Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas pelayanan publik di bidang kesehatan yang dilakukan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan dasar masyarakat yang sifatnya mutlak yaitu kesehatan. Sehingga peneliti tertarik untuk meneliti apakah negara/pemerintah telah menyediakan pelayanan di bidang kesehatan secara baik, apalagi konstitusi telah menjamin bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat merupakan salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan Pemerintah Daerah kepada masyarakatnya, sehingga baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan menjadi gambaran apakah pemerintah telah memperhatikan hak-hak warga negaranya untuk memperoleh layanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model penelitian Service quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari Parasuraman, yaitu fisik, keandalan, jaminan kepastian, dan empati. Pokok masalah yang dikaji pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir Jakarta Pusat ditinjau dari tingkat kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen serta tingkat kesenjangan antara persepsi yang dirasakan pengguna layanan dan harapan pengguna layanan. Apabila persepsi manajemen melebihi harapan masyarakat, maka diharapkan pelayanan yang diberikan baik dilihat dari sisi keberhasilan manajemen menerjemahkan apa yang diharapkan masyarakat, begitu juga sebaliknya. Sedangkan apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan masyarakat, maka kualitas pelayanan disebut baik, dan apabila kurang dari yang diharapkan dari masyarakat, maka penelitian disebut tidak baik. Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep service quality, rata-rata tingkat pencapaian kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir mencapai di atas tujuh puluh lima persen atau sudah baik. Ini menunjukkan keberhasilan dari pihak manajemen dalam menerjemahkan apa yang menjadi harapan dari pengguna layanan terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Gambir. Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mencapai di atas lima puluh persen atau cukup baik. Jika dibandingkan, kualitas pelayanan dari kelima dimensi pelayanan baik dilihat ditinjau dari kesenjangan antara harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen maupun ditinjau dari kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan pengguna layanan dan layanan yang diharapkan pengguna layanan menunjukkan bahwa keberhasilan pihak manajemen dalam menerjemahkan apa kemauan atau harapan dari pihak penerima layanan belum berarti bahwa praktek pemberian pelayanan kepada pengguna layanan juga dinilai berhasil atau sama baiknya. Berdasarkan perhitungan statistik dan diagram kartesius, beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kinerja dokter dalam menjalankan tugasnya dalam menangani pasien meliputi ketepatan diagnosa dan pemberian resep kepada pasien. Penerima layanan merasa puas terhadap kebersihan gedung serta kerapian petugas, apotek yang memiliki jumlah obat yang lengkap, pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan oleh pihak puskesmas, dan pemberian informasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Selain hal tersebut, terdapat dua hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana yang satu merupakan bagian dari atribut reliability/kehandalan yaitu pemberian pelayanan yang tidak berbelit-belit dan yang satunya merupakan atribut responsiveness/daya tanggap yaitu pemberitahuan dari petugas puskesmas apabila ada keterlambatan pemeriksaan pasien.

---

The thesis discusses public health care at the Public Health Center in Gambir, Central Jakarta. The background of the research is on one of people?s most basic need, i.e. being healthy. Subsequently, the researcher is interested to find out whether the government has provided good health care guaranteed by the constitution which stipulates that constitution has guaranteed that everyone has the right to obtain health service. Public Health Center of Gambir, Central Jakarta, has become the foremost role of health care of the local government, i.e. DKI Jakarta. Therefore, the quality describes how the local government has put the best interest in providing heath care. The research applies quantitative method with service quality model emphasizing on the study of five research dimensions of Parasuraman?s, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The main issue being studied is to explain the degree of quality of health care given by Public Health Center of Gambir, Central Jakarta viewed from gap level between people/users? expectation and management perception, and the one between perceived service and expected service. When the management?s perception outweighs the people?s, the care provided has included people?s expectation; and the vice versa. A service is said to be a good quality when it is given more than what is expected to be and on the other way around. Based on the study and analysis referring to quality service concept, the level of satisfaction to the quality of health care given by the institution is above 75%. The number shows the successfulness of the management in interpreting people?s expectation into services. Meanwhile the satisfaction levels of the service quality has reached more than 50%, categorized as good enough. The research shows the success of management in interpreting people?s expectation does not mean the one of quality of the service. Based on the Cartesian diagram and statistical approach, some points are to be said well and worth-kept, such as doctors performance in running duties, i.e. taking care of patients by providing correct diagnose and prescriptions. Users/patients are satisfied with the cleanliness of the building, tidiness of the nurses, complete drug pharmacy, fulfilled promises, and access to information. Furthermore, there are two fields that require improvements: reliability, i.e. being straight to the points, and responsiveness, i.e. informing the patients pertaining any delays."

"Penelitian ini bertujuan memperkaya penelitian yang masih terbatas tentang peranan kepemimpinan strategic pada organisasi publik, melalui penelitian pada organisasi penegakan hukum dalam hal ini Polri untuk mencari faktor faktor yang dapat mengurangi gap persepsi antara polisi dan masyarakat tentang kualitas layanan polisi, khususnya peranan faktor kapabilitas inovasi dan budaya organisasi. Perbedaan persepsi tersebut telah berakibat timbulnya sikap pesimisme public dan antipati terhadap layanan kepolisian, serta menambah kesulitan bagi polisi untuk memelihara keamanan publik. Penelitian kuantitatif ini memakai survei, dengan unit analisis tingkat Polres pada layanan lalulintas dari Kepolisian Republik Indonesia.Sampel penelitian mengambil 6 Polda pada 29 Polres/Polresta dengan responden 484 polisi. Khusus untuk variabel pelayanan berkualitas diteliti perbandingan persepsi selain dari anggota Polri, juga masyarakat dengan 699 responden. Pengujian hipotesis memakai Structural Equation Modeling SEM dan One Way ANOVA menguji perbedaan persepsi atas pelayanan berkualitas antara anggota polisi dan masyarakat. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepemimpinan kepolisian berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kualitas layanan polisi. Disatu pihak, penelitian ini menjumpai pengaruh signifikan dari kepemimpinan kepolisian terhadap budaya organisasi, inovasi dan pelayanan berkualitas.Dilain pihak, penelitian ini menjumpai juga adanya perbedaan yang signifikan dalam hal persepsi antara polisi dan khalayak publik tentang pelayanan berkualitas dari polisi, dalam 4 dimensi; bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan jaminan/ kepastian. Kontribusi pada bidang teori organisasi dan manajemen strategik adalah bahwa kinerja yang rendah dari kepemimpinan kepolisian disebabkan oleh masih dominannya gaya kepemimpinan militeristik serta masih lemahnya gaya kepemimpinan transformasional, sehingga memberi pengaruh negatif atau menghambat peningkatan pelayanan yang berkualitas.

---

The purpose of this study is to enrich the current limited study on the application of the concept of strategic leadership in the public organization, through research in the law enforcement organization in this case Polri by investigating the factors to solve or reduce the gap perception between the police and the public, on police service quality; specifically through innovation capability and organizational culture. Such perception gap has created public pessimism and hostility toward police services and making difficult for the police to improve public security. This quantitative research uses a survey, the level analysis unit at the police station traffic policing of the Indonesian National Police.The sample took 6 police regional provinces on 29 cities Polres/Polresta with 484 respondents. The service quality of the traffic police was compared between members of the police, and the society with 699 respondents. Hypotheses testing was done by Structural Equation Modeling SEM and One Way ANOVA test differences in perception of service quality between the police and community members. The findings show that the police leadership has direct and indirect impact on police service quality. On the one hand, the study found significant impact of police leadership on organizational culture, innovation and quality service.On the other hand, there is significant difference in perception between the public and the police about service quality in four dimensions; physical evidence, reliability, responsiveness and assurance. Contribution to the theory of organization and strategic management is that low-performing leadership is caused by no significant change of militaristic style to become transformational leadership, that has a negative influence or hinder the quality service."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas dan komplain pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia sebagai nasabah Bank Central Asia. Nasabah merupakan asset penting suatu bank. Oleh sebab itu bank perlu menjaga kualitas layanan agar nasabah merasa puas dan menjadi loyal terhadap bank tersebut. Penelitian ini menggunakan analisa statistik SPSS dan EViews untuk mengetahui pengaruh antar satu variabel dengan varibel lainnya. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas dan komplain nasabah, tetapi variabel pemulihan layanan tidak selalu berpengaruh signifikan positif atau negatif terhadap loyalitas bergantung pada tingkat kepuasan nasabah.

---

This study aims to analyze the influence of service quality and service recovery on loyalty and complaints of the students of the faculty of economics of University of Indonesia as customers of Bank Central Asia. Customers are an important asset of a bank. Therefore banks need to maintain the quality of service that customers are satisfied and become loyal to the bank. This study uses statistical analysis SPSS and EViews for influence between two variables. Results from this study is that service quality has a positive effect on loyalty and customer complaints, but variable recovery service is not always a positive significant or negative significant effect on loyalty depends on the level of customer satisfaction."

"Penelitian ini dilatar belakangi oleh tuntutan masyarakat agar pelayanan haji ditingkatkan kualitasnya, dipihak lain pemikiran tentang manajemen pelayanan ilmu secara akademis telah mengalami perkembangan yang sedemikian pesat, sedangkan penerapannya pada manajemen pelayanan haji Indonesia belum dirasakan secara optimal. Oleh karena itu penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul "PENGEMBANGAN STRATEGI PENINGKATAN MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN HAJI INDONESIA". Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi kondisi obyektif pada pelayanan haji Indonesia dengan menggunakan metode SWOT yang kemudian berdasarkan data SWOT tersebut mencoba mencari solusi strategi yang efektif untuk mengoptimalisasi manajemen Kualitas Pelayanan Haji Indonesia. Sifat penelitian ini adalah deskriptif analisis dan komperatif Variabel penelitian yang digunakan yaitu : (a) Variabel struktur organisasi dengan indikator tingkat formalisasi, tingkat kompleksitas dan tingkat sentralisasi. (b) Variabel sumber daya manusia dengan indikatornya adalah kualitas SDM yang diukur dengan pendekatan service quality menurut Valerie dan Parasuraman dan kuantitas SDM yang diukur berdasarkan ratio perbandingan pegawai menurut standar DEPDAGRI. (c) Variabel budaya organisasi dengan indikator tingkat jarak kekuasaan, tingkat penghindaran terhadap ketidakpastian, tingkat individualisme vs kolektifisme dan tingkat feminitas vs maskulinitas, (d) Variabel perilaku pelanggan dengan indikator lima dimensi service quality pada pelayanan administratif, tarif, akomodasi dan informasi. Sifat data untuk penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif yang bersumber dari organisasi Ditjen Bimas Islam dan Urusan Haji Departemen Agama RI dan masyarakat yang melaksanakan ibadah haji pada tahun 1994-1998. Sedangkan cara memperoleh data tersebut dibedakan kedalam data primer dan data sekunder. Pengukuran pada data primer dilakukan dengan menggunakan perhitungan nilai skor rata-rata setiap responden maupun pada seluruh responden, sedangkan pengolahan datanya menggunakan sistem SPSS (secara komputerisasi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan metode SWOT pelayanan haji Indonesia memiliki kharakteristik sebagai berikut : Dari segi kekuatan adalah struktur organisasi dengan tingkat formalisasi sedang, dan kompleksitas rendah, kuantitas SDM yang cukup dan budaya organisasi yang cukup mendukung. Adapun segi kelemahannya adalah desain struktur kurang flat, sentralisasi tinggi, kualitas SDM pada tingkat pimpinan (manajer) yang lemah serta tingkat kepentingan organisasi yang cukup tinggi. Elemen peluang menunjukkan adanya kepuasan pelanggan pada pelayanan administratif, tarif, informasi dan akomodasi yang cukup positif. Dilain pihak ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan administrati£ berupa administrasi yang berbelit-belit dan sistem komputerisasi yang lambat serta ketidak mampuan pegawai dalam mengantisipasi perubahan jadwal adalah merupakan sisi tantangan yang harus diperhatikan. Berdasarkan analisa SWOT ini penulis menyarankan beberapa solusi yang bertumpu pada konsep mewirausahakan birokrasi."

"Terjadinya peningkatan jumlah kantor cabang bank menimbulkan persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan. Persaingan ini menyebabkan bank-bank harus berpikir bagaimana caranya agar bank tetap menjadi bank pilihan masyarakat dan tidak ditinggalkan nasabahnya. Di antaranya dengan berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah, sehingga bank dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.Dalam dunia perbankan pelayanan merupakan hal yang panting karena produk utama dari bank adalah jasa untuk melayani transaksi keuangan pelanggannya. Tanpa pelayanan berkualitas tinggi maka bank akan ditinggalkan pelanggannya. Penyusunan strategi Pelayanan Prima merupakan salah satu elemen nyata atas "differentiator" yang perlu dibuat untuk dapat mewujudkan keunggulan bersaing pada dekade ini. Sedangkan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengarahi oleh pelayanan prima sebagai suatu atribut yang melekat pada produk inti itu sendiri. Oleh karena itu, bagi dunia perbankan kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian khusus agar dapat bersaing dengan bank lainnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan dan menganalisis komponen yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah Bank. Model awal yang digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Selain itu dilakukan pula analisa faktor dengan perspektif eksploratory dimana data dibiarkan dengan sendirinya mengelompok menjadi beberapa faktor. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah penyebaran kuestioner pada nasabah yang menggunakan jasa perbankan di Bank DKI Cabang Utama Djuanda dimana didapatkan 125 kuestioner sebagai sampel data penelitian.Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa pertama secara keseluruhan terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 1,4847 dengan tingkat kepuasan sebesar 77,05 %. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Dimensi Reliability dan indikator ketelitian (Q10) yang terdapat di dalam dimensi Reliability memiliki skor kepuasan tertinggi sedangkan dimensi Tangibility dan indikator peralatan dan teknologi modern (Q3) yang terdapat di dalam dimensi Tangibility memiliki skor kepuasan terendah. Hasil uji beda menunjukan bahwa pada kelompok sampel pegawai pemerintah dan pegawai swasta terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan, terutama pada indikator sikap karyawan (Q22), keluwesan waktu layanan (Q24), keadilan layanan (Q23), dukungan pada nasabah (Q21) dan kepercayaan (Q16).Pada kelompok sampel jenis produk dan kelompok sampel pemilik rekening tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan. Kedua, Berdasarkan analisis faktor terbentuk 3 komponen Baru yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Cabang Utama Djuanda yaitu : (1) Faktor Karyawan (orang), yang berkaitan dengan hubungan antara manusia dan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah; (2) Faktor Proses, berkaitan dengan ketepatan, keandalan serta ketanggapan karyawan dalam memproses pelayanan kepada nasabah; (3) Faktor Bukti Fisik, berkaitan dengan peralatan dan sarana yang mendukung pelayanan. Dari hasil penelitian ini diharapkan Bank DKI Cabang Utama Djuanda dapat memberikan perhatian yang lebih besar terhadap ketiga faktor tersebut dalam merencanakan strategi di dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan."

"Kepuasan Pelanggan. Ini merupakan kata kunci selalu di usahakan oleh setiap perusahaan jasa. PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusabaan jasa yang bergerak dibidang penerbangan, juga mamacu seluruh kemampuannya dalam melayani pelanggan untuk mencapai kepuasan. Pentingnya kepuasan pelanggan berhubungan dengan persaingan antar perusahaan sejenis yang makin kuat. Kepuasan pelanggan yang akan di analisa mencakup PreFlite (sebelum melakukan penerbangan), InFlite (dalam penerbangan) dan Postflite (setelah penerbangan). Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui dua kegiatan yaitu kegiatan pengukuran dan penganalisaan data kepuasan pelanggan. Pengukuran dan penganalisaan ini dilakukan kepada pelanggan-pelanggan yang menggunakan penerbangan Merpati yang melakukan penerbangan dari Jakarta - Surabaya dan Jakarta - Tanjung Karang. Hasil pengukuran diambil untuk memperoleh harapan dan persepsi pelanggan dalam pelayanan penerbangan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya dianalisa dan di interpretasikan sebagai bahan masukan untuk pengambilan keputusan manajemen perusahaan. Penelitian dilakukan terminal 2F keberangkatan dengan menggunakan rancangan pengisian kuesioner untuk pelanggan yang berada di ruang tunggu bandara Soekarno Hatta, Cengkareng. Kuesioner disebar sebanyak 186 responden independen yang dianalisis adalah karakteristik dan strata sosial pelanggan. Penelitian ini adalah untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan, dimana mutu pelayan (Service Quality) didapat dari perbandingan harapan dengan persepsi, serta mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang belum memenuhi kepuasan pelanggan melalui dimensi reliability dan Responsiveness.

---

Customer satisfaction. This is a keyword that every service company strives for. PT. Merpati Nusantara Airlines is one of the service companies engaged in aviation, also spurring all its capabilities in serving customers to achieve satisfaction. The importance of customer satisfaction is related to the increasingly strong competition between similar companies. Customer satisfaction that will be analyzed includes PreFlite (before flight), InFlite (in flight) and Postflite (after flight). Research on customer satisfaction is carried out through two activities, namely measuring and analyzing customer satisfaction data. This measurement and analysis is carried out for customers who use Merpati flights that fly from Jakarta - Surabaya and Jakarta - Tanjung Karang. The measurement results are taken to obtain customer expectations and perceptions in flight services to achieve customer satisfaction which are ultimately analyzed and interpreted as input for company management decision making. The study was conducted at the departure terminal 2F using a questionnaire filling design for customers who were in the waiting room at Soekarno Hatta airport, Cengkareng. Questionnaires were distributed to 186 independent respondents who analyzed the characteristics and social strata of customers. This study is to assess the quality of services provided by aviation services, where service quality is obtained from the comparison of expectations with perceptions, and to identify the types of services that have not met customer satisfaction through the dimensions of reliability and responsiveness. "

"Obyektif penelitian pada tesis ini adalah untuk membahas mengenai pengaruh dimensi service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) terhadap service loyalty pada perspective B2B dan meneliti 8 variable penelitian sebelumnya oleh Lemke et al. (2006) (Accesibility, Competence, Customer Recognition, Helpfulness, Personalization, Problem Solving, Promise Fulfillment,dan Value for Time) sebagai pembentuk customer experience pada perspective B2C. Customer Experience Management (CEM) adalah suatu framework untuk menjaga customer experience secara bertahap secara kreatif dan strategis (Bernd Schmitt, 2003). Dari penelitian terhadap responden pada perspektif B2B Castrol Bike Point didapatkan hasil bahwa dimensi service quality berpengaruh positif terhadap service loyalty. Pada perspektif B2C Castrol Bike Point didapatkan hasil kontribusi terbesar pembentukand dari customer experience adalah promise fulfillment dan value for time. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara service quality dan service loyalty serta customer experience konsumen.

---

The research objective of this tesis are to highlight correlation between service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) to service loyalty in perspective B2B and 8 variables that found by Lemke et al. (2006) (Accesibility, Competence, Customer Recognition, Helpfulness, Personalization, Problem Solving, Promise Fulfillment,and Value for Time) as formed customer experience in perspective B2C. Customer Experience Management (CEM) is a framework to built step by step of customer experience with creative strategies (Bernd Schmitt, 2003). From reseach concerning to respondent that in perspective B2B Castrol Bike Point had high correlation between service quality with service loyalty. In perspektif B2C Castrol Bike Point there are only 2 variables that very high correlation ( promise fulfillment and value for time). The research also shown that there is very strong correlation between service quality and service loyalty along with customer experience.;The research objective of this tesis are to highlight correlation between service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness) to service loyalty in perspective B2B and 8 variables that found by Lemke et al. (2006) (Accesibility, Competence, Customer Recognition, Helpfulness, Personalization, Problem Solving, Promise Fulfillment,and Value for Time) as formed customer experience in perspective B2C. Customer Experience Management (CEM) is a framework to built step by step of customer experience with creative strategies (Bernd Schmitt, 2003). From reseach concerning to respondent that in perspective B2B Castrol Bike Point had high correlation between service quality with service loyalty. In perspektif B2C Castrol Bike Point there are only 2 variables that very high correlation ( promise fulfillment and value for time). The research also shown that there is very strong correlation between service quality and service loyalty along with customer experience."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitasservice level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibukbelum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service levelCall Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service levelanalisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metodeMonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhiservice level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumusservice level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaituaverage handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untukmeningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasipenelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukanalokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk denganpertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktupenanganan per panggilan pada Call Center

---

ABSTRACTThis thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in theefficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZat rush hour has not met to the target of company, where it reduces customersatisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of theperformance service level Call Center XYZ based on factors that affect servicelevel, analyzes were performed with a model that has been developed usingMonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affectservice levels will be analyzed using a model developed from formulas service levelassociated with factors that affect the service level that is average handling time andstaff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. Theresearcher suggests to increase the effectiveness of the performance service levelCall Center, from the simulation results of the research found that the allocation ofagents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to thenumber of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluatingthe target of handling time per call on Call Center."

"Tingginya pertumbuhan bisnis online di Indonesia mendorong peningkatan terhadap kebutuhan akan jasa pengiriman. Namun kurangnya pertumbuhan transaksional yang dimiliki TransPost, sebuah penyedia jasa logistik berbasis on-demand services, berbanding terbalik dengan pernyataan tersebut membuat perusahaan berpikir untuk meluncurkan produk layanan baru bagi target yang potensial. Jumlah pelaku bisnis online hanya sekitar 29 dari total users, tetapi memiliki pengaruh lebih besar terhadap total pendapatan. Kemampuan kurir untuk mengirimkan paket dalam hari yang sama merupakan salah satu atribut yang diharapkan oleh para responden pelaku bisnis online untuk mengirimkan dalam kota intracity. Menurut hasil pengolahan dengan metode Kano model dan QFD, banyak atribut yang belum dapat dipenuhi jika masih menggunakan mobile consumer app dengan bisnis model yang sama. Oleh karena itu, hasil dari penelitian ini diperoleh pengembangan dan penggunaan web portal bagi para pelaku bisnis online yang ditunjang dengan same day service for business dalam bentuk service blueprint. Sistem same day services for business akan menghimpun paket-paket milik bisnis online yang telah terdaftar ke wilayah pengiriman Jabodetabek dalam kurun hari yang sama.

---

The growth of online business in Indonesia is quite high which also increase the needs of courier logistics services. However, the low transactional growth of TransPost, a 3PL provider basesd in on demand services, is not in line with the growth they expected and company think to launch a new service for potential target users. The number of online businesses are 29 out of total users, yet they have bigger contribution towards current revenue. This research aims to know online business rsquo needs of courier services in Jabodetabek area, and the result shows that courier ability to perform same day service is considered as an attractive attribute. According to the Kano model and QFD result, many attributes which aren rsquo t catered yet if company still provide only mobile consumer app with the similar business model. Thus, this research provides the design of service blueprint upon the usage of web portal to support same day service needs by online business. The system of same day service for business will collect all packages owned by registered shop owners and deliver them within Jabodetabek area in a same day."

"Kabupaten Batang merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang terletak di jalur utama pantura dengan kondisi geografis yang berbukit banyak turunan, tanjakan, dan tajam menjadi salah satu penyebab tingginya angka kecelakaan lalu lintas. Kabupaten Batang membentuk PSC 119 Si Slamet pada tahun 2016 sebagaimana tercantum dalam Inpres Nomor 4 tahun 2013, Permenkes Nomor 19 Tahun 2016 dan Pergub Jawa Tengah Nomor 15 tahun 2017. Kabupaten Batang melakukan inovasi meluncurkan aplikasi berbasis android bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dibidang kesehatan khususnya pelayanan gawat darurat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu SPGDT Public Safety Center PSC 119 SI SLAMET sebagai inovasi layanan gawat darurat Pra Rumah Sakit menggunakan teori Knowledge Management dan Servqual. Metode pengumpulan data secara kualitatif dengan indepth interview dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PSC119 SISLAMET adalah pemberian cara baru layanan kegawatdaruratan yang memberi kemudahan akses kepada masyarakat dengan cara menelepon ke nomor 119, sms, whatsapp atau aplikasi berbasis android selama 7 hari 24 jam dengan target respon time maksimal 10 menit. Layanan ini berkualitas baik lihat dari dimensi tangible, reliability,responsiveness, assurance serta empathy. Akan tetapi dalam pelaksanaanya sosialisasi yang kurang maksimal kepada sebagian masyarakat. Rekomendasai yang diberikan adalah perlunya peningkatan sosialisai PSC 119 Si Slamet, melengkapi dokumen, dan peningkatan mutu pelayanan PSC 119.

---

Batang regency is one of the regencies in Central Java province which is located in main line of pantura with geographical condition which is hilly many derivative, incline,and sharp become one cause of high traffic accident number. Batang regency establishes PSC 119 Si Slamet in 2016 as stated in Presidential Instruction No. 4 of 2013, Permenkes No. 19 of 2016 and Pergub Jawa Tengah No. 15 of 2017. Batang District innovation launched android based applications aimed at improving the quality of health services in the field of health in particular emergency services. The purpose of this research is to know service quality of Integrated Emergency Management System SPGDT Public Safety Center PSC 119 SI SLAMET as an innovation of pre hospital emergency service using Knowledge Management and Servqual theory. Method of collecting data qualitatively with indepth interview and document review.

The results show that the PSC119 SI SLAMET is a new way of emergency service that provides easy access to the public by calling to the number 119, sms, whatsapp or android based applications for 7 days 24 hours with a target response time of maximum 10 minutes. The service is of good quality see from tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy. However, in the implementation of socialization is less than themaximum to some communities. Recommendations include the need to improve the socialization of PSC 119 Si Slamet, complete the document, and improve the servicequality of PSC 119."