparation of recommendations based on literature study. The results of the literature study were validated by the organization through FGDs and experts. The results provide an improvement recommendation of the problems using the best practice approach of ITIL."

"ABSTRAKPT XYZ sebagai penyedia layanan TIMES (telecommunication, information,multimedia, edutaiment, services). PT XYZ sebagai alat kelengkapan negarasalah satunya memiliki tugas untuk memenuhi program pemerintah untukmelakukan perluasan jaringan di seluruh wilayah Indonesia. Divisi InformationSystem Center (ISC) merupakan divisi yang dipimpin oleh Senior Generalmanager, bertanggung jawab terhadap pengembangan, operasional, dan pelaksanakebijakan/tatakelola internal Aplikasi di XYZ. Sebagai anak perusahaan XYZ, PTXYZ Akses menggunakan aplikasi Inventory Access Network yang bernama ABCsebagai platform planning & design.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kematangan aplikasi ABC diPT XYZ dengan cara mengukur kapabilitas aplikasi tersebut. Kemudian hasiltingkat kematangan tersebut digunakan sebagai acuan untuk memberikanrekomendasi dalam rangka untuk meningkatkan Layanan aplikasi ABC .Pengukuran kapabilitas dan rekomendasi yang digunakan adalah COBIT 5 denganmetode kualitatif studi kasus dan expert review. Hasil penelitian ini berupapenilaian tingkat kapabilitas 21 proses COBIT 5 yang relevan denganpermasalahan layanan aplikasi ABC di PT XYZ Indonesia serta rekomendasiuntuk perbaikan layanan aplikasi ABC.

---

ABSTRACTPT XYZ as TIMES (telecommunication, information, multimedia, edutaiment,services). As Fitting Country, PT XYZ responsible to comply government networkexpansion program throughout Indonesia. Information System Center (ISC)Division is a division that lead by senior general manager that responsible fordevelopment, operational, and executor of internal application governance at PTXYZ Indonesia. As subsidiary of PT XYZ, PT XYZ Access utilize InventoryAccess Network application named ABC as a platform planning & design.This reseach is held to find out ABC application capability level at PT XYZ byusing capability level measurement. The result of of maturity level becomesreference for giving recommendation to improve ABC application service.Capability level measurement and recommendation used is COBIT 5 by usingqualitatif methodology case study and expert review. The result is used for gapanalysis so that recommendation achievement can be given. ProcessImprovement recommendation is created by using COBIT 5 framework. Theresult of this reseach is 21 COBIT 5 capability rating that relevant with ABCapplication service problems at PT XYZ and recommendation to improve ABCapplication service."

"[Bisnis perangkat lunak kini semakin berkembang. Organisasi pengembang perangkat lunak dituntut untuk memproduksi perangkat lunak yang berkualitas, tepat waktu, tepat biaya dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Namun saat ini masih saja terdapat kasus perangkat lunak yang tidak memiliki kriteria tersebut, salah satunya adalah PT. Gemawida Solusi Komputer yang masih mengalami masalah pada penyampaiaan perangkat lunak terutama mengenai keterlambatan jadwal dan biaya. Masalah tersebut diakibatkan dari tidak adanya kegiatan evaluasi dan perbaikan proses pengembangan perangkat lunak itu sendiri sehingga terjadi masalah-masalah serupa dan dapat merugikan perusahaan. Melalui penelitian ini penulis mencoba mengatasi masalah tersebut dengan kerangka kerja CMMI-DEV versi 1.3 sebagai kerangka kerja perbaikan proses pengembangan perangkat lunak serta dipadukan dengan praktek-praktek Scrum yang sinergi dengan CMMI-DEV. Scrum sendiri adalah suatu metodologi pengembangan perangkat lunak berbasis metodologi tangkas (agile) yang cocok untuk menjawab permasalahan yang ada. Pada penelitian ini akan diukur sejauh mana tingkat kemampuan organisasi dalam proses pengembangan perangkat lunak hanya pada area proses yang berhubungan dengan proyek atau dengan roadmap proyek yang membantu menerapkan CMMI-DEV dengan representasi kontinu (continuous). Area proses yang akan dinilai adalah Project Planning, Project Monitoring and Control, Requirement Management, Configuration Management dan Process and Product Quality Assurance. Setelah diukur maka akan didapatkan rekomendasi perbaikan untuk membantu PT. Gemawidia Solusi Komputer dalam memperbaiki proses pengembangan perangkat lunak. Setelah melakukan penilaian, didapatkan tingkat kapabilitas kelima area proses masih level 0 atau incomplete menyebabkan perlu banyak perbaikan dengan mencari akar permasalahan dengan Fishbone Diagram dan rekomendasi disusun untuk perbaikan tersebut dan setelah rekomendasi dibuat disusun pula prioritas menggunakan Pareto Chart.

---

Business software is now growing. Software Development Organization are required to produce quality software, on time, on budget and meet customer needs. However at this time there are still cases of software industry that does not have those criteria, one of which is PT. Gemawida Solusi Komputer which still experiencing problems in deliver software especially regarding schedule delays and cost. These problems result from the absence of the evaluation and improvement of the software development process itself, causing similar problems and can be detrimental to the company. Through this study, author try to resolve the issue with the CMMI-DEV framework version 1.3 as a framework for Software Development Process Improvement and combined with the practices of Scrum that synergies with CMMI-DEV. Scrum itself is a software development methodology based on Agile Methodologies which suitable to address existing problems. In this study author will measure the ability of the organization in the process of Software Development only in areas related to the project or the Project Roadmap that helps implement CMMI-DEV with Continuous Representation. Process areas to be assessed are : Project Planning, Project Monitoring and Control, Requirements Management, Configuration Management and Process and Product Quality Assurance. Then after measured it will get recommendations for improvement to help PT. Gemawida Solusi Komputer in improving the Software Development Process. After the assessment conducted, author obtained five area of process capability level is level 0 or incomplete, so it needs a lot of improvement with findings the root of the problem with Fishbone Diagram and prepared recommendations for the improvement and after the recommendation was made then also prepared the priority to using Pareto Chart., Business software is now growing. Software Development Organization are required to produce quality software, on time, on budget and meet customerneeds. However at this time there are still cases of software industry that does not have those criteria, one of which is PT. Gemawida Solusi Komputer which still experiencing problems in deliver software especially regarding schedule delays and cost. These problems result from the absence of the evaluation andimprovement of the software development process itself, causing similar problems and can be detrimental to the company. Through this study, author try to resolve the issue with the CMMI-DEV framework version 1.3 as a framework for Software Development Process Improvement and combined with the practices of Scrum that synergies with CMMI-DEV. Scrum itself is a software development methodology based on Agile Methodologies which suitable to address existing problems. In this study authorwill measure the ability of the organization in the process of Software Development only in areas related to the project or the Project Roadmap that helpsimplement CMMI-DEV with Continuous Representation.Process areas to be assessed are : Project Planning, Project Monitoring and Control, Requirements Management, Configuration Management and Process and Product Quality Assurance. Then after measured it will get recommendations for improvement to help PT. Gemawida Solusi Komputer in improving the Software Development Process. After the assessment conducted, author obtained five area of process capability level is level 0 or incomplete, so it needs a lot of improvement with findings the root of the problem with Fishbone Diagram andprepared recommendations for the improvement and after the recommendation was made then also prepared the priority to using Pareto Chart.]"

"Teknologi informasi mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing. Penggunaan teknologi informasi tidak lepas dari kebutuhan utama organisasi yang memiliki tujuan teknologi informasi dapat meningkatkan kegiatan bisnis perusahaan. Pentingnya layanan TI di dalam organisasi bertujuan membantu kegiatan bisnis perusahaan, PT. XYZ memiliki permasalahan dalam layanan TI kepada pengguna. Permasalahan yang terjadi seperti masalah kebijakan, prosedur, kegiatan, dokumentasi dan SDM terkait layanan TI. PT. XYZ harus memastikan bahwa layanan teknologi informasi sesuai dengan kebutuhan dan kegiatan bisnis perusahaan. PT. XYZ mengharapkan setiap permasalahan yang muncul bisa diberikan solusi untuk perbaikan. Penelitian ini nantinya bertujuan untuk mengetahui kondisi layanan teknologi informasi dengan menggunakan framework COBIT 5. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah mendapatkan nilai evaluasi layanan TI, KPI, process practice dan aktivitasnya, sehingga dapat membantu PT. XYZ dalam meningkatkan kinerja layanan yang ditandai dengan meningkatnya ketersediaan layanan, berkurangnya gangguan dan waktu penanganan gangguan.

---

Information technology affects the organization's ability to achieve competitive advantage. The use of information technology can not be separated from the main requirement that the organization has a goal to improve the information technology business activities.

The importance of IT service in an organization is aimed to help company's business activity, PT. XYZ has a problem in the IT services to the users. The problem that often occur like policy, procedure, activity, documentation and HR related to the IT. PT. XYZ has to ensure that TI service is convenient with the needs and the activities of company's business. PT. XYZ expect any problems that arise can be given the solution for improvement. This research will tend to determine the condition IT service using COBIT 5 framework.

The expected outcome of this research is to get the value evaluation of IT service, KPI, process practice and the activities so that can help PT. XYZ in improving service performance which marked increase in the availability of services, reduced interference and disturbance handling time."

"PT XYZ adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Fast Moving Consumer Goods (FMCG) di Indonesia. Saat ini departemen manajemen Sistem Informasi PT XYZ memiliki lebih dari 80 jenis layanan Teknologi Informasi (TI) yang beroperasi. Jumlah layanan yang cukup banyak memerlukan pengelolaan manajemen layanan TI yang baik. Permasalahan ditandai dengan tidak tercapainya SLA penyelesaian incident sejak tahun 2020 hingga 2021. Dari 24 bulan data yang didapatkan, hanya tujuh bulan saja yang persentase SLA bulanannya dapat tercapai. Penelitian ini memetakan permasalahan ke dalam tiga proses dalam kerangka kerja ITIL v3 2011 yaitu incident management, change management, dan problem management. Analisis data menggunakan metode mixed method yaitu kuantitif dengan melakukan evaluasi menggunakan OGC self-assessment tools dan kualitatif dengan melakukan studi pustaka, wawancara, dan observasi untuk memperdalam pengetahuan dari jawaban evaluasi yang didapatkan. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, kondisi manajemen layanan TI di PT XYZ saat ini yaitu Incident Management berada pada level 2-Process Capability, Change Management pada level 2.5-Internal Integration, dan Problem Management pada level 1.5-Management Intent. Hal ini menunjukan evaluasi manajemen layanan TI saat ini kurang memuaskan dan mempengaruhi kualitas layanan TI yang diberikan. Oleh karena itu penelitian ini juga merancang analisis rekomendasi sebagai saran dalam meningkatkan kualitas manajemen layanan TI.

---

XYZ is one of the companies engaged in the Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) in Indonesia. Currently, XYZ’s Information System Management Department has more than 80 types of Information Technology (IT) services in their business operation. Many services require good IT service management. The problem was marked with the failed achievement of incident resolution SLAs from 2020 to 2021. Within 24 months, the monthly SLA percentage was only achieved seven times. This study maps the problems into three processes based on ITIL v3 2011 framework: Incident Management, Change Management, and Problem Management. The Data analysis used a mixed-method method, a quantitative method by using OGC self-assessment tools and qualitative methods by conducting literature studies, interviews, and observations to deepen knowledge from the evaluation answers obtained. Based on the results of this study, the current condition of IT service management at XYZ are Incident Management at level 2-Process Capability, Change Management at level 2.5-Internal Integration, and Problem Management at level 1.5-Management Intent. The result shows that the current IT service management is unsatisfactory and affects the quality of the IT services provided. Therefore, this study also designed an analysis of recommendations to be used as a reference in improving the quality of IT service management.

"