Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan, di satu pihak untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotamadya Daerah Tingkat II Bandung dalam membangun pelayanan prima, sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik. Di lain pihak dimaksudkan untuk menelaah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM.Metode yang digunakan adalah survei-eksploratif, yakni data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner, sehingga memungkinkannya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar, dengan menghimpun dan mengumpulkan data sebanyak mungkin, di mana setelah dilakukan analisis secara kualitatif diharapkan dapat melahirkan suatu hipotesis untuk kepentingan penelitian lebih lanjut.Hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya pengembangan pelayanan prima yang mencakup tujuh prinsip atau dimensi, yakni : self esteem (harga diri atau kebanggaan), exceed expectation (berusaha memberi yang lebih baik), recover (berusaha mendapatkan kembali), vision (menciptakan visi), improve (melakukan perbaikan), cara (memberi perhatian), dan empower (melakukan pemberdayaan). Implementasi ketujuh dimensi pelayanan prima tersebut oleh PDAM ternyata belum optimal atau kurang baik.Demikian pula dengan hasil pengukuran terhadap tingkat kualitas pelayanan PDAM, yakni ditelaah dengan menganalisis persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi, antara lain : tangibles (nyata dapat dilihat), reliability (dapat dipercaya), responsiveness (bersikap tanggap), assurance (jaminan), serta empathy (kesungguhan). Kualitas pelayanan PDAM atas dasar kelima dimensi tersebut, menurut persepsi pelanggan ternyata belum optimal atau masih kurang baik."

"Tesis ini meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak. Selain itu diteliti pula mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan karena hingga saat ini Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak dinilai tidak dapat memberikan kualitas pelayanan penyediaan air bersih sehingga pelanggan merasa dikecewakan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta ingin mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi PDAM Kabupaten Pontianak dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Metode yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif. Penelitian mengambil lokasi di Kota Mempawah Kabupaten Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah sampel penelitian 219 dari 2.186 pelanggan, ditambah dengan 20 karyawan PDAM Kabupaten Pontianak dan 15 informan. Instrumen yang digunakan untuk menjaring data yang diperlukan adalah dengan mempergunakan kuesioner penelitian yang berpedoman kepada 5 (lima) dimensi Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Dimana setiap pelanggan diberikan 18 pertanyaan yang berkaitan dengah kenyataan pelayanan yang mereka terima dan harapan yang mereka inginkan atas pelayanan PDAM. Sedangkan terhadap karyawan PDAM diberikan pula kuesioner dengan 13 pertanyaan yang berhubungan dengan tugas mereka didalam melayani pelanggan. Disamping itu, sebagai tambahan dilakukan pula wawancara kepada 15 informan yang terdiri dari 12 pelanggan PDAM dan 3 Direksi PDAM.Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui terdapat kesenjangan (gap) antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan PDAM rata-rata sebesar -1,85 dimana hal ini menggamharkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kemudian setelah membandingkan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, maka hasil rata-ratanya adalah 0,60 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas, dimana ketidakpuasan ini diperkuat pula dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan para pelanggan PDAM. Rendahnya pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, juga disebabkan oleh beberapa kendala dari fihak PDAM yaitu tidak adanya riset tentang kepuasan pelanggan, terbatasnya dana, sumber air dan peralatan mesin yang sudah tua yang merupakan hibah dari BPAM tahun 1982, serta kurangnya rasa tanggungjawab karyawan di dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang dipengaruhi standar hidup, PDAM merupakan monopoli pemerintah, akuntansi lemah, kualitas pegawai, serta technological obsolescence.Oleh karenanya kepada perusahaan diharapkan untuk dapat berbenah diri di semua lini bidang tugas, dalam rangka maningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meminimalisasikan faktor-faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan."

"Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Asasta Kota Depok merupakan pelayanan barang publik yang bertugas dalam penyediaan air bersih. Sebagai penyedia layanan PDAM dituntut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas selama 24 jam setiap harinya. Dalam memberikan pelayanan terdapat keluhan dari pelanggan golongan IIIB yakni air keruh dan kenaikan tarif pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirta Asasta Kota Depok Golongan IIIB. Metode yang digunakan adalah metode campuran (mix method). Teknik pengumpulan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif dengan wawancara mendalam dan penyebaran kuesioner. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Stratified Random Sampling. Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan enam dimensi yang dikemukakan oleh Christian Gronroos: (1) Professionalism and Skills; (2) Attitudes and Behavior; (3) Accesbility and Flexibility; (4) Reability and Trustworthiness; (5) Recovery; dan (6) Reputation And Credibility. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Asasta golongan IIIB adalah Negatively Confirm Quality atau Bad Quality.

---

Regional Water Company (PDAM) Tirta Asasta Depok which provides clean water as public goods. As provider PDAM is expected to fulfill customers needs with hight quality 24/7. However, there are some complaints occured from IIIB customers on turbid water and increase of service cost. This thesis aimed to describe service quality of Regional Water Company (PDAM) Tirta Asasta Depok Class IIIB. The method used in research is mix method. The techniques used in this research was quality and quantity with data collection using in-dept interviews and questionnaire research guided. The techniques of data collection is stratified random sampling techniques. Christian Gronroos’s six dimensions of service quality were used : (1) Professionalism and Skills; (2) Attitudes and Behavior; (3) Accessibility and Flexibility; (4) Reability and trustworthiness; (5) Recovery; and (6) Reputation And Credibility. The results showed that the PDAM Tirta Asasta’s service quality is Negatively Confirm Quality (Bad Quality)."

"Fokus dari penelitian ini adalah pengukuran kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Ponorogo Tahun 2007-2009 pada tiga aspek kinerja (aspek keuangan, aspek, aspek operasional, dan aspek administrasi) sebagaimana diatur dalam Kepmendagri No.47 Tahun 1999. Dengan menggunakan 10 indikator kinerja pada masing-masing aspek, diketahui bahwa kinerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Ponorogo Tahun 2007-2009 masuk dalam kategori Cukup. Terdapat lima hambatan dalam upaya pencapaian kinerja yang lebih baik. Dari aspek keuangan diketahui bahwa pada tahun 2007-2009 masih mengalami kerugian akibat beban pembayaran cicilan hutang. Dari aspek operasional diketahui bahwa cakupan pelayanan masih rendah karena kecilnya investasi pada sumber air baru dan jaringan distribusi. Tingkat kehilangan air masih cukup tinggi (di atas 30%) dan penggantian meter air pelanggan belum sepenuhnya dilakukan. Dari aspek administrasi, bahwa jajaran direksi belum membuat rencana jangka panjang.

---

The focus of this study is measuring performance of Ponorogo Regency's Water Supply Company (PDAM) in 2007-2009 with three aspects of performance (financial aspect, operational aspect and administration aspect) as regulated by the Decree of Interior Minister Number 47 Year 1999. Using 10 indicators performance from each aspect of performance, performance of Ponorogo Regency's Water Supply Company (PDAM) in 2007-2009 are classified as sufficiently. The result are found that five obstacles in achieving better performance. From the financial aspects, that PDAM still incur losses because bear large debt repayment. From operational aspects found that service coverage still low because of small investments in new water sources and distribution networks. The water loss are high (above 30%) and customer water replacement not fully being done. From administration aspect, that board of director has not made a long-term planning."

"Seperti halnya BUMN perusahaan-perusahaan daerah seperti PDAMsebagai salah satu wujud BUMD sering diidentikan sebagai unit usaha yangtidak efisen. Ketidakefisienan tesebut pada PDAM antara lain ditunjukkan olehketidakmampuan perusahaan menangani permintaan konsumen (cakupandaerah pelayanan yang masih rendah) walaupun pengelolannya bersifatmonopoli, tingkat kebocoran yang masih tinggi, dan masih adanya kapasitasyang tidak termanfaatkan (idle capacity).Ketidakefisienan suatu perusahaan seringkali yang dijadikan tolok ukuradalah kinerja keuangan. Mengukur kinerja dari aspek keuangan cenderungmementingkan hasil jangka pendek dan hanya mengukur harta-harta yangtampak (tangible), kurang memperhatikan harta-harta yang tidak tampak(intangible). Demikian pula halnya pengukuran kinerja PDAM Kabupaten DT IIKarawang sebagai salah satu BUMD yang dimiliki oleh Pemerintah Daerahmenggunakan kinerja tersebut. Memandang kinerja perusahaan dari aspekkinerja yang menyeluruh (meliputi harta yang tampak dan tidak) bolehdikatakan hampir tidak ada sama sekali.Dalam penelitian ini penulis menawarkan alternatif pengukuran kinerjayang lebih bersifat menyeluruh yaitu berdasarkan pendekatan BalancedScorecard (BSC) untuk memecahkan pokok permasalahan pertama yaitu :Bagaimana kinerja PDAM Kabupaten DT ll Karawang yang telah dicapai.Pendekatan BSC mengukur kinerja orgnisasi berdasarkan empat perspektif :Keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran sertapertumbuhan organisasi. Tehnik pengumpulan data yang digunakan untuk mengukur variabel kinerja perusahaan di sini yaitu metode kuesioner,wawancara, dan analisis data sekunder.Sebagai bagian dari evaruasi kinerja penulis juga mencoba memecahkanpokok permasalahan kedua yaitu meneliti faktor-faktor/strategi yang dapatmeningkatkan kinerja PDAM dalam rangka mengantisipasi era persaingan bebas(AFTA 2003 dan APEC 2020). Tehnik pengumpulan data yang digunakan untukmenganalis variabel faktor-faktor/strategi di sini yaitu studi Iiteratur, tehnikwawancara, dan analisis jawaban kuesioner.Metode penelitian yang digunakan yaitu Deskriptif Analisis. Deskriptifyaitu mencoba memaparkan hasil evalusasi kinerja berdasarkan pendekatanpengukuran BSC. Analisis yaitu mencoba menganaIisa strategi-strategi apa yangdapat meningkatkan masing-masing aspek kinerja perusahaan. Tehnik samplingyang digunakan menggunakan Quota Sampling untuk anggota organisasiPDAM dan menggunakan Strafified Random Sampiing (Metode TidakBerimbang) untuk meneIiti keiompok pelanggan.Berdasarkan hasil penelitian keseluruhan aspek kinerja (keuangan,pelanggan, proses internal, dan pembelajaran & pertumbuhan) diperoleh skortotal 85. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengukuran kinerja PDAMKabupaten Daerah Tingkat II Karawang berada datam kriteria penilaian HampirBaik (nilai 3 dari 5 kelas interval). Untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan tersebut pada dasarnyaadalah harus meningkatkan efisiensi dalam segala macam aspek (baik operasimaupun strategi). Sesuai dengan teori-teori yang direkomendasikan dan hasilanalisis kinerja yang telah dilakukan, maka strategi-strategi yang coba penulistawarkan kepada PDAM adalah strategi yang berkaitan dengan peningkatanefisiensi tersebut."

"Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase.Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang.Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM."

"ABSTRAKPelayanan air bersih pada masyarakat saat ini dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dimana salah satu misi yang diemban adalah meningkatkan keuntungan yang merupakan kontribusi PDAM dalam mengisi Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pada kenyataannya sebagian besar PDAM kinerjanya belum memuaskan sehingga untuk perluasan dan pengembangan pelayanan masih bergantung pada dana yang disediakan oleh pemerintah. Kemudian menurut hasil pemeriksaan BPKP dari 300 PDAM yang tersebar di seluruh Indonesia hanya 124 PDAM yang menunjukan kinerja keuangan yang memadai.PDAM Kabupaten Tanggerang yang merupakan objek dari penelitian ini merupakan kawasan yang berkembang begitu pesat serta pertumbuhan industri yang tinggi yang tentunya juga harus diikuti dengan pelayanan air minum yang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja PDAM yang dikaitkan dengan policy nasional dan policy daerah dalam pengelolaan PDAM sampai dengan implementasi pada tingkat operasional meliputi :- Bagaimana kebijakan-kebijakan yang mengatur operasionalisasi PDAM mempengaruhi Kinerja PDAM di Kabupaten Tanggarang.- Bagaimana kondisi unsur organisasi dan manajemen PDAM mempengaruhi kinerja PDAM.Tesis ini terpusat pada faktor-faktor yang dominan yang mempengaruhi kinerja PDAM dengan menggunakan pendekatan teori kebijakan dan teori efektivitas organisasi sebagai alat analisis. Dalam melakukan analisis pada level operasional (manajemen PDAM) digunakan pendekatan Manajemen Keuangan sebagai alat ukur sampai sejauh mana manajemen unggul dalam mencapai keuntungan (Profitability Advantage).Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja PDAM memperlihatkan bahwa policy kebijakan yang mengatur operasional PDAM struktur pengaturan teknis dan kewenangannya masih banyak yang berada pada instansi pembinanya. Demikian pula halnya dengan aspek manajemen masih banyak kendala yang menyebabkan kinerja PDAM rendah antara lain akibat adanya investasi yang berorientasi pada target cakupan yang ditetapkan.Akhirnya penulis menyimpulkan bahwa Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Tangerang sangat dipengaruhi oleh kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah dan kualitas manajemen pengelola PDAM akan berjalan dengan efisien dan efektif apabila mampu mengakomodir variabel manajemen kedalam sistem serta prosedur kerja operasionalnya."