Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada perusahaan yang telekomunikasi bergerak di bidang jasa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengacu pada nilai harapan pelanggan. Suatu perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengimplementasikan metode lean six sigma dan metode quality function deployment (QFD) yang penerapannya dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang dapat digunakan untuk memproses dan menerjemahkan suara pelanggan menjadi dimensi kualitas layanan dan dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap penilaian kualitas layanan dan penilaian kualitas pelayanan menurut pelanggan berdasarkan nilai suara pelanggan adalah dimensi kualitas jaringan, dimensi kualitas layanan dari penilaian pelanggan, dimensi responsif, dimensi keandalan dan dimensi empati. Pada perbaikan dengan pendekatan menurut nilai gap internal perusahaan didapatkan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan dengan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi 80% karena perbaikan tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan suara pelanggan. Untuk perbaikan dengan pendekatan berdasarkan gap terhadap nilai kompetitor didapatkan perbaikan skenario 1 dapat dipilih menjadi alternatif perbaikan karena nilai kepuasan pelanggan meningkat menjadi 86% dan perbaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

---

In service companies such as telecommunication providers, service quality and customer satisfaction are important factors. To achieve better service quality and increase customer satisfaction, service companies must refer to the nilai of customer expectations. An improvement for service quality and customer satisfaction can be done by implementing the lean six sigma method and the quality function deployment (QFD) method which is implemented in a systematic and structured manner that can be used to process and translate the voice of customer (VOC) into a dimension of service quality and dimensions of service quality assessment according to customers. The results of this study will indicate the most influential dimensions on service quality assessment and service quality assessment according to customers based on VOC nilais. These nilais are network quality, service quality from customer assessments, responsive, reliability and empathy dimensions. In the improvement approach based on the nilai of the companys internal gap, scenario 1 can be chosen as an alternative improvement which increases customer satisfaction to 80% because the improvement is in accordance with customer needs based on the voice of the customer. To improve the approach based on the gap to the competitors score, the improvement in scenario 1 can be chosen as an alternative improvement because the nilai of customer satisfaction increases to 86% and the improvement is in accordance with customer needs."

"Intalasi Gawat Darurat (IGD) sebagai wajah terdepan pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan sebuah metode untuk meningkatkan kualitas pelayanannya tetapi berdasarkan harapan pelanggan internal dan eksternal (SERVQUAL) kemudian dengan metode QFD yang hasilnya dituangkan ke dalam matriks House Of Quality untuk mengidentifikasi aspek-aspek teknis apa saja yang perlu dipersiapkan untuk menghadapi keinginan pelanggan tersebut serta dibuatkan prioritas terhadap aspek-aspek teknis tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk membuat desain kualitas pelayanan di IGD RSUP Sanglah Denpasar berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD. Desain penelitian yaitu action research/penelitian tindakan. Pelanggan eksternal berjumlah 100 orang, pelanggan internal berjumlah 66 orang. Hasil penelitian ini adalah House Of Quality sebagai matrik awal metode QFD yang memperlihatkan nilai kepentingan relatif pelanggan eksternal, nilai kepentingan absolut dan relatif aspek teknis pelanggan internal serta prioritas dari aspek teknis manajemen untuk menghadapi suara pelanggan. 5 besar prioritasnya adalah sebagai berikut : (a) Survei kepuasan pelanggan internal dan eksternal, (b) Sistem Pemasaran berdasarkan analisis situasi rumah sakit (c) Sistem informasi manajemen yang kuat (d) Peningkatan teamwork dan berpikir sistem. (e) Pengadaan penunjang pelayanan yang lengkap dan proses cepat. Kesimpulan dari penelitian ini adalah desain kualitas pelayanan yang dapat diterapkan oleh IGD RSUP Sanglah untuk menjawab suara pelanggan adalah dengan melakukan atau membuat program dalam rangka mendukung 5 prioritas aspek teknis tersebut di atas.

---

Emergency Departement as the front gate of service in Sanglah Hospital need a method to elevate service quality that based on internal and external customer expectation (SERVQUAL) or Voice of Customer combine with QFD Methode, the result will be put in the matriks known as House Of Quality. QFD has been used to translate Voice of Customer into technical aspect of service.

The aim of this study is to design service quality in emergency department of Sanglah Hospital based on customer expectation using SERVQUAL-QFD method. This research use action research. Involve 100 respondents (external customer) and 66 internal customer (managements and staff of emergency department).

The result of House of Quality suggest 5 top ranking as priorities. There are: a) Identification of customer internal and external expectation through routine survei. b) Sistem Pemasaran based on situation analysis of Sanglah Hospital. c) Integrity of Management Information Sistem. d) Development of teamwork dan sistem thinking. e) Quick and complete procurement service.

Conclusion of this research is implementation of quality design based on customer voice at Emergency Departement Sanglah Hospital, congruent with 5 priority of technical aspect which has mention above."