Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT. Jasa Marga (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yaitu sebagai penyelenggara jalan tol. Dalam melakukan kegiatannya, perusahaan menyadari bahwa peningkatan mutu pelayanan pelanggan merupakan syarat mutlak Salah satu upaya pemisahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah diselenggarakannya Kartu Langganan Tol jenis pre paid card, yang diharapkan dapat mempercepat waktu transaksi dan waktu pelayanan di gerbang tol.Dalam sistem penyelenggaraan KLT, saat ini belum ada prosedur yang baku mengenai sistem pelaporan dan penanganan mengenai pengaduan pelanggan. Dengan adanya prosedur yang baku, maka keragaman tindakan dalam penangan pengaduan pelanggan dapat dikurangi dan diharapkan agar perusahaan dapat mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada perusahaan, dimana umpan balik dari pelanggan tersebut sangat berguna bagi perusahaan dalam rnelakukan perbaikan untuk peningkatan- kualitas pelayanan yang bertujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan.Standar Prosedur Operasi Pengaduan Pelanggan mengenai Kartu Langganan Tol ini dibuat dengan memperhatikan sistem yang telah ada. Selanjutnya mengidentitikasi dan menganalisis permasalahan yang teujadi mengenai pelaporan dan penanganan pengaduan mengenai KLT dan kemudian menetapkan batasan-baatasan yang perlu diperhatikan dan karakteristik prosedur yang akan dibuat."

"Univeler dalam memasarkan salah satu produknya andalannya Pond's, mereka menem patkan Beauty advisor (BA) di berbagai jenis ritel baik supermarket ataupun hypermarket untuk menjangkau lebih dekat konsumennya. SBA dibekali dengan pengetahun produk yang baik dan memadai serta penampilan yang baik untuk mendukung kinerja mereka di toko ketika memasarkan produk yang ditawarkan. Namun, keputusan pembelian memang berada ditangan konsumen. Dengan adanya BA ini, setidaknya membantu konsumen pada 2 tahap pertama yaitu pengenalan kebutuhan dan pencarian informasi. Dengan bekal pengetahuan produk baik baik, diharapkan keberadaan BA dapat membantu konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Hal ini merupakan salah satu strategi lain untuk mempertahankan dan memperoleh konsumen baru.Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui oengaruh yang signifikan secara simultan dari Variable kualitas jasa beauty advisor jika dilihat dari indicator tangibles, reliability dan responsiveness terhadap keputusan pembelian produk Pond's, 2) untuk mengetahui pengaruh yang siginifikan secara parsial dari variable kualitas jasa beauty advisor jika dilihat dari indicator tangibles, reliability, dan responsiveness terhadap keputuasan pembelian produk Pond's."

"Perkembangan teknologi telah membawa dampak pada berkembangnya komunitas online di Indonesia. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dipersepikan menjadi salah satu faktor yang dapat dipengaruhi oleh pengalaman berinteraksi anggota dalam komunitas. Penelitian sebelumnya telah membuktikan bahwa dimensi pengalaman komunitas online memiliki hubungan dengan kualitas layanan yang dipersepikan. Penelitian ini didesain untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara pengalaman komunitas online, sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan dalam konteks komunitas online. Responden dalam penelitian ini berjumlah 290 orang yang merupakan anggota dari komunitas online milik Majalah Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan dan Cleo. Sebuah model penelitian dengan tiga besar hipotesis diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh pengalaman komunitas online terhadap sikap pada produk, perusahaan dan kualitas layanan yang dipersepikan melalui dimensi dan nilai yang berbeda-beda.

---

Technological developments have an impact on the development of online communities in Indonesia. Assessment of perceived service quality is one factor that has a positive association with the members’ interaction experience in the community. Previous research has shown that the dimensions of online community experience affect perceived service quality. This study was designed to determine the relationship and influence between the online community experience, attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality in the context of online communities. Respondents in this study amounted to 290 people who are members of the Femina, Cita Cinta, Cosmopolitan and Cleo magazine’s online community. A model with three major research hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) to determine the influence of online community experience on attitude towards the product, attitude towards company and perceived service quality. The study states that the online community experience can influence the attitude towards the product, company and perceived service quality through the different dimensions and values."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat bernilai bagi setiap perusahaan termasuk lembaga pemerintah, Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI adalah lembaga pemerintah yang memberikan prodak berupa jasa pelayanan, untuk itu perlu diperhatikan serta ditingkatkan demi terciptanya reputasi lembaga yang baik.Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap reputasi lembaga. Dimana pada peneliian ini menggunakan pradigma positivist, tekhnik penelitian survey, dan tekhnik pengambilan sampel secara cluster random sampling.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap reputasi lembaga. Sehingga disarankan agar terus meningkatkan kualitas pelayanan.

---

Quality of service is of great value to every company including government agencies, the National Agency for Placement and Protection of migrant workers is the government agency that provides services prodak form, for it should be noted as well as enhanced reputation for the creation of good institutions.

The purpose of this research was to determine the effect of quality of service to the institution's reputation. Where on this peneliian using pradigma positivist, survey research techniques, and techniques of cluster sampling random sampling.

The results showed that service quality affects the reputation of the institution. So it is advisable to continue to improve service quality."

"Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa.Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI.Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. Nilai persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72%.

---

This study was conducted to determine the quality of administrative services department of industrial engineering UI and see if there is a gap between the perceptions and expectations of students. The study was conducted with the SERVQUAL method based on the gap between the perceptions and expectations of service quality received by students.

The focus ofthis research is on fivemain dimensions in SERVQUALare:Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy and Reliability. This study used a questionnaire and involved 72 respondents in the sample study. This research was conducted in the department of industrial engineering UI.

The results of the student expectation value by 4.58. Perception of the value of 3.47.SERVQUAL Score was -1.11 and SERVQUAL Score Actual value of 75.72%."

"ABSTRACTIndustri showbiz (hiburan) telah menerapkan bisnis online ticketing sebagaibisnis pendukung dari produk pertunjukan sekaligus untuk meningkatkanprofitabilitas. Kajian mengenai e-loyalty dibutuhkan untuk menangani karakteristikpelanggan online yang less loyal. Penelitian ini menggunakan metode Path Analysisdan metode Importance-Performance Analysis dengan pengolahan data dari 249responden yang pernah melakukan transaksi pembelian tiket showbiz secara online.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor satisfaction memiliki bobot terbesardalam membentuk e-loyalty. Peninjauan lebih lanjut dari faktor satisfactionmenghasilkan kombinasi empat opsi perbaikan sebagai bentuk strategi pengembanganbisnis baru bagi industri showbiz di Indonesia.

---

ABSTRACTShowbiz industry is currently adopting online ticketing as a supporting businessfrom its main product yet improving profitability. Examining e-loyalty is needed todeal with less loyal customer characteristic in online environment. The sample was 249customers who ever make purchase for showbiz online ticketing at least once. Datawas gathered by questionnaires and analyzed by Path Analysis method and Importance– Performance Analysis method. The finding of this research indicates that satisfactionhas the strongest relationship regarding to e-loyalty. Finally, this study provides fourimprovement alternatives as a form of new business development strategy for showbizindustry in Indonesia."

"Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi pemicu adanya transisi pada aktivitas industri retail, dari bentuk yang tradisional yaitu brick and mortar menjadi bentuk yang lebih digital dan berbasis internet. Lebih lanjut, transisi tersebut juga menghasilkan terjadinya kombinasi dari keduanya menjadi bentuk multichannel dengan tujuan pengalaman konsumen yang seamless, sehingga usaha penyedia layanan adalah mengoperasikan bentuk layanan multichannel yang tertutup menjadi layanan multichannel yang terintegrasi. Melalui pendekatan akademis ataupun industri, pengembangan layanan multichannel bertujuan untuk menghasilkan pelayanan konsumen dengan lebih efektif. Penelitian ini mengadopsi pendekatan metode kuantitatif dengan menggunakan konseptualisasi consumer experiences sebagai pedoman analisis. Kemudian, penelitian ini juga menghipotesiskan customer experiences (utilitarian, aesthetic appeal dan playfulness) sebagai instrumen penghubung antara kualitas layanan multichannel (MSDQ) dan intensi penggunaan kembali. Untuk memberikan gambaran konseptual yang lebih kompleks, customer involvement juga dihipotesiskan memiliki pengaruh moderasi pada customer experiences. Perceived compatibility juga digunakan sebagai variabel mediasi antara customer experiences yang berpengaruh pada intensi penggunaan kembali. Untuk mencapai tujuan penelitian, data dikumpulkan dari konsumen multichannel di Indonesia (n=412). Hasil penelitian menunjukkan model yang dikonseptualisasikan adalah prediktor yang baik yang berdampak pada intensi penggunaan kembali. Keterbatasan dan implikasi dari penelitian ini akan dibahas lebih lanjut.

---

Development of information and communication technologies (ICT) have led the transition of retail industries, from traditional (i.e.,) to digital and internet-based exchanges. Further, the transition also has led to the combination of both channels to enhance seamless customer experience, promoting a shift from siloed multichannel to integrated multichannel business. Towards the increasing attention from both academic and industrial approach, the growing of multichannel proposed to serve consumer effectively. This study adopted quantitative method approach using the conceptualization of multichannel customer experience as analytical guideline. Then, this study draws on nomological model that hypothesizes thus customer experience (containing utilitarian, aesthetic appeal and playfulness) as linking instrument between multichannel service delivery quality (MSDQ) and continued engagement intention. Supplementary, customer involvement also posits to impact customers’ experience. Perceived compatibility also posits as mediating variable between customer experience in the effect on continued engagement intention. To achieve the research objective, data collected from multichannel shoppers in Indonesia (n=412). The finding demonstrates the model conceptualized were good predictors which impact to continued engagement intention. Limitations and implication of this study is are further discussed. "

"Persaingan jasa dari perusahaan multiiinance atau yang biasa disebut juga sebagai lembaga keuangan non-bank dari tahun ke tahun semakin menjarnur. Salah satu pemainnya didalamnya adalah PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). Ditengah maraknya persaingan Iembaga keuangan non-bank, BF] juga menggunakan jasa Customer Service sebagai Salah satu cara untuk mencapai kepuasan bagi pma pelanggannya. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan yang dapat 'diukur dami pelayanan yang diberikan, maka tesis ini membahas mcngenai kepusan pelanggan alas kualitas jasa Customer Service yang mereka miliki. Kualitas layanan dalam penelitian ini, ditinjau daxi 5 faktor utama dalam Servqual (Service Quality) yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangible. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif Data primer didapatkan melalui penyebamn kuesioner dengan 200 responden sebagai sampel. 200 kuesioner tersebut seluruhnya dapat digunakan dan diolah yang selanjutnya menjadi dasar perhitungan dalam penelitian. Kuesioner dianalisis unutk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara pengalaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagram Importance and Peijbnnance Matrix untuk mengetahui skala prioritas dari faktor-falCtor Servqual tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan paling tinggi pelanggan berdasarkan lima dimensi Service Quality terdapat pada dimensi tangible (penampilan Bsik / kasat mata) dan paling rcndah adalah pada dimensi reliability. Diperingkat kedua pada tingkat kepuasan pelanggan adalah pada dirncnsi assurance dan diperingkat ketiga adalah dimensi responsiveness dan empathy. Mengingat dari tahun ke tahun jumlah lembaga kcuangan non-bank terus meningkat, maka dapat disimpulkan bahwa iingkat kepuasan pelanggan atas jasa layanan lembaga keungan non-bank harus terus ditingkatkan dan dipertahankan, salah wtunya melalui layanan customer servicenya. Hal ini juga dilakukan sebagai salah satu cara dalam mcmcnangkan pelanggan dalam persaingan yang semakin ketat.

---

The competition in multitinance company or finance institution non-bank is spreading year by year. One of players in the multiiinanee company business is PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). In the multiiinance company competition, BFI uses Customer Service as one of the ways to achieve customer satisfaction. Since the importance of customer satisfaction can be evaluated according to its service quality granted to the customer, thus this thesis shall analyze the customer satisfaction regarding they Customer Sen/ice quality. The service quality in this research is based on main tive factors in ServQual (Service Quality) namely Assurance, Empathy Reliability Responsiveness and Tangible.

This neserach is using the quantitative method. Primary data is obtained through questioner distribution with 200 respondents as sample, and all questionexs C811 be processed and later become the basic for calculation in research. Questioner is analyzed to identify the satisfaction level, conformity level and the gap between experience and customer expectation, and Importance and Performance Matrix Diagram is prepared to identify the priority scale of such Servqual factors.

The reserach result indicates that the highest customer satisfaction level is based on the Servqual tive dimensions is on the tangible dimension (physical appearance) and the lowest is the reliabiliy dimension. In customer satisfaction second rank is on the assurance dimension and on the third rank are responsiveness dimension dan empathy dimension.

The number of multidnance company is increased every year, so it can be concluded that the customer satisfaction level should be improved, one of its way is through the customer service. It is also executed to win the customers in the tight competition."

"ABSTRAKPenelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui service quality/kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, dan untuk mengetahui peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Metode analisa yang digunakan adalah metode Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 114 yang tersebar dari seluruh wilayah Jabodetabek. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk yang sedang memanfaatkan pembiayaan komersial Bank BTN Syariah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif variabel service quality/kualitas pelayanan secara langsung terhadap variabel loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Service quality/kualitas pelayanan memiliki peran yang besar dengan mendukung kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan (servqual) dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 0,232, dan nilai signifikansi lebih besar dari 1,96. Sehingga peran interaksi service quality/kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero)Tbk cukup besar.

---

ABSTRACTThis study aims to determine service quality has a significant direct effect on customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk, and to determine the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Analysis method used is the method of Structural Equation Model (SEM) with the number of respondents 114 were scattered from all over the Greater Jakarta area. Respondents in this study are customers Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk is utilizing commercial financing BTN Syariah. Results of this study indicate that there is a significant influence and positive service quality variabel directly toward the customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk. Service quality has a major role in supporting the customer satisfaction influencing customer loyalty. This can be seen from the coefficient of service quality and customer satisfaction on customer loyalty that is equal to 0.232, and a significance value greater than 1.96. So that the role of interaction of service quality and customer satisfaction as a moderating variable in influencing customer loyalty Unit Usaha Syariah PT. Bank Tabungan Negara (Persero),Tbk big enough"