Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dengan adanya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang memberikan kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur rumah tangganya sendiri, dituntut dan diperlukan aparatur pemerintah daerah yang mampu mengemban tugas-tugas pelayanan maksimal kepada masyarakat. Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat Kelurahan, sudah seharusnya untuk merespon adanya perubahan dan perkembangan yang terjadi di masyarakat untuk ditindak lanjuti dengan solusi-solusi yang membawa kepada kemajuan daerah pada semua aspek kehidupan terutama pada pelayanan masyarakat untuk mewujudkan Good Governance. Metode yang digunakan dalam pengolahan data adalah SERVQUAL, Kano Model dan QFD. SERVQUAL mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano Model mengidentifikasi layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, dan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan.Didapatkan sebanyak 15 atribut yang harus diperbaiki dengan tiga atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu "Mengikuti Diklat Pelayanan Prima", "Pengarahan oleh Lurah secara berkala" dan "Menambah jumlah pegawai Kelurahan" untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat pada Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kelurahan Harapan Mulia.

---

With the existence of Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 on Regional Government, which authorizes local governments to manage their own household, prosecuted and required the local government that is able to carry out the tasks of optimal service to the community. District Office as the government center in the Village, was supposed to respond to the changes and developments in society to be followed up with solutions that lead to regional progress on all aspects of life, especially in community service in order to realize Good Governance.

The method used in data processing is SERVQUAL, Kano Model and QFD. Identify strengths and weaknesses of SERVQUAL service quality, Kano model identifies services that are innovative and attractive to customers, and QFD to translate customer requirements into technical responses that can be done by Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kelurahan Harapan Mulia.

Obtained as many as 15 attributes which should be rectified by the three attributes that the priority of improvement, namely "Following the Training and Quality Service", "A briefing by the Lurah on a regular basis" and "Increase the number of employees" to improve the quality of public services in regional work units Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Kelurahan Harapan Mulia."

"Dengan meningkatnya persaingan pasar, mengandalkan perbaikan yang terus-menerus saja tidak cukup untuk mempertahankan dan mengembangkan daya saing sebuah perusahaan. Lebih dari itu perusahaan membutuhkan strategi yang berbeda yang bersifat lebih inovatif. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam melakukan evaluasi kepuasan pelanggan mereka, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang masih lemah, serta membantu mengembangkan pelayanan yang bersifat inovatif melalui identifikasi atribut pelayanan yang menarik bagi pelanggan.Penelitian dilakukan di salah satu perusahaan distributor lokal alat-alat berat dengan mengintegrasikan 3 metode yang berbeda (ServQual, Kano model, dan QFD). Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano model mengidentifikasi layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, dan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan.Didapatkan sebanyak 17 atribut yang harus diperbaiki dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kemudahan mendapatkan pelayanan perbaikan dan suku cadang diluar jam / hari kerja dan layanan pengecekan unit secara berkala untuk setiap produk yang pelanggan pesan. Selain itu menambah kantor perwakilan di beberapa tempat strategis dan menambah personil serta fasilitas untuk penanganan suku cadang dan perbaikan merupakan 2 respon teknis yang menjadi prioritas untuk dilakukan.

---

With increasing market competition, it is not sufficient for companies to solely rely on continuous improvement in order to maintain and develop their competitive edge. There is a need to begin a different strategy through innovation. This research aims to help company to evaluate their customer satisfaction, to guide improvement efforts by strengthening weak attributes, and to assist an innovative services development through identify attributes that are attractive to the customer.

This research conducted at one of local heavy equipment distributor by integrating 3 different scientific methodologies (ServQual, Kano's Model, and QFD). Strengths and weaknesses of service quality attributes are defined by ServQual, while Kano's model identify attributes that are attractive to the customer, then QFD transfer needs into appropriate technical requirements.

There are 17 service quality attributes that have to be improved with two most important, they are the ease of getting service and spare parts outside the working hours / working days and periodically check for units which have delivered. Then two most priorities of technical responses that should be applied are build more representative office at several strategic place and adding more personnel & facilities for parts, service, & customer support."

"Peningkatan kualitas pada unit rawat jalan rumah sakit umum daerah diperlukan untuk meningkatkan daya saing rumah sakit, meningkatkan pendapatan rumah sakit, serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu Propinsi Riau, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model, dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh 23 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan pengguna jasa unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu tersebut. Dengan mengintegrasikan metode Servqual dengan Kano Model ke dalam QFD, maka diperoleh hasil akhir yaitu House Of Quality Level 1. Dengan melihat House of Quality tersebut, maka 5 hal terutama yang perlu dilakukan pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya adalah: peningkatan pada: penyelenggaraan pendidikan dan latihan, orientasi kualitas untuk staff baru, pengembangan rumah sakit, monitoring dan evaluasi, reward bagi petugas layanan teladan/terbaik.

---

Improving quality at the outpatient unit of a general hospital district is required to improve the competitiveness of hospitals, improve hospital revenue and improve customer satisfaction on the quality of hospital services. This research was conducted as an effort to improve service quality in hospital outpatient units of Rokan Hulu in Riau Province, using a combined method of SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD).

The results were obtained 23 attributes of service that represents the needs of service patients of outpatient unit of the Hospital Rokan Hulu. By integrating the SERVQUAL method with the Kano model into QFD, the end result is House Of Quality Level 1. By looking at the House of Quality, the five things that need to be done especially in the hospitals to improve the quality of service were: an increase in: providing education and training, quality orientation for new staff, hospital development, monitoring and evaluation, rewards for exemplary service or best officer."

"Perkembangan teknologi internet saat ini sudah sangat pesat dimana salah satu contohnya adalah teknologi website yang kini telah banyak diterapkan pada berbagai bidang, salah satunya adalah pada institusi pendidikan tinggi. STMIK MDP sebagai salah satu perguruan tinggi juga telah lama memiliki dan menjalankan layanan webnya sendiri yang telah mengalami berbagai perubahan dan perkembangan yang dilakukan agar selalu dapat memenuhi kebutuhan penggunanya, yaitu para mahasiswa dan dosen. Di dalam menjalankan suatu layanan jasa, penting bagi organisasi untuk mengetahui serta mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang mereka gunakan. Di era persaingan bisnis yang sangat ketat sekarang ini, sangat penting bagi organisasi untuk dapat memenuhi setiap kebutuhan para pelanggannya, tidak terkecuali pada perguruan tinggi dengan layanan web-nya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan web di STMIK GI MDP dan upaya peningkatan apa saja yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan web tersebut dilihat dari keinginan dan kebutuhan para penggunanya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa para pengguna layanan web STMIK MDP masih belum puas dengan layanan yang mereka terima. Untuk mengatasi hal terserbut, maka dengan menggunakan gabungan metode SERVQUAL dan Model Kano untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna yang nantinya akan diintegrasikan ke dalam QFD untuk menentukan solusi bagi peningkatan kualitas layanan, maka akan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian serta permasalahan diatas.

---

The development of internet technology today run very rapidly, one of the example is technology of the website which has now been widely applied in various fields, one of them is higher education institution. STMIK MDP as one of the colleges also have had a long and runs it?s own web service which has undergone various changes and progress being made in order to always be able to meet the needs of users, ie students and teachers. In carrying out the services, it is important for organizations to determine and evaluate the level of user satisfaction with the services they use. In the era of business competition is very tight right now, is very important for organizations to be able to meet the needs of its customers, is no exception to the college with its services.

This study aims to determine the level of quality of web services in STMIK GI MDP and what efforts can be done to improve the quality of web services viewed from the desires and needs of its users. The results of this study indicate that the STMIK MDP?s web service users are still not satisfied with the service they received. To overcome this charter, then by using a combined method of SERVQUAL and Kano Model to measure the satisfaction level of users that will be integrated into QFD to determine the solutions for improving the quality of service, it will be able to answer the research questions and problems above."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."

"Desain dari produk hijau harus mempertimbangkan dampak terhadap lingkungan, secara spesifik mendefinisikan atribut produk terhadap fungsinya dan produk hijau harus mempertimbangkan keingingan dari konsumen. Konsumen cenderung memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi kriterianya, sehingga pemilihan kriteria yang akan ada pada produk menjadi sesuatu yang penting bagi perusahaan terutama kriteria yang maksimalkan kepuasan konsumen. Metode QFD merupakan metode sistematis yang digunakan untuk menerjemahkan voice of customer VoC ke dalam karakteristik- karakteristik suatu produk. Melalui Green QFD, life-cycle produk diintegrasikan ke dalam Green design pada tahap R D. Metode Kano analisa pengaruh customer requirement terhadap tingkat kepuasan konsumen. konsep Goal Programming yang mana dapat mempertimbangkan beberapa tujuan yang ingin dicapai ketika melakukan proses pengembangan produk dan antara tujuan satu dengan yang lain saling bertentangan. Konsep fuzzy digunakan untuk mengurangi adanya ambiguitas dalam proses pengambilan data. Fungsi tujuan yang ingin dicapai yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen, meminimalkan biaya dan meminimalkan dampak terhadap lingkungan.Kata kunci: Pengembangan produk, Green QFD, Kano, Multi Objektif, Fuzzy Goal Programming.

---

Designs from green products should consider the impact on the environment, specifically defines attributes against product of its function and green products should consider customer rsquo s needs. Customers tend to choose products that in accordance with what is become a type, so election of the criteria that will developed at the product become something important for the company especially the criteria that will maximize customer satisfaction. QFD method is a systematic method used to translate voice of customer VOC into characteristics of a product. Green QFD through, product life cycle, integrated into the green design on the stage of R D. Kano analysis methods influence customer requirement on the level of customer satisfaction. The concept of goal programming can consider some objectives to be achieved when conducting the process of product development and between objective one with another mutually incompatible. The concept of fuzzy used to reduce the ambiguity in shaping data. The objectives of this model are to maximize customer satisfaction, minimize the cost and minimize impact on the environment. Keywords Product development, Green QFD, Kano, Multi Objektives, Fuzzy Goal Programming."

"Penelitian ini dilakukan di transportasi umum Bus Rapid Transit dari Jakarta, Indonesia, Transjakarta koridor 13 dengan tujuan untuk mengidentifikasi strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan pengguna Transjakarta koridor 13 menggunakan pendekatan SERVQUAL dan integrasi metode Kano Model-Quality Function Deployment. Factor Analysis, Kano Model ,dan Quality Function Deployement. Terdapat 36 kriteria atribut pelayanan yang dikelompokkan dalam 5 dimensi SERVQUAL,  dengan jumlah 6 kriteria Assurance, 6 kriteria Emphaty, 5 kriteria Reliability, 6 kriteria Responsiveness, dan 13 kriteria Tangibles.Hasil Kano Model menunjukan terdapat 15 atribut masuk dalam kategori One-dimensional, 17 kategori Must-be, 1 kategori Indifferent, dan 3 dalam kategori attaractive. Dari 36 atribut kualitas pelayanan ini menghasilkan persyaratan teknis atau strategi untuk memenuhi atribut pelayanan tersebut dengan penggunaan House of Quality tingkat satu yang mendapatkan 5 strategi prioritas sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan pengunjung untuk memenuhi 36 atribut pelayanan yang sudah diidentifikasi sebelumnya."

"Dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit QADR Tangerang khususnya unit rawat jalan adalah dengan mendengarkan suara pelanggan yang menggunakan Metode SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL yang terfokus dalam lima dimensi mutu yaitu keandalan, keyakinan, responsif, empati dan berwujud merupakan dasar dalam pembuatan rumah mutu penyebaran fungsi berkualitas/QFD. Selanjutnya desain mutu pelayanan dimasukkan dalam rumah mutu, yang merupakan salah satu alat manajemen mutu yang sudah terbukti dan banyak digunakan di negara maju sebagai alat untuk menterjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis. Penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR dengan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL?QFD. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan responden sebanyak 100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan. Hasil akhir rumah mutu adalah (1). RS QADR memiliki sistem komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif, (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan, (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR.

---

In term to elevate service quality in QADR Hospital particularly its outpatient unit with involving voice of customer is using SERVQUAL ? Quality Function Deployment (QFD) method. SERVQUAL method is focusing into five dimensions of service quality; Realiability, Assurance, Responsiveness, Empathy and Tangibles, which are the based for making House of Quality in Quality Function Deployment (QFD). QFD is a part of quality management that has been used by some developed countries to translate voice of customer both internal and external into technical aspect of services.

This research's purpose is designing a service quality in outpatient unit of QADR Hospital based on voice of customer using SEVQUAL-QFD methode. This research used both quantitative and qualitative approaches, designed toward 100 respondents (external customers) and 50 internal customers (managements and outpatient staffs).

The results of House of Quality produces the following priorities: (1). Improving QADR Hospital organization?s communication, (2). Cooperation, in term to deliver efective services, (3). Interaction and evaluation routinely amongst managemenst, outpatient staffs and customers, (4). Identification of customers need and expectation, (5). Promotion of QADR Hospital."

"Penelitian ini membahas mengenai peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu industri online grocery di Indonesia berdasarkan preferensi konsumen dan kemampuan perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi metode SERVQUAL dan Kano Model. Integrasi tersebut bertujuan untuk mengukur kualitas atribut pelayanan yang diperoleh dari dimensi E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL serta untuk mengkategorikan atribut tersebut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, metode Quality Function Deployment digunakan untuk memperoleh strategi yang tepat guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 27 atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan SERVQUAL negatif. Sedangkan hasil Kano Model menunjukkan bahwa terdapat satu atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori must-be, empat atribut pelayanan masuk ke dalam kategori attractive, dan 22 atribut pelayanan masuk ke dalam kategori one-dimensional. Kemudian diperoleh 23 atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, 23 atribut pelayanan tersebut diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis pada Quality Function Deployment, yaitu House of Quality. Berdasarkan hasil House of Quality, diperoleh 25 strategi peningkatan kualitas pelayanan, dimana strategi pembuatan fitur ratings feedback oleh customer merupakan strategi dengan prioritas utama untuk dikembangkan.

---

This research discusses about the improvement of service quality at one of online grocery industry in Indonesia based on consumer preference and company capability. Integration of SERVQUAL and Kano Model methods is used in this reasearch. This integration is needed to measure the quality of service attributes obtained from the dimensions of E S QUAL, E RecS QUAL and categorize these attributes based on the effect on customer satisfaction. The Quality Function Deployment method is also used to get the right strategy to improve the service quality.

The result of SERVQUAL method shows that there are 27 service attributes with a negative gap score of SERVQUAL. The result of Kano Model shows that there is one service attribute categorized as must be, four service attributes categorized as attractive, and 22 service attributes categorized as one dimensional. Furthermore, there are 23 service attributes are prioritized to be improved, 23 service attributes are translated into technical requirements in Quality Function Deployment that is House of Quality.

From the House of Quality results, there are 25 strategies to improve service quality, which the strategy of rating and feedback feature by the customer is a strategy with the main priority to be developed."

"Penelitian ini mengintegrasikan SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan enterprise portal PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk (Marein) yang sesuai dengan kebutuhan para penggunanya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang disebarkan kepada seratus orang responden yang merupakan karyawan Marein. SERVQUAL didapatkan bahwa dari empat dimensi kualitas layanan yang diukur yaitu Usability, Design, Information Quality dan Service Reliability mendapatkan nilai kesenjangan yang negatif, artinya tingkat kualitas layanan enterprise portal Marein masih rendah. Kemudian dengan menggunakan Model Kano didapatkan lima belas atribut kualitas layanan yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Metode terakhir adalah QFD yang menghasilkan sebelas technical response berikut prioritas pelaksanaan untuk dapat meningkatkan kualitas lima belas atribut kualitas layanan yang sebelumnya didapatkan dari Model Kano. Rangkaian penelitian tersebut menyimpulkan lima technical response yang memiliki tingkat prioritas tertinggi yaitu integrasi antar aplikasi, penambahan staf, penerapan user requirement management, peningkatan kapasitas server dan desain ulang tampilan.

---

This study integrates SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) to develop strategies for improving service quality of PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. (Marein) enterprise portal based on its users needs. The data used in this study are responds to questioners by onehundred employees of Marein. The result of SERVQUAL method shows that four of service quality measured ie Usability, Design, Information Quality and Service Reliability has a negative gap score, meaning that the level of service quality of Marein’s enterprise portal is lower than expected. Then by using Kano Model this study obtained fifteen attributes of service quality that should be improved to increase its user satisfaction. The last method being used is QFD which provides eleven technical responses along the priority score that should be implemented to improve the service quality. The study concluded a series of five technical response that has the highest priority which are integration between applications, the addition of staff, implementation of user requirement management, increasing server capacity and redesign."