Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Latar belakang penulisan penelitian karya akhir ini di timbulkan oleh rasa ketertarikan penulis terhadap kepuasan Pelanggan, kesetiaan Pelanggan terhadapsuatu merek atau produk dan faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen seperti kepuasan pelanggan dan swithing barrier. Sejak hadirnya jasa on-line recruitment pada tahun 1994 dan selanjutnya menyebar secara cepat ke seluruh dunia, sekarang ini sudah sangat maju, canggih, ditandai dengan kemajuan demi kemajuan layanan teknologi ditawarkan, yang mana tentunya semua itu tidak terlepas dari permintaan pasar yang tinggi. Kebutuhan akan loyalitas konsumen sebagai keunggulan kompetitif di industri ini cukup vital.

---

The writer was intrigued by switching customer, customer satisfaction, and customer loyalty, in relation with the dynamic of a product or a brand and the factors which effecting customer loyalty and other factors which also support customer loyalty, such as customer satisfaction and switching barrier. Since the online recruitment appearance at 1994 and then spreading very fast throughout the whole world, nowadays technologies are highly advance, sophisticated, progress-by progress the technology they offer, obviously all of that are related from the high demand from the market. The needs for customer loyalty as competitive advantage are vital in this industry.

Abstrak :
Biaya untuk mendapatkan konsumen baru jauh lebih besar daripada mempertahankan konsumen lama. Mempertahankan loyalitas konsumen merupaka han yang perlu diperhatikan bagi perusahaan jasa. Dari kacamata konsumen, terdapat dua hal yang mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan : hal-hal yang membuat konsumen bertahan dan biaya tangible dan intangible untuk berpindah ke penyedia jasa lainnya. Dalam studi ini, penulis melakukan penelitian terhadap satisfaction dan trust, yang merupakan bagian dari relationship quality, serta switching barrier dalam pengaruhnya terhadap customer loyalty di PT. Garuda Indoneia Tbk. ......The cost of attracting new customers is much higher than the cost of retaining old customers, keeping customers loyal is an important issue for service firms. From the perspective of the customer, two aspects of service affect the decision to remain or defect: what makes a customer want to stay, and the tangible and intangible costs of switching to another service provider. In this research, we studied how satisfaction and trust, which are the antecedent of relationship quality, and switching barrier has a positive effect on customer loyalty in PT. Garuda Indonesia Tbk.

Abstrak :
Industri telekomunikasi pada saat ini sedang mengalami booming dan perkembangan yang begitu pesat baik terutama dari sisi teknologi dan layanan yang dapat ditawarkannya. Perkembangan industri ini di Indonesia tidak jauh beda jika dibandingkan dengan negara - negara tetangga yang memiliki jumlah pelanggan yang lebih sedikit dibandingkan dengan Indonesia. Banyaknya operator telekomunikasi telah ada dan operator baru akan menjadikan industri ini menjadi lebih menarik untuk mendapatkan perhatian. Penelitian ini bertujuan untuk melihat interaksi di dalam dunia telekomunikasi yang terjadi diantara kepuasan pelanggan, switching barrier dan kesetiaan pelanggan, mengetahui seberapa besar hubungan dan pengaruh yang ada diantara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, switching barrier terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan bersama - sama dengan swithcing barrier terhadap kesetiaan pelanggan. Metodologi penelitian yang dipakai adalah riset eksploratoris dan riset deskriptif. Riset eksploratoris berguna untuk mendapatkan gagasan, wawasan dan pemahaman atas situasi permasalahan yang dihadapi, serta riset deskriptif bertujuan untuk mencari informasi dan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan judgemental dan convenience sampling. Berdasarkan profil responden yang disurvei di 5 kota yaitu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi, dapat diketahui bahwa kartu seluler yang pertama dimiliki dan paling sering digunakan adalah kartu prabayar dengan pengguna dominan adalah para pelajar/mahasiswa, dominan berdomisili di Jakarta dan sebagian besar tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke operator lainnya. Kepuasan pelanggan yang selama ini dipercaya memiliki pengaruh besar terhadap kesetiaan pelanggan ternyata setelah melalui proses pada hasil penelitian ini temyata tidaklah begitu penting pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Sementara switching barrier justru memiliki pengaruh yang jauh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan kepuasan pelanggan itu sendiri, walaupun pada dasamya pengaruh dari switching barrier tersebut tidaklah terlalu signifikan. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar bagi para praktisi di dunia telekomunikasi khususnya di level operator telekomunikasi dalam menentukan arah konsentrasi perusahaan untuk lebih customer-oriented. Walaupun demikian, penelitian ini baru mencakup daerah - daerah di Jakarta dan sekitarnya, untuk mendapatkan pengertian yang Iebih jelas akan interaksi antara kepuasan pelanggan, switching barrier dan loyalitas pelanggan di dunia telekomunikasi, proses survei dan hasil dari penelitian ini bisa menjadi acuan untuk penelitian yang dapat menjangkau daerah yang lebih luas dan penelitian yang lebih mendalam berdasarkan karakteristik masing - masing daerah di nusantara ini.

---

Trends in worldwide telecommunication market is still experiencing a real fast development in its technology which also leads to fast development of services the telecommunication could offer to the market. And the same trend also takes place in Indonesia which has a large total number of subscribers where the market condition now is becoming more interesting to watch since there will be new entrants in this industry. This paper aims to seek the real interactions amongst customer satisfaction, switching barriers and customer loyalty, to understand how is the relations and how big the impacts of customer satisfaction towards customer loyalty, switching barriers towards customer loyalty and customer satisfaction together with the switching barriers towards customer loyalty. This paper utilizes exploratory and descriptive researches. The exploratory research will be useful in order to have understandings and ideas with regards to the identified problems meanwhile descriptive research aims to investigate the data. And the method of data collection is judgmental and convenience sampling. According to result of the survey which took place in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi, it is found that most of the respondents are using the pre-paid numbers as their first mobile number and as their most frequently used number, where the status of the respondents are mostly students or graduate students, domiciled in Jakarta and most of them do not have any intentions to switch to the other operators. It is also found that customer satisfactions, which previously believed as the most important factor that influencing customer loyalty, have only very little impact towards customer loyalty. Meanwhile switching barriers are then found as the most influencing factors towards customer loyalty compared to customer satisfaction, even though switching barriers itself do not have significant impacts towards customer loyalty. The results of this research will be useful for managers, executives and anyone in telecommunication industry especially those who works for Telco operators in defining and determining the company's policy of their customer oriented strategy. Nevertheless, the research only held in Jakarta areas. And if a full grasp of understanding regarding customer satisfactions, switching barriers and customer loyalty in telecommunication industry in Indonesia are required, the survey should be done covering more cities and more deep survey related to characteristics of each areas in Indonesia should considered necessary.

Abstrak :
ABSTRAK
Berkaitan dengan tingginya persaingan di industri pelumas, perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor untuk mempertahankan loyalitas dari para konsumennya. Penelitian bertujuan untuk menganalisa hubungan antara perceived quality, customer satisfaction, switching barrier dan customer loyalty sebagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas perusahaan konsumen dalam konteks business to business (B2B). Selain itu, penelitian juga menganalisa peran customer satisfaction sebagai mediator antara hubungan perceived quality dengan customer loyalty (recommend/patronage) dan peran switching barrier sebagai moderator antara hubungan customer satisfaction dengan customer loyalty (recommend/patronage). Penelitian dilakukan berdasarkan tinjauan pustaka terhadap variabel, indikator dan hipotesis yang digunakan. Hipotesis dievaluasi menggunakan metode analisa Structural Equation Model berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS 3.0. Penelitian menganalisa 36 responden dari konsumen berupa perusahaan yang terdiri dari berbagai jenis segmen industri dan didapatkan berdasarkan kuesioner secara non-probability sampling dengan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (recommend/patronage), switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty-patronage dan customer satisfaction berperan sebagai perantara terhadap hubungan antara perceived quality dengan customer loyalty-recommend.

---

ABSTRACT
In high competitiveness of lubricant industry in Indonesia, supplier must consider various factors to maintain customer's loyalty. The purpose of this research is to analyze the relationship between perceived quality, customer satisfaction, switching barrier and customer loyalty (recommend/patronage) as affecting factors. It also examined the mediating effect of switching barrier between customer satisfaction and customer loyalty (recommend/patronage) and moderating effect of switching barrier between customer satisfaction and customer loyalty (recommend/patronage). Through literature review for each variables, indicators and hypothesis, this paper is using SEM-PLS to evaluate the measurement and relationships. This research analyze 36 responds generated by purposive sampling. The results are perceived quality has a positive and significant effects to customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effects to customer loyalty (recommend/patronage), switching barrier has a positive and significant effect to customer loyalty-patronage and customer satisfaction roled as a mediator in relationship between perceived quality and customer loyalty-recommend. Customer satisfaction's value is high as they are satisfy with their supplier, switching barrier's value is relatively moderate so the supplier need to increase the value in order to retain customer loyalty and loyalty's values are relatively high as the customer is in contract agreement (business to business).

Abstrak :
Dikarenakan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapat pelanggan baru lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan yang ada. Penelitian ini menganalisis bagaimana Push-in Factors Switching Barriers dan Pull-in Factors Relationship Quality mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel dari segmen muda yang berusia 18-27 tahun. Segmen muda ini adalah generasi yang memiliki potensi kontribusi ARPU dalam 10 tahun kedepan. Untuk menguji model yang ada, peneliti menyebarkan kuesioner dan berhasil mendapatkan 879 kuesioner dan kemudian membagi responden menjadi 6 kategori berdasarkan pemasukan dan zona domisili mereka. Setelah itu hasil yang didapat akan menjadi insight dan menjadi dasar dari strategi bisnis yang lebih tertarget. ......Because the cost to get new customers is more expensive than maintaining existing customers. This research analyzes how Push in Factors Switching Barriers and Pull in Factors Relationship Quality influence Telkomsel 39 s customer loyalty from young segment aged 18 27 years. This young segment is a generation that has potential contribution of ARPU in the next 10 years. To test the existing model, the researcher distributed the questionnaire and managed to get 879 questionnaires and then divided the respondents into 6 categories based on their income and their domicile zone. After that the results obtained will become insight and become the basis of a more targeted business strategy.