Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas mengenai persepsi pengguna Aplikasi CRM terhadap implementlsi Aplikasi CRM sebagai media komuaikasi dalam penyelesaian lapotan permasalahan sistem informasi manajemen keimigrasian dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang didukung oleh metode pengumpulan data kualitatif, Hasil penelitian ini menyarankan adanya sebuah standar atau petunjuk/ peraturan yang mengatur mekanisme pelaporan permasalahan sistem infonnasi manajmen keimigrasian dan dilakukannya beberape penyesnaian atau perubahan atas Aplikasi CRM itu sendiri, antara lain integrasi kedalam Portal Direktorat Jenderal lmigrasi, pernbuatan buku petunjuk praktis penggunaan Aplikasi CRM dan yang terpenting adalah pelaksanaan pelatihan serta sosialisasi mengenai implementasi Aplikasi CRM kepada seluruh pegawai Direktorat Jenderal lmigrasi.

---

The point of this thesis is about study of the respondence perception of implementation of Customer Relationship Management (CRM) application in handling internal complaint of the problem in immigration information management system and analyzing the factors that might effecting il This study is using quantitative research method which is supported by qualitative research method by using descriptive design. It is expected that the result of this study will suggest a real standard or instruction rules which will w:r.mge the reportiog mechanism for the problem in immigration information management system and will rage eadquarter to do some adjustment in the said CRM application. It is also hoped the adjustment will be in the fonn of integrating the system into a portal belongs to Directorate General of Immigration) issuing practical manual hook for the using of CRM application, and the most important is performing some courses and socialization of the implementation of CRM application forr all employees in Directorate General of Immigration."

"Penelitian ini adalah mengenai pola pengembangan Sistem Infomasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) pada Direktorat Jenderak Imigrasi. Dalam penelitian ini dianalisis alasan dan faktor-faktor yang melandasi mengapa pengembangan core business SIMKIM dari awal terbentuk sampai saat ini masih menggunakan bantuan dari pihak ketiga tanpa bisa melakukan swadaya teknologi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana akan berusaha untuk menggambarkan fakta-fakta positif dan negatif yang terjadi pada pengembangan SIMKIM dilihat dari konsep dan teori yang ada mengenai pengelolaan Sistem Informasi berbasis teknologi bersama pihak ketiga (outsourcing). Dengan melakukan analisa pola pengembangan SIMKIM oleh pihak ketiga, maka diharapkan dapat mengetahui bagaimana proses yang dilakukan, kualitas hasil pengembangan dan masalah yang dihadapi. Masalah tidak berkembangnya sumber daya manusia dalam bidang teknologi informasi karena ketergantungan dengan pihak ketiga dilihat dari fungsi SIMKIM dalam hal penegakan hukum dan pengamanan Negara dalam hal Ketahanan Nasional menjadi atensi penting pimpinan untuk masa depan Direktorat Jenderal Imigrasi. Dari hasil pengolahan data dari hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pola pengembangan SIMKIM oleh pihak ketiga dapat dikatakan masih relevan sampai saat ini, walaupun menjadi kekhawatiran dimasa depan, sehingga memerlukan peningkatan kualitas SDM dan profesionalisme para pemakai SIMKIM untuk dapat mencapai tujuan dari SIMKIM tersebut.

---

This research is about the development pattern of immigration management information system in Directorate General of Immigration (DGI). This rearch analyzed the factors and reasons of outsorcing usage in immigration management information system development pattern without any self-supporting basis.

This research used qualitative method which describes positives and negatives facts of immigration management information system development pattern based on the existing theories of outsorcing information system management usage.

By analyzing the development pattern of immigration management information system, this research shown the management process, output quality, and obstacles of the implementation. Undeveloped human resources issue was caused by relying on the third party should be a focus of DGI decision maker in the future, especially concerning law enforcement and security aspects of national resilience.

From data processing and interviews, it has concluded that the implementation of immigration management information system by the third party is currently seemed relevant, despite there are concerns in the future. Therefore, DGI should improve the human resources quality and professionalism of personnel in order to fulfill the goal of immigration management information system."

"Penelitian ini adalah mengenai pola pengembangan Sistem Infomasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) pada Direktorat Jenderak Imigrasi. Dalam penelitian ini dianalisis alasan dan faktor-faktor yang melandasi mengapa pengembangan core business SIMKIM dari awal terbentuk sampai saat ini masih menggunakan bantuan dari pihak ketiga tanpa bisa melakukan swadaya teknologi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana akan berusaha untuk menggambarkan fakta-fakta positif dan negatif yang terjadi pada pengembangan SIMKIM dilihat dari konsep dan teori yang ada mengenai pengelolaan Sistem Informasi berbasis teknologi bersama pihak ketiga (outsourcing). Dengan melakukan analisa pola pengembangan SIMKIM oleh pihak ketiga, maka diharapkan dapat mengetahui bagaimana proses yang dilakukan, kualitas hasil pengembangan dan masalah yang dihadapi. Masalah tidak berkembangnya sumber daya manusia dalam bidang teknologi informasi karena ketergantungan dengan pihak ketiga dilihat dari fungsi SIMKIM dalam hal penegakan hukum dan pengamanan Negara dalam hal Ketahanan Nasional menjadi atensi penting pimpinan untuk masa depan Direktorat Jenderal Imigrasi.Dari hasil pengolahan data dari hasil wawancara, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pola pengembangan SIMKIM oleh pihak ketiga dapat dikatakan masih relevan sampai saat ini, walaupun menjadi kekhawatiran dimasa depan, sehingga memerlukan peningkatan kualitas SDM dan profesionalisme para pemakai SIMKIM untuk dapat mencapai tujuan dari SIMKIM tersebut.

---

This research is about the development pattern of immigration management information system in Directorate General of Immigration (DGI). This rearch analyzed the factors and reasons of outsorcing usage in immigration management information system development pattern without any self-supporting basis. This research used qualitative method which describes positives and negatives facts of immigration management information system development pattern based on the existing theories of outsorcing information system management usage. By analyzing the development pattern of immigration management information system, this research shown the management process, output quality, and obstacles of the implementation. Undeveloped human resources issue was caused by relying on the third party should be a focus of DGI decision maker in the future, especially concerning law enforcement and security aspects of national resilience.

From data processing and interviews, it has concluded that the implementation of immigration management information system by the third party is currently seemed relevant, despite there are concerns in the future. Therefore, DGI should improve the human resources quality and professionalism of personnel in order to fulfill the goal of immigration management information system."

"ABSTRAKPenelitian ini adalah mengenai efektivitas penggunaan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian oleh Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Soekarno Hatta di Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta dalam mewujudkan Trifungsi Imigrasi. Dalam penelitian ini dianalisis alasan dan faktor-faktor yang melandasi bagaimana penggunaan SIMKIM di TPI Soekarno Hatta dalam melaksanakan tugas dan fungsi keimigrasian di Bandara Internasional Soekarno hatta. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dimana akan berusaha untuk menggambarkan fakta-fakta yang terjadi di dalam pelaksanaan penggunaan SIMKIM di lapangan. Dengan melakukan analisa penggunaan SIMKIM di TPI Soekarno Hatta maka diharapkan dapat mengetahui bagaimana proses yang dilakukan, hambatan dan masalah yang dihadapi. Dengan menggunakan teori yang disebutkan oleh Wilkinson kelima fungsi pokok Sistem Informasi Manajemen dan mengetahui pokok-pokok dari pelayanan publik, diharapkan Masalah-masalah teknis dalam penggunaan SIMKIM dan lambatnya proses updating antara sistem dan kebijakan serta masalah Sumber Daya Manusia dilihat dari fungsi pelayanan keimigrasian dalam hal Ketahanan Nasional menjadi atensi penting pimpinan untuk masa depan Direktorat Jenderal Imigrasi.Dari hasil pengolahan data dari hasil studi kepustakaan, wawancara dan observasi, dapat disimpulkan bahwa penggunaan SIMKIM dilapangan dilihat dari fungsi pelayanan keimigrasian telah berjalan dengan cukup baik meskipun sering muncul hambatan dan masalah yang tidak dapat segera diatasi sehingga perlu adanya peningkatan kualitas SDM, pembaruan perangkat keras dan lunak serta melakukan harmonisasi kebijakan dengan Standar Operasional Prosedur serta perangkat lunak dan keras.

---

ABSTRACT

This study is about the effectiveness of the use of Management Information Systems Office of Immigration by Class 1 Special Immigration Soekarno Hatta at Immigration Check (TPI) Soekarno Hatta International Airport in realizing tri fungsi Immigration. In this study analyzed the reasons and factors that underlie how the use SIMKIM in TPI Soekarno Hatta in duties and functions Immigration at Soekarno-Hatta International Airport. This study used qualitative methods, which will attempt to describe the facts that occurred in the implementation SIMKIM use in the field. By analyzing the use SIMKIM in TPI Soekarno Hatta then expected to know how the process is done, the obstacles and the problems encountered. By using the theory described by Wilkinson five main functions of Management Information Systems and know the main points of public services, it is expected Technical issues in the use SIMKIM and the slow process of updating the systems and policies as well as issues of Human Resources viewed from the service immigration function in National Security becomes an important attention to the future leadership of the Directorate General of Immigration.

From the data processing of the results of the study of literature, interviews and observations, it can be concluded that the use SIMKIM field seen from functioning immigration service has been running quite well despite often appearing obstacles and problems that can not be immediately resolved so that the need for improving the quality of human resources, hardware updates and software as well as harmonize policies with Standard Operating Procedures as well as software and hardware."

"Penelitian ini menelaah implementasi/penerapan kebijakan SIMPEG pada Kantor Imigrasi Depok. Sebagai sebuah kebijakan publik, kebijakan SIMPEG yang ada pada Kantor Imigrasi Depok dilaksanakan dengan memperhatikan beberapa dimensi/elemen tertentu. Menurut George C. Edwards III, terdapat empat dimensi yang mempengaruhi penerapan kebijakan publik. Keempat element tersebut adalah Komunikasi, Sumber Daya, Kecenderungan/Sikap dan Struktur Birokrasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivis dengan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam. Penelitian menunjukkan bahwa secara umum empat dimensi Edwards III belum diterapkan dengan maksimal oleh Kantor Imigrasi Depok. Artinya, empat elemen Edwards III belum dapat dipenuhi oleh Kementrian Hukum dan HAM dan Kantor Imigrasi Depok. Dari sisi komunikasi masih harus ditingkatkan, sumber daya masih kurang memadai begitu pula disposisi masih harus dirubah untuk mendukung kebijakan, sedangkan dari sisi birokrasi juga harus ada perbaikan.

---

This research examines the implementation application of SIMPEG policy at Depok Immigration Office. As a public policy, the existing SIMPEG policy at Depok Immigration Office is implemented by taking into account certain dimensions specific elements. According to George C. Edwards III, there are four dimensions that affect the implementation of public policy. The four elements are Communication, Resources, Dispositions and Bureaucracy Structure. Post positivis approach was used in this data was collected from in depth interview.

Research shows that in general the four dimensions theory bt Edwards III has not been applied maximally by the Depok Immigration Office. That is, the four elements of Edwards III can not be met by the Ministry of Justice and Human Rights and Depok Immigration Office. In terms of communication still to be improved, resources are still inadequate as well as disposition must still be changed to support policy, while from the side of bureaucracy also there must be improvement."

"Ditjen. Imigrasi sebagai pelaksana tugas dan fungsi Kementerian Hukum dan HAM RI di bidang keimigrasian telah memanfaatkan SI/TI yang mengintegrasikan seluruh fungsi keimigrasian baik di dalam maupun luar negeri, yaitu dengan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM). Lingkup SIMKIM yang meliputi hampir seluruh aspek layanan keimigrasian menyebabkan ketersediaan layanan SIMKIM menjadi sangat penting. Tidak tersedianya layanan SIMKIM menyebabkan proses pelayanan keimigrasian menjadi tidak berjalan. Terjadinya insiden terkait keamanan informasi dalam organisasi serta maraknya kasus serangan siber di instansi pemerintah Indonesia, menuntut kepastian pengamanan SIMKIM untuk melindungi data krusial yang dimiliki. Tingginya ketergantungan Imigrasi terhadap SIMKIM dan dalam rangka menjaga kredibilitas instansi, dibutuhkan suatu perencanaan manajemen risiko keamanan informasi untuk menjamin kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan layanan SIMKIM. Dalam menyusun perencanaan manajemen risiko keamanan informasi SIMKIM, penelitian dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja ISO/IEC 27005:2018 sebagai kerangka kerja utama dalam proses manajemen risiko, NIST SP 800-30 Rev. 1 sebagai panduan pelaksanaan aktivitas penilaian risiko, dan NIST SP 800-53 Rev. 5 sebagai acuan penentuan rekomendasi. Dari penilaian risiko, diidentifikasi 23 skenario risiko yang perlu dimitigasi oleh organisasi dan 5 skenario risiko yang dapat dialihkan ke pihak ketiga. Penelitian ini menghasilkan dokumen rancangan manajemen risiko keamanan informasi SIMKIM.

---

The Directorate General of Immigration as the executor of the duties and functions of the Ministry of Law and Human Rights of Republic of Indonesia in the Immigration sector has utilized IS/IT that integrates all immigration functions both at inside and outside territory of Indonesia, namely the Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM). The scope of SIMKIM which covers almost all aspects of immigration services makes the availability of SIMKIM services very important. The unavailability of SIMKIM services causes the immigration service process to not work. The occurrence of incidents related to information security within the organization as well as the rise of cases of cyber attacks in Indonesian government agencies, demands the certainty of SIMKIM security to protect the crucial data held. Immigration's high dependence on SIMKIM and to maintain the credibility of the agency, an information security risk management plan is needed to ensure the confidentiality, integrity, and availability of SIMKIM services. In preparing the information security risk management plan for SIMKIM, the research uses the ISO/IEC 27005 framework as the main framework in the risk management process, NIST SP 800-30 Rev. 1 as a guide for the implementation of risk assessment activities, and NIST SP 800-53 Rev. 5 as a reference for determining recommendations. From the risk assessment, 23 risk scenarios were identified that need to be mitigated by the organization and 5 risk scenarios that can be transferred to third parties. This research produces a SIMKIM information security risk management design document.

"

"Ditjen. Imigrasi sebagai pelaksana tugas dan fungsi Kementerian Hukum dan HAM RI di bidang keimigrasian telah memanfaatkan SI/TI yang mengintegrasikan seluruh fungsi keimigrasian baik di dalam maupun luar negeri, yaitu dengan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM). Lingkup SIMKIM yang meliputi hampir seluruh aspek layanan keimigrasian menyebabkan ketersediaan layanan SIMKIM menjadi sangat penting. Tidak tersedianya layanan SIMKIM menyebabkan proses pelayanan keimigrasian menjadi tidak berjalan. Terjadinya insiden terkait keamanan informasi dalam organisasi serta maraknya kasus serangan siber di instansi pemerintah Indonesia, menuntut kepastian pengamanan SIMKIM untuk melindungi data krusial yang dimiliki. Tingginya ketergantungan Imigrasi terhadap SIMKIM dan dalam rangka menjaga kredibilitas instansi, dibutuhkan suatu perencanaan manajemen risiko keamanan informasi untuk menjamin kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan layanan SIMKIM.Dalam menyusun perencanaan manajemen risiko keamanan informasi SIMKIM, penelitian dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja ISO/IEC 27005:2018 sebagai kerangka kerja utama dalam proses manajemen risiko, NIST SP 800-30 Rev. 1 sebagai panduan pelaksanaan aktivitas penilaian risiko, dan NIST SP 800-53 Rev. 5 sebagai acuan penentuan rekomendasi. Dari penilaian risiko, diidentifikasi 23 skenario risiko yang perlu dimitigasi oleh organisasi dan 5 skenario risiko yang dapat dialihkan ke pihak ketiga. Penelitian ini menghasilkan dokumen rancangan manajemen risiko keamanan informasi SIMKIM.

---

The Directorate General of Immigration as the executor of the duties and functions of the Ministry of Law and Human Rights of Republic of Indonesia in the Immigration sector has utilized IS/IT that integrates all immigration functions both at inside and outside territory of Indonesia, namely the Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM). The scope of SIMKIM which covers almost all aspects of immigration services makes the availability of SIMKIM services very important. The unavailability of SIMKIM services causes the immigration service process to not work. The occurrence of incidents related to information security within the organization as well as the rise of cases of cyber attacks in Indonesian government agencies, demands the certainty of SIMKIM security to protect the crucial data held. Immigration's high dependence on SIMKIM and to maintain the credibility of the agency, an information security risk management plan is needed to ensure the confidentiality, integrity, and availability of SIMKIM services.

In preparing the information security risk management plan for SIMKIM, the research uses the ISO/IEC 27005 framework as the main framework in the risk management process, NIST SP 800-30 Rev. 1 as a guide for the implementation of risk assessment activities, and NIST SP 800-53 Rev. 5 as a reference for determining recommendations. From the risk assessment, 23 risk scenarios were identified that need to be mitigated by the organization and 5 risk scenarios that can be transferred to third parties. This research produces a SIMKIM information security risk management design document."

"Sistem Border Control Management (BCM) di Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Soekarno-Hatta, memainkan peran strategis dalam pengawasan perbatasan. Namun, gangguan teknis pada sistem ini menimbulkan risiko signifikan, termasuk ancaman keamanan dan penurunan efisiensi operasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang memengaruhi ketahanan organisasi dan mengembangkan strategi adaptasi yang efektif dalam menghadapi gangguan BCM.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, berdasarkan teori ketahanan organisasi oleh David Denyer. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, analisis dokumen, dan observasi langsung, serta dianalisis menggunakan metode triangulasi data untuk memvalidasi temuan dari berbagai sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesiapan sumber daya manusia (SDM), efektivitas prosedur operasional standar (SOP), serta koordinasi lintas fungsi menjadi elemen utama dalam mendukung ketahanan organisasi di TPI.Strategi adaptasi yang diterapkan mencakup penguatan kapasitas SDM melalui pelatihan, kordinasi, pembuatan SOP secara komperhensif dan pemanfaatan teknologi secara optimal guna mengatasi gangguan sistem. Rekomendasi mencakup penguatan koordinasi lintas fungsi, pembaruan kebijakan operasional, dan pengembangan teknologi pemulihan sistem untuk memastikan keamanan dan efisiensi operasional.

---

The Border Control Management (BCM) system at the Immigration Checkpoint (TPI) of Soekarno-Hatta plays a strategic role in border surveillance. However, technical disruptions in this system pose significant risks, including security threats and decreased operational efficiency. This study aims to analyze the factors influencing organizational resilience and develop effective adaptation strategies to address BCM disruptions.

This research employs a qualitative method with a descriptive approach, grounded in David Denyer's theory of organizational resilience. Data were collected through in-depth interviews, document analysis, and direct observation, and analyzed using data triangulation to validate findings from various sources. The results indicate that human resource (HR) readiness, the effectiveness of standard operating procedures (SOP), and cross-functional coordination are key elements in supporting organizational resilience at the TPI.

The implemented adaptation strategies include strengthening HR capacity through training, enhancing coordination, developing comprehensive SOPs, and optimizing technology utilization to address system disruptions. The recommendations focus on reinforcing cross-functional coordination, updating operational policies, and developing system recovery technologies to ensure security and operational efficiency."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan dan pengawasan akuntabilitas kinerja yang sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 29 Tahun 2014 tentang sistem akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Penelitian menggunakan analisis terhadap data primer berupa wawancara dengan beberapa responden dan pengamatan serta data sekunder berupa dokumen atau laporan mengenai penerapan perencanaan, penganggaran dan pelaporan serta evaluasi atas pelaksanaan dan pelaporan akuntabilitas kinerja Direktorat Jenderal Imigrasi. Hasil dari penelitian menunjukkan perencanaan, penganggaran, pelaksanaan serta evaluasi pelaksanaan dan pelaporan akuntabilitas kinerja yang telah memenuhi Peraturan Presiden Nomor 29 Tahun 2014. Namun masih dalam proses beradaptasi dikarenakan adanya perubahan pengolahan data dari manual menjadi digital dalam capaian kinerjanya. Pada hasil evaluasi kegiatan dan program telah ditindaklanjuti untuk perbaikan perencanaan program di masa yang akan datang, dan telah melakukan pemantauan mengenai kemajuan capaian kinerja beserta hambatannya

---

This study aims to evaluate the implementation and monitoring of performance accountability by Presidential Regulation Number 29 of 2014 concerning the performance accountability system of government agencies. This research is qualitative research using a case study approach. The study uses analysis of primary data in the form of interviews with several respondents and observations as well as secondary data in the form of documents or reports regarding the implementation of planning, budgeting, and reporting as well as evaluating the implementation and reporting of performance accountability of the Directorate General of Immigration. The results of the research show that planning, budgeting, implementing, and evaluating the implementation and reporting of performance accountability have complied with Presidential Regulation Number 29 of 2014. However, they are still in the process of adapting due to changes in data processing from manual to digital in terms of performance. The results of the evaluation of activities and programs have been followed up to improve program planning in the future, and have monitored the progress of performance achievements and their obstacles"

"Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 14 kanal online dan offline Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai sistem pengaduan resmi yang saling terintegrasi. Seiring dengan munculnya pandemi Covid-19, pengaduan masyarakat terkait Covid-19 di DKI Jakarta meningkat. Pada tahun 2020, dari 137.776 pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem CRM, 14.581 diantaranya merupakan pengaduan Covid-19. Dengan meningkatnya aduan Covid-19 di DKI Jakarta, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Covid-19 pada sistem CRM DKI Jakarta menggunakan 12 dimensi dari teori best practice manajemen pengaduan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivist, pengambilan data dilakukan dengan studi pustaka, wawancara mendalam kepada 7 informan, dan mengolah 989 sampel aduan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa manajemen pengaduan Covid-19 sistem CRM DKI Jakarta telah dilaksanakan dengan baik dengan memenuhi delapan dari dua belas dimensi yang ada. Terdapat tiga dimensi yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu create closure, pengaduan sebagai isu strategis, dan sistem pengendalian internal. Selain itu, dimensi penghitungan biaya tindak lanjut aduan belum dilaksanakan pada sistem CRM DKI Jakarta karena pegawai menggunakan sistem shift kerja sehingga tidak ada biaya tambahan bagi pekerja lembur.

---

Cepat Respon Masyarakat (CRM) is an official complaint system owned by the DKI Jakarta Provincial Government which has 14 online and offline complaint channels that are integrated with each other. Along with the emergence of the Covid-19 pandemic, public complaints related to Covid-19 in DKI Jakarta have increased. In 2020, amongst 137,776 public complaints that entered the CRM system, 14,581 of them were Covid-19 complaints. With the increase in Covid-19 complaints in DKI Jakarta, this study aims to determine the management of Covid-19 complaints in the DKI Jakarta CRM system uses the best practice theory of complaint management use twelve dimensions. This study uses a post-positivist approach, data collection is carried out by literature study, in-depth interviews with seven informants and processing 989 complaints samples. The results of the study concluded that the Covid-19 complaint management of DKI Jakarta's CRM system had been implemented properly by fulfilling eight of the twelve existing dimensions. There are three dimensions that have not been implemented optimally, namely create closure, complaint as a strategic issue, and internal control system. In addition, the dimensions of calculating the cost of following up complaints have not been implemented in the DKI Jakarta CRM system because employees use a work shift system so that there are no additional costs for overtime workers."