Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Telah dilakukan penelitian pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat mutu layanan, tingkat kepuasan pemustaka, dan pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan pemustaka untuk mewujudkan layanan perpustakaan bermutu dan memuaskan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei berbasis kuesioner. Sampel sejumlah 99 responden diambil dari populasi dengan tehnik Simple Random Sampling. Variabel bebas penelitian adalah dimensi berwujud, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pemustaka. Data penelitian diperoleh dari responden menggunakan kuesioner berskala Likert. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS Ver.16. Hasil penelitian menunjukkan tingkat mutu layanan Perpustakaan lebih dominan pada penilaian baik, tingkat kepuasan pemustaka lebih dominan pada penilaian puas, dan adanya pengaruh positif dan signifikan dimensi mutu layanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pemustaka. Secara parsial, dimensi empati merupakan dimensi mutu layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka dibandingkan dimensi mutu layanan lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi mutu layanan menjadi faktor penentu dalam memberikan kepuasan pemustaka.

---

This research is about influence of service quality on State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The research questions were how quality service influenced State Islamic University of Maulana Malik Ibrahim Malang library customer satisfaction. The aims of the research were to analize the level of quality service, to analize the level of customer satisfaction and to analize the influence of service quality on customer satisfaction to contribute to the effort of enhancing library quality service and satisfaction.

The research employed quantitative approach, survey method for data gathering, and questionnaire as research instrument. The 99 research respondents were derived using simple random sampling technique. The independent variables of the research are tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance and empathy. The dependent one is customer satisfaction. The research data were derived from the respondent using Likert scale questionnaire. Then, the data were analyzed using multiple linear regression analysis and SPSS Ver.16.

The finding indicates that the level of service quality is considered good, the level of customer satisfaction is considered satisfied and there is positive and significant influence of service quality simultaneously on customer satisfaction. Partially, empathy, one of the service quality dimensions, has the greatest contribution to the customer satisfaction in comparison to the other dimension. This shows that the dimensions of service quality become a major factor in providing customer satisfaction."

"Fokus penelitian ini adalah mengukur kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan di perpustakaan STAIN Surakarta berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Metode yang digunakan adalah LibQual+? untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, dapat diartikan pula bahwa pemustaka puas terhadap layanan perpustakaan yang diterimanya. Dan tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan STAIN Surakarta dinilai baik, berada pada ?zone of tolerance?, dimana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

---

The Focus of this study is to measure satisfaction of users to quality service in the library of State College of Islamic Studies (STAIN) Surakarta, based on users expectation and perception. The LibQual+? is the measure for this research and it?s 3 dimension used as research indicator, they were Affect of Service, Information Control and Library as Place. The data were collected by means of questionnaire.

The result indicates that the quality of the services provided meets users expectations, it also means that users satisfied to a library service received. And indicate that the quality of library service is considered good, located in the "zone of tolerance", where the quality of service is between the minimum level of expectation that can be received and the desired level of expectations (desired)."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."

"Penelitian ini menganalisa pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen nasabah Bank pengguna ATM yang bertempat tinggal di Jakarta. Dengan menggunakan metode regresi linier, dapat diketahui bahwa antara service quality, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan motivasi konsumen memiliki hubungan linier positif. Sehingga dapat diartikan jika service quality semakin baik maka konsumen akan semakin puas dan juga akan semakin loyal dengan ATM yang dipakainya serta semakin termotivasi untuk lebih sering bertransaksi menggunakan ATM. Untuk itu masing ? masing Bank harus terus memperbaiki dan menjaga service quality dari ATM ? ATMnya.

---

This study analyzes the influence of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation of the Bank ATM users who reside in Jakarta. By using the linear regression method, it is known that between service quality, customer satisfaction, customer loyalty and customer motivation have a positive linear relationship. So that can be interpreted if the service quality is better, so it will be more satisfied customers and customer will also be more loyal to the ATM that he uses as well as more motivated to transact more frequently use the ATM. For the Banks, must continue to improve and maintain the service quality of their ATM"

"Tesis ini membahas tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium Pusat Rujukan Nasional Prodia Jakarta tahun 2010 dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu kehandalan,daya tanggap,meyakinkan,empati dan bukti fisik. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan terhadap lima dimensi kualitas jasa tidak semua dimensi hasilnya memuaskan, sehingga perlu segera dilakukan langkah perbaikan terutama pada dimensi bukti fisik, dimana didapatkan tingkat kepuasan didaerah Jawa 25 % sedangkan di Luar Jawa hanya 8.3 %.

---

This thesis describes the level of customer satisfaction in the National Referral Center Laboratory Prodia Jakarta in 2010 by using the dimensions of service quality are reliability, responsiveness, aaurance, empathy and tangibles. This research is quantitative research with cross sectional approach. The results showed that the level of satisfaction with the five dimensions of service quality dimensions are not all the results are satisfactory, so that corrective measures need to be conducted mainly on the dimensions of the physical evidence, which showed the level of satisfaction of 25% whereas the Java area outside of Java, only 8.3%."

"Penelitian yang dilakukan pada TM Bookstore Detos dalam skripsi ini bertujuan untuk (1) mengetahui korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat dengan kepuasan pelanggan. (2) mengetahui apakah terdapat korelasi antara variabel kualitas jasa dengan varaibel repurchase intention; mengetahui dimensi kualitas jasa apa yang paling berhubungan kuat repurchase intention. (3) mengetahui apakah terdapat hubugan antara variabel Kepuasan pelanggan dengan varaibel repurchase intention. (4) Mengembangkan atribut pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Di dalam penelitian ini, variabel-variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis korelasi Spearman. Selanjutnya, atribut jasa yang penting namun belum terpuaskan diidentifikasi dengan menggunakan importance performance analysis. Setelah menemukan atribut tersebut, House of Quality digunakan untuk merancang kemampuan teknis sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Korelasi antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali berhasil dibuktikan dalam riset ini. Dari lima variabel kualitas jasa, yang paling berkorelasi kuat dengan kepuasan pelanggan adalah assurance dan yang paling berkorelasi kuat dengan niat membeli kembali adalah reliability. Atribut yang perlu dikembangkan lebih lanjut adalah kemudahan mencari produk, keleluasaan bergerak, ketersediaan informasi produk dan promosi, kelengkapan produk, dan kecepatan pelayanan pada bagain penitipan barang. Empat service elements yang memiliki prioritas tingkat kepentingan tertinggi, yaitu: program mentoring, pemeriksaan secara berkala dari karyawan, perbaikan tanda-tanda yang ada di toko buku, pembuatan sistem database produk per toko.

---

The purposes of this research in TM Bookstore are to (1) find out the correlation between service quality and customer satisfaction; find out the strongest dimension of service quality in regard to customer satisfaction. (2) find out the correlation between service quality and repurchase intention; find out the strongest dimension of service quality in regard to repurchase intention. (3) find out the correlation between customer satisfaction and repurchase intention. (4) develop service attributes according to customers' needs. In this research, the variables have been analyzed with Spearman correlation analysis.Moreover, the important service attributes which have not yet been satisfied are identified with importance performance analysis. After find out those attributes, house of quality has been used to design the service elements according to customers' expectations. The correlations between service quality, customer satisfaction, and repurchase intention have been proved by this research. From the five variables of service quality, the variable of assurance has the strongest correlation with customer satisfaction and the variable of reliability has the strongest correlation with repurchase intention. Further, it is important to develop the easy of finding product, the convenience of store, the availability of product information and promotion, the wide variety of product, and the fast service in depository in order to boost the customer satisfaction. The four highest priorities of service elements are mentoring program, routine check-up, the improvement of signage in bookstore, and the new system of database products for each store."

"Saat ini pertumbuhan provider telekomunikasi semakin bertambah di Indonesia sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan dalam menggunakan suatu layanan jasa dari provider yang tersedia, bahkan pelanggan terus menuntut untuk layanan yang lebih baik. Bagi provider yang ada ini menjadi tantangan dimana kompetisi semakin meningkat dan diikuti permintaan layanan yang baik dari pelanggannya. Dimana yang terbaik saat ini adalah bagaimana provider tersebut memenangkan loyalitas pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam layanan telekomunikasi selular. sebanyak 124 pengguna jasa GSM di survei di Jakarta. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menunjukkan bahwa switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

---

The growth of telecommunication providers in Indonesia are increasing rapidly so that consumers have more choices in using a service from the provider services, even customers continue to demand for better services. For existing providers this is a challenge in which competition increased and followed by a request from the customer for good service. Where the best way is how these providers win customer loyalty.This study attempts to examine the effect of switching cost, service quality and customer satisfaction in the mobile telecommunication services. as many as 124 users of GSM services were surveyed in Jakarta. the data was analyzed by regression analysis. The study shows that the switching cost, service quality and customer satisfaction have positive association with customer loyalty."

"ABSTRAKDalam bisnis ini, agen perjalanan saling memberikan pelayanan yangterbaik untuk dapat mencapai kepuasan konsumen, khususnya pelanggandari pihak perusahaan. Karena perusahaan-perusahaan memberikanpemasukan yang lebih besar dan kepastian bagi bisnis agen perjalanandibandingkan dengan pelanggan individual. Dalam hal ini pelayanan jasalahyang menjadi kunci utama kesuksesan suatu perusahaan agen perjalanan.Belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untukmemperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya menyebabkanantar agen perjalanan saling melakukan innovasi dan memberikan pelayananyang berbeda dan terbaik bagi para pelanggannya. Kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh agen perjalanan terhadap para pelanggannya merupakansuatu ciri khas atau differensiasi dari satu agen perjalanan dengan agen perjalanan lainnya, sehingga menarik para pelanggan tersebut untuk kembali menggunakan jasa agen perjalanan tersebut.Adapun faktor - faktor yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatupelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy danTangibles (Parasuraman et al). Tujuan penelitian ini adalah memperolehgambaran tentang dimensi kualitas jasa, seperti responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability dan juga variabel - variabel mana saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan agen perjalanan."

"ABSTRAKPerusahaan transportasi online di Indonesia telah bertumbuh pesat dalam beberapa tahun terakhir. GO-JEK adalah salah satu perusahaan transportasi online terkemuka di Indonesia. Aplikasi mereka telah diunduh lebih dari 40 juta kali dan dianggap memiliki pangsa pasar terbesar di Indonesia. Namun demikian, dengan meningkatnya popularitas perusahaan transportasi online di Indonesia menyebabkan banyak perusahaan memasuki industri tersebut. Untuk bisa bertahan dan unggul dalam industri ini, perusahaan harus bisa memberikan kualitas layanan yang superior bagi pelanggan mereka. Berdasarkan penelitian sebelumnya, kualitas layanan memiliki pengaruh dan hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, dalam pekerjaan yang ada, masih ada perbedaan di mana dimensi kualitas layanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki bagaimana kualitas layanan GO-JEK dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan dimensi kualitas layanan mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta, Bogor dan Depok.Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan kuesioner online yang dibagikan kepada lebih dari 300 responden. Data kemudian dianalisis menggunakan uji regresi linier berganda. Analisis tanggapan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GOJEK. Namun, hanya tiga dimensi kualitas layanan (RE, EM, dan RS) yang ditemukan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan sedangkan dua sisanya (AS dan TA) tidak. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada perbedaan dalam dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan antara Jakarta, Bogor dan Depok. Dalam penelitian ini, GOJEK dapat memiliki ide yang lebih baik tentang bagaimana dan di mana untuk meningkatkan kualitas layanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengidentifikasi faktor atau dimensi lain yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan pengguna GO-JEK.

---

ABSTRACT

The growth of an online ride-hailing company in Indonesia has been rapid in the last couple of years. GO-JEK is one of the leading online transportation firms in Indonesia. Their application has been downloaded for more than 40 million times and considered to have the largest market share in Indonesia. Nevertheless, the increase in the popularity of an online ride-hailing company in Indonesia caused many firms to enter that industry as Indonesians almost use this service daily. To survive and excel in this industry, firms need to be able to perform a superior service quality for their customers. Based on previous studies, service quality has a positive relationship and influence on customer satisfaction. However, within the existing work, there are still differences in which service quality dimensions does influence customer satisfaction. Therefore, this study investigates how GOJEK service quality can affect customer satisfaction, and which service quality dimensions have the most substantial influence on customer satisfaction within Jakarta, Bogor and Depok."

"[ABSTRAK

Industri telekomunikasi di Indonesia telah menjadi sangat kompetitif. Tiga operator terbesar telekomunikasi telah menguasai 90% pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia. PT XL Axiata Tbk, operator terbesar kedua dari sisi pangsa pasar, telah menciptakan customer service berbasis digital melalui Twitter yang disebut XLCare. Dalam era digital ini, kepuasan pelanggan telah menjadi sangat penting dikarenakan arus informasi yang sangat cepat menyebar ke banyak pihak dalam dunia digital. Pada tahun 2014, performa XL Axiata berada di bawah Indosat dan Telkomsel dari sisi jumlah promotor di dunia digital. Untuk memahami kondisi ini dan juga untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, survey elektronik untuk mengukur kualitas layanan dan akhirnya mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisa, beberapa rekomendasi akan diajukan untuk memperbaiki proses dalam bisnis.

---

ABSTRACT

The telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Three

big local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.

PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other by

delivering great products and services towards to their customers, particularly the digital

services. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.

One of the key service that plays a critical part to support the business growth is the

customer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunication

operators in terms of market share, has developed a digital-based customer service through

Twitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction has

become so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short time

through the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbk

is below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. To

understand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic service

quality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,

several recommendations will be proposed to improve the business process, The telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Three

big local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.

PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other by

delivering great products and services towards to their customers, particularly the digital

services. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.

One of the key service that plays a critical part to support the business growth is the

customer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunication

operators in terms of market share, has developed a digital-based customer service through

Twitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction has

become so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short time

through the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbk

is below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. To

understand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic service

quality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,

several recommendations will be proposed to improve the business process]"