Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini membahas tentang bagaimana hubungan kerja antar karyawan dan kepuasan kerja dapat berpengaruh kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT Binaman Utama PPM Manajemen, Jakarta. Objek yang diteliti bergerak dalam bidang jasa, yaitu jasa konsultasi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain deskriptif dan analisis dengan menggunakan regresi linier. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa variabel hubungan antar karyawan mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang sama juga terlihat di variabel kepuasan kerja yang mempunyai pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.

---

This thesis discusses how employee relationship and job satisfaction affect the quality of services provided by employees of PT Binaman Utama PPM Manajemen, Jakarta. The object in this reserach is about service, consultancy service. This research is a quantitative study using descriptive design and analysis using linear regression. The results of this study states that employee relationship has a positive impact to the service quality. Similar results were also seen in variable job satisfaction that also have a positive effect on the quality of service."

"Listrik merupakan energi yang sangat dibutuhkan. Untuk memastikan bahwa suplai listrik terdistribusikan dengan baik, semua peralatan, baik yang utama maupun pendukung harus dalam kondisi andal dan aman, maka peran laboratorium uji di bidang ketenagalistrikan sangat dibutuhkan. Meningkatnya kebutuhan listrik yang sebanding dengan bertambahnya jumlah peralatan penyalur listrik membuat berdirinya laboratorium pengujian yang sejenis. Oleh karena itu, untuk tetap dapat bersaing, laboratorium uji harus memperbaiki keseluruhan kinerja pelayanan, dengan demikian diharapkan pelanggan akan kembali untuk menggunakan jasa dari laboratorium tersebut. Penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Enam faktor kualitas pelayanan yang akan diuji terdiri dari informasi, administrasi, waktu, petugas, peralatan, dan hasil uji dan untuk mengukur keenam faktor tersebut digunakan Structural Equation Modeling SEM.

---

Energy in the form of electricity is required by a lot of people in the world, particularly in Indonesia. To assure the electricity supply is distributed very well, the major and other supporting equipment should be reliable and safe. For checking the equipment, role of electricity testing laboratory required. Increasing demand of electricity, which is equal to the amount of electricity equipment, causes the establishment of similar laboratory. Thus, to stay in high competition, the laboratory should maintain the overall performance service quality then customer will reuse the service. This study attempts to identify the impact of service quality factors on customer satisfaction and customer loyalty. In this case, six service quality factors will be examined, encompassing information, administration, time, personnel, equipment, and test report. Structural Equation Modeling SEM will be used to measure the factors."

"Peranan tanah dalam kegiatan pembangunan makin banyak dibutuhkan, sehingga nilainya semakin meningkat. Pelaksanaan administrasi pertanahan dan manajemen pelayanan, temtama pengumsan sertiiikasi bidang tanah sering membawa permasalahan yang kompleks, antara lain praktek pelayanannya pada Kantor Pertanahan BPN yang masih dianggap kurang tertib dan kurang memuaskan bagi masyarakat.Demikian pula halnya yang terdapat pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selalan, memprmyai wgas pelayanan bidang pertanahan pada cakupan wilayah kerja Kotamadya Jakarta Selatan. Dengan cakupan wilayah keja yang demikian Iuas dan kompleks tersebut, proses pemberian pelayanan yang dbalankan oleh unit-unit kerjanya sangat dituntut untuk dapat mcmberikan pelayanan berkualitas agar dapat memberikan kepuasan bagi rnasyarakat.Atas dasar tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengukur persepsi masyarakat pengguna jasa mengenai kualitas dan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui telah sejauh mana kepuasan masyarakat pengguna terhadap kualitas pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Selatan, dimana hasil pcnelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Kerangka teori dalarn penelitian ini terdiri dari teori-teori mcngenai persepsi masyarakat, pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, kualilas pelayanan, dan teori kepuasan pelanggan Serta pengkuran terhadap kepuasan pelanggan.Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatiti Dimana data yang dikumpulkan melalui instrumen kuisioner. Penyebaran kuisioner dilakukan melalui teknik accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Responden dipilih dari sejumlah masyarakat yang telah mengurus administrasi pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan. Teknik ini dipergunakan karena tidak adanya daftar sampel. Selanjutnya data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif analisis.Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan, didapatkan hasil bahwa masyarakat menilai pelayanan bidang pertanahan di Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik. Hampir sebagian besar indeks kinerja pelayanan menurut respnnden berada pada persentase 80%. Beberapa indikator yang dinilai cukup baik yakni: pertama, indikator aspek reliability tentang petugas yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang dapat diandalkan dalam pelayanan (87%) Kedua, indikator tentang pelanggan selama ini tidak menemukan kasalahan dalam pelayanan (86%), Akan tetapi, diketahui masih terdapat keluhan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan responden yang diukur melalui indikator-indikator dari kelima dimensi servqual. Dari kelima dimensi tersebut, indikator pada dimensi responsiveness yakni tentang kecepatan dan ketepatan waktu pemerosesan urusan layanan yang diminta masyarakat (78%). Kemudian indikator pada dimensi assurance yakni tentang oknum petugas yang masih mau meminta dan menerima uang suap atau tip dari pelanggan diluar dari tarif resmi (78%).Kesimpulan dari analisis data menunjukkan bahwa menurut pendapat para responden, ternyata secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna telah cukup baik, sebagaimana yang diharapkan. Hal ini ditunjukkan dengan pendapat responden yang memberikan tingkat penilaian atas kualitas pelayanan diatas 80% terhadap semua indikator dimensi servqual. Hanya ada beberapa penilaian yang masih perlu mendapat perhatian, salah satunya masalah pungutan diluar tarif resmi yang masih dilakukan oleh oknum petugas, walaupun hanya sebagian kecil responden yang mengalaminya. Kemudian dari segi sarana fisik pelayanan, Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan sudah cukup baik, karena bertempat dalam ruang pelayanan terpadu milik kantor Walikota Kodya Jakarta Selatan, sehingga dalam hal kordinasi antar instansi yang berkaitan juga lebih memudahkan pelayanan. Selanjutnya masalah sumber daya manusia (SDM) yang betugas baik yang berada di loket pelayanan (Front liner) maupun di ruang kantor (back office), menurut sebagian responden telah cukup memiliki kemampuan dan keahlian yang dapat menunjang dalam pemberian pelayanan yang lebih baik.Agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan, serta berdasarkan temuan dan masukan dari responden, penulis memberikan saran yakni: pertama, program pelayanan khusus yang diadakan Kantor Pertanahan Kodya Jakarta Selatan melalui kerjasama pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan, seperti ; adjudikasi APBD dan swadaya, karena relatif murah dan cepat serta dilaksanakan di wilayah kelurahan domisili masyarakat setcmpat. Kedua, untuk lebih mempercepat proses penyelesaian berkas administmsi pertanahan, yang masih dikeluhkan responden karena lewat dari jangka waktu penyelesaian, maka yang dapat dilakukan adalah menyederhanakan hirarki proses administrasi. Ketiga, untuk menekan pungutan liar dilakukan 3 upaya yakni: (a) agar diberikan insentif yang memadai kepada pctugas pelayanan untuk menghindari oknum petugas melakukan pungutan liar. (b) diberikan sanksi yang tegas kepada oknum petugas apabila masih melakukan pungutan liar, baik berupa teguran lisan maupun tertulis, bila perlu dapat dimutasikan hingga dipecat. (c) prosedur dan tarif resmi yang dikenakan terhadap jenis layanan agar dapat diketahui masyarakat melalui media-media inforrnasi seperti: brosur, Ieaflet, spanduk dll.

---

The role of land in the development activities is increasingly needed, resulting in its increasing value. The application of land administration and service management, especially the handling of certification on a piece of land often brings with the a comples matters, among other things its service applications in BPN Land Office considered as not too orderly and not too satisfactory for the people at large.

The same thing exists in Land Office of South Jakarta Municipality, having its duties in the field of land matters in the working scope of South Jakarta Municipality. With that large and complex working scope as such, the process in providing services being run by its working units is very much demanded to provided quality services in order to provide satisfaction to the people at large.

On that basis, this research is carried out to measure the perception of the people at large as service users concerning the quality and satisfactory services provided by Land Office of South Jakarta Municipality. The objective of this research is to find out how much the satisfaction of the people at large as users on service quality in the field of land in Land Office of South Jakarta Municipality, whereas the results on the research are expected to be used as inputs for decision makers, particularly in the field of public services.

The theoritical framework in this research consists of theories on the perception ofthe people at large, the goverment as provider of public services, service quality, and the theory of customer satisfaction as well as measurement on customer satisfaction.

The data collecting carried out in this research uses quantitative method, whereas the data collected through questionnaire instrument. The questionnaire distribution is done through accidental sampling technique with the total respondents 100 respondents- The respondents are selected from a number of people who have handled their land administration in Land Office of South Jakarta MUnicipality. This technique is used since there is no sample list. Further the quantative data is presented in the form of tables and percentages, and then to be analyzed by descriptive analysis.

Based on the results of research on service qualities, they results in the finding that the people consider the services in the field of land at Land Office of South Jakarta Municipality have been sufticiently good Almost the majority on the index of service performance according to the respondents exist in 80% percentage. Several indicators considered as sufficiently good are: first, the indicator on reliability aspect on the oflioers in charge having the reliable expertise and knowledge in the services (87%) Second, indicator of customer aspect so far there has not been any mistake in their services (86%) However, it was still found out complaints between the expectations and realities felt by the respondents measured by indicators of those tive servqual dimentions. Of those five dimensions, the indicator on responsiveness dimersion that is on the speed and punctuality of the processing on the services requested by the people at large(78%). Then the indicator on assurance dimension that is on the officer personality still willing and asking for bribes or tips from the customers outside the official determined price (78%)

The conclusions from the data analysis show that in the opinions of respondents, it is found out that the services provided to the people as users have been sufficiently good, as expected. This is shown by respondents? opinion giving their rating valuation on service quality above 80% on all indicator of servqual dimension There are only some valuations that need to be considered, one of them is extra charges outside the official price still done by the officers as parties, even though only a small part of the customers experiencing them. Then from the aspect of phisical facilities on the services, the Land Office of South Jakarta Municipality is sufficiently good, since it is located under one roof? service office belong to the Mayor office of South Jakarta Municipality, thus inter-cordination among the related institutions also has made it easier on the services. Next is the problem of Human Resource (HR) on duty both existing in the service locket (front liner) as well inside the office building (back office), according to part of respondents they already have sufficient ability and expertise that can support in providing better services.

In order to better improve the service quality and providing satisfaction among the people at large as users of the services the Land Office of South Jakarta Municipality, and based on the inputs and Endings from the respondents, the writer provides the following suggestions: first, the special service program held by the Land Ofiice of South Jakarta Municipality through cooperation with the local govemment of South Jakarta Muncipality such as adjudication and self-sufficient, because it is cheaper and quicker. Second, in order to accelerate the land file resolving processes, still complained by the respondents for exceeding the expected date, then the thing to be done is to simplify the administrative processing hirarchy. Third, to supress illegal charges: (a) providing sufficient incentives to service officers to avoid illegal charges. (IJ) giving strict sanction when the officer in change still carrying out illegal charges, both orally and in writing, up to mutation and dischage. (c) the official procedures and pricing incurred to types of services should be known by the people at large through information medias such as brochures, leaflets, billboards, etc."

"Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui jenis pelayanan yang dikeluhkan konsumen dan untuk mengetahui hubungan kinnerja pelayanan yang diberikan PT PLN Unit Bisnis Area Jawa Timur AP. Banyuwangi UPP-TR Rogojampi dengan kepuasan konsumen. Adapun data yang akan diolah untuk menghasilkan kesimpulan yang akurat diperoleh dari beberapa tahapan antara lain menentukan populasi, menentukan jumlah dan jenis sampel setelah itu diadakan poling melalui teknik kuisioner pada konsumen yang telah memenuhi syarat untuk penarikan sampel."

"Perkembangan teknologi telah membawa dampak pada berkembangnya komunitas online di Indonesia. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dipersepikan menjadi salah satu faktor yang dapat dipengaruhi oleh pengalaman berinteraksi anggota dalam komunitas. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa dimensi pengalaman komunitas online memiliki hubungan dengan kualitas layanan yang dipersepikan. Penelitian ini didesain untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara pengalaman komunitas online, sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan dalam konteks komunitas online. Responden dalam penelitian ini berjumlah 290 orang yang merupakan anggota dari komunitas online milik Majalah Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan dan Cleo. Sebuah model penelitian dengan tiga besar hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan melalui dimensi dan nilai yang berbeda-beda.

---

Technological developments have an impact on the development of online communities in Indonesia. Assessment of perceived service quality is one factor that has a positive association with the members’ interaction experience in the community. Previous research has shown that the dimensions of online community experience affect perceived service quality. This study was designed to determine the relationship and influence between the online community experience, attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality in the context of online communities. Respondents in this study amounted to 290 people who are members of the Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan and Cleo magazine’s online community. A model with three major research hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) to determine the influence of online community experience on attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality. The study states that the online community experience can influence the attitude towards the product, company and perceived service quality through the different dimensions and values."

"Skripsi ini membahas tentang hubungan antara kualiats pelayanan, nilai yang rasakan, kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi niat pembelian kembali layanan nilai tambah selular atau yang lebih dikenal Value Added Services (VAS) pengguna Telkomsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Untuk variabel Nilai yang dirasakn pelanggan juga dinyatakan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan kemudian berpengaruh positif tetapi hubungannya negatif atau tidak signifikan terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hubungan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap niat pembelian kembali dari pelanggan VAS Telkomsel. Hasil penelitian ini menyarankan agar peningkatan nilai yang dirasakan atau diterima pelanggan harus selalu ditingkatkan dan diperbaiki, sehingga bisnis yang berkelanjutan dan perolehan laba akan tetap stabil cenderung meningkat melalui pembelian kembali oleh pengguna VAS Telkomsel.

---

This thesis studies about the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction affects post-purchase intentions mobile value added services or better known as Value Added Services (VAS) of the Telkomsel users. Results showed that service quality has a positive impact on the perceived value by customers, customer satisfaction and post-purchase intentions. For perceived value by the customer variables also stated positively affect customer satisfaction and have a positive but a negative relationship or no significant effect on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. Relationships positively affect customer satisfaction on post-purchase intentions of customers VAS Telkomsel. These results suggest that increasing the perceived value the customer receives should always be upgraded and improved, so that a sustainable business and profitability will remain stable is likely to increase through the repurchase by the user VAS Telkomsel."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"Kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa pos dalam beberapa dekade terakhir ini dirasakan semakin meningkat, sementara kemampuan Perum Pos dan Giro sebagai pihak yang diberi wewenang oleh pemerintah menyelenggarakan pos sangatlah terbatas. Penyelenggaraan pos pada dasarnya adalah wewenang pemerintah, seperti yang disebutkan dalam pasal 3 Undang-Undang nomor 6 tahun 1984 tentang Pos, namun demikian dalam pasal 4 ayat 4-nya dikatakan bahwa dimungkinkan bagi pihak lain untuk menyelenggarakan pos, tetapi terbatas pada pengiriman surat jenis tertentu, paket dan uang. Hal ini membuka kesempaban bagi pihak swasta (non-pemerintah) untuk turut berperan serba dalam memberikan pelayanan jasa pos. Salah satu pihak swasta tersebut adalah PT. Birotika Semesta, yang berdasarkan Keputusan Dirjen Pos dan Telekomunikasi no 008/SIUJT/DIR.JEN/1986 tentang pemberian izin usaha jasa titipan, bergerak di bidang pelayanan jasa kurir cepab (express courier service). Hubungan anbara PT Birotika Semesta dengan pemakai jasanya didasarkan pada suatu perjanjian tertulis yaitu suatu perjanjian pelayanan jasa titipan, dimana PT Birotika Semesta setuju unkuk menyelenggarakan pengiriman kiriman pemakai jasa ketujuan tertenku, sedang pemakai jasa setuju unkuk membayar sejumlah uang tertentu pada PT. Birokta Semesta. Perjanjian pengiriman barang ini sendiri termasuk dalam perjanjian sementara, jasa yang termuat dalam pasal 1601 KUH Perdata, dimana dikatakan bahwa persekujuan untuk melakukan sementara jasa diakur oleh ketentuan yang khusus unkuk itu, syarat-syarat yang diperjanjikan atau kebiasaan. Undang-Undang nomor 6 tahun 1984 tentang pos dapat dikatakan sebagai ketenkuan khusus untuk perjanjian pengiriman barang. Seperti perjanjian pada umumnya, pada perjanjian antara PT. Birokika Semesta dengan pemakai jasa berlaku juga kekenkuan dalam pasal 1320 KUH Perdaka, yaitu bahwa perjanjian didasarkan atas kata sepakat para pihak. Kesepakatan disini terjadi jika pemakai jasa telah setuju pada isi perjanjian dan mengisi formulir yang disediakan oleh PT. Birotika Semesta. Hal yang menarik disini adalah bahwa isi perjanjian tersebut yang memuat syarat-syarat yang diperjanjikan adalah bentuk yang sudah ada dan baku. Materi lain yang juga dikaji adalah masalah ganti rugi dan bagaimana penyelesaiannya jika terjadi kelalaian yang dilakukan PT. Birotika Semesta terhadap pemakai jasanya."

"Orientasi pelayanan (Service Orientation) memiliki peranan penting pada kelangsungan operasional perusahaan, peranannya dapat dirasakan baik di tingkat karyawan maupun tingkat organisasi. Hogan et al,. (2004) dalam Saura et al,. (2005) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan pada tingkat individu dapat didefinisikan sebagai sekumpulan sikap dan perilaku yang mempengaruhi kualitas interaksi antara karyawan organisasi dengan pelangan mereka. Sementara itu pada level organisasi, orientasi pelayanan merupakan suatu karakteristik desain internal seperti struktur organisasi, suasana, dan budaya pada level organisasi (Lytle et al,. 1998, dalam Kim et al,. 2004).Studi ini mengambil penelitian dari Chen (2007) yang membuktikan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan terhadap organisasi. Hasil studi ini juga diperkuat oleh teori Lee et al,. (1999) dan Yoo et al,.(1999) yang mengungkapkan bahwa orientasi pelayanan pada organisasi akan mempengaruhi tingkatan kepuasan kerja karyawan, sementara itu Lee et al,. (1999) menjelaskan bahwa orientasi pelayanan akan mempengaruhi tingkatan komitmen organisasi karyawan.Penelitian ini juga memberikan bukti bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi. Fletcher dan Williams (1996) dan Yavas dan Bidur (1999) dalam Chen (2007) mengatakan bahwa kepuasan kerja memiliki korelasi positif dengan komitmen organisasi, dimana karyawan yang merasa puas dengan pekerjaannya memiliki komitmen organisasi yang lebih besar dibanding mereka yang tidak. Dukungan terhadap hubungan antara orientasi pelayanan dengan kepuasan kerja dan komitmen organisasi juga dikemukakan oleh Kotler et al,. (1999) dalam Kim et al,. (2004) yang mengemukakan bahwa implementasi standar internal yang baik membutuhkan komitmen yang tinggi dari manajemen. Hal ini mengharuskan manajer secara reguler memonitor kepuasan kerja karyawan dan mengevaluasi progress dari tiap karyawan.Jika kepuasan kerja karyawan meningkat, mereka akan memperlihatkan komitmen terhadap organisasi yang tinggi pula. Oleh karena itu pada penelitian ini hipotesis yang diajukan antara lain, H1: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja; H2: orientasi pelayanan berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi H3: Kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap komitmen organisasi.Penelitian ini dilakukan hanya dalam satu periode (cross sectional) dengan mengambil populasi karyawan hotel bintang tiga di kota Cirebon dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Data yang dikumpulkan kemudian di input menggunakan program SPSS 11.5 for Window lalu di import ke program Lisrel 8.7 for Student dan diproses menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) untuk pengujian model lebih lanjut.Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program Lisrel dengan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang hasilnya terlihat pada path diagram. T-value menunjukkan validitas, standardized solution menggambarkan loading factor, serta measurement error menggambarkan error variance. Pengujian reliabilitas menggunakan konsep Construk Realibility (CR) dimana suatu konstruk dikatakan reliabel bila nilai CR-nya > 0,70. sementara itu suatu konstruk dikatakan valid bila nilai t-value lebih > 1,96 pada tingkat kepercayaan 95% dan loading factor > 0.50.Hasil pengujian validitas dan reliabilitas tiap dimensi memberikan hasil bahwa dimensi service vision, employee empowerment, dan service rewards tidak disertakan dalam pengujian model struktural karena terbukti tidak valid dan tidak reliabel untuk disertakan lebih lanjut dalam pengujian model struktural.Hasil path diagram memberikan hasil H1 diterima yang menunjukkan bahwa orientasi pelayanan berpengaruh positif sebesar 0,68 (68%) terhadap kepuasan kerja dengan nilai t-value 5,77 (tingkat kepercayaan 95%) dan memiliki hubungan yang signifikan. Pengaruh yang cukup besar ini dapat terjadi karena karyawan merasa lebih yakin dalam melakukan tugasnya karena adanya kejelasan tugas untuk masing-masing karyawan, maka hal tersebut dapat menciptakan kepuasan kerja pada karyawan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan adanya suatu orientasi pelayanan (standar internal) yang dapat menjadi panduan karyawan dalam melaksanakan tugas. Sementara itu orientasi pelayanan memberi pengaruh positif sebesar 0,42 (42%) terhadap komitmen organisasi dan memiliki hubungan signifikan dengan t-value 2,13 (tingkat kepercayaan 95%) maka H2 diterima. Pengaruh orientasi pelayanan pada komitmen organisasi dapat timbul karena karyawan merasa orientasi pelayanan sebagai alat yang dapat menjadi pedoman dan membantu karyawan, serta membangun budaya dan suasana yang kondusif di perusahaan.Karyawan menganggap budaya yang tercipta diperusahaan sesuai dengan tujuan, visi, dan nilai-nilai yang dimiliki karyawan, sehingga karyawan merasakan adanya keterikatan dengan perusahaan dan menjadi bagian keluarga dari perusahaan. Dari hal tersebut timbul rasa memiliki terhadap organisasi dan karyawan memahami arti penting perusahaan bagi mereka. Kepuasan kerja terbukti memiliki pengaruh sebesar 0,26 (26%) terhadap komitmen organisasi sebesar 0,26 (26%) dan signifikan dengan t-value 2,23 (tingkat kepercayaan 95%) maka H3 diterima. Hal yang dapat menciptakan komitmen karyawan terhadap organisasi antara lain adanya perhatian dari perusahaan dengan memberikan penghargaan yang adil, mendapat jaminan sebagai pegawai tetap, serta kesempatan untuk promosi. Hal-hal tersebut memberikan pertimbangan bagi karyawan untuk tetap tinggal."