Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada persaingan pasar telekomunikasi saat ini, operator GSM perlu untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun masyarakat umum sebagai pasar layanan telekomunikasi. Dengan banyaknya pilihan akan jasa telekomunikasi, pelanggan cenderung berpindah dari satu operator ke operator lainnya dikarenakan tidak merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Oleh sebab itu operator GSM dalam membuat suatu kebijakan maupun untuk mempertahankan pelanggan yang telah mereka miliki, perlu untuk mempertimbangkan faktor kepuasan pelanggan. Hal ini bertujuan agar produk yang ditawarkan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat dan kualitas layanan dapat terjaga. Tesis ini akan membahas tentang customer satification index atau tingkat kepuasan pelanggan pada industri jasa telekomunikasi di Indonesia, khususnya layanan voice pada layanan GSM. Kualitas layanan GSM yang dianalisis, antara lain: kegagalan melakukan panggilan, blank spot, call drop, kualitas suara, dan faktor tarif yang menjadi faktor persaingan utama saat ini di pasar telekomunikasi. Berdasarkan hasil analisis maka dapat di simpulkan bahwa pelanggan Indonesia merupakan tariff oriented bukan kuality oriented. Selain itu Axis yang merupakan new commer di Telekomunikasi Indonesia memiliki kepuasan pelanggan tertinggi di antara operator GSM lainnya berdasarkan GAP analisis dan CSI analisys.

---

In competition of telecommunications market, the GSM operators need to know the needs and desires of the general public or customers as the market of telecommunication services. With so many options in telecommunication services, customers tend to move from one operator to another operator because they are not satisfied with the services. Therefore GSM operator in making a policy and to maintain their customers, need to consider the factors such as customer satisfaction. The purpose of making the customer satisfaction as base for the telecommunication operators is to make their product accepted by public, maintain their quality of service, and maintain their loyal customers.

This seminar will discuss about analyzes customer satisfaction index level or customer satisfaction in the telecommunication industry in Indonesia, especially about voice quality of GSM services. The voice quality of GSM services that analyze in this thesis, such as: the failure to call, blank spots, traffic at the busy hours such as at a feast, and the sound quality, also the rates factors which become the prime factor in competition among telecommunications operators.

Base on this analysis result, Indonesia subscriber are tariff oriented type and not Quality type. Axis from 5 operator which become object of telecommunication research, have highest customer satisfaction index in Indonesia telecommunication accourding to gap analysis and CSI analysis."

"Kompetisi bisnis telekomunikasi seluler di Indonesia tampak semakin intens sebagai akibat dari ekspansi yang dilaksanakan oleh pemain lama seperti Telkomsel, Satelindo dan Excelcomindo, serta masuknya 2 pemain raksasa seperti Telkom dengan TelkomMobile dan Indosat dengan IM3 (indosat Multimedia Mobile), menyambut gayung deregulasi yang didengungkan oleh pemerintah pasca UU No. 36/1999. Karya akhir ini meneliti tentang persepsi dan perilaku pemakai Kartu GSM pra bayar di wilayah Jabotabek dengan tujuan untuk menentukan strategi positioning yang tepat bagi TelkomMobile dalam memasuki pasar Kartu GSM pra bayar di Indonesia, melalui proses positioning?. Persepsi yang diteliti meliputi awareness, persepsi terhadap tingkat kepentingan atribut dan persepsi terhaclap kinerja 3 kartu GSM pra bayar dalam setiap atribut, yaitu atribut kemampuan jelajah (roaming), kualitas jaringan, ketersediaan fitur, kemudahan memperoleh, pelayanan puma jual, harga (termasuk biaya airtime, biaya roaming/jelajah), serta rekomendasi pihak ketiga (teman, keluarga dan kerabat) dan promosi. Perilaku yang diteliti meliputi alasan pemilihan kartu pm bayar tertentu, biaya pemakaian telepon seluler per bulan, perilaku pemakaian telepon seluler, trial terhadap komunikasi data (internet), pola pemakaian internet, kern ungkinannya dalam mengakuisisi produk GSM 1800 generasi 2,5 (purchase intention) serta beberapa alasan yang menyebabkan belum pastinya konsumen membeli produk tersebut. 1-lasil penelitian kemudian dianalisis secara deskriptif, inferensial, asosiatifdan compare mean seria bi plot analysis yang dikembangkan bersama studi literature yang berkaitan dengan industri seluler di Indonesia, keyakinanlsikap dan perilaku konsumen seria strategi positioning. Dengan mengetahui persepsi dan perilaku pemakai kartu GSM pra bayar, karya akhir ini akan memberikan rekomendasi strategi positioning bagi TelkomMobile dalam memasuki pasar GSM pra bayar Indonesia, yaltu: Sebagai later entrant, strategi positioning yang tepat bagi TelkomMobile adalah imitative positioning (memposisikan dirinya pada dua atribut yang hampir sama dengan Pro XL pra bayar, yaitu ketersediaan fitur dan kualitas jaringan). TelkomMobile memiliki peluang untuk mendayagunakan distinctive advantages-nya untuk memperkuat positioning, seperti platform teknologi GSM 1800, kapabilitas network, dan saluran distribusinya yang tersebat di seluruh wilayah tanah air. TelkomMobile dapat diposisikan dengan pendekatan: atribut, yaitu ketersediaan fitur dan kualitas jaringan, dimana keduanya termasuk ke dalam dimensi teknis (analisis faktor), sehingga memudahkan manajemen untuk memfokuskan kegiatan operasionalnya, dengan ouput leverage yang tinggi, karena meningkatnya penilaian konsumen terhadap atribut ketersediaan fitur akan menaikkan pula atribut kualitas jaringan, sehingga dapat mendongkrak kinerja merek TelkomMobile secara keseluruhan dalam persepsi konsumen. manfaat, yaitu membantu untuk mencapai nilai kebersamaan (komunitas hidup), pemenuhan din/status (emosional), kenyamanan dan kemudahan dalam hidup dengan biaya ekonornis (the benefit segment). imajinasi, yaitu mengembangkan positioning TelkomMobile dengan menggunakan imajinasi seperti situasi yang jadi Iebih mudah dan nyaman untuk kehidupan social (seperti mcnghubungi keluarga dan teman). Konsekuensinya, TelkomMobile harus mampu menuangkannya ke dalam positioning statement, sebagai .single positioning claim. Pernyataan tersebut harus dapat diungkapkan dengan bahasa yang jelas, singkat dan mudah diulang-ulang, serta mengandung klaim yang unik yang berkaitan dengan aspek ketersediaan fitur dan kualitas jaringan. Untuk mempercepat penetrasi pasar, TelkomMobile harus mengoptimalkan saluran koniunikasi personal, yaitu lingkungan social dan para expert untuk mengungkapkan pengalamannya."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."

"Perkembangan pasar aplikasi dan layanan 3G sejak pertama kali diluncurkan di Indonesia pada tahun 2006 hingga hampir 3 tahun belakangan ini nampaknya belum dapat menunjukkan hasil yang optimal. Jika dibandingkan dengan jumlah total pelanggan seluler GSM, maka jumlah pelanggan maupun pengguna aplikasi dan layanan 3G masih sangat kecil. Hal tersebut tentunya mengindikasikan adanya kegagalan pasar serta masih rendahnya antusiasme konsumen seluler GSM dalam menggunakan aplikasi dan layanan 3G. Mengetahui faktor - faktor dari perspektif konsumen dalam hubungannya dengan intensitas penggunaan aplikasi dan layanan 3G sangat penting untuk diamati sebagai landasan dalam penyusunan strategi dan penentuan segmen pasar yang tepat oleh operator telekomunikasi sebagai penyedia aplikasi dan layanan 3G.Tesis ini membahas tentang hubungan karakteristik konsumen seluler berbasis GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G berbasis WCDMA di wilayah DKI Jakarta. Selain itu, pada penelitian ini juga akan dilakukan pembahasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan pengguna 3G dari operator GSM penyedia 3G. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari hubungan ( korelasi ) antara karakteristik konsumen seluler GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G, mengetahui popularitas 3G di kalangan konsumen seluler GSM, termasuk persepsi konsumen tentang 3G. Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi operator untuk perbaikan proses segmentasi pasar agar lebih sesuai, serta perbaikan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penggunaan layanan 3G di kalangan konsumen seluler. Pengolahan data pada tesis ini menggunakan beberapa metode penelitian, yakni teknik/metode analisis korelasi Spearman Rank, dan koefisien kontingensi dengan uji chi kuadrat, yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 15, serta analisis kepuasan pelanggan dengan teknik/metode gap analysis, dan Customer Satisfaction Index.

---

Market development of 3G?s applications and services since first launched in Indonesia in 2006 to almost 3 years seems not to show an optimal result. If compared with the total number of GSM cellular subscribers, the number of user or subscribers in 3G's application and services are still very small. This certainly indicates a failure of market and low consumers enthusiasm in using 3G?s application and service. Knowing the various constraint from the consumer?s perspective is very important things for determine the appropriate strategy and market segment by the services and applications provider.This thesis discuss about analyzes the relationship on consumers characteristics of GSM cellular related to 3G applications and services in Jakarta region. On the other hand, This thesis also analyzes about 3G?s customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the relationship between GSM consumer characteristics with their preferences in using 3G?s applications and services, including consumers perception about 3G, popularity of 3G in GSM's consumer, and also observe in 3G?s customer satisfaction.In addition, the result of this research are expected to provide information for the operators of 3G to improve their market segmentation to be more appropriate, and improvement strategy that aims to increase the use of 3G application and service. In additional, to find out a correlation between variables, it used Spearman rank analysis, and coefficient contingency with chi - square test, which are processed by SPSS version 15. Then, to observed about 3G?s customer satisfaction, gap analysis and customer satisfaction index are used as tools in this thesis."

"Perkembangan pasar aplikasi dan layanan 3G sejak pertama kali diluncurkan di Indonesia pada tahun 2006 hingga hampir 3 tahun belakangan ini nampaknya belum dapat menunjukkan hasil yang optimal. Jika dibandingkan dengan jumlah total pelanggan seluler GSM, maka jumlah pelanggan maupun pengguna aplikasi dan layanan 3G masih sangat kecil. Hal tersebut tentunya mengindikasikan adanya kegagalan pasar serta masih rendahnya antusiasme konsumen seluler GSM dalam menggunakan aplikasi dan layanan 3G. Mengetahui faktor - faktor dari perspektif konsumen dalam hubungannya dengan intensitas penggunaan aplikasi dan layanan 3G sangat penting untuk diamati sebagai landasan dalam penyusunan strategi dan penentuan segmen pasar yang tepat oleh operator telekomunikasi sebagai penyedia aplikasi dan layanan 3G. Tesis ini membahas tentang hubungan karakteristik konsumen seluler berbasis GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G berbasis WCDMA di wilayah DKI Jakarta. Selain itu, pada penelitian ini juga akan dilakukan pembahasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan pengguna 3G dari operator GSM penyedia 3G. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari hubungan ( korelasi ) antara karakteristik konsumen seluler GSM dengan penggunaan aplikasi dan layanan 3G, mengetahui popularitas 3G di kalangan konsumen seluler GSM, termasuk persepsi konsumen tentang 3G. Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi operator untuk perbaikan proses segmentasi pasar agar lebih sesuai, serta perbaikan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penggunaan layanan 3G di kalangan konsumen seluler. Pengolahan data pada tesis ini menggunakan beberapa metode penelitian, yakni teknik/metode analisis korelasi Spearman Rank, dan koefisien kontingensi dengan uji chi kuadrat, yang diolah dengan bantuan software SPSS versi 15, serta analisis kepuasan pelanggan dengan teknik/metode gap analysis, dan Customer Satisfaction Index.

---

Market development of 3G's applications and services since first launched in Indonesia in 2006 to almost 3 years seems not to show an optimal result. If compared with the total number of GSM cellular subscribers, the number of user or subscribers in 3G's application and services are still very small. This certainly indicates a failure of market and low consumers enthusiasm in using 3G's application and service. Knowing the various constraint from the consumer's perspective is very important things for determine the appropriate strategy and market segment by the services and applications provider. This thesis discuss about analyzes the relationship on consumers characteristics of GSM cellular related to 3G applications and services in Jakarta region. On the other hand, This thesis also analyzes about 3G's customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the relationship between GSM consumer characteristics with their preferences in using 3G's applications and services, including consumers perception about 3G, popularity of 3G in GSM's consumer, and also observe in 3G's customer satisfaction. In addition, the result of this research are expected to provide information for the operators of 3G to improve their market segmentation to be more appropriate, and improvement strategy that aims to increase the use of 3G application and service. In additional, to find out a correlation between variables, it used Spearman rank analysis, and coefficient contingency with chi - square test, which are processed by SPSS version 15. Then, to observed about 3G's customer satisfaction, gap analysis and customer satisfaction index are used as tools in this thesis."

"Perencanaan strategis menjadi semakin penting mengingat lingkungan persaingan bisnis yang bertambah kompetitif. Adaptasi terhadap dinamika ekstemal atas visi, misi, dan strategi menjadi keniscayaan, tujuannya adalah perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang. Pada Network Operation Telkomsel Regional Jabotabek, balanced scorecard (BSC) dapat digunakan sebagai strategy map untuk mendukung proses optimalisasi jaringan telekomunikasi dan membelikan monitoring performansi keadaan jaringan. Optimalisasi difokuskan pada peningkatan total jumlah pendudukan trafik, dengan monitoring lima parameter indikator penyebab perubahan performansi yaitu : drop call rate (DCR), handover success rate (HOSR), erlang minute drop (EMD), TCH blocking (TCHB), dan SDCCH success rate (SDSR). Keadaan performansi jaringan GSM secara keseluruhan dapat terlihat melalui statistik pengukuran CCR (Call Completion Rate) dan SCR (Success Call Rate). Pengaturan parameter indikator penyebab secara optimal dapat meningkatkan pendudukan trafik pada jaringan sebesar 81,51% di bulan Mei 2005, namun pengaturan tersebut harus sesuai dengan strategi pengambilan keputusan optimalisasi jaringan yang akan dipaparkan pada tesis ini. Optimalisasi jaringan GSM dengan pendekatan menggunakan balanced scorecard dapat diterjemahkan ke dalam sasaran-sasaran strategik dengan tolok ukur parameter indikator penyebab yang mempunyai rincian nilai pengukuran, sehingga dapat diperiksa secara kontinyu dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan pada waktunya.

---

Strategic plan has become more important as a result of highly competitive business environment. Adaptation to external dynamics over vision, mission, and strategy is a certainty. The objective is a sustainable company in a long period of time.

At Network Operation of Telkomsel Regional Jabotabek, balanced scorecard (BSC) can be used as a strategic map to support optimalization process of a telecommunication network and monitor network performance condition. Optimalization is focused on the increase of traffic seizurement quantity by monitoring tive indicator parameters performance change, which are : drop call rate (DCR), handover success rate (HOSR), erlang minute drop (EMD), TCH blocking (TCHB), and SDCCH success rate (SDSR).

The condition of GSM network performance as a whole can be seen through CCR (Call Completion Rate) and SCR (Success Call Rate) measurement statistics. The arrangement of these indicator parameters optimally could increase traffic seizurement on the network by 81,51% on May 2005, but the arrangement had to match with the decision making of the network optimalization strategy which will be presented in this thesis.

GSM network optimalization with balanced scorecard approach can be translate in to strategic objectives with cause indicator parameter standard that have measurement values details. so it can be continuously checked and appropriate repairing can be taken in exact time."

"Kargo udara menjadi satu-satunya bisnis yang bertahan di masa pandemi Covid-19 bagi perusahaan penerbangan khususnya Garuda Indonesia. Sebagian besar perusahaan penerbangan membuat strategi baru terkait bisnis kargo mereka dengan membentuk preighter atau mengubah pesawat mereka sepenuhnya menjadi pesawat kargo yang semakin meningkatkan persaingan antar maskapai di Indonesia. Garuda Indonesia, sebagai penguasa pasar kargo di Indonesia, baik domestik maupun internasional, perlu mempertahankan bisnisnya agar tidak tergantikan oleh maskapai lain. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang dari pelabuhan ke pelabuhan, peningkatan kualitas pelayanan merupakan aspek penting untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan citra merek merupakan faktor pendukung dalam penjualan, sehingga penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh pelayanan. kualitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung dengan mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode SEM-PLS dan IPMA untuk melihat hubungan antar variabel. Hal ini berkontribusi pada perilaku pelanggan baik manajerial maupun teoritis melalui penelitian data empiris berdasarkan survei yang didistribusikan ke 118 perusahaan ekspedisi di wilayah Jabodetabek, yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia Cargo. Melalui penelitian ini ditemukan bahwa perlu adanya peningkatan pelayanan berupa transaksi pembayaran yang aman dan promosi produk yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

---

Air cargo is the only business that survived during the pandemic of Covid-19 for airline company especially Garuda Indonesia. Most of the airline companies made a new strategy related to their cargo business by forming preighters or converting their planes completely into cargo planes which further increased the competition between airlines in Indonesia. Garuda Indonesia, as the dominator of the cargo market in Indonesia, both domestically and internationally, needs to maintain its business so that it is not replaced by other airlines. As a company engaged in the service sector of delivering goods from port-to-port, improving service quality is an important aspect to increase competitive advantage and brand image is a supporting factor in sales, so this research is aimed to see the effect of service quality and brand image on customer loyalty directly and indirectly with the mediation of customer satisfaction. This study was analysed by using SEM-PLS and IPMA methods to see the relationship between the variables. It contributes to both managerial and theoretical customer behaviour through empirical data research based on surveys distributed to 118 freight forwarders in the Jabodetabek region, who cooperate with Garuda Indonesia Cargo. Through this research, it was found that there is a need for service improvement in the form of safe payment transactions and promotional products that can increase customer loyalty."

"Di Indonesia, pada awalnya, pusat-pusat perbelanjaan berkembang di kota- kota besar didalam pulau Jawa seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta, dan Surabaya. Seiring dengan berjalannya waktu, pusat perbelanjaan juga hadir dikota-kola lainnya diluar Jawa, seperti di Palangkaraya yang merupakan ibukota Propinsi dari Propinsi Kalimantan Tengah. Palangkaraya Mali yang didirikan pada bulan mei 2007 ditujukan guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat Ibukota Propinsi Kalimantan Tengah akan sebuah Pusat Perbelanjaan moderen.Dalam memanajemen sebuah pusat perbelanjaan, perihal dari Kepuasan konsumen adalah sangat penting atau diakui sebagai fokus utama dari sebuah manajemen pusat perbelanjaan. Berhubungan dengan hal tersebut, kualitas layanan dari Pusat Perbelanjaan perlu untuk dinilai untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung, sebagaimana yang terjadi di Palangka Raya Mali. Studi ini dimaksudkan untuk menemukan tingkat yang mengarah pada Kualitas Layanan dari Palangka Raya Mali. Studi ini juga ditujukan untuk menemukan tingkat kesesuaian antara pengalaman dan harapan serta kesenjangan antara Pengalaman dan Harapan terhadap tingkat kualitas layanan dari Palangka Raya Mali. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dengan cara mengumpulkan data dari para responden, yaitu Pengunjung dari Palangkaraya Mali. Survei ini memfokuskan pada lima dimensi dari kualitas layanan yang terdiri dari Reliabilily (Reliabilitas). responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan Tangible (bukti fisik)Berdasarkan hasil dari survei tersebut, tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi tangibles (bukti fisik), diikuti oleh reliabilily (reliabilitas) atau keterandalan, responsiveness (daya tanggap), emphaty (empati) dan terakhir adalah assurance (jaminan). Sementara itu pada kesesuaian dan kesenjangan dari pengalaman dan harapan konsumen ditemukan bahwa dimensi langibles (bukti fisik) lebih dekat kepada harapan konsumen. Sementara, dimensi jaminan dinilai cukup jauh dari harapan konsumen. Hasil dari penelitian mengindikasikan bahwa Palangka Raya Mali membutuhkan untuk meningkatkan konsistensi dari kualitas layanan Mereka untuk memberikan jaminan kepada konsumen mereka.

---

In Indonesia, at the beginning, shopping centers were growing in major cities in the Java Island, like Jakarta, Bandung, Semarang, Yogyakarta and Surabaya. As the time goes on, shopping center also exist in other cities outside Java, like in Palangka Raya, the capitol city of Central Kalimantan Province. Palangka Raya Mali, which estabilsh in Mei 2007, were dedicated to fulfill the needs of citizens of the capitol city of the province of a modern shopping centre.

In managing the shopping center. matter of customer satisfaction is very important or can be acknowledge as the primary focus of a shopping center management.. Related to that matter, the Service quality of shopping center need to be assesed in order to find out the customer satisfaction, as it happens at Palangka Raya Mali. This study is aimed to discover the customer satisfaction level towards the Service quality of Palangka Raya Mali and also discover adjusment level between experience and expectation and also disparity between experience and expectation of the customer toward Service quality of Palangka Raya Mali. The study is using quantitative method and using survey as the way of collecting data from respondent. which are frequent Visitor of Palangka Raya Mali. The survey is focusing on five dimension of Service quality that consist of, reliability responsiveness assurance. empathy and tangibles.

Based on the result of the survey. the highest satisfaction level occurred on the tangibles dimension, followed by reliability, responsiveness, empathy and the lasi is assurance. Mean while. on the adjustment and disparity of customer experience and expectation, it is found that tangibles dimension is elose to expectation of customer. The assurance dimension is far from expectation of customer. The result of survey indicates that the Palangka Raya Mali Management needs to improve consistency of their Service quality to give assurance for customer."

"Saat ini pertumbuhan provider telekomunikasi semakin bertambah di Indonesia sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan dalam menggunakan suatu layanan jasa dari provider yang tersedia, bahkan pelanggan terus menuntut untuk layanan yang lebih baik. Bagi provider yang ada ini menjadi tantangan dimana kompetisi semakin meningkat dan diikuti permintaan layanan yang baik dari pelanggannya. Dimana yang terbaik saat ini adalah bagaimana provider tersebut memenangkan loyalitas pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam layanan telekomunikasi selular. sebanyak 124 pengguna jasa GSM di survei di Jakarta. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menunjukkan bahwa switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

---

The growth of telecommunication providers in Indonesia are increasing rapidly so that consumers have more choices in using a service from the provider services, even customers continue to demand for better services. For existing providers this is a challenge in which competition increased and followed by a request from the customer for good service. Where the best way is how these providers win customer loyalty.This study attempts to examine the effect of switching cost, service quality and customer satisfaction in the mobile telecommunication services. as many as 124 users of GSM services were surveyed in Jakarta. the data was analyzed by regression analysis. The study shows that the switching cost, service quality and customer satisfaction have positive association with customer loyalty."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kompetensi emosional karyawan dan persepsi keadilan mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan niat perilaku dalam industri hotel Indonesia. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pemulihan layanan akan memengaruhi kepercayaan dan niat perilaku pelanggan. Untuk mendapatkan responden yang ditargetkan dan mereka masih ingat kasus mereka, sampel penelitian ini harus memiliki pengalaman penyelesaian masalah dalam jangka waktu 6 bulan di satu hotel di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, di mana data dikumpulkan melalui survei online yang dibuat dengan Google Form, didistribusikan melalui platform media sosial online dan diproses oleh SPSS AMOS 24 untuk menganalisis Structural Equation Modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keadilan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan dan niat perilaku. Sedangkan kompetensi emosional karyawan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pasca pemulihan dan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Selain itu, kepuasan pasca pemulihan ditemukan memiliki pengaruh positif pada kepercayaan pelanggan dan tidak mempengaruhi niat perilaku pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendapatkan niat perilaku pelanggan, persepsi keadilan yang dirasakan dapat memberikan pengaruh langsung pada niat perilaku, sedangkan persepsi kompetensi emosional karyawan memerlukan kepercayaan pelanggan untuk mendapatkan niat perilaku pelanggan.

---

The purpose of this research is to understand how the employee emotional competence and perceived justice influence the customers’ trust and Behavioral intention in Indonesian hotel industry. In addition, this research aim to know how the process of service recovery will affect the customers’ trust and behavioral intention. In order to get the targeted respondent and they still remember their case, the sample of this research must have problem-solving experience within 6 month period in one hotel in Indonesia. This research is a quantitative descriptive study, where the data collected through online survey made with Google Form, distributed through online social media platforms and processed by SPSS AMOS 24 to analyzed the Structural Equation Modelling. The result of this research indicates that perceived justice positively influence the customer atisfaction and behavioral intention. While the employee emotional competence has no influence on customers satisfaction and have positive influence on customers’ trust. Moreover, satisfaction found to have a positive influence on customers’ trust and no effect on customers’ behavioral intention. Therefore, in order to get customer’s behavioral intention, the perception of perceived justice can give a direct influence on behavioral intention, while the perception employee emotional competence need customers trust to gain customers behavioral intention."