Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKKualitas layanan di pendidikan tinggi tidak akan terlepas dari kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan di Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Pelanggan dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 dan S2 serta dosen pengajar. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk menetapkan prioritas perbaikan kinerja layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggabungkan metode kano dengan importance performance analysis (IPA). Selain itu dilakukan juga perhitungan customer satisfaction index (CSI) untuk melihat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Hasil penelitian menunjukan ada 3 atribut utama yang harus menjadi prioritas untuk mahasiswa S1 dan S2 yaitu kebersihan toilet, kebersihan tempat & alat shalat di mushalla teknik, dan ketepatan waktu pengumuman beasiswa, internship, dan lowongan kerja. Sedangkan untuk dosen, terdapat 2 atribut utama yang harus menjadi prioritas yaitu kebersihan lingkungan fakultas teknik dan proses kenaikan pangkat. Secara umum mahasiswa S1 merasa kurang puas dengan kinerja layanan yang ada sedangkan mahasiswa S2 dan dosen pengajar sudah merasa cukup puas dengan kinerja layanan yang ada.

---

ABSTRACTQuality of service in higher education can’t be separated from customer satisfaction. The purpose of this study was to measure customer satisfaction in the Faculty of Engineering, University of Indonesia. Customers in this study are undergraduate and graduate students, as well as lecturers. In addition, this study also aims to set priorities for improvement of the performance of services in order to increase customer satisfaction. The method used in this research is a method combining kano’s model with importance performance analysis (IPA). In addition, customer satisfaction index (CSI) was calculated to see the overall customer satisfaction. The results showed there were three main attributes that should be a priority for undergraduate and graduate students. They are the toilets hygiene, cleanliness of the place and means of prayer in mushalla, and timeliness of the announcement of scholarships, internships, and job. As for the lecturers, there are two main attributes that should be priorities. They are the faculty of engineering and environmental hygiene and promotion process. In general, undergraduate students feel less satisfied with the performance of existing services while graduate students and lecturers already feel quite satisfied with the performance of existing services."

"Penelitian ini akan mencoba mengeksplorasi faktor-faktor apa yang dianggap sebagai prediktor untuk menciptakan kepuasan dengan magang mereka. Dalam penelitian ini, ada tiga faktor utama yang digunakan sebagai prediktor untuk mengukur kepuasan kerja siswa selama magang mereka. Penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan 150 responden yang terdiri dari 5 (lima) fakultas, Fakultas Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Komputer, Fakultas Teknik, Fakultas Kesehatan Masyarakat, dan Fakultas Psikologi. Hasilnya adalah karakteristik pekerjaan, karakteristik lingkungan kerja, dan faktor kontekstual masing-masing memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan kerja siswa. Juga, setelah diuji dengan analisis regresi berganda, hasilnya menunjukkan bahwa ketiga faktor ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja siswa. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi universitas dan perusahaan dalam proses pembuatan program magang bagi siswa mereka.

---

This research will try to explore what factors are considered as predictors to create satisfaction with their internships. In this study, there are three main factors that are used as predictors to measure student job satisfaction during their internships. This study uses quantitative with 150 respondents consisting of 5 (five) faculties, the Faculty of Administrative Sciences, the Faculty of Computer Science, the Faculty of Engineering, the Faculty of Public Health, and the Faculty of Psychology.

The result is job characteristics, work environment characteristics, and contextual factors each have a positive and significant relationship with student job satisfaction. Also, after being tested with multiple regression analysis, the results showed that these three factors had a positive and significant influence on student job satisfaction. This research is expected to be a reference for universities and companies in the process of making an internship program for their students."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Trans Nusantara Abadi yang bergerak di bidang jasa transportasi alat berat. Penelitian ini memetakan atribut kebutuhan pada dimensi servqual ke dalam model Kano. Hasil pemetaan ini menghasilkan atribut-atribut kebutuhan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beserta tingkat kepentingan atribut yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sistem kerja perusahaan sebagai implementasi ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction has become a major concern for every company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which the customer is satisfied with the performance of companies, including PT. Trans Nusantara Abadi engaged in special cargo transportation services. This research need to map attributes in the dimension servqual into the Kano‟s model. The results of this mapping result attributes that affect customer satisfaction needs and their level of importance of attributes that need to be developed because it can significantly improve customer satisfaction and work systems as the implementation of ISO 9001:2008 companies in improving customer satisfaction."

"One of the most vital needs of the people of the Capital City of Jakarta is the provision of sufficient clean water in terms of quantity and quality. In line with the Provincial Government Regulation Number 13 year 1992, PAM JAYA is a legitimate corporation that has the authority to extract, provide, and distribute drinking water and other enterprise based on the Provincial Government Regulation.

The number of PAM JAYA customers, from time to time, increases with the growth of 6.40% annually. In line with that increase a variety of complaints and information related with the unsatisfactory customers towards the products and the services provided by PAM JAYA forwarded directly either to PAM JAYA or to its counterpart (PT. PAM Lyonnaise Jaya Ltd. and PT. Thames PAM Jaya Ltd.).

To find out the customers' satisfaction towards the product and the services provided by PAM JAYA. the writer conducts a survey to measure the customers' satisfaction of PAM JAYA Water Supply Corporation to the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. Apart from that the research also aims at elaborating important components or attributes in satisfying the customers as well as elaborating the customers' perceptions about the service quality provided by PAM JAYA.

The respondents of this research are all personnel of the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta restricted to only the Sub-District Public Health Centers that have become the PAM JAYA regular customers. The sampling method used in this research is area sampling (included in the probability sampling).

The research uses descriptive method with 30 respondents of the Sub-District Public Health Centers as the samples_ Questionnaire is designed to identify the attributes of customers' satisfaction, with an approach to: (1) Customer Delivered Value (total customer value and total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangibility. empathy and reliability) (3) Marketing Mix (product, place, price and promotion).

From the survey findings it is found out that there are 7 attributes of customers' satisfaction that are considered important in satisfying PAM JAYA customers, that is quality and pipe endurance, clean water quality assurance, health quality acknowledgement, water quality consistency, assurance of product provision, pace in responding complaints and service quality provided by the PAM JAYA personnel. There are 2 biggest gaps between the customers' satisfaction and the PAM JAYA performance that are felt that is clean water quality assurance and the pace of responding complaints.

The research findings show that respective attribute of the customers' satisfaction indicating the value of negative gap. This shows that the quality services received by the customers are below standard. The percentage obtains for the customers' satisfaction level is 61.25%.

To better increase the future performance. PAM JAYA and its counterparts should make a lot of efforts to improve its product and services to meet the customers' expectation. The customers' satisfaction attributes that are considered very important and have the biggest gap between the expectation and the performance should be prioritized to increase the satisfaction level.

---

Salah satu kebutuhan yang sangat vital bagi penduduk kota Jakarta adalah tersedianya pelayanan air bersih secara memadai baik kuantitas maupun kualitas. Sesuai dengan amanat Peraturan Daerah Nomor 13 tahun 1992, PAM Jaya merupakan badan hukum yang berwenang melakukan pengusahaan, penyediaan dan pendistribusian air minum serta usaha-usaha lain berdasarkan Peraturan Daerah.Jumlah pelanggan PAM Jaya, dari waktu ke waktu terus mengalami peningkatan dengan laju pertumbuhan 6,40% per tahun. Seiring dengan hal tersebut, dijumpai berbagai bentuk keluhan dan pengaduan berkaitan dengan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan PAM Jaya, baik disampaikan secara langsung kepada PAM Jaya maupun kepada mitra kerjanya (PT. PAM Lyonnaise Jaya dan PT. Thames PAM Jaya).Guna mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang disediakan PAM Jaya, peneliti melaksanakan survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PAM Jaya pada Puskesmas Kecamatan yang berlokasi di wilayah Propinsi DKI Jakarta. Selain dan pada itu penelitian juga bertujuan menjelaskan komponen/atribut yang dianggap penting dalam memuaskan pelanggan serta menjelaskan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PAM Jaya.Populasi target penelitian ini adalah, seluruh Puskesmas Kecamatan yang berlakasi di Wilayah Propinsi DKI Jakarta, sedangkan populasi terjangkaunya dibatasi hanya pada Puskesmas Kecamatan yang telah menjadi pelanggan PAM Jaya. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah area sampling (yang termasuk dalam probability sampling).Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskrrptif, dengan jumlah responden 30 (tiga puluh) Puskesmas Kecamatan pengguna air bersih produk PAM Jaya yang diambil sampling. Penyusunan kuesioner untuk identifikasi atribut kepuasan pelanggan, dengan pendekatan ; (1) Customer Delivered Value (total customer value & total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangible, empathy & reliability), (3) Marketing Mix (product, place, price. & promotion).Dari hasil survey diketahui bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dalam memuaskan pelanggan PAM Jaya ada 7 (tujuh) yaitu ; kualitas dan kekuatan saluran pipa, jaminan mutu air bersih, pengakuan mutu dari kesehatan, konsistensi mutu air, jaminan tersedianya produk, kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kualitas pelayanan petugas PAM Jaya. Kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan ada 2 (dua) yaitu ; jaminan mutu air bersih dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa, masing-masing atribut kepuasan pelanggan menunjukkan nilai kesenjangan I gap negatif, hal ini menunjukkan kualitas layanan yang diterima pelanggan PAM Jaya masih berada dibawah kualitas layanan yang diharapkan pelanggan PAM Jaya. Prosentase untuk tingkat kepuasan pelanggan 1 kesesuaian pelanggan diperoleh angka sebesar 61,25%.Untuk lebih meningkatkan kinerja pada masa yang akan datang, PAM Jaya dan mitra kerjanya harus berupaya terus untuk memperbaiki produk dan layanannya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan. Atibut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan dan kinerjanya, diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya."

"Pada perusahaan yang telekomunikasi bergerak di bidang jasa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengacu pada nilai harapan pelanggan. Suatu perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengimplementasikan metode lean six sigma dan metode quality function deployment (QFD) yang penerapannya dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang dapat digunakan untuk memproses dan menerjemahkan suara pelanggan menjadi dimensi kualitas layanan dan dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap penilaian kualitas layanan dan penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan berdasarkan nilai suara pelanggan adalah dimensi kualitas jaringan, dimensi kualitas layanan dari penilaian pelanggan, dimensi responsif, dimensi keandalan dan dimensi empati. Pada perbaikan dengan pendekatan menurut nilai gap internal perusahaan didapatkan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan dengan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi 80% karena perbaikan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan suara pelanggan. Untuk perbaikan dengan pendekatan berdasarkan gap terhadap nilai kompetitor didapatkan perbaikan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan karena nilai kepuasan pelanggan meningkat menjadi 86% dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

In service companies such as telecommunication providers, service quality and customer satisfaction are important factors. To achieve better service quality and increase customer satisfaction, service companies must refer to the nilai of customer expectations. An improvement for service quality and customer satisfaction can be done by implementing the lean six sigma method and the quality function deployment (QFD) method which is implemented in a systematic and structured manner that can be used to process and translate the voice of customer (VOC) into a dimension of service quality and dimensions of service quality assessment according to customers. The results of this study will indicate the most influential dimensions on service quality assessment and service quality assessment according to customers based on VOC nilais. These nilais are network quality, service quality from customer assessments, responsive, reliability and empathy dimensions. In the improvement approach based on the nilai of the companys internal gap, scenario 1 can be chosen as an alternative improvement which increases customer satisfaction to 80% because the improvement is in accordance with customer needs based on the voice of the customer. To improve the approach based on the gap to the competitors score, the improvement in scenario 1 can be chosen as an alternative improvement because the nilai of customer satisfaction increases to 86% and the improvement is in accordance with customer needs."

"Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan pada Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat memenuhi prasyarat ISO 9001:2015 terkait sertifikasi yang ditargetkan diraih pada tahun 2016. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode servqual. Dengan menggunakan metode ini maka didapati nilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan persepsi mereka berdasarkan dimensi dan atribut pelayanan yang disajikan dalam bentuk kuesioner yang dibuat berdasarkan metode servqual tersebut. Hasil penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat nilai servqual yang didapati dari hasil harapan dan persepsi pelanggan, dan prioritas perbaikan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan nilai weighted servqual tiap dimensi sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

This study measured customer satisfaction in the Pusat Administrasi Program (PAP) Vokasi UI. Customer satisfaction measurement is performed to determine the level of customer satisfaction in order to fulfill the requirements of ISO 9001: 2015 related to the certification which is intended to be achieved in 2016.

The study was conducted using servqual. By using this method, then found the value of customer satisfaction based on the expectations and perceptions of those based on the dimensions and service attributes presented in the form of a questionnaire designed by the servqual method.

The results of this study is the level of customer satisfaction by seeing the servqual score which was found from the results of customer expectations and perceptions, and the priority improvements to service quality based on the order of weighted servqual score from every dimensions thereby increasing customer satisfaction."

"PT. Golden Harvest Cocoa Indonesia sedang mengalami sebuah masalah dimana banyakdari karyawan yang dipekerjakan dari masyarakat sekitar tidak mempunyai kompetensi,yang dibuktikan dengan nilai rendah dalam tes yang diadakan dalam workshop danpenilaian dari audit eksternal. Perusahaan telah memberikan mereka pelatihan daninformasi cukup mengenai pekerjaan mereka namun mereka tidak mempunyaikemampuan mental untuk bekerja dengan lebih baik. Perusahaan ingin mencari cara lainuntuk menaikkan tingkat kompetensi karyawan selain memberikan mereka pelatihan danpendidikan yang benar. Salah satu hipotesis yang digunakan adalah bahwa mencari halhalapa saja yang membuat karyawan tidak puas dengan pekerjaan mereka danmemperbaiki hal-hal tersebut bisa menaikkan kompetensi. Sebuah survey kepuasankaryawan dilaksanakan bagi karyawan perusahaan, dan menggunakan sebuah teorikepuasan karyawan Kano model alternative, butir-butir yang dibahas dalam survey dapatdikelompokkan kedalam empat kategori Kano: Delighters, Dissatisfiers, atributPerformance, dan atribut Indifferent. Kategori Dissatisfier dan atribut Performanceadalah dua kategori yang paling diperhatikan sebab Dissatisfier adalah sumber dariketidakpuasan karyawan dan atribut Performance dapat meningkatkan kepuasan danmenurunkan ketidakpuasan secara bersamaan. Survei membuktikan bahwa aspek yangpaling menjadi perhatian bagi karyawan adalah mereka perlu atasan yang mereka bisaandalkan jika sesuatu yang luar biasa terjadi dan juga pengertian yang baik tentang jobdescription mereka dan semua sarana dan prasarana yang mereka bisa gunakan untukpekerjaan mereka. Salah satu cara masalah in bisa diatasi adalah dengan pengerahanpemimpin tim agar mereka bisa menjadi motivator dan pengelola tim yang baik.

---

PT. Golden Harvest Cocoa Indonesia is currently facing an issue in which many of the

locally sourced employees of the company are lacking in competence, as evident by their

low scores in workshop tests and external audits. The company has given them adequate

training and information, but they simply do not have the mental capability to perform

better. The company wants to look for other ways in which the competence level of the

employees can be increased beside giving them the proper education and training for the

job. It is hypothesised that finding out the current aspects of dissatisfaction among the

employees and fixing them can improve competence. An employee satisfaction survey is

carried out among the organisation’s employees, and using an alternative form of the

Kano model of customer and employee satisfaction, the different attributes in the survey

can be mapped out into four Kano categories: Delighters, Dissatisfiers, Performance

attributes, and indifferent attributes. The dissatisfiers and performance attributes are the

areas of most concern because dissatisfiers are the main sources of dissatisfaction and

performance attributes have the potential to increase satisfaction and decrease

dissatisfaction at the same time. The survey reveals that the aspect that is the most

concerning for employees is that they need someone to report to in the case of something

out of the ordinary happening and they need a good understanding of their job description

and all the resources available for them to do their job. One way this problem can be

solved is by expanding the role of team leaders in the company so that team leaders can

function as good motivators and managers of their team."

"Dengan adanya banyak factor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Bank Syariah, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kepada Bank Syariah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling ( SEM ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpangaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap citra perusahaan sedangkan untuk kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

---

With many factors that are affect on Customer Loyalty in Islamic Banking, researchers want to know how Trust, Customer Satisfaction and Image affecting Customer Loyalty in Islamic Banking. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM).

The results show that image has a significant and positive effect on trust, trust has a significant and positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant and positive effect on image and customer satisfaction does not has a significant effect on customer loyalty."

"Daihatsu bersaing dengan berbagai merk lain di Indonesia untuk mendapatkan pangsa pasar sekaligus memberikan kepuasan pelanggan. Beberapa tahun ini, pangsa pasar yang meningkat justru menurunkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka survey dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Hasil survey dianalisa dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value dapat menunjukkan variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, House Of Quality merancang variabel pelayanan menjadi respon teknis berdasarkan strategi dan kemampuan perusahaan. Dari hasil analisa, didapatkan 5 respon teknis prioritas tertinggi adalah program pelatihan petugas dan operator (16,72%), recruitment tenaga ahli (15,30%), maintenance sarana dan service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), dan pengembangan layanan informasi (10,13%).

---

Daihatsu compete with other brands in Indonesia for gaining market share while providing customer satisfaction. In recent years, increasing market share actually affect customer satisfaction. For improving customer satisfaction, customer needs is necessary to be identified by conducting a survey. This survey will be analyzed using Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value can displays service variables that required to be improved to fulfill customer needs. Furthermore, House Of Quality design service variables into technical responses based on company strategy and ability. From this analysis, can display 5 technical responses with high importance are training program for employee and operator (16,72%), recruitment of experts (15,30%), maintenance of facilities and service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), and information service development (10,13%)."