Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia sekarang cenderung "berjalan di tempat". Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian besar baik oleh masyarakat maupun instansi pemerintahan (Kantor Imigrasi Klas I Khusus Jakarta Selatan) itu sendiri baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha / kegiatan organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Jakarta Selatan ditinjau dari dimensi (i) Tangible, (ii) Reliability, (iii) Responsiveness, (iv) Assurance dan (v) Empathy dengan menggunakan konsep lmportant Performance Analyst, konsep Service Quality (ServQual) dan menganalisi tingkat kesenjangan / perbedaan antara harapan yang diterima dengan kinerja yang telah dicapai oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Jakarta Selatan, serta menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari ke 5 dimensi ServQual. Hasil penelitian menunjukkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Jakarta Selatan ditinjau dari 5 (lima) dimensi ServQual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) adalah sebesar 0,83. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah kelompok Assurance sebesar 0,89 kemudian responsiveness 0,88 setelah itu kelompok Reliability 0,86. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan terendah adalah kelompok Empathy 0,81 dan kelompok Tangible 0,79. Dari hasil pencapaian tingkat kepuasan yang diperoleh, pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Jakarta Selatan masih kurang dari apa yang diharapkan oleh pengguna jasa keimigrasian (End User). Hal ini terbukti dari nilai kualitas pelayanan yang masih kurang dari 1 (satu). Seluruh aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan sebaiknya digunakan skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh Kantor Imigrasi Klas I Khusus Jakarta Selatan, harus lebih berupaya meningkatkan kinerjanya untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari hasil yang cukup baik menjadi baik bahkan lebih. Upaya tersebut terutama difokuskan kepada faktor-faktor yang terdapat dalam dimensi tangible, terutama ruang tunggu yang belum tertata rapih dan fasilitas umum (tempat parkir). "

"Pencapaian tujuan suatu organisasi akan terlaksana bila sumber daya manusianya menunjukkan kinerja yang baik. Kinerja pegawai dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : kemampuan dan motivasi. Masalah pokok yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi mengenai kinerja pegawai bidang pembinaan pada Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Rantau Prapat. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran tentang persepsi kemampuan dan motivasi mengenai kinerja pegawai khususnya di Lembaga Pemasyarakatan Klas II A Rantau Prapat berdasarkan data empiris. Kerangka teori dari penelitian ini adalah model kerangka perilaku dan kinerja individu dalam organisasi yang dibuat Gibson. Kemampuan adalah yang merujuk kepada suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalarn suatu pekerjaan, salah satu teori kemampuan menurut Robbin. Jika kemampuan dan motivasi dipersepsikan sebagai indikator utama dalam melaksanakan pekerjaan, maka hal itu akan memacu kinerja pegawai. Ada delapan dimensi karakteristik pekerjaan yaitu pengetahuan, kerjasama, ketrampitan, kedisiplinan, tanggung jawab, kondisi kerja, gaji dan kebijakan dan admnistrasi. Kehsdiran dimensi utama pekerjaan tersebut dapat menimbulkan motivasi intemal yang selanjutnya akan dipersepsikan pada kinerja pegawai. Motivasi adalah kebutuhan yang distimulasi yang berorientasi kepada tujuan individu dalam mencapai rasa puas (William J. Stanton). Kondisi kerja yang aman dan tenang, akan membuat pegawai merasa senang dan menikmati pekerjaannya sehingga akan berpengaruh pada kinerjanya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, responden yang dilibatkan dalam penelitian berjumlah 50 orang pegawai pada Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Rantau Prapat. Pengambilan data dilakukan melalui sensus populasi. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Skoring kuesioner menggunakan skala ordinal Likert. Tahap selanjuntya adalah analisis data dengan menggunakan analisis distribusi frekuensi. Pengolahan dan analisis data dihitung secara manual. Hasil analisis statistik menghasilkan kesimpulan bahwa Pegawai LP Klas IIA Rantau Prapat sebagian besar dalam melaksanakan pekerjaan, dilihat dari kemampuan pegawainya lebih mengutamakan indikator kerjasama dikarenakan sebagian besar pegawai bekerja sama dalam melaksanakan setiap bentuk pekerjaan pada bidang pembinaan narapidana. Berdasarkan kesimpulan tersebut, dan untuk peningkatan kinerja pegawai Lem baga Pemasyarakatan Klas IIA Rantau Prapat, maka Kepala Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Rantau Prapat disarankan untuk memberikan instruksi dan pengarahan secara berkala kepada para pegawai agar dapat lebih disiplin kerja dan dapat menanamkan tanggung jawab yang tinggi dari diri pegawai agar pekerjaan di bidang pembinaan dapat terlaksana secara maksimal."

"Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan.Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti.Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi).Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test.Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations.Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas.This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given).This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89.The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived."

"Sebelum tahun 2008, PT. XYZ tidak memiliki suatu sistem penilaian kinerja untuk menilai kinerja para karyawannya. Khususnya di Departemen Penjualan dan Pemasaran, kinerja hanya diukur berdasarkan pada prestasi pegawai dalam mencapai target penjualan yang telah ditetapkan setiap tahun. Sebagai penghargaan terhadap prestasi tersebut, diberlakukan sistem pemberian imbalan berupa bonus atas target penjualan tertentu. Namun, sistem ini dirasakan tidak selalu menjamin karyawan untuk termotivasi mencapai target penjualan yang lebih tinggi atau memperbaiki kinerja yang kurang. Oleh karena itu, pada tahun 2008, disusun dan diterapkanlah suatu sistem penilaian kinerja oleh manajer lini di Departemen Penjualan dan Pemasaran tersebut. Namun, penerapan sistem baru ini juga masih dirasakan belum memperlihatkan pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan motivasi dan kinerja karyawan. Maka, dari kasus tersebut, dilakukanlah penelitian ini untuk mengetahui bagaimana persepsi karyawan terhadap sistem penilaian kinerja yang diterapkan tersebut dan bagaimana dampaknya terhadap penentuan kompensasi, sehingga dapat diketahui juga apakah ada permasalahan atau kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki dalam sistem tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat analisa eksploratif, dimana data kuantitatif yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner akan diterjemahkan ke dalam angka yang dianalisa secara statistik, dan kemudian diterjemahkan kembali ke dalam bahasa kualitatif untuk hasil laporan. Pada akhir penelitian, hasil laporan juga akan merekomendasikan prinsip-prinsip sistem penilaian kinerja dan kompensasi/rewarding yang baik bagi karyawan di bagian penjualan dan pemasaran untuk pertimbangan perusahaan.

---

Prior to 2008, a performance appraisal system had not been applied at PT. XYZ in order to evaluate the performance of its employees. The performance of sales and marketing forces was only assessed based on their achievement of certain levels of sales targets, which had been set up every year. In order to reward such achievement, the employees were given a certain amount of bonuses of each target levels. However, this kind of system was not good enough to motivate their employees in order to achieve a higher sales target level or at least to improve their performance.

Furthermore, in 2008, the new manager of sales and marketing department had decided to develop a performance appraisal system for the sales forces. Unfortunately, the system has not showed a significant result in improving the employees? performance or motivating the forces.

Therefore, based on the case, this research is conducted to seek employee?s perception on the current performance appraisal system and how it influences the ompensation system in order to find out if there is a problem in the system to be solved or the needs of revision.

This research uses a quantitative method with an explorative analytical design. The data obtained from the questionnaires would be interpreted in numbers for statistic analysis purpose, and later they would be converted again into the qualitative form to describe the overall results.

At the end of the research, a recommendation containing some principals of the performance appraisal system and compensation/rewarding for the sales and marketing forces would be proposed to the company for their consideration."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk 1) mengetahui tingkat kepuasan kerja PNS TNI AL Mako Koarmabar 2) mengetahui tingkat komitmen organisasional PNS TNI AL Mako Koarmabar, dan 3) mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan kerja PNS TNI AL Mako Koarmabar dan tingkat komitmen organisasional terhadap TNI AL. Penelitian ini mendasarkan pada sudut pandang teori dua faktor atau Motivator-Hygiene Theory Herzberg, dengan menitikberatkan pada faktor motivator atau faktor intrinsik.Kepuasan Kerja adalah merupakan perasaan positif atau kondisi emosional yang menyenangkan terhadap suatu pekerjaan, yang diukur dari dimensi prestasi, pengakuan, pekerjaaan itu sendiri, tanggung jawab, kemajuan, dan pertumbuhan. Komitmen adalah kekuatan yang bersifat relatif dari individu mengenai rasa kepercayaan terhadap nilai-nilai organisasi, kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi, keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi dan ketertarikan terhadap tujuan, nilai-nilai dan sasaran organisasi, dengan mengacu pada model Mayer dan Ellen yang diukur dengan dimensi affektif komitmen, continuan komitmen dan normatif komitmen.Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif, yang dilakukan dengan metode survey. Objek penelitian ini adalah PNS TNI AL Mako Koarmabar, dengan sampel sebanyak 132 responden diambil melalui tehnik stratified random sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan lima skala likert yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan analisa Cronbach?s alpha. Data yang terkumpul merupakan data ordinal, dianalisis menggunakan distribusi frekuensi, median dan analisa korelasi Rank Spearman?s (Spearman,s Rho) dengan menggunakan bantuan program software SPSS versi 17.0.Hasil analisis diskriptif menunjukkan bahwa kepuasan kerja pada tingkat cukup dengan komitmen organisasi yang tinggi. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan kerja PNS Mako Koarmabar mempunyai hubungan yang cukup erat terhadap komitmen organisasi. Oleh karena itu untuk memelihara komitmen organisasi PNS TNI AL Mako Koarmabar harus lebih ditingkatkan kepuasan kerjanya dengan meningkatkan program-program pendidikan maupun kursus, dan memberikan peluang dengan seleksi yang fair kepada seluruh pegawai serta memberikan peluang pengembangan karir dan pemberian kepecayaan untuk melaksanakan tugas-tugas yang lebih menantang kepada para pegawai yang telah terseleksi melaksanakan pengembangan pendidikan dan kursus atau diklat.

---

The objectives of this study are to know about: 1) level of job satisfaction of the government officer of Indonesian Navy at Mako Koarmabar; 2) level of commitment of the government officer of Indonesian Navy at Mako Koarmabar; and 3) relationship between job satisfaction of the government officer of Indonesian Navy and level of organizational commitment for Indonesian Navy.This study is based on viewpoint of two-factor theory or motivatorhygiene theory of Herzberg, which focus on motivator factors or common namely as intrinsic factors.Job satisfaction is defined as positive feeling or good quality of emotional condition about one's job, which measured based on dimension of performance, acknowledgment, job itself, responsibility, improvement and growth.Commitment is a relatively strength of the one's individual regarding a trust to organization values, a willingness to exert on behalf of the organization, a desire to remain as a part of the organization, and a interest to the objectives, values and goals of the organization. It is refer to Meyer & Ellen?s model measured using dimension of affective commitment, continuance commitment and normative commitment.This study type is an explanation study with quantitative approach using survey method. Object of the study is government of Indonesian Navy at Mako Koamabar with total sample as much as 132 persons, collected by using satisfied random sampling. Data collection is gathered by using questionnaires and adopted five likert scale which have been examined its validity and reliability by being ronbach?s alpha analysis. The collected data is ordinal data, and then analyzed with correlation Rank Spearman?s analysis (Spearman?s Rho) using SPSS version 17.0. Result of descriptive analysis shows that job satisfaction in the fair level with high organizational commitment.Result of hypothesis analysis shows that job satisfaction of government officer of Indonesian Navy at Mako Koarmabar has tight-enough relationship with organizational commitment. Therefore, to protect organizational commitment of the government officer of Indonesian Navy at Mako Koarmabar, important to increase its job satisfaction throughout improvement education program and training, to offer opportunity with fair selection for all employees, and to offer opportunity for carrier development and trust to give more challenging jobs to the employees who selected in the improvement education program and training."

"Dalam tesis ini mencoba merumuskan strategi bersaing dalam bisnis e-commerce. Seperti diketahui internet telah membudaya dalam masyarakat dunia, digunakan untuk mendapatkan informasi, komunikasi dan sebagai alat transaksi. E-commerce merupakan transaksi elektronik yang dilakukan melalui media internet. Di pasar internasional, ecommerce menjadi alat pembayaran utama bagi pelaku bisnis online, karena kemudahan dan keefisienanya, serta tidak memiliki batas dalam ruang dan waktu. Secara umum diharapkan di negara-negara maju akan menerapkan e-commerce dan paperless trading pada tahun 2005, sedangkan pada negara berkembang termasuk Indonesia dimulai pada tahun 2010. Pelaku bisnis diharapkan dapat mengembangkan bisnis e-commerce ditengah hambatan yang ada, agar dapat dijadikan landasan untuk bersaing di pasar internasional.

---

In this thesis, I would like to formulate the strategy of competition in e-commerce business. As has been known that internet has been entrenched in the world community, which is used to obtain information, communication and as a mean of transaction. Ecommerce is an electronic transaction conducted through internet. In international markets, e-commerce has become a major tool for online businesses due to its efficiency, effectiveness and flexibility as well as the unlimited of the usage. Generally expected that the developed countries will start implementing e-commerce and Paperless trading in the year of 2005 whereas the developing countries; including Indonesia; will commence in 2010. The business people are expected to develop an ecommerce business in the middle of the existing obstacles hence could be used as the basis for competing in international markets."

"Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar Satu ( KPP WP Besar Satu) memberikan pelayanan yang terbaik kepada Wajib Pajak Besar di Indonesia. Wajib Pajak Besar perlu diberikan pelayanan terbaik , pelayanan dan pengawasan yang lebih baik, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak.. Kepuasan Wajib Pajak terhadap jasa pelayanan KPP WP Besar Satu ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum memperoleh jasa pelayanan dibandingkan dengan hasil persepsi Wajib Pajak terhadap jasa pelayanan tersebut setelah Wajib Pajak merasakan kinerja pelayanan tersebut. Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut.Permasalahan utama yang ingin dikaji berdasarkan ruang lingkup permasalahan adalah sebagai berikut :1. Bagaimana pengaruh kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa terhadap kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar Satu ?2. Berapa tingkat pengaruh kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa terhadap kualitas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Wajib Pajak Besar Satu ?Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Analisis dengan menggunakan skala pengukuran Service Quality ( Serqual) dari Parusaman,Zeithmall & Berry ( 1988).Responden terdiri dari seluruh Wajib Pajak yang terdaftar pada KPP Wajib Pajak Besar Satu mulai tahun 2002 dan masih terdaftar sampai tahun 2007 yaitusebanyak 96 Wajib Pajak. Untuk menjelaskan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, maka digunakan kesenjangan ketiga dari teori gaps model of service quality Zeithmall, dengan dimensi : keraguan tugas pegawai, konflik pelaksanaan tugas, ketidaksesuaian pegawai dengan pekerjaan, ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan, sistem pengawasan tidak tepat, kurangnya respon karyawan dan kurangnya nilai atau semangat tim kerja. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan digunakan service quality dari Zeithmall dengan 5 kriteria yaitu : tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy.Hasil temuan sebagai berikut : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa di KPP Wajib Pajak Besar Satu tergolong pada tingkat rendah, sedangkan kualitas pelayanan KPP Wajib Pajak Satu tergolong pada tingkat baik. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kesenjangan antara spesifikansi kualitas jasa dan penyampaian jasa terhadap kualitas pelayanan. Tingkat pengaruh kesenjangan antara spesifikansi kualitas jasa dan penyampaian jasa terhadap kualitas pelayanan KPP WP Besar Satu walaupun positif dan signifikan namun koefisien determinasi relative kecil, hal ini berarti kontribusi perubahan sebagian besar dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.Untuk meningkatkan kualitas pelayanan KPP WP Besar Satu melalui penurunan tingkat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa maka perlu dilakukan hal-hal berikut : kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa perlu diatasi secara berkala agar kualitas pelayanan yang dimiliki KPP WP Besar Satu tidak mengalami penurunan. Upaya penurunan tingkat kesenjangan dapat dilakukan dengan perbaikan dan pembenahan pegawai yaitu dengan diadakannya pendidikan dan pelatihan, pengukuran kinerja secara kesinambungan, pemilihan teknologi yang tepat, sistem penghargaan bagi karyawan berprestasi dan meningkatkan semangat tim kerja. Sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan KPP WP Besar Satu ; penelitian ini hanya menjabarkan mengenai pengaruh kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa terhadap kualitas pelayanan KPP WP Besar Satu, perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang pengaruh kesenjangan lainnya terhadap kualitas pelayanan KPP WP Besar Satu.

---

Large of Taxpayer Office One (Lto. One) giving best service to Large Taxpayer in Indonesia. Taxpayer require to be given best service, Better observation and service, so that can improve satisfaction and compliance of taxpayer. Satisfaction of Taxpayer to Lto One Service determined by level importance of customer before obtaining service compared to result of perception of Taxpayer to the service after Taxpayer feel service performance. Difference happened if customer of perception of higher accepted service it than service desired or lower than service adequate importance of customer.Especial problems wishing to be studied pursuant to problems scope shall be as follows:1. How influence of difference between specification of the quality of service and forwarding of service to quality of service of Large ofTax payer One?2. How much level influence of difference between specification of the quality of service and forwarding of service to quality of service of Large of Taxpayer Office One?Research use descriptive method to with approach qualitative and is quantitative. Analysis by using scale measurement of Service Quality (Serqual) of Parsuraman, Zeithmall & Berry (1988). Responder compose and entire Taxpayer which enlist at Large of Taxpayer Office One starting year 2004 and still enlist until year 2007 that is counted 96 Taxpayer. To explain difference between specification of the quality of service and forwarding of service, hence used third difference and theory of gaps model Zeithmall quality service of, with dimension : doubt of officer duty, conflict execution of duty, didn?t same officer with work, ketidaksesuaian of technology with work, imprecise observation system is lack of employees respon and lack of value or spirit of working team. To know level of quality service used by quality service of Zeithmall by 5 criterion that is : tangible, reliability, responsiveness, and assurance of empathy.Result of the following finding: Difference between specification of the quality of service and forwarding of service in Large of Taxpayer Office One pertained at is low level, while quality of service of Large of Taxpayer Office One pertained at good level. There are positive influence and difference significant between specification of the quality of service and forwarding of service to quality of service; Level influence of difference between specification of the quality of service and forwarding of service to quality of service of Large of Taxpayer Office One although positive and signifikan but coefficient of determination small relative, matter this means change contribution most influenced by other variable which do not check.To increase the quality of service of Large of Taxpayer Office One passing degradation of difference level between specification of the quality of service and forwarding of service hence require to be done by things following : Difference between specification of the quality of service and forwarding of service require to overcome periodically to be quality of service had by Large of Taxpayer Office One One do not experience of degradation. Strive degradation of Difference level can be conducted with repair and correction of officer that is performed of training and education, measurement of performance chronically , election of correct technology, appreciation system to employees have achievement, and improve the spirit of working team. So that can improve the quality of service of Large of Taxpayer Office One ; Research of ml only formulate to regarding influence of difference between specification of the quality of service and forwarding of service to quality of service of Tax Office Service Taxpayer One, Needing the existence of furthermore research about influence of other difference to quality of service of Large of Taxpayer Office One."

"ABSTRACTMore than two decades government applied the Assessment List of the Performance Implementation (abbreviated, DP3: Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan) to assess the work achievement of the civil servant which is appointed through Government Regulation No.10 in 1979. As long as its implementation, the assessment instrument of the work achievement for the civil servant not yet changed or revised neither the substance aspect nor the mechanism of its procedure. In its development when the paradigm of public administrative experienced the change lately DP3 is gazed not relevant to used as the implement of achievement assessor on human resources of the government profession. The implementation of DP3 does not give the significant impact for the management of the civil servant that caused DP3 could not become the objective implement that could be relied on by each government profession to receive the benefit from being carried out of the achievement of the work assessment. DP3 until now is only the bundle yearly that its function only to satisfy the administrative requirement. Until now the utilization of DP3 only for the need of the mutation, the promotion and the salary increase periodically, in fact the assessment function of the work achievement of the civil servant management necessarily could be widened in order to increase the achievement of the government profession and the organization.Municipal Government of Yogyakarta really cared on the increase efforts in the work achievement and gaze that DP3 has been inappropriate with the requirement for the individual and the organization. Therefore Municipal Government of Yogyakarta compiled the assessment instrument of the work achievement that being enrich of the DP3 implement for considering the work achievement and management. This instrument is the Score Implement of the Work Achievement (abbreviated, APKP: Alat Penilaian Kinerja Pegawai) that its substance same with DP3 especially being linked with elements of the assessment. However from the aspect of the mechanism and the procedure, this assessment is very difference with DP3. This could become added value for APKP compared with DP3, which APKP could become alternative for the achievement assessment on the government profession which could more be relied on than DP3. Municipal Government of Yogyakarta at this time use DP3 and APKP to carried out the implement of work achievement. DP3 is still carried out because this normative implement juridical became the assessment implement of the work achievement in the civil servant management system. Whereas APKP is enrich of DP3, since the results of the APKP assessment converted through DP3.This research use the qualitative approach that meant to explore the differences and problems dealt with the implementation of the assessment instrument of DP3 and APKP from the perspective of the procedure and the assessment mechanism and also the follow-up of the assessment in order to increase the work achievement. The two assessment implements had several equalities and the difference in accordance with the characteristics and factors that formed the background of the compilation of this assessment implement. The equality between DP3 and APKP are the element of the assessment that used, the assessment ray that caused such as hallo effect, and the follow-up produced by these assessment implements that not yet clear for the government profession.Whereas the difference are the determination of the professional who will carried out this achievement, if DP3 is only considered by the superior then in APKP the assessment could be carried out by the management, the staff, the workmate and other to become the assessor. Moreover the assessment period of APKP twice in a year whereas DP3 is yearly, APKP used in the wider scope that consider the work achievement such as the passing in the course, the passing in the task and studying permission, and also the other aspect where this does not met in DP3.DP3 and APKP are two assessment implements of the work achievement that important to continue to be carried out together. DP3 fill the normative juridical aspect in the civil servant system whereas APKP is guided to receive the clearer work achievement at glance. Nevertheless in fact DP3 already to be replaced with the other assessment implement of the work achievement that matched the development and the latest requirement on the importance on the implement of the achievement assessment. Whereas APKP must be the implement of the assessment on work achievement that compiled by Municipal Government of Yogyakarta continue to be developed especially in explication elements of the assessment that necessarily could reflect the work achievement. The study and development of APKP must be carried out in a comprehensive and deep manner towards all the aspects that were related to the assessment of the civil servant achievement so this implement could give the real contribution for its management in Municipal Government of Yogyakarta

---

ABSTRAKLebih dari dua dasawarsa pemerintah menerapkan Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan (DP3) untuk menilai prestasi kerja pegawai negeri sipil (PNS) yang ditetapkan melalui Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1979. Sepanjang pelaksanaannya, instrumen penilaian prestasi kerja pegawai negeri sipil tersebut belum sekalipun mengalami perubahan atau revisi baik dari aspek substansi maupun prosedur mekanisme penilaiannya. Dalam perkembangannya ketika paradigma administrasi publik mengalami perubahan seperti pada masa sekarang ini DP3 dipandang sudah tidak relevan lagi untuk digunakan sebagai alat untuk menilai prestasi dan kinerja sumber daya manusia aparatur pemerintah. Pelaksanaan DP3 tidak memberi dampak yang berarti bagi pengelolaan kepegawaian negeri sipil, hal ini disebabkan DP3 tidak mampu menjadi alat yang obyektif yang dapat diandalkan oleh setiap pegawai untuk memperoleh manfaat dari dilaksanakannya penilaian prestasi kerja mereka. DP3 selama ini hanya merupakan berkas isian tahunan yang fungsinya hanya untuk memenuhi kebutuhan administratif saja. Selama ini pemanfaatan DP3 hanya untuk keperluan mutasi, kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala, padahal fungsi dan kegunaan penilaian prestasi kerja pegawai mestinya dapat diperluas dalam rangka meningkatkan kinerja pegawai dan organisasi.Pemerintah Kota Yogyakarta sangat peduli terhadap upaya peningkatan kinerja pegawai dan memandang DP3 sudah tidak sesuai lagi dengan kebutuhan individu dan organisasi. Maka dari itu Pemerintah Kota Yogyakarta menyusun instrumen penilaian kinerja pegawai yang dimaksudkan untuk menjadi alat pendamping bagi DP3 dalam menilai prestasi dan kinerja pegawai. Instrumen tersebut adalah Alat Penilaian Kinerja Pegawai (APKP) yang dari sisi substansi sebenarnya tidak jauh beda dengan DP3 khususnya berkaitan dengan unsur-unsur penilaiannya. Namun dari aspek mekanisme dan prosedur penilaian kedua alat tersebut memiliki perbedaan. Hal inilah yang dapat menjadi nilai tambah bagi APKP dibandingkan dengan DP3, dimana APKP dapat menjadi alternatif bagi penilaian prestasi dan kinerja pegawai yang dapat lebih diandalkan dibandingkan DP3.Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini menggunakan DP3 dan APKP untuk menilai prestasi dan kinerja pegawai. DP3 masih dilaksanakan sebab secara yuridis normatif alat inilah yang menjadi alat penilaian prestasi kerja yang sah dalam sistem manajemen pegawai negeri sipil. Sedangkan APKP dimaksudkan sebagai pendamping DP3, dimana hasil penilaian melalui APKP dikonversikan ke dalam DP3.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi perbedaan-perbedaan dan masalah-masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan instrumen penilaian kinerja baik melalui DP3 maupun APKP dilihat dari perspektif prosedur dan mekanisme penilaian serta tindak lanjut hasil penilaian dalam rangka meningkatkan kinerja pegawai.Kedua alat penilaian tersebut memiliki sejumlah persamaan dan perbedaan sesuai dengan karakteristik dan faktor-faktor yang melatarbelakangi penyusunan alat penilaian tersebut. Persamaan antara DP3 dan APKP antara lain meliputi : unsur penilaian yang digunakan, bias penilaian yang ditimbulkan seperti hallo effect, dan tindak lanjut hasil penilaian kedua alat tersebut yang belum jelas bagi pegawai.Sedangkan perbedaan dari kedua alat tersebut diantaranya adalah : penentuan pegawai yang akan menilai kinerja seseorang, apabila DP3 hanya dinilai oleh atasan maka dalam APKP penilaian dapat dilakukan oleh pimpinan, bawahan, rekan kerja dan lainnya untuk menjadi penilai. Selain itu periode penilaian APKP dua kali dalam setahun sedangkan DP3 sekali setahun, APKP digunakan dalam lingkup yang lebih luas untuk menilai prestasi dan kinerja pegawai seperti kelulusan dalam diklat, kelulusan dalam tugas dan ijin belajar serta aspek lain dimana hal ini tidak terdapat dalam DP3.DP3 dan APKP adalah dua alat penilaian prestasi dan kinerja pegawai yang sama-sama penting untuk tetap dilaksanakan. DP3 disini untuk memenuhi aspek yuridis normatif dalam sistem kepegawaian negeri sipil sedangkan APKP diarahkan untuk memperoleh gambaran dan potret yang jelas terhadap prestasi dan kinerja pegawai. Namun demikian sebenarnya DP3 sudah waktunya untuk diganti dengan alat penilaian prestasi dan kinerja yang baru disesuaikan dengan perkembangan dan kebutuhan terkini tentang pentingnya suatu alat penilaian kinerja. Sedangkan APKP sebagai alat penilaian kinerja yang disusun oleh Pemerintah Kota Yogyakarta perlu terus dikembangkan khususnya dalam penjabaran unsur-unsur penilaian yang seharusnya dapat lebih mencerminkan prestasi dan kinerja pegawai. Kajian dan pengembangan APKP harus dilakukan secara lebih komprehensif dan mendalam terhadap segala aspek yang terkait dengan penilaian prestasi dan kinerja pegawai negeri sipil sehingga alat tersebut dapat memberikan kontribusi yang nyata bagi pembinaan dan pengelolaan pegawai negeri sipil di Pemerintah Kota Yogyakarta."

"Penelitian ini berfokus pada Implementasi Kebijakan anggaran berbasis kinerja di lingkungan Sekretariat Jenderal Departemen Hukum dan HAM RI untuk menciptakan transparansi dan akuntabilitas penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran. Penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran Departemen Hukum dan HAM RI dilakukan di Biro Perencanaan dan Biro Keuangan.Penyusunan dan pelaksanaan anggaran ini menggunakan sistem anggaran berbasis kinerja. Teori yang digunakan dalam penyusunan tesis ini adalah George C. Edwards III (1980) dan teori pendukung lainnya.Penelitian ini termasuk penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Penentuan sample dengan cara Simple Random Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam dengan 2 orang pejabat di lingkungan Biro Keuangan dan Biro Perencanaan Sekretariat Jenderal dan. Data yang terkumpul diolah dengan SPSS 16.0, deskriptif analisa berdasarkan empat aspek berdasarkan teori George C. Edwards III (1980) yaitu sumber daya, komunikasi, sikap/disposisi dan struktur birokrasi.Kesimpulan dari hasil penelitian, faktor komunikasi yang terdapat dalam implementasi kebijakan anggaran berbasis kinerja berada pada kriteria tidak baik sedangkan faktor sumber daya, faktor sikap/disposisi, faktor struktur birokrasi berada pada kriteria sedang, yang mengartikan bahwa faktor komunikasi belum mendukung keberhasilan implementasi anggaran berbasis kinerja dan masih ada kendala dalam mengimplementasikan kebijakan anggaran berbasis kinerja.

---

This research is focus on the Implementation of budget policy base on working in the environment of Secretary General of Justice and Human Rights of Republic of Indonesia in order to create and transparency of accountability in budget arranging and budget implementation. Budget arranging and budget implementation in Justice and Human Rights Departemen of Republic of Indonesia is under planning bureu and Financial bureu.

Budget arranging and implementation use performance base budget system on working capability. The theoiies used in preparing this thesis are George C. Edwards III ( 1980) and other supporting theory.

This research include descriptive analysis research with qualitative and is quantitative approaching. Sample difining use simple random sampling way. Data collecting used deeply interview with 2 (two ) senior officer from Financial bureu of Secretary General and the data are processed with SPSS 16.0, analysis descriptive is based on 4 ( four) aspect of the theory of George C. Edward III ( 1980 ) which are resources, communication, attitude/disposition, and bureaucracy structure.

Conclusion from result of research, Communications factor which there are in implementation policy of performance budget reside in bad criterion while resource factor, attitude factor / disposition, bureaucracy structure factor reside in criterion, interpreting that Communications factor not yet supported efficacy of budget implementation performance budget and constraint there is still in implementation policy of performance budget.

"

"Tesis ini menganalisis pembinaan dan pembimbingan klien pemasyarakatan berdasarkan kondisi lingkungan, hubungan antar organisasi, sumberdaya organisasi, karakteristik dan kapabilitas instansi pelaksana di Balai Pemasyarakatan Kias II Bandar Lampung.Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan desain deskriptif yaitu menggambarkan proses implementasi program dengan menggunakan konsep Rondinelli. Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap 13 (tiga belas) informan yang terlibat dalam pembinaan dan pembimbingan klien pemasyarakatan.Hasil penelitian menunjukan bahwa pada kondisi lingkungan yang paling berpengaruh pada proses implementasi program pembinaan dan pembimbingan klien pemasyarakatan adalah kendala sumber daya dan tersedianya infrastruktur, sedangkan pada hubungan antar Organisasi, yang paling memengaruhi adalah pembagian fungsi yang pantas. Selanjutnya yang paling mempengaruhi sumberdaya organisasi adalah keseimbangan antara pembagian anggaran dan kegiatan program. Pada karakteristik dan kapabilitas instansi pelaksana, yang sangat besar pengaruhnya adalah hubungan yang baik antara instansi dengan kelompok sasaran.Kendala-kendala yang menghambat pembinaan dan pembimbingan klien yang menyebabkan Bapas tidak dapat menjalankan pembinaan dan pembimbingan klien pemasyarakatan secara optimal adalah (a) Keterbatasan anggaran (b) Keterbatasan instrumen metode penelitian kemasyarakatan (c) Bapas tidak memiliki metode khusus dalam rangka memberikan bimbingan klien.Hasil penelitian menyarankan dilakukannya (a) perombakan pada beberapa perangkat hukum yang telah ada dan disusunnya perangkat hukum baru (b) Diberikannya pelatihan kepada PK mengenai metode pengumpulan data dan pembuatan penelitian kemasyarakatan (c). Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia dan Direktorat Jenderal Pemasyarakatan perlu merumuskan suatu mekanisme yang kondusif bagi perencanaan dan penganggaran (d) Perlunya perhitungan kembali besar anggaran untuk Bapas.

---

This thesis analyzes coaching and guiding activities on correctional clients based on environmental conditions, inter-organizational relationships, organizational resources, characteristics and capabilities of the implementing agencies on Bandar Lampung Hall of Correctional Facility.

This research is a qualitative research with descriptive design, which is describing the process of program implementation using the Rondinelli concept. Data obtained through in-depth interview to 13 (thirteen) informants, who are involved in coaching and guiding to correctional clients.

The results showed that the most influential environmental conditions in the process of coaching and guiding program implementation on correctional clients are: resource constraints and inffastructure availability, whereas the the most affecting relationships between organizations is : appropriate division of functions. Next, the most influential on organizational resources is : the baiance between the division budget and program activities. On the characteristics and capabilities of implementing agencies, a very large eiTect is a good relationship between the institutions and target groups.

The constraints that hinder coaching and guiding activities for correctional clients on Bandar Lampung Hall of Correctional Facility is : (a) Limitations of the budget (b) Limitations of the instruments of social research methods (c) Bandar Lampung Hall of Correctional Facility doesn’t have special methods in order to provide clients guidance.

The results do suggest : (a) remove some legal instruments that already exist and new laws drawn up by the device (b) gave training to the PK about collecting data method and making social research (c). Department of Law and Human Rights and The Directorate General of Corrections need to formulate a conducive mechanism to planning and budgeting (d) need for budget re-calculation for Hall of Correctional Facility."