Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini bertujuan untuk meneliti kekuatan dan kelemahan Hotel Indonesia (HI) dan mengaitkannya dengan kemampuan HI dalam bersaing. Penelitian ini menggunakan metode analisis value chain yang mampu mengidentifikasikan seluruh aktivitas yang berperan dalam perusahaan dimana dapat terciptanya nilai serta bagaimana hubungan antara satu aktivitas dengan aktivitas lainnya. Analisis value chain ini dilakukan berdasarkan penelitian kepustakaan dan penelitian langsung ke HI untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan wawancara terarah berdasarkan kuesioner yang telah disiapkan dan manajemen HI telah menerima sate sampai dua minggu sebelum wawancara. Penelitian menemukan kekuatan HI pada lokasi, nilai historis, hubungan antar karyawan, makanan, kamar yang luas serta monitoring produk dan pelayanan pesaing secara teratur. Penelitian juga menemukan kelemahan HI pada aspek yang lebih banyak seperti kondisi bangunan, sistem informasi manajemen, kompetensi manajemen, sistem perencanaan dan pengendalian, kualitas SDM, teknologi, product positioning, pemasaran, pengadaan, kualitas produk dan pelayan. Secara dalam dan padat semua temuan diatas dianalisis dan disajikan dengan ringkas serta komprehensif dalam value chain. Kelemahan-kelemahan yang sangat mendasar mengharuskan manajemen HI mempersiapkan rencana jangka panjang dan rencana tindakan untuk meningkatkan kekuatan relatif dan menurunkan secara kualitas dan kuantitas kelemahan yang ada. Dengan demikian berangkat dari analisis value chain, manajemen HI seyogyanya dapat menciptakan dan "merawat" keunggulan daya saingnya. Penelitian menyimpulkan bahwa strategi generik HI dapat mendasar pada hasil analisis value chain yang secara langsung mengikutsertakan variabel eksternal (baik langsung maupun tidak langsung). Setiap perusahaan memiliki keunikan, sehingga berangkat dari value chain yang unik pula maka strategi generik harus mengantisipasi dinamika keunikan tersebut terutama dalam hal penciptaan dan "merawat" keunggulan daya saing. Analisis yang tidak bersifat statis (dynamic analysis) menjadi sangat relevan sehubungan dengan karakteristik keunggulan daya saing yang tidak lestari (Unsustainable) dan globalisasi persaingan. Untuk mendukung strategi generik yang akan dipilih, manajemen HI dapat melakukan efisiensi biaya operasional melalui pemangkasan biaya yang tidak penting, menurunkan pemborosan yang tidak perlu, menggunakan teknologi untuk menghasilkan produk/jasa lebih murah, menghindarkan pembelian yang tidak diperlukan dan lain-lain. Dengan melakukan penelitian yang lebih mendalam dan luas maka dapat memperbaiki masalah pengukuran yang menjadi kelemahan utama penelitian ini."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efek saat hotel mengkomunikasikan service guarantee atau jaminan layanan terhadap konsumer berkebangsaan Indonesia dan Belanda terhadap persepsi nilai dan persepsi risiko. Penelitian ini menguji hipotesis dengan metode berbasis skenario, menggunakan 2 (tipe jaminan layanan; tanpa syarat dan spesifik) x 2 (kebangsaan; Indonesia and Belanda) antara desain subjek. Sebanyak 144 kuesioner telah diisi oleh responden berkebangsaan Indonesia dan Belanda. Hasil ANOVA menunjukkan bahwa saat hotel mengkomunikasikan jaminan layanan, pelanggan menganggap tipe jaminan layanan spesifik memiliki persepsi nilai lebih tinggi dibandingkan jaminanan layanan tanpa syarat. Lebih jauh lagi, dikarenakan perilaku konsumen di kedua kebangasaan ini memiliki banyak kesamaan, persepsi nilai dan persepsi risiko saat hotel mengkomunikasikan jaminan layanan tidak memiliki banyak perbedaan. Pembahasan temuan dan saran untuk peneliti masa depan diuraikan lebih lanjut di dalam penelitian ini.

---

The purpose of this research is to investigate the effect of hotels communicates service guarantee on Indonesian and Dutch consumers on perceived value and perceived risk. This study tested the hypotheses with a scenario based method using 2 (type of service guarantee; unconditional and specific) x 2 (nationalities; Indonesian and Dutch) between subject design. A total of 144 questionnaires were filled out by Indonesian and Dutch respondents. ANOVA results show that when a hotel communicates specific guarantee, customers perceived it as higher value than unconditional. Furthermore, these two nationalities are indifferent in perceiving both value and risk when a hotel communicates either unconditional or specific guarantee due to few similarities in consumer behavior. Further, the discussion of the findings and suggestions for future researchers are elaborated in this study."

"Front Office Department di dalam industri perhotelan merupakan salah satu dari tiga aktifitas utama selain Housekeeping, dan Food and Beverage Department. Management Hotel menyadari bahwa untuk dapat bersaing dibutuhkan suatu bentuk pelayanan yang sempurna serta memiliki karakteristik khusus yang dapat memberikan kesan postitif bagi pelanggan. Untuk itu maka pihak Management selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang yang diperlukan untuk dapat memperbaiki kinerja dari setiap departement yang ada.Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan.Berdasarkan kepada hal tersebut maka, karya akhir ini bertujuan untuk membahas suatu bentuk usulan prosedur-prosedur yang harus dimiliki oleh Front Office Department dengan meletakkan kepada fungsi dan tugas yang dimilikinya.Dengan pangsa pasar yang sebagian besar merupakan pelaku bisnis, Hotel X dapat dikategorikan sebagai intercity hotel. Karakterisitik ini berbeda dengan hotel-hotel yang sebagian besar pelanggannya adalah wisatawan atau lebih dikenal dengan resort hotel. Pada intercity hotel, pelanggan yang ada adalah orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi sehingga waktu kunjungan yang dimiliki tidak selama pada resort hotel. Namur dikarenakan fungsinya, informasi mengenai keberadaan serta kerahasiaan dari pelanggan menjadi suatu salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Hal ini didasarkan kepada seringnya penggunaan fasilitas hotel sebagai tempat rapat serta istirahat yang cukup bagi para pelanggan yang datang untuk melakukan perjalanan bisnis.Relasi serta pelanggan yang telah menjadi pengunjung tetap menjadi perhatian khusus yang hams dicermati oleh pihak management Pemberian fasilitas khusus merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sering diberikan untuk dapat menjaga hubungan baik yang selama ini teijadi di antara kedua belah pihak. Untuk itu sering dijumpai pelanggan dengan status VIP yang memiliki keistimewaan khusus dalam pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini yang menjadi titik berat dalarn penyusunan karya akhir yang dilakukan.Dengan berdasarkan kepada status dan pelanggan dalam hal ini VIP status maka penyusunan terhadap prosedur yang dilakukan diharapkan akan dapat memperbaiki serta meningkatkan kinerja yang ada di dalam Front Office Department. Prosedur-prosedur ini memberikan suatu instruksi mengenai tirdakan serta kebijakan yang harus dilakukan di dalam menangani pelanggan dengan status VIP."

"ABSTRAKImplementasi kebijakan pengendalian pembangunan hotel di Kota Yogyakarta dilakukan dengan moratorium penerbitan IMB hotel baru. tetapi justru memicu peningkatan jumlah pemohon dan pembangunan hotel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukkan implementasi kebijakan tidak berhasil dalam mengendalikan pembangunan hotel. Karakteristik masalah sulit karena pelaksanaan instrumen pengendalian belum optimal, sedangkan minat pembangunan hotel tinggi dan kebijakan hanya mempengaruhi ketentuan IMB. Karakteristik kebijakan juga belum mampu menangani masalah karena kekurangan substansi kebijakan, dukungan sumber daya, koordinasi, dan akses publik. Selain itu, lingkungan kebijakan menghambat karena perekonomian yang bertumpu pada pariwisata mempengaruhi keadaan ekonomi dan sosial masyarakat, serta politik.Implementasi kebijakan pengendalian pembangunan hotel di Kota Yogyakarta dilakukan dengan moratorium penerbitan IMB hotel baru. tetapi justru memicu peningkatan jumlah pemohon dan pembangunan hotel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian ini menunjukkan implementasi kebijakan tidak berhasil dalam mengendalikan pembangunan hotel. Karakteristik masalah sulit karena pelaksanaan instrumen pengendalian belum optimal, sedangkan minat pembangunan hotel tinggi dan kebijakan hanya mempengaruhi ketentuan IMB. Karakteristik kebijakan juga belum mampu menangani masalah karena kekurangan substansi kebijakan, dukungan sumber daya, koordinasi, dan akses publik. Selain itu, lingkungan kebijakan menghambat karena perekonomian yang bertumpu pada pariwisata mempengaruhi keadaan ekonomi dan sosial masyarakat, serta politik.

---

ABSTRAKImplementation of hotel rsquo s construction control policy in Yogyakarta City is carried out with a moratorium on the issuance of new hotel Building Permit. However, it is caused an increase in the number of applicants and the construction of new hotels. This research used qualitative approach through in depth interview, observation, and literature study. The result showed policy implementation is not successful in controlling the construction of hotels. The characteristic of problem is difficult because implementation control instrument has not been optimal, while interest of hotel construction is high and the policy only effects the terms of Building Permit. The characteristic of the policy also has not been able with the problem because lack of policy substance, resource support, coordination, and public access. The policy environment impedes as the economy that relies on tourism affects the economic and social condition of society, as well as political circumstance."

"ABSTRACT

The competition in the hotel industry is very hostile. This happens because there are many players competing ¡n this industry. Hotels, with or without stars, are trying very hard to boost their market scares through attracting their customers or guests.

Meeting the continuously changing needs and expectations of the customers in the new economy places new demands Ofl the company. They demand immediate response and service with a personal touch. These challenges in the market environment make customer retention and loyalty even more critical for a company?s success.

Though hotels have applied Customer Relationship Management (CRM) strategy to cope with their problem, prompt services demanded by customers are sometimes difficult to be delivered. To overcome this difficulty, hotels need to have a CRM with Internet technology, which is known as e-CRM.

The objective of the study is to get insights on the reasons why e-CRM is important to be implemented ¡n a hotel, how e-CRM can help a hotel to achieve its mission, which involves customer acquisition, customer satisfaction and customer retention, and how a hotel can implement e-CRM.

This study is limited only to finding some nsights about e-CRM in the hotel industry. This study ¡s not intended to prove a hypothesis: ?Can e-CRM help hotel bUSjflS?? A more advanced study s required to prove this hypothesis.

When one is seeking insights into the general nature of a problem, the possible decision alternatives, and relevant variables that need to be considered, exploratory research is needed.

The research design is exploratory research, which is carried out first by collecting Secondary Data, then by doing Experience Survey through In-depth interview with experts and hotel management. All information from secondary data collection will be used as fundamental theories to approach the subject researched. Primary data from interviews will be used for understanding the real condition of the hotel Industry. Secondary data and primary data will be reviewed to find some insights and ideas for this research.

e-CRM is important in the hotel industry because of the drivers and the benefits of it. There are two drivers: internal driver and external drivers. Internal driver is the need from a hotel to understand their customers bettor. External drivers are pressures from competition, customers and suppliers.

There are six e-CRM benefits, which are Speed Up Process lnterconnectivity, Storing and Analyzing Large Scale Data, Interactivity, Global Reach and New Channel of Distribution.

There are barriers to implement e-CA M. The barriers are Financial Problem, Cultural barriers, Low Priority Low Personal Touch, Organizational barriers and Technological barriers.

There are four main steps for implementing e-CRM. They are CEO Commitment, e-CRM Grand Strategy CRM Strategy Socializing and the last Technology lmplementation.

Strategies to Overcome the financial problem are using the Application Solution Provider model or establishing a Consortium. For cultural barriers, the strategies are educating employees and practicing external marketing communication. For organizational the strategies are internal marketing communication, and improvement of low level of coordination and communication in all departments. Strategies for low personal touch are combining the e-CRM with the personalized service. Strategies for technological barrier are using the Open Architect System and Web-based model.

Hotels should implement a strategy that focuses on customers, which is known as CRM. If possible, hotels can implement e-CRM. For hotels that haven?t implemented CRM yet, they better start with the CRM implementation first. Hotels recommended to implement e-CRM are hotels, which have hundreds of customers. These kinds of hotels are usually hotels, which belong to group or chain hotels, and are usually with stars. Four-star or five-star hotels are highly recommended to implement e-CRM so that they can serve their customers better and keep up with the competition.

e-CRM is not only about implementing e-CRM software application. To succeed in the implementation and the use of e-CRM, hotels should have CRM mentality, which is to understand and to serve the customers better. This study focuses Ofl the insights of e-CRM In hotel industry. Since this Study focuses only on finding insights without any attempt to prove any hypothesis, a more advanced study should be followed in order to prove some hypothesis and to focus more on the quantitative insights of e-CRM ¡n hotel industry."

"Selama ini telah banyak dilakukan penelitian tentang hubungan anggaran partisipasi dengan kinerja manajerial, tetapi lebih banyak dilakukan pada industri pemanufakturan dan agak mengesampingkan industri jasa termasuk perhotelan....."

"Standar kualitas pelayanan suatu hotel dibuat berdasarkan persepsi manajemen hotel terhadap harapan pelanggannya. Dengan asumsi bahwa manajemen telah memiliki persepsi yang tepat mengenai harapan pelanggannya, maka masalah berikutnya adalah bagaimana menterjemahkan persepsi tersebut menjadi suatu standar kualitas pelayanan, suatu standar pelayanan yang operasional - yang dapat diimplementasikan dan dapat diukur. Untuk memperoleh gambaran bagaimana penetapan standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ, dilakukan penelitian terhadap individu (manajer dan karyawan) pada unit-unit kerja/departemen yang ada di Hotel XYZ mengenai persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya standar kualitas pelayanan, persepsi manajer dan karyawan terhadap adanya kesenjangan (Gap-2 berdasarkan Gaps Model of Service Quality) serta persepsi manajer dan karyawan terhadap penyebab kesenjangan tersebut. Pengukuran persepsi tentang adanya standar kualitas pelayanan dilakukan dengan memberikan questionnaire yang meliputi ke 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu (1) Penampilan fisik / tangible, (2) Kemampuan mewujudkan janji / reliability, (3) Kecepatan tanggapan dalam memberikan pelayanan / responsiveness, (4) Kemampuan memberikan jaminan pelayanan yang baik / assurance, dan (5) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan / empathy. Sedangkan persepsi terhadap faktor-faktor yang menyebabkan adanya kesenjangan meliputi (1) faktor komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan, (2) faktor penetapan tujuan/sasaran, (3) faktor standarisasi tugas-tugas, dan (4) faktor keyakinan/kemampuan memenuhi harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajer memiliki persepsi lebih tinggi (skala 6.18) dari pada karyawan (skala 5.86) dari skala 7.00 dalam hal adanya standar kualitas pelayanan di Hotel XYZ. Adanya kesenjangan pada manajer (0.82) dan pada karyawan (1.14) disebabkan oleh karena adanya kesenjangan terutama pada faktor kurangnya standarisasi tugas-tugas (1.65) disusul oleh faktor kurangnya penetapan tujuan/sasaran (goal setting), (1.04). Kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diperkecil dengan (1) mensosialisasikan standar kualitas yang sudah ada baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis, (2) memberikan kesempatan kepada karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan untuk memberikan masukan-masukan mengenai standar kualitas pelayanan, yang selanjutnya didiskusikan dan dibahas untuk menentukan standar kualitas yang lebih sesuai dengan harapan pelanggan."

"Struktur persaingan industri perhotelan di Yogyakarta semakin ketat. Kondisi mi memaksa Ambarrukmo Palace Hotel (APH) mengembangkanstrategi penetapan tarif kamar yang fleksibel agar mampu bersaing dengan hotel berbintang empat lainnya. Tujun penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisa dan mengukur efektivitas strategi penetapan tarif kamarhotel APH disesuaikan dengan target pendapatannya.Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi mi adalah kepustakaan dan analisa data yang mengarah ke pengukuran tingkat efektivitas strategi penetapan tarif kamar dalam mencapal target penjualan.Peralatan analisa yang dipakai adalah Regresi Linier Tiga Variabel, yaitu varibel tarif kamar standar ganda, superior ganda dan suite deluxe serta biaya promosi, yang dikorelasikan terhadap tingkat penghunian kamar APHSemakin tinggi occupancy rate menunjukkan bahwa penerapan strategi penerapan tarif kamar benar-benar efektif.Hasil penelitidn menunjukkan bahwa pada kamar standar ganda memiliki tingkat korelasi negatif dimana bila tarif kamar dinaikkan maka tingkatpenghuniannya berkurang. Sebaliknya, pada kamar kategori superior ganda dan suite deluxe apabila tarif kamar dinaikkan maka tingkat penghuniannya meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga bukanlah merupakansatu-satunya penentu tinggi rendahnya tingkat penghunian kamar APH.Variabel lain seperti promosi serta perilaku konsumen yang menganggapharga samadengan kualitas ternyata berpengaruh atas occupancy rate APH.Jadi penulis menyarankan agar pihak manajemen hotel Ambarrukmo meningkatkan anggaran dan kegiatan promosinya serta kualitas pelayanankepada para tamu. Tujuannya agar para tamu memperoleh kesan memuaskan berniat menginap di Hotel Ambarukmo."