Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Tugas pokok PAM Jaya adalah menyediakan dan mendistribusikan air yang memenuhi syarat-syarat kesehatan serta memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan sesuai prinsip-prinsip ekonomi perusahaan. Sejak tanggal 1 Februari 1997 dikelola oleh dua mitra swasta, di bagian timur Jakarta oleh PT. Thames Pam Jaya dan di bagian barat Jakarta oleh PT. Pam Lyonnaise Jaya dengan masa kontrak 25 (dua puluh lima) tahun. Dengan harapan selama masa kontrak 100 % penduduk DKI Jakarta dapat terlayani air bersih, disamping itu dalam jangka waktu sepuluh tahun pertama dapat membuat portable water yaitu air yang dapat langsung diminum. Yang paling diinginkan oleh sebuah perusahaan adalah bagaimana caranya membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan dengan sendirinya akan memiliki loyalitas yang diinginkan. Hal ini, yang perlu secara terus-menerus diupayakan oleh PAM Jaya dengan kedua mitra swasta-nya karena warga DKI Jakarta yang dapat menikmati air bersih dari PAM Jaya baru sekitar 53,13 %. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Thames Pam Jaya khususnya di Unit Customer Center Pulomas dengan menggunakan konsep Service Triangle melalui tiga dimensinya yaitu strategy, system, dan people. Dan ingin mengetahui seberapa kuat hubungan antara dimensi Service Triangle: strategy, system, dan people dengan kualitas pelayanan. Sukses tidaknya suatu out put pelayanan yang berkualitas harus bertumpu pada tiga elemen yakni strategi pelayanan itu sendiri, sistem pelayanan yang dubangun oleh perusahaan, dan petugas layanan sebagai pendukung sistem pelayanan dalam perusahaan. Ketiganya saling terkait satu sama lain dan direkatkan oleh budaya perusahaan yang diarahkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan (Albercht dan Zemke,1985:39). Jenis metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, pelaksanaan penelitiannya menggunakan metode survey dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menyebarkan 60 set pertanyaan tertulis (quetioner) secara acak kepada pelanggan PT. Thames Pam Jaya Customer Center Pulomas. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui penelusuran berbagai kepustakaan dan dokumentasi. Proses analisis data yang terkumpul dari kuesioner menggunakan hitungan statistik deskriptif dan multiple regression dibantu program SPSS.10 for Windows. Hasil analisis statistk deskriptif menunjukkan bahwa penerima layanan menilai bahwa kinerja PT. Thames Pam Jaya Unit Customer Center Pulomas masih kurang baik yakni hanya 53,6 % yang sudah merasa puas, selebihnya 42,6 % baru merasa cukup puas, dan sisanya 3,8 % masih merasa tidak puas. Hasil analisis uji multiple regression, menunjukkan bahwa memang benar terbukti dimensi strategy, system, dan people memiliki pengaruh positif yang sangat signifikansi terhadap kualitas pelayanan. Dan dimensi people yang paling besar pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dibanding dimensi strategy dan system. Hal ini berarti jika strategi dan system pelayanan diperbaiki, serta kemampuan sumber daya manusianya ditingkatkan maka kualitas pelayanan kepada konsumen diharapkan bisa menjadi baik Hasil penelitian ini secara akademis bermanfaat bagi berbagai pihak di lingkungan PT. Thames Pam Jaya khususnya unit Customer Center Pulomas untuk dijadikan sebagai bahan kajian/referensi dalam melakukan penelitian lanjutan, namun dalam cakupan unit analisis yang lebih luas dan komperhensif. Secara praktis diharapkan menjadi masukan bagi PT. Thames Pam Jaya khususnya Unit Customer Center Pulomas dalam menyusun strategi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas pelayanan dan kinerjanya dengan memperhatikan dimensi dan aspek-aspek kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh stakeholder-nya.

Abstrak :
Tesis ini membahas tentang Analisis Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota Administrasi Jakarta Selatan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian mix method. Teknik pengumpulan data secara kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam terhadap informan yang ditentukan dengan purposive sampling sedangkan untuk untuk data kuantitatif dilakukan dengan pemberian kuesioner kepada responden sebanyak 100 orang yang dilakukan dengan accidental sampling dan penyajian data tabel frekuensi. Penelitian ini menggunakan teori Segitiga Pelayanan oleh Abrecht Zemke untuk melakukan analisis manajemen pelayanan terhadap faktor strategi, sistem dan sumber daya manusia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketiga faktor strategi, sistem dan sumber daya manusia berdasarkan data kualitatif dari faktor strateginya bernilai sedang, faktor sistemnya bernilai kurang baik dan faktor sumber daya manusianya bernilai baik sedangkan berdasarkan data kuantitatif masyarakat berpendapat secara keseluruhan manajemen pelayanan dari Unit Pelayanan Terpadu di Kota Administrasi Jakarta Selatan bernilai baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil kuesionernya yang sebagian besar bernilai tinggi disebabkan karena masyarakat merasa senang dengan adanya pelayanan PTSP yang memberikan banyak perubahan terhadap kemudahan pelayanan perijinan dan non perijinan di Kota Administrasi Jakarta Selatan. ......This thesis discusses the Analysis of One Stop Services Management in the South Jakarta City of Administration. This research uses a quantitative approach with mix method research. The Qualitative data techniques conducted in-depth interviews with informants were determined by purposive sampling while for the quantitative data conducts by giving questionnaires to the 100 respondents by accidental sampling and the data represent with frequency table. This research use the The Service Triangle theory by Abrecht Zemke to conduct an analysis of the management service factors, the strategies, systems and human resources. The results showed that the three factors, strategies, systems and human resources based on qualitative data from the strategy factor is in the middle, the system factor is less good and human resource factors is good, while based on the quantitative data. The public believes the management of One Stop Service in the South Jakarta City of Administration are good. It can be seen from the questionnaires results are mostly in the high value because the public feel happy with the One Stop Service that provides a lot of changes to ease licensing and non-licensing services in South Jakarta City of Administration