Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Berkembangnya pelaku usaha pengobatan tradisional di kota-kota besar seperti Jakarta mengharuskan pemerintah untuk perlu melakukan pengawasan dalam aktititas tersebut. Salah satu bentuk dad pengawasan pemerintah me1aluiSuku Dinas Pelayanan Kesehatan acialah memberikan izin usaha kepada mereka. Kasus di wilayah ke1ja Suku Dinas Yankes Jakarta Barat memperlihatkan kecenderungngan rcndahnya minat pengobat tradisional tersebut untuk mengurus izin pengobat tradisional mereka.Minat pengobat tradisional untuk mengurus izin ini berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Supranto, (2001) kepuasan pelanggan >90% akan meningkatkan minat seseorang untuk datang kembali. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perizinan pengobat tradisional serta upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan guna mempcrbaiki mutu layanan perizinan pengobat tradisional pada Suku Dinas Pelayanan Keschatan Jakarta Barat. Menggunakan 5 dimensi servqual Parasuraman, (1990) yang telah disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan perizinan pengobat tradisional, sebelumnya dilakukan elaborasi konsep dan elaborasi dikalangan pengobat tradisional dengan cara wawancara mendalam pada pengobat tradisonal yang belum dan telah mendapat izin serta Focus Group Discussion (F GD) pada pengobat tradisional yang telah mendapatkan izin. Hasilnya disarikan kedalam bentuk kuesioncr yang digunakan pada tahap selanjutnya yaitu tahap kuantitatif dengan mempergunakan desain cross seclional pada pelanggan perizinan Sudin Yankes Jakarta Barat yang mengurus izin pacla tahun 2004, dengan pengambilan sampel secara purposiif Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus sampai Oktober 2005. Dari pcnelitian ini diperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan perizinan dengan menggunakan cut of poinl 83,l8% (median) (<83,l7% tidak puas, >83,l8% puas) didapatkan 50,5% responden menyatakan puas, sedangkan 49,5% respoden menyatakan tidak puas. Pada uji sattistik yang dilakukan, 4 dimensi ser-vqual berhubungan dengan kepuasan pelanggan secara keselumhan yaitu reliability responsiveness, asasurance. dan empathy. Sedangkan dimensi yang sangat mempengamhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah assurance. Karakteristik responden yang berhubungan dcngan total kepuasan secara umum adalah umur, pendidikan, pekeljaan, jenis pengobatan tradisional, sedangkan pada uji multivariate karakteristik yang paling dominan mempengaruhi total kepuasan adalah pekezjaan. Permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan ini karena belum adanya standarisasi dari prosedur pcngurusan izin pengobat tradisional, proses pengurusan yang berbelit dan belum tersosialisasinya peraturan dari Depkes tentang pentingnya izin pengobat tradisional bagi seluruh pengobat tradisional yang melakukan usaha pelayanan, serta belmn terjalinnya kerja sama lintas sektoral dcngan instansi terkait. Untuk itu Suku Dinas Pelayanan Kesehatan harus mernbuat proscdur dan alur proses perizinan, segera melakukan sosialisasi terhadap pengobat tradisional yang belum mempunyai izin, menjalin kerja sama lintas sektoral serta membuat kotak saran. Belum semua petugas Sudin Yankes Jakarta Barat bersikap customer oriented, dikarenakan mereka beranggapan pengobat tradisional lah yang membutuhkan mereka. Sudin harus dapat merubah sikap tersebut.

---

The growing of business on traditional medication big cities such as Jakarta has imposed the Government, in this case is the Health Agency, to control the business. A possible form of controlling mechanism is through requiring the business practitioners to get a working license. It is fotmd that the practitioners from the West Jakarta Yankes Sub-Service tend to reluctant or have no interest to administer their business in order to get a license. The interest of those traditional medication practitioners to have a license is related to what is called as customer satisfaction. According to Supranto (2001), customer satisfaction is signiiicantly (90%) related to whether one will re-order a product or service.

This research aims to investigate the satisfaction level of traditional medication practitioners as customers of licensing services provided by the Health Service Agency of West Jakarta. This study has used five dimension of servqual (Parasuraman, 1990) adjusted with the costumer needs and expectation. Prior to this survey, an elaboration of the concept as realized by those traditional medical practitioners has been undertaken through a circumstantial interview involving those who have already such a license and those who do not have. Then, to understand further a focus group discussion (FGD) participated by those who have already such a license has been also arranged.

The findings of the two steps have been then formulated to become a set of questionnaire for the survey. The survey employs cross sectional design in which the population is those practitioners who come to get a license during the year of 2004. Samples participated in this survey that is undertaken August to October 2005 have been selected through a purposive sampling method. This research through a statistical test with 4 dimensions of servqual related to consumer satisfaction reliability, responsiveness, assurances, and empathy has found that by using cut off point 83.18% (median), in which <83.l7% not satisfied, >83.18% satisfied, 50.5% respondents are satisfied while 49.5% not satisfied. Meanwhile, the dimension that is related very significantly to consumer satisfaction is assurance. The respondents characteristics that are related to total satisfaction are education, occupation, traditional medication kinds while the most dominant characteristic that affects the total satisfaction in a multivariate test is occupation.

It has been found that problems related with the customer satisfaction are having no standardized procedure on licensing mechanism, not yet socialized Depkes regulation about the importance of traditional medication license for all practitioners, and also no cross-sectoral cooperation with related institute. Therefore Sudin Yankes is required to develop procedure and licensing process plot, to undertake immediately such socialization involving those practitioners not yet havelicense, and to introduce a cross sectoral cooperation. Another finding is it has been not yet all of Sudin Yankes officials of West Jakarta are costumer oriented people because they belief that those who are in needs of the licensing services are them, the traditional medication practitioners. Certainly, this attitude should be changed. The findings of this research are useful for Sudin Yankes of West Jakarta in order to improve its licensing services so that all the traditional medication practitioners could be registered and will run Kepmenkes RI No. 1076/Menskes/SK/VII/2003 to protect public malpractices."

"Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan.Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya.Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan.Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat.Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

---

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer.

The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted.

Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics.

The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel."

"Tujuan studi ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis fenomena sosial-budaya masyarakat Muna yakni praktek perawatan tradisional anak balita dalam rangka mengungkapkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap relative tingginya tingkat kematian anak balita pada masyarakat Muna Sulawesi Tenggara. Tujuan studi tersebut dilandasi oleh fenomena masih luasnya praktek perawatan kesehatan tradisional anak balita di daerah tersebut. Lokasi penelitian ini adalah di Kelurahan Wasolangka yang dipilih secara purposive dari Kecamatan Parigi Kabupaten Muna. Dari populasi keluarga di Kelurahan wasolangka, dipilih keluarga yang termasuk kategori PUS yang masih melahirkan anak dan masih mempunyai anak balita yang terlibat langsung dalam perawatan anak balita. Kategori keluarga PUS diperoleh melalui sensus, hasilnya distratifikasi menurut lamamnya PUS, masing-masing strata dipilih sebesar sepuluh persen secara acak sehingga diperoleh jumlah sebesar 28 responden keluarga. Selain itu ditambah empat orang tokoh masyarakat (dukun) beranak dan pengobat tradisional yang dianggap memahami permasalahan perawatan tradisional sehingga diperoleh total responden sebesar 32 keluarga. Studi ini menggunakan pendekatan holistik dengan metode pengumpulan data adalah metode wawancara sebagai instrumen utama, disamping metode observasi partisipasi terhadap keluarga dan Puskesmas serta kuesioner sebagai instrumen pelengkap. Hasil studi ini menunjukkan bahwa masih relative tingginya tingkat kematian anak balita di Kelurahan Wasolangka lebih banyak disebabkan faktor sosial-budaya dari pada faktor eksternal/teknis medic. Menurut kepercayaan masyarakat bahwa semua penyakit harus diobati oleh pengobat tradisional sebelum diobati secara modern. Pengobat tradisional bukan hanya dukun, tetapi orang yang dipandang terhormat di dalam masyarakat. Disarankan agar perlakuan, pengaturan, pemberian bantuan pembagunan kesehatan disesuaikan dengan faktor sosial budaya masyarakat Muna. Disamping itu perlu peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan di Puskesmas; (b) tingkat pengetahuan dan keterampilan para petugas kesehatan, yang berhubungan dengan peningkatan pola kerja lama antara pengobatan tradisional dan pengobatan di Puskesmas."

"Tesis ini merupakan suatu kajian tentang agama dan pengobatan dengan meneliti secara khusus kebudayaan suku Dayak Ngaju Kalimantan Tengah, yang bermukim di kota Palangkaraya. Kebudayaan yang diteliti adalah pengobatan tradisional suku Dayak Ngaju di Kalimantan Tengah. Data temuan yang didapat menunjukkan adanya 2 sifat umum dari pengobatan ini, yaitu :Pertama pengobatan tradisional yang dilakukan dengan upcara menurut agama Kaharingan, dimana para pengobat adalah juga para pemuka agama ini yang merupakan pemimpin kelompok, sementara pasiennya terdiri pemeluk agama Kaharingan dan juga pemeluk agama lainnya. kedua, pengobatan tradisional yang dilakukan oleh orang-orang yang mendapatkan keahlian itu dengan cara belajar dan mewarisinya dari generasi pendahulunya. Pengobatan jenis ini dapat dibagi atas klasifikasi menurut prakteknya yaitu :1. Dengan menggunakan ramuan tumbuh-tumbuhan2. Dengan menggunakan ramuan dan melakukan pengurutan serta pembacaan mantra3. Dengan menggunakan mantra dan ramuan4. Dengan menggunakan mantra dan melakukan peniupan kearah bagian tubuh yang sakit.Pada kedua jenis pengobatan ini terdapat adanya suatu keterkaitan, yaitu kesamaan konsep dalam melakukan pengobatan, konsep tentang penyakit serta konsep tentang alat-alat pengobatan yang digunakan, yaitu kesemuanya berdasarkan konsep kosmologi serta konsep nilai atau teologi agama Kaharingan.Konsep nilai, konsep teologi serta konsep kosmologi agama Kaharingan melekat erat pada masyarakat ini dan mampu bertahan ditengah-tengah perubahan sehingga nilai-nilai kepercayaan, ke Tuhanan serta kosmologi agama Kaharingan tetap dipercaya meskipun masyarakat sudah memeluk agama yang baru, yaitu Kristen dan Islam.Kepercayaan terhadap pengobatan tradisional yang sangat erat dengan agama ini menjadi kuat pula. Pengobatan tradisonal yang dipraktekkan saat ini merupakan pengobatan asli yang sudah dimodifikasi dengan memasukkan unsur-unsur agama baru, yaitu Islam. Penggunaan agama Islam sebagai alat legitimasi, merupakan faktor yang mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pengobatan ini."

"Tesis ini mengkaji masalah pengobatan tradisional khususnya pengobatan tradisional patah tulang. Objek penelitian adalah tempat pengobatan tradisional patah tulang sistem Cimande yang ada di Desa Cimande Kabupaten Sukabumi dan Cilandak Jakarta Selatan. Kajian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif (kualitatif). Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan dengan cara : (1) wawancara mendalam yang babas dan berpedoman, ditujukan kepada para informan yang terdiri dari para pasien pengobatan tradisional patah tulang Sistem Cimande, penyembuhnya dan para tokoh masyarakat serta petugas kesehatan. Ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang pengetahuan, sikap dan perilaku yang berkaitan dengan penelitian ini; (2) pengamatan dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang proses dan pola perawatan atau penyembuhan tradisional patah tulang Sistem Cimande yang dilakukan oleh pengobatnya; (3) Pemeriksaan laboratorium digunakan untuk memeriksa kandungan bahan kimia yang terdapat pada minyak Cimande. Ini dilakukan oleh petugas laboratorium Sekolah Tinggi Analis Kimia Bogor di sekolah tersebut; (4) Pemeriksaan radiologi untuk memeriksa basil penyembuhan pengobatan tradisional patah tulang Cimande. Hasil bagian ini antara lain meliputi : (1) Pengobatan tradisional patah tulang Sistem Cimande sampai saat ini masih banyak diminati, hal ini karena faktor sosial, faktor budaya, faktor ekonomi, faktor psikologis dan faktor kepraktisan; (2) Ada pengobat tradisional patah tulang Sistem Cimande yang dalam proses pengobatannya telah mengadopsi unsur-unsur medis modern seperti penggunaan obat-obat paten yang sering digunakan di kedokteran.; (3) Para pengobat tradisional patah tulang Sistem Cimande meskipun mereka tidak memiliki ijazah atau diploma pengobatan, tetapi kemampuan mereka mengobati patah tulang atau sejenisnya diakui dengan baik oleh para pasiennya atau masyarakat; (4) Keahlian pengobatan tradisional patah tulang atau sejenisnya pada umumnya didapat secara turun-temurun dari generasi sebelumnya; (5) Pasien patah tulang yang berobat ke tempat pengobatan tradisional ini pada umumnya sembuh tetapi tidak sempurna artinya tulang yang patah tidak dapat kembali pada kedudukan semula. Sedangkan cedera tulang yang dapat disembuhkan umumnya terbatas pada tulang anggota gerak atas dan bawah, tulang pinggul, tulang rusuk dan tulang rahang bawah; (6) Minyak Cimande yang menjadi ciri khusus pengobatan tradisional ini menurut hasil analisa dari para ahli kimia terdiri dari campuran minyak kelapa, air tebu dan minyak wijen dengan P.H.= 4,2 dan mengandung asam lauran 45%, sedang sisanya yaitu asam oliat, asam palmilat, asam linoliat dan asam stearat."

"Tesis ini membahas tentang kepuasan pelanggan melalui lima dimensi kepuasan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP) Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menyarankan bahwa pihak Puskesmas harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi tangibles terutama aspek kelengkapan dan kebersihan peralatan di Puskesmas, penataan dan kebersihan gedung Puskesmas, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu pasien dan ruang perawatan, serta kebersihan kamar mandi.

---

The study focussed into the costumer satisfaction on 5 aspects (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) and willingness to re-function the public health services in Puskesmas (community health centre) equipped with care unit (DTP) in Cirebon district. This research used quatitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Caretesius diagram.

The reasercher suggests that Puskesmas should improve the service quality, in particular the tangibles aspect, especially the aspects of medical equipment cleanness and availability, Puskesmas building management and cleanness, patient waiting room and care unit room cleanness and comfort, and also bathroom's cleanness."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"ABSTRAKAir merupakan kebutuhan pokok manusia sehingga kalau tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan bencana. Betapa tidak dewasa ini kecenderungan menvusutnva sumber air sudah mulai terasa. Hal ini dapat dilihat dari lambatnva penambahan kapasitas produksi PAM JAYA. Sejak tahun 1991 hingga 1994 produksi instalasi hanya bertambah 2050 liter/detik. Akibatnya terjadi hukum Supply and demand. Dalam kondisi demikian akan menimbulkan berbagai kendala baik terhadap perusahaan maupun bagi masyarakat. Sebagai contoh bagi kawasan yang air tanahnya sudah tidak layak untuk diminum akan berusaha keras untuk memperoleh air dari PAM JAYA. Dengan demikian tidak mustahil akan timbul pencurian air atau kolusi antara petugas dan oknum pelanggan.Kemudian adanya persepsi bahwa air adalah barang publik yang monopoli membuat pola pelayanan bersifat menunggu, tidak menjemput bola seperti yang dilakukan oleh pengusaha swasta. Jika ditelusuri lebih jauh timbul sikap karyawan yang kurang memperhatikan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh beberapa hal antara lain : Terhambatnya kenaikan pangkat bagi Pegawai Negeri yang sudah memperoleh kenaikan pangkat 3 kali berturut-turut. Kurangnya perhatian kepada petugas yang berada di garis depan sehingga menimbulkan kecemburuan sosial karyawan. Belum adanya standar waktu untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang bertalian dengan pelayanan masyarakat sehingga timbul kesan bahwa hak pelanggan kurang mendapat perhatian, sementara kewajibannya tidak boleh tertunda. Lemahnya pelayanan menimbulkan kehilangan air cukup tinggi yaitu berkisar 45 - 50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi. Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ia]ah dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi:Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akuratResponsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi ]ayanan yang tepat dan cepatAssurance, pengetahuan dan keramahan pegawai menjaga kepercayaan pelangganEmphaty, perhatian perusahaan pada pelanggan secara pribadiTangibles, fasilitas fisik, peralatan dan personalSelanjutnya agar mendorong para karyawan lebih mencintai pelayanan maka dirumuskan berbagai ikrar karyawan yang dituangkan dalam Piagam Kepelangganan PAM Jaya."

"Penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Ciptomangunkusumo telah dilaksanakan pada bulan Juni 2009. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut disusun menjadi 32 (tigapuluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan. Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien) dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994). Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent, sedangkan ?uji T? untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi dengan menggunakan program SPSS 15.0. Hasil analisis data, simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

---

Customer Satisfaction Research Analysis in Health Services General Hospital Center for National Dr. Ciptomangunkusumo was held in June 2009. This study is a descriptive study conducted to analyze the level of customer satisfaction to quality health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Not all health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo examined, limited in space Inpatient Obstetric, Surgery and Internal In 6th Floor with the number of respondents was 92 people. Measuring the quality of service with the SERVQUAL model, developed by (Parasuraman, Zeithaml and Berry) consists of five dimensions Tangibility (Physical Evidence), Reliability (Declaration), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy). Based on the five dimensions of service quality is organized into 32 (thirty two) are developed based on questions and Likert scale to determine patient expectations and perceptions of a service.

After the results of research data collected, for the quality of services received by patients in each dimension is done with the perception scores (score on the services of experienced / received / felt by the patient) was reduced expectation score (a score of service that is expected). To know the level of patient satisfaction is done with the perception scores with the score multiplied by one hundred percent expectation (Lovelock, 1994). Conducted test validity, reliability of research instruments. Data analyzed with correlation and linear regression to demonstrate the existence of a simple linear relationship between dependent and independent variables, while the ?T test? to identify the direction of independence and the relationship with the program SPSS 15.0

The results of the analysis data, the knot that can be drawn from this research that the quality of services provided in Building "A" Inpatient Integrated RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Section (Surgery, Obstetric and Internal In 6th Floor) have a close relationship between the quality of services provided to the level of patient satisfaction, the better the quality of service, the more satisfied the patient, is also seen that the services provided have not been appropriate patient expectations, this is seen expectations of all dimensions higher than the value dimensional acquisition perception of the patient."