Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Dalam menghadapi era globalisasi, peran lembaga riset seperti Balai Besar Kimia dan Kemasan (BBKK) sebagai salah satu institusi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa teknis (PTT) akan menjadi semakin penting, disebabkan berbagai produk yang dihasilkan oleh industri dituntut untuk dapat memenuhi berbagai persyaratan baik itu secara nasional maupun internasional. Tuntutan itu bukan saja berasal dari suatu negara, tetapi disebabkan oleh semakin tingginya kesadaran dari masyarakat dan tersedianya berbagai pilihan dari suatu produk, sehingga masyarakat dapat menentukan pilihan yang baik dan juga ekonomis. Dalam menghadapi era globalisasi ini, maka Balai Besar Kimia dan Kemasan dituntut dapat terus meningkatkan kemampuan pelayanan jasa teknisnya melalui proses pembelajaran, agar dapat mengantisipasi tuntutan dari industri-industri sebagai pengguna pelayanan jasa teknis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan persepsi pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan, menggambarkan harapan pelanggan terhadap kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT} yang diberikan Balai Besar Kimia dan Kemasan, mengetahui persepsi karyawan terhadap proses pembelajaran yang selama ini dilakukan untuk menjamin kepuasan pelanggan, serta menjelaskan pembelajaran yang sesuai dalam menentukan strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan di Balai Besar Kimia dan Kemasan. Kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) Balai Besar Kimia dan Kemasan diukur dengan menggunakan perspektif pelanggan berdasarkan persepsi dan harapan pelanggan dengan melihat tingkat aspek kepuasan pelanggan, yaitu: tangiblity, reliability, responsiveness, assurance, don empathy. Data diolah dengan menggunakan analisa deskriptif, dengan menggunakan skala Likert. Sedangkan untuk proses pembelajaran di BBKK, adalah dengan melihat style (model) dan faktor pendorong yang memudahkan atau mempersulit terjadinya proses pembelajaran, dengan menggunakan analisa faktor dan bantuan software SPSS versi 12. Dari hasil analisa terhadap strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan melalui proses pembelajaran di BBKK, yang diukur dengan menggunakan persepsi dan harapan pelanggan diperoleh persepsi terendah yang terdapat pada BBKK sangat tanggap dan mampu memberikan pelayanan yang Saudara butuhkan (terdapat pada dimensi responsiveness), sedangkan harapan pelanggan yang tertinggi adalah penjelasan dari karyawan BBKK tentang informasi pelayanan jasa teknis apa saja yang bisa dilayani dan besarnya biaya layanan yang dikenakan (terdapat pada dimensi emphaty). Untuk lima (5) dimensi aspek kepuasan pelanggan maka , skor persepsi rata-rata tertinggi adalah terletak pada dimensi tangibility. Sedangkan faktor yang berpengaruh terhadap terbentuknya style pembelajaran di BBKK menurut persepsi karyawan BBKK yaitu faktor Knowledge Acquisition merupakan faktor yang memberikan pengaruh tertinggi, kemudian diikuti oleh faktor Knowledge Sharing, dan yang terendah adalah Knowledge Utilization. Sedangkan faktor pendorong yang dapat memudahkan terjadinya pembelajaran di BBKK, dipengaruhi oleh System Perspective, Continuous Education, Scanning Imperative, Involved Leadership. Proses pembelajaran yang digunakan sebagai strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis untuk menjamin kepuasan pelanggan dalam mengatasi kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan dan para pelanggan di BBKK adalah dengan jalan terus mengembangkan model pembelajaran yang terdapat pada faktor Knowledge Acquisition, jugs dengan lebih memfokuskan dan mengembangkan model pembelajaran yang ada pada faktor Knowledge Utilization dengan memperhatikan indikator value-chain focus dan skill development yaitu dengan menjaga keseimbangan terhadap penggunaan dan pemanfaatan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan aktifitas pelayanan maupun penjualan (value-chain focus) begitu juga terhadap pengembangan keterampilan individu maupun keterampilan kelompok (skill development) dan juga terhadap faktor Knowledge Sharing. Sementara untuk empat faktor pendorong seperti system perspective, continous education, scanning imperative, dan involved leadership agar terus dipertahankan dan dikembangkan. Namun faktor pendorong seperti performance gap dan concern for measurement perlu untuk ditingkatkan, agar kemajuan organisasi selalu dapat dipantau.

---

In facing the globalization era the roles of research center like the center of chemical and packaging (or known as BBKK) as one of the institutions that also played in technical service provision. BBKK would become increasingly important due to various products produced by the industry demanded to be able to meet various requirements either at national and international level. The demands did not only come from a country, but also caused by the increase in society awareness and the availability of various alternatives of certain products. Therefore the society was able to make wise choices and also economical. In facing the globalization, BBKK was continuously demanded to improve the technical services through the Learning process in order to be able to anticipate the demands of the industries as the users of the technical services provision. The purpose of the research was to elaborate the customer perception towards the ability of the technical service provision (1) BBKK portrayed the customers expectations towards the ability of technical service provision that were provided by BBKK, (2) knowing the staff perceptions towards the Learning process that had been done all this time to ensure the customers satisfaction, (3) elaborating appropriate teaming in determining the improvement strategy of the technical service provision capacity to ensure the customer satisfaction in BBKK. The capacity of technical service provision, BBKK was measured using the customers' perspectives based on the customer perceptions and expectations through looking at the following customers satisfaction: tangibility, reliability, and responsiveness, assurance, and empathy. Data were processed using descriptive analysis with Likerts scales. As for the learning process in BBKK it was done by looking at the styles or model and supporting factors that simplified or complicated the occurrence of learning process using factor analysis and SPSS version 12 software. From the results of the analysis towards the strategy of capacity improvement of providing technical services to ensure the customers satisfaction through learning process in BBKK, that was measured with the customers perceptions and expectations, obtained the lowest perceptions in BBKK i.e., very responsive and was able to provide services needed (in the responsiveness dimension), as for the highest customers expectation was the elaboration from the staff of BBKK on the information of technical service provision such as what services were provided and how much money should they pay for such service (in the empathy dimension). For five dimensions of customers? satisfaction aspects an average high score of perception was laid on the tangibility dimension. As for the factors influencing the form of the styles of learning in BBKK according to the staff perceptions i.e., knowledge acquisition factor had the highest influence, then it was followed by knowledge sharing factor, and the lowest one was knowledge utilization. As for the supporting factors that could simplify the occurrence of learning in BBKK were influenced by the perception system, continuous education, scanning imperative, involved leadership. The learning process used as the improvement strategy of technical service provision to ensure the customer satisfaction in handling the gap between the customers perceptions and expectations in BBKK, it was done by continuously developing learning models that were existed in the knowledge acquisition factor, and also by more focused and developing learning model that existed in the knowledge utilization factor by considering the value-chains indicators and skills development, i.e., by maintaining the balance towards the use and the exploitation of knowledge that was related with the services activities as well as the sale (value-chain focus) that also applied towards the development of individual or group skills (skills development) and also towards knowledge sharing factor. As for the 4 supporting factors such as perspective system, continuous education, scanning imperative and involved leadership needed to be maintained and developed. However, the supporting factors such as performance gap and concern for measurement needed to be improved so that the organizational progress could always be monitored.

Abstrak :
Sektor industri jasa, khususnya jasa pelayanan teknis, akan terus berkembang seiring dengan meningkatnya laju pertumbuhan industri, perkembangan teknologi Industri, dan mulai terbukanya era globalisasi. Sumber institusi penyedia jasa juga akan semakin beragam, tidak hanya dari pemerintah yang bertindak selaku agent of development, tetapi juga akan diikuti dari kalangan perguruan tinggi, dan kalangan swasta lainnya. Balai Besar Litbang Industri Bahan dan Barang Tehnik (B4T) sebagai salah satu institusi litbang di lingkungan BPPIP, Departemen Perindustrian dan Perdagangan, telah melakukan kegiatan Jasa Pelayanan Teknis-JPT yang diberikan kepada masyarakat industri. Masalah utama yang dihadapi B4T dalam kegiatan JPT adalah masih lemahnya kemampuan dalam bidang pemasaran dan kinerja organisasi untuk memuaskan pelanggan. Berkaitan dengan akan makin berkembangnya sektor industri jasa dan pasar persaingan yang meningkat, maka B4T harus memiliki strategi pemasaran yang tepat, agar B4T tetap mempunyai daya saing bahkan unggul di masa mendatang. Oleh karena itu, penulisan ini bertujuan untuk merumuskan strategi pemasaran bagi B4T berdasarkan kondisi internal dan eksternal, maupun posisi B4T dalam pasar yang kompetitif. Untuk mengetahui lingkungan B4T dilakukan pengumpulan data primer dan sekunder, yang selanjutnya dianalisis melalui SWOT dan AHP. Hasil dari analisis ini diketahui posisi B4T terletak pada Kwadran I, yang mendukung strategi agresif, dan dengan analisis GE matrix diperoleh bahwa B4T berada pada area selective growth, yang menurut A.T. Kearney, B4T harus melakukan evaluasi terhadap potensi kepemimpinannya di pasar melalui segmentasi, mengidentifikasi kelemahannya, dan membangun kekuatannya. Dari analisis strategi generik, B4T dapat menerapkan keunggulan biaya menyeluruh, dan dari strategi bauran pemasaran, B4T lebih sesuai menerapkan strategi harga karena B4T memiliki keunggulan dalam menetapkan tarif jasa yang murah dibandingkan dengan pesaingnya. Namun, dalam kegiatan JPT ini, B4T sebagai institusi pemerintah disarankan untuk lebih menggalakkan upaya pemasaran interaktif, agar tidak kalah bersaing di pasar.

---

Marketing Strategy of Technical Service (Case Study on the Institute for Research and Development of Material and Technical Product Industry-B4T, Bandung) Industrial services sector, especially technical services, will be increasing in line with developing of industries, industrial technologies, and globalization era. The provider of such services will vary also, not only from the government institutes that act as agent of development, but also from universities and other private sectors. The Institute for Research and Development of Material and Technical Product Industry (B4T) as one of the institutes in the Agency for Industrial and Trade Research and Development, Ministry of Industry and Trade has undertaken technical services (JPT-Jasa Pelayanan Teknis) provided for industrial societies. The major constraint faced by B4T is the lack of capability in marketing and organization performance to satisfy the customers. In relation with increasing of industrial services and high competitive market, B4T should have marketing strategies in order to have competitiveness in the market and become a leader in the future. Therefore, the thesis is aimed to formulate the marketing strategies based on B4T's internal and external environment as well as its position in the competitive market. To understand B4T's atmosphere, the author collected data both secondary and primary, then analyzed using Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (SWOT) and Analytical Hierarchy Process (AHP). The result of such analysis represent that B4T's position is on Quadroon I, in which the strategy that should be practiced is an aggressive growth (growth oriented strategy). By using General Electric (GE) matrix can be explained that B4T is located on selective growth area, in which according to A.T. Kearney, B4T has to evaluate its potential for leadership via segmentation, identify the weaknesses, and build strengths. Through generic strategy, B4T could implement the total cost advantage in order to create safe position in the long run and achieve superior within industry. Marketing mix strategy suggests that B4T will have better strategy to implement price strategy since B4T has advantage in determining the lowest tariff compared to its competitors. However, in its activities, B4T is urged to activate interactive marketing in order to be competitive in the market.

Abstrak :
Manajemen risiko mutu adalah suatu metode sistematis untuk menilai, mengendalikan, mengomunikasikan, dan mengkaji risiko terhadap mutu produk jadi sepanjang siklus-hidup. Dengan metode ini, pengambilan keputusan dengan informasi yang lebih lengkap dapat menjadi salah satu indikator kesiapan industri dalam menangani risiko potensial. Risiko terkait kualitas tidak dapat dipungkiri, sehingga diperlukan analisa mengenai risiko tersebut dan bagaimana mengidentifikasi, mengendalikan, dan mengkomunikasikan risiko tersebut serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan di Departemen Technical Service. Penelitian dilakukan dengan mengidentifikasi kemungkinan risiko yang dapat terjadi kemudian dilakukan analisis mendalam terkait risiko yang sebelumnya sudah diidentifikasi. Risiko akan diklasifikasikan dan mitigasi resiko didasarkan pada penyebab dan solusi yang mampu laksana. Berdasarkan pembahasan di atas, terdapat sebagai contoh 6 risiko yang teridentifikasi dan telah diberikan upaya untuk mitigasi risikonya di lingkungan kerja Technical Service. Enam risiko itu terdiri atas pengolahan raw material, pengujian stabilita, transfer teknologi produk, perubahan PPI, dan pengujian sampel. ......Quality risk management is a systematic method for assessing, controlling, communicating and assessing risks to the quality of finished products throughout the life-cycle. With this method, decision making with more complete information can be an indicator of industry readiness in dealing with potential risks. Risks related to quality cannot be denied, so an analysis of these risks is needed and how to identify, control and communicate these risks and evaluate the actions taken in the Technical Service Department. The research was carried out by identifying possible risks that could occur and then carrying out an in-depth analysis related to the risks that had previously been identified. Risks will be classified and risk mitigation based on causes and solutions that can be implemented. Based on the discussion above, there are examples of 6 identified risks and efforts have been made to mitigate the risks in the Technical Service work environment. The six risks consist of raw material processing, stability testing, product technology transfer, PPI changes, and sample testing.

Abstrak :
Perubahan lingkungan yang sangat pesat, akan mempengaruhi industri kecil sehingga industri kecil dituntut untuk terus berkembang dalam menghadapi perubahan tersebut. Kondisi ini memberikan konsekuensi adanya tuntutan industri kecil terhadap pelayanan sehingga industri kecil membutuhkan pelayanan tidak hanya terbatas pada layanan teknis tetapi juga menuntut layanan lainnya yang bersifat non teknis. Kebutuhan pembinaan dan atau pelayanan industri kecil untuk setiap sentra tidak semuanya sama, dan untuk setiap strata pada setiap sentra juga kebutuhan pelayanan dapat tidak sama. Pendekatan yang digunakan dalam mengkaji karakteristik melalui teori organisasi didukung oleh analisa Klaster dan Diskriminan. Untuk dapat melakukan pembinaan dan pelayanan terhadap industri kecil, Unit Pelayanan Teknis (UPT) perlu melakukan berbagai perubahan yang disesualkan dengan kebutuhan bagi industri kecil, sehingga mempelajari karakteristik sentra dan kebutuhan pelayanan bagi industri kecil sangat diperlukan untuk pembinaan industri kecil termasuk melalui UPT. Hasil penelitian terhadap 5 (lima) sentra industi kecil temuan sebagai berikut : 1. Industri kecil di suatu sentra/lingkungan dapat dikelompokan ke dalam 3 (tiga) kelompok yang terbentuk yaitu, Industri Kecil Survival, Industri Kecil Stabil dan Industri Kecil Maju. Dari masing-rnasing kelompok yang terbentuk untuk setiap sentra menjadi obyek penelitian memiliki karakteristik yang berbeda ditinjau dari komponen konsumen, produk, tenaga kerja dan modal. 2. Dengan mernperhatikan hasil analisa diskriminan bahwa setiap sentra industri kecil memiliki variabel yang signifikan sebagai pembeda antar ketiga kelompok yang terbentuk dan variabelnya berbeda untuk setiap sentra industri kecil. Variabel pembeda tersebut dapat dijadikan indikator dalam meningkatkan strata industri kecil pada tingkat yang lebih maju dan juga dapat dijadikan sebagai kebutuhan bagi strata survival dan stabil untuk lebih maju. 3. Berdasarkan kesesuaian antara karakteristik sentra industri kecil dengan kondisi UPT pada sentra bersangkutan, maka dapat disimpulkan bahwa: - Pelayanan Unit Pelayanan. Teknis (UPT) dapat digunakan secara efektif oleh industri kecil yang mesin dan peralatannya memerlukan investasi yang mahal seperti pada Industri Kecil Logam, Rotan dan Kulit. - Pemanfaatan Unit Pelayanan Teknis (UPT) hingga bagi perusahaan Industri Kecil yang baru tumbuh, dan perusahaan yang belum memiliki mesin dan peralatan sendiri.

Abstrak :

Penelitian disertasi ini mengkaji hubungan pengelolaan pengetahuan terhadap orkestrasi sumber daya dengan mempertimbangkan aspek kognitif manajer serta mengkaji apakah secara bersama-sama hal tersebut akan mendorong terbentuknya kapabilitas perubahan model bisnis. Hal ini dilakukan untuk memahami fenomena strategi usaha di industri padat pengetahuan dengan ketidakpastian tinggi yang diwakili oleh industri jasa teknis migas di Indonesia. Penelitian ini bersifat eksplorasi, berorientasi prediksi terhadap construct-construct yang diteliti dan dilakukan untuk mengembangkan teori-teori Resource-Based View, Market-Based View, Knowledge-Based View maupun cara pandang perilaku Teori Organisasi dengan penekanan kepada aspek kognitif dan model bisnis sebagai sistem aktivitas. Penelitian ini menggunakan data dari 50 unit analisis perusahaan dan unit usaha jasa teknis migas di Indonesia dan melalui metode analisis Partial Least Square membuktikan bahwa kapabilitas kognitif manajer bertindak sebagai mediasi penuh dari hubungan pengaruh pengelolaan pengetahuan dan orkestrasi sumber daya yang lebih lanjut akan mendorong pembentukan kapabilitas perubahan model bisnis. Penelitian ini mengembangkan aspek kognitif struktur pengetahuan dengan kognitif model bisnis, serta mendapatkan pemahaman kapabilitas yang diwujudkan melalui rangkaian aktivitas dalam rangka mewujudkan kinerja usaha berkelanjutan. Didapatkan juga bukti bahwa persepsi ketidakpastian lingkungan usaha mempengaruhi perubahan model bisnis dan kegiatan mengenali pendorong perubahan mempengaruhi orkestrasi sumber daya.

---

This dissertation examines the relationship of knowledge management to resource orchestration by considering managerial cognitive aspect and examining that those relations altogether will contribute to the formation of business model change capabilities. This is to understand the phenomena of business strategy in knowledge-intensive industries with high uncertainties represented by oil and gas techical service firms in Indonesia.  This study explores and predict the constructs to develop theories of Resource-Based View, Market-Based View and Knowledge-Based View as well as Organization Theory by emphasizing cognitive aspect and business model as a system of activities. This study uses data from 50 oil and gas engineering services firms or business units in Indonesia as units of analysis and by using Partial Least Square method of analysis proves that managerial cognitive capability fully mediates the knowledge management and resource orchestration which furthermore will drive capability of business model change. This research relates cognitive aspects of knowledge structure with cognitive aspects of business models as well as gaining understanding of capabilities manifested by a series of activities in managing to attain sustainable of firm’s performance. There are evidences that perceived business uncertainties affects business model change and recognizing driver of changes affects resource orchestration.

Abstrak :
Sengketa pajak dapat terjadi karena adanya perbedaan interpretasi antara Wajib Pajak dan DJP. Perbedaan interpretasi tersebut terjadi baik terhadap peraturan perpajakan maupun kontrak transaksi. Penelitian studi kasus bermanfaat untuk mengatasi masalah pada situasi yang berbeda secara teknis dalam konteks kehidupan nyata secara kontemporer. Penelitian ini menggunakan studi kasus PT XYZ yang bertujuan untuk menganalisis konsep imbalan jasa teknik dan royalti, penerapannya menurut Wajib Pajak, DJP, dan Majelis Hakim, dan konsep imbalan jasa teknik dan royalti berdasarkan substance over form dan asas clarity. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kepustakaan dan wawancara mendalam sebagai teknik pengumpulan data. Dalam peraturan perpajakan, terdapat irisan antara konsep imbalan jasa teknik dan royalti yang dapat menyebabkan sengketa pajak. Dalam menerapkan konsep imbalan jasa teknik dan royalti, Wajib Pajak menggunakan konsep active income dan passive income dan P3B Indonesia-Jepang, DJP menggunakan interpretasi perjanjian dan rujukan paragraph 11.6 OECD Commentary on Article 12, dan Majelis Hakim menggunakan konsep active income dan passive income dan P3B Indonesia-Jepang, serta keyakinan Hakim yang bersifat independen. Konsep imbalan jasa teknik dan royalti berdasarkan substance over form dan asas clarity, untuk meminimalisasi terjadinya sengketa pajak terkait dengan perbedaan interpretasi, maka seharusnya imbalan jasa teknik dan royalti didefinisikan di dalam peraturan perpajakan dengan membedakan secara jelas mengenai ruang lingkup aktivitas (scope of activities) terkait pemberian informasi dan bantuan tambahannya, kriteria yang memperhatikan adanya konsep active income dan passive income, dan adanya penegasan mengenai bentuk-bentuk jasa yang dapat dikategorikan sebagai bantuan tambahan atas pemberian know how. ......Tax disputes can occur due to differences in interpretation between the Taxpayer and the Tax Authorities. The difference in interpretation occurs in both tax regulations and transaction contracts. Case study research is useful for addressing problems in technically different situations in contemporary real-life contexts. This research uses a case study PT XYZ which aims to analyze the concept of technical service fees and royalties, its application according to taxpayers, Tax Authorities, and the Judges, and the concept of technical service fees and royalties based on substance over form and the principle of clarity. This research uses a qualitative approach with literature study and in-depth interviews as data collection techniques. In tax regulations, there is a wedge between the concept of technical service fees and royalties that can lead to tax disputes. In applying the concept of technical service fees and royalties, Taxpayer uses the concepts of active income and passive income and Indonesia-Japan Tax Treaty, Tax Authorities use the interpretation of agreements and references to paragraph 11.6 OECD Commentary on Article 12, and Judges use the concepts of active income and passive income and Indonesia-Japan Tax Treaty. The concept of technical service fees and royalties based on substance over form and the principle of clarity, to minimize the tax disputes related to differences in interpretation, then technical service fees and royalties should be defined in tax regulations by clearly distinguishing the scope of activities related to the provision of information and ancillary services, criteria based on the concept of active income and passive income, and the affirmation of forms of services that can be categorized as ancillary services for the provision of know how

Abstrak :
Praktek Kerja Profesi Apoteker di PT. Fonko International Pharmaceuticals bertujuan untuk memahami peran serta tanggung jawab Apoteker di industry farmasi, peran serta tanggung jawab transfer proses dan produk obat di Departemen Technical Service PT. Fonko International Pharmaceuticals, serta memahami proses pengembangan produk obat di industry farmasi sesuai dengan aturan pemerintah Indonesia. Tugas Khusus yang diberikan berjudul Pembuatan Dokumen Working Instruction Panduan Pelaksanaan Validasi Proses PT. Fonko International Pharmaceuticals. Tujuan penyusunan tugas khusus ini adalah memahami cara menyusun Working Instruction Panduan Pelaksanaan Validasi Proses dan memahamiaspek-aspek penting yang perlu diperhatikan dalam penyusunan Working Instruction Panduan Pelaksanaan Validasi Proses. ...... Internship at PT. Fonko International Pharmaceuticals on July September 2016 has aims to understand the role and responsibilities of pharmacist in the pharmaceutical industry, roles and responsibilities for the product and process transfer of medicinal products in the Department of Technical Service, PT. Fonko International Pharmaceuticals, as well as understand the process of development of medicinal products in the pharmaceutical industry in accordance with the rules of the Indonesian government. Special task given entitled ldquo Creating Working Instruction Document of Process Validation Implementation Guide at PT. Fonko International Pharmaceuticals rdquo . The purpose of the main task is to understand how to create Working Instruction Document of Process Validation Implementation Guide and understand the important aspects that need to be considered to create Working Instruction Document of Process Validation Implementation Guide.

Abstrak :
Tesis ini menganalisis pengaruh dari kualitas jasa teknis dan kualitas jasa fungsional terhadap kepuasan layanan terhadap nasabah peserta kegiatan pada program "DAYA" dan Economic quality of life para nasabah. Selain itu penelitian juga dilakukan untuk melihat bagaimana peran kepuasan layanan dan Economic quality of life terhadap nasabah dalam membangun intensi berperilaku . Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan metode multiple regresi linear untuk mengetahui bagaimana pengaruh satu variabel bila dipengaruhi oleh dua variabel secara bersamaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa teknis dan kualitas jasa fungsional terhadap kepuasan layanan terhadap nasabah peserta kegiatan pada program "DAYA", antara kepuasan layanan dengan intensi berperilaku nasabah. Namun dari hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas jasa teknis dan kualitas jasa fungsional terhadap Economic quality of life nasabah peserta kegiatan pada program "DAYA" dan antara Economic quality of life dengan intensi berperilaku nasabah. ...... The purpose of this research is to determine the influence of technical service quality and functional service quality to service satisfaction and Economic quality of life of the customer to participants in the "DAYA" program. In addition, research is also carried out to see how the role of the service satisfaction and Economic quality of life of the customer in intentions behavior. This research is a descriptive study using multiple linear regression to determine how the effect of one variable when it is affected by two variables simultaneously. The results showed that there is a positive and significant relationship between technical service quality and functional service quality to the customer satisfaction of participants in the "DAYA" program, the customer satisfaction with the intention behavior. the study also showed that there is not a positive and significant relationship between technical service quality and functional service quality to Economic quality of life of participants in the program activities "DAYA" between Economic quality of life with the intention of customer behavior.