Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitasservice level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibukbelum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service levelCall Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service levelanalisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metodeMonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhiservice level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumusservice level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaituaverage handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untukmeningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasipenelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukanalokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk denganpertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktupenanganan per panggilan pada Call Center

---

ABSTRACTThis thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in theefficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZat rush hour has not met to the target of company, where it reduces customersatisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of theperformance service level Call Center XYZ based on factors that affect servicelevel, analyzes were performed with a model that has been developed usingMonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affectservice levels will be analyzed using a model developed from formulas service levelassociated with factors that affect the service level that is average handling time andstaff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. Theresearcher suggests to increase the effectiveness of the performance service levelCall Center, from the simulation results of the research found that the allocation ofagents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to thenumber of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluatingthe target of handling time per call on Call Center."

"Permenlu Nomor 04 tahun 2016 tentang Kebijakan Tata Kelola Informasi dan Komunikasi Kementerian Luar Negeri dan Perwakilan Republik Indonesia menyatakan bahawa Permenlu tersebut sebagai landasan hukum dan pedoman bagi Kementerian dan Perwakilan dalam penyusunan, penetapan petunjuk pelaksanaan dan prosedur TIK. Pustik KP merupakan satuan kerja yang bertanggung jawab dengan layanan teknologi informasi di Kementerian Luar Negeri. Berdasarkan laporan kinerja Pustik KP, salah satu kendala yang dihadapi dalam pencapaian indikator kinerja utama Indeks PeGI adalah belum lengkapnya instrument kebijakan tata kelola yang mengatur aspek pengelolaan governance dan aspek penatalaksanaan manajemen teknologi informasi dan komunikasi di Kemenlu. Salah satu instrument kebijakan yang belum tersedia pada domain tata kelola adalah dokumen Service Level Agreeement SLA layanan TI. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan FGD terhadap pejabat dan pengelola layanan TI di Pustik KP sebagai penyedia layanan di Kemenlu, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk proses negosiasi dari sisi pengguna, dilakukan wawancara dengan perwakilan dari setiap satuan kerja di Kemenlu yang terdiri dari 14 responden. Selain itu, pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi dan studi dokumen. Hasil kesepatan pada dokumen SLA, di validasi ulang kepada penyedia layanan, pengguna layanan dan pakar untuk mendapatkan dokumen perjanjian tingkat layanan untuk layanan teknologi informasi. Dari penelitian ini, diperoleh SLA layanan TI yang dapat membantu pencapaian indikator kinerja utama Pustik KP dan berpengaruh pada pencapaian rencana strategi Kemenlu.

---

Ministry of Foreign Affairs Regulation Number. 04 of 2016 on the Information and Communication Governance Policy of the Ministry of Foreign Affairs and the Representative of the Republic of Indonesia declares that the regulations is a legal basis and guideline for Ministries and Representatives in the preparation, stipulation of implementation guidelines and ICT procedures. Pustik KP is a responsible work unit with information technology services in the Ministry of Foreign Affairs. Based on the performance report of Pustik KP, one of the obstacles faced in achieving the key performance indicators of the PeGI Index is the incomplete governance policy instrument governing governance and management aspects of information and communication technology in the Ministry of Foreign Affairs. One of the policy instruments not yet available on the governance domain is the Service Level Agreeement SLA document of the IT service. The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011.

This research is a qualitative research with case study category. Data collection is done through interviews and FGDs to officials and managers of IT services in Pustik KP as service providers in Kemenlu, as well as IT service user representatives. For user side negotiation process, interviews with representatives of each work unit in Kemenlu consist of 14 respondents. In addition, data collection is also done by observation and document studies. The results of accuracy on SLA documents, re validated to service providers, service users and experts to obtain service level agreement documents for information technology services. From this research, obtained SLA IT service that can help the achievement of KP Pustik main performance indicator and influence on achievement of strategic plan of Kemenlu."

"Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik (PP PSTE) menyebutkan penyelenggara sistem elektronik untuk pelayanan dan non-pelayanan publik harus memiliki sertifikat elektronik. Sertifikat elektronik adalah sertifikat yang bersifat elektronik yang memuat tanda tangan elektronik dan identitas yang menunjukkan status subjek hukum para pihak dalam Transaksi Elektronik yang dikeluarkan oleh penyelenggara sertifikasi elektronik. Balai Sertifikasi Elektronik (BSrE) merupakan unit kerja di Badan Siber dan Sandi Negara yang memiliki tugas melaksanakan pemberian pelayanan penerbitan dan pengelolaan sertifikat elektronik.

Salah satu Indikator Sasaran Kegiatan BSrE adalah “Persentase pemenuhan permintaan sertifikat elektronik”. Berdasarkan data Laporan Kinerja BSrE tahun 2017 dan 2018, diketahui bahwa BSrE belum dapat memenuhi target dari indikator pemenuhan layanan sertifikasi elektronik dengan capaian nilai 87,50% pada tahun 2017 dan 93,90% pada tahun 2018 dengan target 100%. Hal ini berpengaruh pada IKU organisasi sebagai penentu ukuran keberhasilan sasaran strategis organisasi sehingga perlu adanya evaluasi kinerja organisasi. Dari hasil analisis menggunakan model 4P (People, Processes, Products/ Technology, dan Partners/ Suppliers) yang didefinisikan pada ITIL, salah satu instrumen kebijakan yang belum tersedia adalah dokumen Service Level Agreeement (SLA). Penelitian ini merupakan mixed method research dengan desain concurrent embedded atau campuran tidak berimbang dan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, studi dokumen, wawancara terhadap pejabat, pengelola layanan TI, serta perwakilan pengguna layanan. Hasil kesepakatan berupa dokumen SLA layanan BSrE. Dari penelitian ini diperoleh dokumen SLA layanan TI sesuai kondisi BSrE yang dapat membantu pencapaian Indikator Sasaran Kegiatan dan mendukung pencapaian Rencana Strategis BSSN

---

Government Regulation Number 82 of 2012 concerning the Implementation of Electronic Systems and Electronic Transactions which states that the electronic system operators for ministries and non-ministries must have digital certificates. Digital certificates are certificates that show digital signatures and identities that indicate the status of legal subjects in Electronic Transactions issued by certificate authority. The Digital Certificate Office is a work unit in the National Cyber and Crypto Agency.

One of the BSrE Activity Target Indicators is the “Percentage of fulfillment of digital certificate requests”. Based on BSrE Performance Report data for 2017 and 2018, it is known that BSrE has not been able to meet the targets of the indicators of fulfillment of digital certificate services with achievements of 87.50% in 2017 and 93.90% in 2018 with a target of 100%. This has an effect on the organizational KPI as a determinant of the success of the organization's strategic objectives so that there is an evaluation of organizational performance. From the results of the analysis using the 4P model (People, Processes, Products / Technology, and Partners / Suppliers) defined in ITIL, one of the policy instruments not yet available is the Service Level Agreeement (SLA) document. This research is a mixed method research with concurrent embedded design or unbalanced mixture and case study categories. Data collection is done through questionnaires, document studies, interviews with officials, IT service managers, and service user representatives. The results of the agreement in the form of SLA documents. From this study, it is expected that an SLA document will be obtained by IT services according to BSrE conditions that can help achieve the Target Activity Indicators and support the achievement of the BSSN Strategic Plan.

 

"

"PT PQR adalah sebuah perusahaan perdagangan umum. Dalam menjalankan bisnis perusahaan, teknologi informasi merupakan hal strategis. Hal ini dapat dilihat dari struktur organisasi perusahaan yang memiliki ISC, fungsi korporasi yang khusus menangani sistem informasi dan teknologi. PT PQR membentuk PQR Digital, fungsi korporasi yang bergerak di bidang inovasi digital untuk mendukung unit bisnis lainnya. ISC membentuk Sub Departemen Digital Operation dalam rangka pelaksanaan tugas operasional terkait aplikasi-aplikasi digital tersebut. Belum adanya dokumen kesepakatan mengenai Service Level Agreement (SLA) membuat kinerja Sub Departemen Digital Operation tidak terukur. Penelitian ini bertujuan untuk merancangSLA terkait layanan TI di Sub Departemen Digital Operation. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini dilakukan dengan cara studi observasi, wawancara dan focus group discussion. Berdasarkan katalog layanan TI yang ada, dilakukan kategorisasi layanan untuk dipilih layanan yang dibuat SLA. Perancangan SLA dilakukan berdasarkan kesepakatan antara pihak pengguna layanan dan penyedia layanan tanpa mempertimbangkan pengaruh faktor eksternal dari pihak penyedia layanan. Hasil penelitian didapatkan bahwa tiga layanan TI dibuatkan SLA dengan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 2011.

---

PT PQR is a general trading company. In running its company`s business, information technology is a strategic thing. This can be seen from the organizational structure of companies that have ISC, a corporate function that specifically handles information systems and technology. PT PQR formed PQR Digital, a corporate function engaged in digital innovation to support other business units. ISC formed the Digital Operation Sub Department in the context of carrying out operational tasks related to these digital applications. The absence of an agreement document regarding Service Level Agreement (SLA) makes the performance of the Digital Operation Sub Department not measurable. This study aims to design SLA related to IT services in the Digital Operation Sub Department. Data collection methods used by the author in conducting this research were carried out by means of observational studies, interviews and focus group discussions. Based on the existing IT service catalog, service categorization is done to select services made by the SLA. The design of an SLA is based on an

agreement between the service user and the service provider without considering the influence of external factors on the service provider. The results showed that three IT services were made SLAs based on the 2011 ITIL V3 framework."

"CV Expand Jaya Perkasa adalah perusahaan bergerak dibidang distribusi branded FCMG (Fast Moving Consumer Goods). Perusahaan ini ingin meningkatkan pencapaian service level pada proses pengirimannya. Oleh karena itu, penelitian dilakukan untuk memperoleh usulan perbaikan rantai suplai yang dapat digunakan sebagai masukan untuk peningkatkan pencapaian service level. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan Lean Six Sigma dan Vehicle Routing Problem. Tahapan penelitian yang dilakukan terdiri dari tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Pada tahap define dilakukan pengumpulan data perusahaan, diagram SIPOC, service level, diagram alir proses, data mobil, data pengiriman, diagram sebab akibat, dan penentuan tujuan. Pada tahap measure dilakukan pengukuran kapabilitas proses, DPMO, tingkat sigma, clan pengukuran proses pengiriman. Pada tahap analyze dilakukan identifikasi pemborosan EDOWNTIME dan analisa pemborosan lebih lanjut dengan menggunakan 5W+1H. Pada tahap improve dilakukan perbaikan rantai suplai dari sistem kerja dan sistem transportasi. Perbaikan sistem kerja dilakukan dengan pendekatan seiri, seiton, seiso, dan perbaikan alur proses pengiriman. Sedangkan perbaikan sistem transportasi dilakukan dengan pendekatan Vehicle Routing Problem. Pada tahap control dilakukan pengontrolan implementasi tindakan perbaikan yang dilakukan.

---

CV Expand Jaya Perkasa is a company which have a role in distribution of branded FCMG (Fast Moving Consumer Goods). This company want to improve service level on delivery process. Therefore, the experiment was done have a goal to get a recommendation of supply chain improvement which can be used to increase the service level.

This experiment was done with Lean Six Sigma and Vehicle Routing Problem approach. The step of experiment which be done consisted of define, measure, analyze, improve, and control step.

At define strep was done colleted company's data, SIPOC diagram, service level, process flow diagram, cause and effect diagram, and determination of goal.

At measure step was done measurement of capability process, DPMO, sigma level, and process delivery. At analyze step was done identification of EDOWNTIME waste and the next step of analyze with 5 Wf 1 H.

At improve step was done supply chain improvement on working system and transportation system.

The improvement of working system was done with seiri. sexton, seiso approach, and improvement of delivery process flow. The improvement of transportation system was done with Vehicle Routing Problem approach. At control step was done controlling of improvement which be done."

"Hubungan antara business users dan Departemen TI dalam rangka penyediaan dan penyelenggaraan layanan umumnya tidak mengandal kan kesepakatan tingkat layanan (SLA). Padahal keberadaan SLA dapat menjadi dasar pengukuran dan standar tingkat layanan yang dibutuhkan oleh business users sperti ketersediaan layanan (availability) dan respon times. Utamanya hal ini diperlukan untuk aplikasi-aplikasi kritikal dan core seperti Global Purchase Order (GPO) yang di implmentasikan pada Perusahaan XYZ.Oleh karenanya perlu ditelaah mekanisme dan prosedur yang terkait pengembangan SLA. Dalam pengembangan SLA ini misalnya memperhatikan penerjemahan kebutuhan pengguna, survey dan wawancara untuk menangkap kebutuhan spesifik dari pengguna, analisa arsitektur layanan untuk mengidentifikasi komponen-komponen untuk tercapainya SLA, serta analisa proses bisnis untuk mendapatkan gambaran secara keseluruhan terhadap proses-proses yang berjalan di perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.Proyek Akhir ini mengembangkan kerangka pengelolaan SLA agar dapat membantu penerapan penyelenggaraan layanan TI di lapangan. Namun proyek ini tidak mencakup implementasi kerangka pengembangan SLA yang disempurnakan. Untuk implementasi lebih lanjut, kerangka ini perlu diuji dan di evaluasi bersama dengan kedua belah pihak penyedia dan pengguna layanan agar dapat mencapai hasil yang maksimal dan disepakati.

---

This relatioship between business users and IT Department in term of providing services is generally not base on SLA. In fact, can be used as measurement and standard of service level that needed by the business users such as availability and response time. Most important that SLA is needed for core and mission-critical application like Global Purchase Order (GPO) which is implemented by XYZ Corporation.Therefore, the mechanism and procedure need to be created to develop related SLA. This SLA development is concern to translate user requirement, survey and interview to capture specific user requirement, service architecture analyzing to identify whether SLA can be achieved, and business process analyzing to capture a big picture of the whole process running in the organization for doing business.The Final Project discussed the development of SLA to help implementation of IT service in the field. However, this project is not cover the implementation of the SLA itself. For further mplementation, this SLA framework must be tested and evaluated with both party the service recipient and service provider to get maximum result and best suite with the organization."

"Pada tanggal 20 Februari 2008 telah terjadi pemadaman aliran listrik di wilayah pulau Jawa dan Bali. Pemadaman tersebut terpaksa dilakukan karena cadangan operasi pembangkit mengalami defisit yang dipicu oleh menurunnya daya mampu (derating) mesin pembangkit listrik pada unit pembangkitan, salah satunya adalah PT PLN (Persero) Pembangkitan Tanjung Jali B. Penyebabnya karena habisnya bahan bakar batubara (stock out).Kejadian ini sebenarnya dapat dicegah jika unit tersebut sudah menyiapkan persediaan penyangga (safety stock) dalam mengendalikan tingkat pemakaian (demand). Berdasarkan jumlah persediaan penyangga maka tingkat layanan (service level) dapat diketahui, sehingga tingkat risiko dapat diperkirakan. Penerapan tingkat layanan yang oplimai, selain dapat menjamin kelangsungan operasi juga dapat meminimalkan biaya persediaan (inventory cost).

---

On February 20, 2008, there was a interruption in electricity supply to consumers on large scale in Java and Bali island area by PLN. One of the biggest power plants in Jawa-Bali network that had been derated was Tanjung Jati B power stalion. It was due to stock out of coal.

Actually, this case would not occured if PLN can manage safety stock to control the demand. Based on the level of safety stock, the Service level can be calculated so the risk level of stock out can be predicted. The optimal Service level not only can determine the sustainability of operations bui also minimize the inventory cost."

"Pedoman Sekretaris Jenderal Kementerian Kominfo tentang Tata Kelola Teknologi Informasi Kementerian Komunikasi dan Informatika yang diperkuat oleh Nota Dinas Sekretaris Jenderal menyebutkan agar satuan organisasi fungsi TI Saturan Organisasi Fungsi TI mewujudkan transparansi atas kualitas setiap layanan TI dengan membuat kesepakatan secara formal dan mendefinisikannya dalam katalog layanan untuk menyepakati tingkat layanan secara selektif yang dapat diberikan dan diterima, namun dari wawancara diketahui bahwa layanan TI untuk kalangan internal di Ditjen SDPPI, saat ini belum memiliki kesepakatan kualitas layanan TI (Service Level Agreement). Penelitian ini berusaha untuk melakukan kategorisasi dan prioritasi layanan TI yang akan dibuatkan SLA, sehingga akhirnya terpilih layanan internet, email, dan web. Dalam menyusun rancangan Service Level Agreement akan digunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 yang telah terbukti memiliki keunggulan dan manfaat dalam penerapannya. Metode olah data yang digunakan adalah metode Delphi dengan mengumpulkan dan menilai masukan melalui kuisioner. Untuk menghitung tingkat konsensus digunakan Quartile Deviation (QD), sedangkan untuk menghitung tingkat kepentingan digunakan nilai median.

---

Guidelines on Information Technology Governance from The Secretary General of The Ministry of Communication and Informatics which is supported by the Secretary General Note stated that IT function organization units in the IT Function Organization realize the quality of each IT service by making Service Level Agreements, but from the results of interview there is Service Level Agreement for IT services at internal of the Directorate General of SDPPI.

This research attempts to categorize and prioritize IT services that will be made SLA, so that finally internet, email and web services are chosen. This research used ITIL V3 2011 as framework to design the Service Level Agreement. The usage of ITIL V3 2011 has been proven to have advantages and benefits in its application. The method of using the data used is the Delphi method by collecting and evaluating inputs through questionnaires. To calculate the level of consensus, a quartile deviation (QD) is used, while the median value is used to calculate the level of importance."

"Invetory control is one of important thing in company, inventory is expensive asset, usually abount 40% of the total investment. This study is to obtain a model MRO inventory in effort to decrease total cost of inventory using Min-Max system with Croston and Single Exponential Smoothing foscase methods. Croston forecasting method intended for lumpy demand pattern, while Single Exponential Smoothing is for a regular demand pattern. The result of this study is the number of economic order quantity, reoder point quantity (ROP), safety stock, and maximum level stock. For the example, 15 items, obtained increasement in average service level from 93% to 96%.;Invetory control is one of important thing in company, inventory is expensive asset, usually abount 40% of the total investment. This study is to obtain a model MRO inventory in effort to decrease total cost of inventory using Min-Max system with Croston and Single Exponential Smoothing foscase methods. Croston forecasting method intended for lumpy demand pattern, while Single Exponential Smoothing is for a regular demand pattern. The result of this study is the number of economic order quantity, reoder point quantity (ROP), safety stock, and maximum level stock. For the example, 15 items, obtained increasement in average service level from 93% to 96%."

"Penelitian ini dilakukan di pabrik Mekarsari PT. Danone AQUA. Permasalahan pada PT. Danone AQUA ialah rendahnya pencapaian nilai realisasi pengiriman AQUA galon yang tidak mencapai standar yang telah ditetapkan perusahaan (<97%). Hal ini dikarenakan perusahaan melakukan penjadwalan hanya berdasarkan rutinitas perusahaan tanpa memperhatikan kondisi aktualnya. Untuk itu, diperlukan adanya perbaikan penjadwalan dalam penggambaran kondisi aktual dengan melakukan perhitungan TTAT (Trucks Turn Around Time) sebagai dasar dalam merancang jadwal pengiriman sesuai dengan time window yang ada. TTAT ialah standar waktu yang dibutuhkan truk dalam memenuhi satu siklus ritase. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah penjadwalan yang dapat meningkatan nilai realisasi pengiriman dari 45% menjadi 96% dan service level dari 93% menjadi 100%.

---

This study is conducted in Mekarsari Plant of PT.Danone AQUA. The problem in PT. Danone AQUA is a low attainment of delivery service level percentage which did not reach the company’s standard (97%). This problem occured due to company’s scheduling method which based solely on historical habits with no concern to the actual conditions. Therefore, an improvement in scheduling is required in the depiction of the actual condition by performing calculations of TTAT (Trucks Turn Around Time) as the basis for designing delivery schedule in accordance with the existing time window. TTAT is calculated by measuring the average time elapsed between a truck's arrival at a facility and its departure. Results obtained from this study is a scheduling which increase the delivery level percentage from 45% to 96% and its service level from 93% to 100%."