Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini berupaya untuk memberi rekomendasi rancangan inovasi layanan dari kantor penjualan Garuda Indonesia yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen yang lebih baik di masa yang akan datang. Pada penelitian ini, akan dilakukan analisis faktor untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kebutuhan konsumen saat ini. Hasil dari analisis faktor tersebut didapatkan durasi pelayanan, fasilitas tempat tunggu serta kompetensi frontliner sebagai titik gagal dari layanan kantor penjualan. Kemudian, analisis kontradiksi TRIZ akan dilakukan dan menghasilkan dua belas prinsip inovatif. Akhirnya, rancangan layanan baru dari kantor penjualan Garuda Indonesia diajukan berdasarkan prinsip dari hasil analisis TRIZ melalui service blueprint.

---

This research is trying to suggest recommendations of service redesign on Garuda Indonesia’s sales and service office (SSO) in order to create better customer satisfaction. This research uses factor analysis to analyse the factors that contribute to the customer needs. The result shows the duration of service delivery, facilities in waiting area and frontliner’s competences are the major factors that contribute to the failure points in SSO. In the next stage, the TRIZ contradiction analysis is used resulting twelve inventive principles. Furthermore, new service design of Garuda Indonesia’s SSO is proposed following the principles generated in TRIZ through service blueprint"

"ABSTRAKBank Rakyat Indonesia merupakan bank persero dengan penurunan indeks kepuasan nasabah tertinggi dibandingkan bank persero lainnya. Untuk mengantisipasi hal tersebut dibutuhkan sebuah tahapan service redesign. Penelitian ini menggunakan Consumer Journey Map dan Service Quality untuk mengetahui proses dan variabel apa saja yang belum sesuai dengan preferensi pelanggan BRI pada BRI KC Jakarta Kalibata, Depok, Bogor Cibinong. Hasil dari analisis tersebut didapatkan lima titik permasalahan pada masing-masing kantor cabang. Kemudian dilakukan analisis Systematic Inventive Thinking yang menghasilkan 12 rekomendasi inovasi layanan untuk BRI KC Depok, 8 rekomendasi inovasi layanan untuk BRI KC Jakarta Kalibata, serta 6 rekomendasi inovasi layanan untuk BRI KC Bogor Cibinong. Hasil rekomendasi layanan tersebut dipetakan ke dalam service blueprint.

---

ABSTRACTBank Rakyat Indonesia is one of the bank with the highest declining number of customer satisfaction index compared to other banks. In order to anticipate that problem, service redesign is needed. This research is using Consumer Journey Map and Service Quality to know all the processes and variables which are still not suitable with customer rsquo s preference in BRI KC Jakarta Kalibata, Depok, and Bogor Cibinong. From the analysis, each BRI KC has five failure points. After that, Systematic Inventive Thinking is used to get 12 recommendations of service innovation for BRI KC Depok, 8 for BRI KC Jakarta Kalibata, and 6 for BRI KC Bogor Cibinong. The recommendation of service innovation is presented through service blueprint."