Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyediaan beragam service delivery channel seperti layanan kantor cabang (teller), ATM, SMS banking, phone banking, dan internet banking merupakan sebuah tantangan tersendiri bank. Pihak manajemen bank harus menjaga service quality yang diberikan agar nasabah senantiasa merasa puas. Tesis ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap layanan teller dan ATM dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan layanan teller dan ATM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan layanan bank secara keseluruhan dimana kepuasan layanan ATM menunjukkan pengaruh yang lebih besar. Lebih lanjut, kepuasan berbagai service delivery channel antar bank, gender, dan kelompok usia tidak menunjukkan adanya perbedaan.

---

Providing multi-service delivery channels such as bank branch (human teller), ATMs, SMS banking, phone banking, and internet banking is a challenging issue for banks. In order to reach customer satisfaction bank managers must maintain the quality of their service offering. This thesis analyzes customer satisfaction on human teller and ATMs and their contribution to overall satisfaction.The results indicate that satisfaction on the human teller and ATMs have significant effect on overall satisfaction where the satisfaction of ATMs shows superior effect. Moreover, satisfaction on service delivery channels across bank, gender, and age group is indifferent."

"Saat ini, jasa layanan dunia perbankan berkembang pesat dan cepat. Pemsahaan perbankan berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada customer-nya untuk memenangkan kompetisi. Salah satu caranya penggunaan teknologi IVR (lnteractive Voice Response) atau mesin penjawab otomatis dalam sebuah call center bank. Teknologi IVR mampu menyediakan produk layanan bank seperti informasi saldo, pembelian voucher' pulsa dan pembayaran tagihan. Selain itu, teknologi IVR mampu memberikan keuntungan bagi customer- seperTi layanan secara real time, cepat dan mudah diakses. Di samping call center sebagai customer service, mampu juga memberikan revenue bagi bank. Dalam cull center terjadi antrian panggilan yang masuk tidak dapat dihindari. Terjadi antrian akibat tidak ada keseimbangan antara ketersediaan fasilitas layanan dengan permintaan yang tinggi. Bila antrian tidak diatur, maka panggilan yang gagal dilayani (abandon cftil) akan lebih banyak sehingga performansi call center tersebut menjadi kurang baik.Oleh karena itu, optimalisasi teknologi IVR sangat diperlukan di dalam meningkat performansi sebuah call center. Salah satu caranya menggunakan manajemen workforce. Manajemen workforce bertujuan umuk mengatur penjadwalan hingga kebutuhan agent Serta kebutuhan perangkat IVR dalam mencapai service level yang diinginkan. Di dalam penentuan kebutuhan agent menggunakan metode rumusan Erlang. Langkah pertama workforce management yaitu memprediksi beban incoming call sistem call center dan durasi bicara agent. Keberhasilan optimalisasi teknologi IVR bisa dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti dukungan sistem informasi, kemampuan skill agent, dan produk layanan perbankan.

---

The banking world service rapidly had been growing. The banking company to give best service customers. One of the way is the IVR (interactive Voice Response) technology usage or automatic respond machine in cali center. The IVR technology can provide bank product services like balance information, overbooking, purchasing of voucher and billing payment. Beside that, the IVR technology can give advantage by real time service. quickly and easy to access. Call center also can give to revenue. There's enter call queue. which cannot avoid. There?s queue effect, because there isn`t balance between availability of service facility with high request. When queue don`t be arranged, hence served unsuccessful call (abandon call) will more so that call center performance become unfavorably.

Therefore, the optimization of IVR technology system need in improving performance a call center. One of the way is used workforce management. Work force management aimed to arrange scheduling of agent till agent resource and peripheral requirement of IVR reach according service level. ln determination of agent requirement, use formula of Erlang method. First step of workforce management predict burden of incoming call system and agent call duration. The optimization of IVR technology system can be influenced by factors like support of information system, agent skill ability, and banking product service."

"PT. Bank internasional indonesia, Tbk adaiah sebuah perusahaan yang bergerak daiam bidang perbankan yang memiliki motto ?Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? yang tentunya menyadari tingginya tingkat kompetisi yang ada daiam industri tersebut. Posisi PT. Bank lnternasionai Indonesia yang sahamnya saat ini dimiliki oleh sebagian Pemerintah dan sebagian Iagi orang asing, yaitu Korea, menuntut PT. Bank Intemasionai Indonesia, Tbk untuk selalu melakukan perbaikan dan perubahan terhadap kualitas jasa dari berrnaoam-macam produk yang dimiiiki untuk memenuhi harapan dan kebutuhan nasabahnya.Daiam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas peiayanan dapat ditinjau dan 5 dimensi kualitas jasa seperti reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan emphaty tanpa mengesampingkan faktor-faktor Iainnya yang kemungkinan besar dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.Harapan dan persepsi yang diterima nasabah merupakan 2 aspek penting dari kualitas jasa yang ada sehingga akan menimbulkan tanggapan dan respon dari nasabah terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima, apakah nantinya mereka akan terpuaskan atau tidak.Dari hasii peneiitian yang didapat, sebaiknya BII Iebih memprioritaskan usaha operasionalnya pada 5 dimensi kualitas peiayanan yang ada dan 5 unsur dimensi lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan meningkatkan kinerja pelayanan pembayaran internasionalnya dari tingkat harapan nasabahnya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan nasabahnya.

---

PT. Bank lntemasional Indonesia, Tbk is a banking business with its motto "Bank Swasta Lokal Berstandar Intemasional? relizes the tight of competition in the industry. The current position of PT. Bank Intemasional Indonesia is owned by 2 parties, one owned by foreign party from Korea and the rest is owned by local Govemment which also demand Bll to always making continuing improvements and changes to service quality from the variety of its products to fulfill what the customers expect and need.

In this research, was found that the impact factors of customers satisfaction interface to intemational payment service quality can be analyzed by 5 dimension of service quality such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty without put a side other factors that have big possibility influecing customers satisfaction. The expectation and perceived quality are 2 important aspects of service quality which giving the effect to customers response regarding those 2 important aspects whether they will satisfy or not at the end.

From the results, BII should priority its operational ability to quality elements that can influence customers satisfaction and increase the performance of international payment service , more than what customer expect in order to satisfy the BII?s customers."

"ABSTRAKSumber daya manusia merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank untuk tetap dapat memiliki keunggulan bersaing, di mana hal ini membutuhkan komitmen yang tinggi dari karyawan bank yang bersangkutan. Komitmen yang tinggi dari karyawan akan tercapai jika karyawan telah merasakan kepuasan kerja.Dalam menilai kepuasan kerja karyawan ini penulis menggunakan lima aspek pengukur kepuasan kerja, yaitu tiga aspek kerja yang tergolong dalam maintenance factors, yang terdiri dari aspek supervisi, aspek rekan kerja dan aspek imbalan serta dua aspek kerja yang tergolong dalam motivational/hygiene factors, yang terdiri dari aspek ?pekerjaan itu sendiri? dan aspek promosi.Sìkap (attitude) karyawan terhadap kelima aspek pengukur kepuasan kerja ini bisa jadi ikut dipengaruhi oleh status perkawinan mereka. Mereka yang berstatus ?menikah? umumnya memiliki tanggung jawab kepada keluarga yang lebih besar ketimbang karyawan yang berstatus ?belum menikah?. Hal ini akan berdampak pada tindakan (action) yang akan dilakukan oleh karyawan atas kepuasan kerja yang mereka rasakan.Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, di mana 59 orang di antaranya berstatus ?belum menikah? dan 41 orang di antaranya berstatus ?menikah? diperoleh temuan bahwa tidak terdapat perbedaan sikap yang signifikan antara karyawan yang berstatus ?menikah? dengan karyawan yang berstatus ?belum menikah? Satu-satunya perbedaan yang cukup signifikan antara karyawan yang berstatus ?menikah? dan ?belum menikah? terlihat dari sikap mereka terhadap adanya peluang untuk menggunakan dan mengembangkan keahlian dan pengetthuan yang dimiliki. Dalam hal ini, karyawan yang berstatus ?menikah? merasa puas terhadap hal ini, sementara karyawan yang berstatus ?belum menikah? cenderung merasa agak puas terhadap hal ini. Meskipun hampir tidak terdapat perbedaan sikap yang nyata antara kedua kelompok karyawan, namun dari penelitian ¡ni dapat dilihat bahwa karyawan yang berstatus ?menikah? cenderung memiliki sikap yang lebih positif ketimbang karyawan yang berstatus ?belum menikah?.Pada kelompok karyawan yang berstatus ?menikah? terlihat bahwa pada umumnya karyawan pria yang berstatus ?menikah? memiliki sikap yang lebih positif terhadap aspek supervisi, rekan kerja dan aspek ?pekerjaan itu sendiri?, namun memiliki sikap yang lebih rendah pada aspek imbalan dan promosi ketimbang karyawan wanita yang berstatus ?menikah?. Sementara, pada kelompok karyawan yang berstatus ?belurn menikah? terlihat bahwa karyawan wanita cenderung memiliki sikap yang lebih positif untuk semua aspek pengukur kepuasan kerja ketimbang karvawan pria.Meskipun umumnya karyawan merasa puas dengan tiga aspek dari lima aspek pengukur kepuasan kerja, yaitu aspek supervisi, rekan kerja dan aspek ?pekerjaan itu sendiri?. namun kondisi ini tidak dapat dikatakan bahwa karyawan telah merasakan kepuasan kerja. Hal ini disebabkan karyawan masih memiliki sikap yang tidak terlalu positif terhadap aspek imbalan, pada hal aspek ini termasuk maintenance factors, di mana ketidakberadaan faktor ini dapat menyebabkan ketidak puasan kerja (job dissatifaction). Dalam hal ini karyawan umumnya juga memiliki sikap yang tidak terlalu positif dengan aspek prornosi.Rendahnya sikap karyawan terhadap aspek imbalan dan aspek promosi Iebjh banyak disebabkan oleh karena karyawan merasakan adanya unsur ketidakadilan dalam pemberian kompensasi dan keputusan promosi. Di samping ¡tu, karyawan juga merasa bahwa tunjangan yang mereka terima belum sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan mereka. Selain rendahnya sikap karyawan terhadap aspek imbalan dan promosi, dan hasil penelitian ini juga ditemukan bahwa mereka kurang merasakan adanya dukungan dari atasan kepada mereka untuk belajar serta adanya perasaan yang tidak terlalu positif dengan perbedaan yang dimiÍiki oleh rekan keja."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh proses pelatihan e-learning dan kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai bank X. Penelitian ini terdiri dari 3 variabel utama yaitu e-learning, kepuasan kerja dan prestasi kerja. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data survey dengan jumlah sampel sebanyak 103 responden dari pegawai bank X level non manajerial di DKI Jakarta. Analisis data menggunakan program aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang diberikan oleh e-learning dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan. Namun berdasarkan hasil yang diperoleh, diperlukan pengembangan lebih lanjut agar pengaruh e-learning dan kepuasan kerja terhadap prestasi kerja lebih signifikan.This study aims to determine the effect of the e-learning training process and job satisfaction on the performance of bank X employees. This study consists of 3 main variables, namely e-learning, job satisfaction and job performance. The approach used in this study is a quantitative approach with survey data collection techniques with a total sample of 103 respondents from non-managerial level bank X employees in DKI Jakarta. Data analysis using SPSS application program. The results of this study indicate that there is a positive influence provided by e-learning and job satisfaction on employee performance. However, based on the results obtained, further development is needed so that the effect of e-learning and job satisfaction on work performance is more significant."

"ABSTRAKndustri asuransi merupakan sebuah bisnis yang memiliki potensi yang cukup besar di Indonesia, namun untuk mendapatkan kepuasan nasabah hingga memperoleh loyalitas sikap nasabah terhadap perusahaan bukanlah hal yang mudah ditengah ketatnya persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menguji anteseden dari kepuasan dan loyalitas sikap nasabah pada industri asuransi jiwa. Anteseden kepuasan yang dianalisis meliputi product category knowledge, product complexity, dan anticipated regret; serta anteseden loyalitas nasabah meliputi trust, co-production, dan satisfaction. Objek penelitian ini adalah nasabah asuransi jiwa dari beberapa perusahaan asuransi jiwa di DKI Jakarta, serta responden yang dipilih adalah nasabah asuransi jiwa di DKI Jakarta yang memiliki polis aktif dan pernah melakukan transaksi polis asuransi baik melalui agen asuransi maupun kunjungan ke customer service pada perusahaan asuransi. Teknik analisis menggunakan SEM dan diolah menggunakan software Lisrel. Temuan menunjukkan bahwa product category knowledge berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara product complexity, dan anticipated regret tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan; trust berpengaruh secara positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas nasabah, sementara co-production tidak berpengaruh secara signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa.

---

ABSTRACT

The insurance industry is a business that has considerable potential in Indonesia, but to get customer satisfaction to gain customer loyalty to the company is not easy amid intense competition with other similar companies. Therefore, this study aims to identify and analize the antecedents of customer satisfaction and loyalty in the life insurance industry. Antecedents of satisfaction analyzed include product category knowledge, product complexity, and anticipated regret; and antecedents of customer loyalty include trust, co-production, and satisfaction.The object of this research is life insurance customers from several life insurance companies in DKI Jakarta, and selected respondents are life insurance customers in DKI Jakarta who have active policies and have carried out insurance policy transactions through insurance agents and customer service visits to insurance companies. The analysis technique uses SEM and is processed using Lisrel software.The findings show that product category knowledge has a positive and significant effect on customer satisfaction, while product complexity, and anticipated regret do not significantly influence satisfaction; trust has a positive and significant effect on both satisfaction and customer loyalty, while co-production does not significantly influence customer satisfaction or loyalty, and satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty in life insurance."

"Peran Lembaga Keuangan Mikro di era Otonomi daerah semakin penting. Untuk itu Iembaga keuangan mikro perlu berinovasi guna mengantisipasi peluang bisnis yang semakin terbuka, khususnya dalam hal peningkatan aksesibllitas dan pelayan produk / jasa.Penelitian ini dimaksud menganalisis manajemen pemasaran jasa khususnya pelayanan nasabah disektor kredit mikro yang berada diperusahaan Bank Rakyat Indonesia(BRI) khususnya Unit mikro. Dalam hal ini menggunakan analisis penukuran service quality dengan menggunakan 5 karakteristik yang kemudian dikembangkan dengan analisis gap yang terjadi dalam manajemen perusahaan dan persepsi dengan harapan pelanggan selanjulnya dikembangkan dengan mencari format kepuasan pelanggan yang diharapkan bisa menjadi pelanggan yang loyal. Dari hubungan antara perusahan dan pelanggan penulis menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang fungsinya untuk mengembagkan jaringan antara pelanggan dan perusahaan, mempertahankan pelanggan dengan memberikan fasilitas kemudahan pelayanan baik berupada Internet, database pelanggan dan komunikasi Iain yang diharapkan pelanggan/nasabah bisa puas dengan pelayanan perusahaan, selanjutnya bisa loyal dan menjadi nasabah BRI kembali dan harapan akhir dari konsep ini adalah untuk menambah Iaba perusahaan.Lembaga keuangan mikro mempunyai peran besar dalam menumbuhkan calon-calon pengusaha khususnya pelaku usaha mikro, kecil dan menengah, meningkatkan produktivitas usaha kecil masyarakat pedesan/perkotaan, Serta menunjang program pemerintah dalam mengentaskan kemiskinan. BRI Unit sebagai bagian dari Lembaga Keuangan Mikro yang ada sudah memiliki 4000 Iebih kantor seluruh pelosok Indonesia. Dalam beberapa hal pengembangan Iembaga keuangan mikro perlu menerapkan prinsip-prinsip komersial / bisnis yang dianut oleh BRI Unit seperti:Keuletan berusaha ini juga bisa dibuktlkan dengan adanya krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, dimana banyak pengusaha menengah dan besar yang gulung tikar, tetapi para pengusaha kecil di pedesaan usahanya tetap berjalan dan bahkan terus berkembang dan hal ini dapat pula dilihat dari pertumbuhan assets Lembaga Keuangan Mikro yang dibawah pembinaan BRI seperti BRI Unit pada waktu sebelum krisis tahun 1996 sampai dengan akhir tahun 2002.Melihat kinerja BRI selama ini, nampak bahwa pertumbuhan assets dan jumlah orang yang mendapatkan bantuan permodalan maupun jumlah pinjaman yang disalurkan terus meningkat. Hal tersebut menunjukkan bahwa potensi pembentukan lembaga keuangan mikro di pedesaan/kota sangat besar.Bank BRI sebagai bank yang berfokus kepada keuangan mikro siap melayani sepenuh hati dan diharapkan bisa meningkatkan kepuasan nasabah khususnya di sektor kredit mikro dan kemudian menciptakan Ioyalitas pelaku UMKM.

---

Role of Micro Financial Institution Autonomous era important area progressively. For that micro financial institution require to innovate to utilize to anticipate opportunity of business of which open progressively, specially in the case of make-up of accessibilities and steward of service product.

This such research analyzes management marketing of service specially service of client micro credit sector which reside in company of Bank Rakyat Indonesia (BRI) specially micro Unit. In this case use analysis measurement of quality service by using 5 characteristic which then developed with gap analysis that happened in company management and perception on the chance of client hereinafter developed with searching format satisfaction of expected client can become client which loyal. Of relation between take caring and client of writer use concept of Customer Relationship Management (CRM) which its function to develop network between client and company, maintaining client by giving facility amenity of service of goodness of trying internet, client database and other communications which expected client / client can satisfy with service of company, hereinafter can loyal and become client of BRI return and expectation of[is end of this concept is to add profit of company.

Micro financial institution have big role in grow entrepreneur candidates specially perpetrator of micro effort, middle and small, improving rural society small industry productivity / urban, and also support governmental program in poorness abolishing. BRI Unit as part of existing Micro Financial Institution have owned 4000 more office entire/all area of Indonesia in some cases development of micro financial institution need commercial principal applying/ business embraced by BRI Unit like:

Resilient try this also can be proved with existence of economic crisis which knock over Indonesia since year 1997, where many big and middle entrepreneur closing down, but [all] small entrepreneur is rural its effort remain to walk and even continue to expand and this matter earn also seen from growth of Micro Financial Institution asset there under construction of BRI like BRI Unit when before year crisis 1996 up to year-end 2002.

See performance of BRI during the time, look that growth of amount and asset one who get capital aid and also channeled Ioan amount increasing. The mentioned indicate that potency forming of micro financial institution is rural / town very big.

Bank of BRI as bank which focusing to micro finance ready to helper with full-heart and expected can improve satisfaction of client specially micro credit sector and then create loyalties perpetrator of UMKM."

"Bisnis jasa khususnya perbankan dewasa ini semakin dihadapkan kepada kenyataan bahwa persaingan kian berkembang, semakin tajam dan dengan kondisi yang semakin menantang mendorong timbulnya kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan. Strategi bersaing telah bergeser dan sellers market ke buyers market. Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan di pasar, orientasi pelayanan diwujudkan agar dapat menciptakan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas.Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa giro terhadap pelayanan, dilakukan penelitian pada PT. Bank Inter Pacific Tbk.. Untuk itu telah disebarkan kuesioner dan pengujian kualitas pelayanan denganmenggunakan metode service quaky dilanjutkan dengan important performace analisis. Kuesioner disebarkan ke seluruh nasabah jasa giro yang berhasil dihimpun dan dipertahankan PT. Bank Inter Pacific Tbk. hingga akhir Desember 2000 sejumlah 68 nasabah. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan PT. Bank Inter Pacific Tbk. telah memberikan kepuasan kepada responden tetapi dari sisi kepentingannya bagi responden terdapat pelayanan yang dianggap pelaksanannya terlalu berlebihan, pelayanan ini adalah kecepatan petugas dalam rnemberikan pelayanan. Berdasarkan kesimpulan tersebut, disarankan bila ternyata kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang cepat ini memerlukan biaya yang tidak sepadan dengan pendapatan yang diperoleh maka sebaiknya perusahan menurunkan tempo kecepatan pelayanan yang dirnilikinya."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan dari aspek-aspek kepuasan kerja dari Spector 2000 dengan perilaku mencari pekerjaan pada pekerja di sektor perbankan. Sebanyak 289 responden mengisi kuesioner alat ukur kepuasan kerja Job Satisfaction Survey dan perilaku mencari pekerjaan Job Search Behavior Scale . Penelitian ini menunjukkan bahwa sembilan aspek kepuasan kerja dari Spector 2000 memiliki hubungan yang negatif dengan perilaku mencari pekerjaan. Berdasarkan temuan diperoleh aspek kepuasan gaji r=-0,453, p

---

ABSTRACTThe aim of this research is to examine the correlations between each facet of job satisfaction from Spector 2000 on the job search behavior in banking sector. A total of 289 respondents completed a survey on job satisfaction Job Satisfaction Survey and the job search behavior Job Search Behavior Scale . Result indicated all nine facets on job satisfaction negatively correlate with job search behavior. Result showed that facet pay r 0,453, p"

"Kunjungan pasien rawat jalan cukup berpengaruh, untuk itu dibutuhkan perhatian yang lebih terhadap mutu pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik dalam diagram kartesius.Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif cross sectional dengan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah 120 orang yang telah memanfatkan pelayanan poliklinik di RSUD karawang, yang diambil dengan teknik purposive sampling kemudian dianalisis secara deskriptif. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner.Secara keseluruhan pelanggan menaruh harapan yang tinggi terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik RSUD Karawang dengan besar nilai grand mean total harapan sebesar 4,84 dan nilai mean total dari persepsi 3,79. Kemudian mean masing-masing dimensi penilaian digunakan untuk menempatkan dimensi penilaian pada diagram kartesius.Dengan analisis diagram kartesius dapat diketahui dimensi manakah yang diprioritaskan dengan melihat dimensi yang terletak pada kuadran A, dimana 2 dimensi yaitu dimensi responsive dan dimensi reliability.RSUD Karawang sebaiknya perlu melakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masingmasing, mengikutkan petugas dalam pelatihan ?pelatihan yang terkait upaya peningkatan pelayanan di poliklinik, dan mengadakan studi kasus atau seminar kasus peningkatan pendidikan dan mengaktifkan pengawasan oleh team penjamin mutu pelayanan rumah sakit.

---

Cartesius diagram Outpatient visits quite influential, it is necessary to pay more attention to the quality of services provided to customers. The purpose of this study was to gain insight to customer satisfaction five service quality dimensions in the diagram cartesius.

This research in clinic uses a cross-sectional descriptive design with a quantitative method. The samples were 120 people who have tapped the clinic services in RSUD Karawang, taken by purposive sampling technique and then analyzed descriptively. The study was conducted using a questionnaire.

Overall customer put high expectations on the five dimensions of service quality with a large output delivery RSUD Karawang total value of the grand mean expectation of 4.84 and the mean total of 3.79 perception. Then the mean of each dimension is used to place the assessment on the assessment dimensional Cartesius diagram.

With the analysis of dimensional Cartesius diagram can be seen by looking prioritized Which dimension lies in quadrant A, where 2 dimensions are the dimensions of responsiveness and reliability dimension.

RSUD Karawang should have to do the appropriate professional competence test their respective officers, officials quote the relevant training efforts to improve services in the clinic, and conduct case studies or case seminars and enable improvement of education quality assurance monitoring by a team of hospital services also reward and funishment."