Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Salah satu bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit adalah pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit atau IFRS. Pelayanan ini berupa pelayanan obat kepada pengunjung (pasien atau siapa saja yang membawa resep di IFRS). Layanan obat perlu mendapatkan perhatian serius, karena penting dalam menilai hasil (outcome) yang telah rumah sakit berikan kepada pengunjungnya. Salah satu cara menilai outcome rumah sakit adalah dengan survei kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan salah satu indikator mutu layanan yang diberikan rumah sakit, khususnya mutu layanan obat di instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pengunjung rumah sakit, dalam hal ini baik kepuasan pasien sendiri, maupun kepuasan keluarga pasien dapat memberikan dampak bagi rumah sakit, khususnya bagi manajemen rumah sakit dalam rangka pengembangan rumah sakit. Tingginya tingkat kepuasan pengunjung dapat dijadikan salah satu strategi promosi rumah sakit, dan atau sebaliknya, yaitu citra rumah sakit menjadi tidak baik, apabila tingkat kepuasan pengunjung rendah. Metode yang digunakan dalam penelitian survei kepuasan ini adalah Metode Servqual (Service Quality). Metode ini meliputi lima dimensi mutu layanan, yakni: 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional atau Metode Potong Lintang, untuk melihat gambaran dan hubungan karakteritik pengunjung dengan tingkat kepuasan terhadap mutu layanan obat di Rumah Sakit Pusat Angkatan Darat Gatot Soebroto Tahun 2002. Lokasi penelitian mencakup empat IFRS, yaitu: 1) Instalasi Farmasi Dinas, 2) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I atau PKM I atau PKM Pusat, 3) Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II atau PKM II atau PKM Pavilyun Kartika, dan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum III. Gambaran kepuasan responden hasil penelitian adalah lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas atas layanan obat di RSPAD-GS; pada instalasi farmasi Dinas, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM I, lebih banyak responden merasa tidak puas daripada merasa puas; pada PKM II lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas; dan pada PKM III, lebih banyak responden merasa puas daripada merasa tidak puas. Hasil penelitian ini dapat dijadikan saran yang sangat baik bagi manajemen RSPAD-GS, yaitu Direktur RSPAD-GS dalam membuat kebijakan rumah sakit dalam rangka meningkatkan mutu layanan kesehatan di lingkungan Angkatan Darat.

---

Hospital is a health infrastructure which serves facilities for health services and health research. One of the services is the Pharmacy Service at Pharmacy Installation in the hospital that receives prescription from every patient. This service is very important to know about the hospital service quality.

One of the methodologies to assess this quality by using a survey technique of customer satisfaction. Customer satisfaction is one of the quality indicators for predicting the hospital services that already given. Customer satisfaction, in this case not only for the patient itself but also for the patients? family, could give an effect to the hospital. Specially for hospital management in developing program. The higher index in the customer satisfaction can be based for advertising strategy, or the opposite.

In this research the methodology that has been used is Service Quality Method. This method includes 5 (five) dimension, as we mentioned below: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurances and Empathy.

The research framework that used in this thesis is Cross Sectional Approach, to see the relation between visitors of the hospital with customer satisfaction and also quality service at Army Hospital Center of Gatot Soebroto in 2002. Research took places at 4 (four) different area, like Instalasi Farmasi Dinas, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum I, Pelayanan Kesehatan Masyarakat Umum II and Pelayanan Masyarakat Umum III.

The research result shows that customer is more dissatisfaction than satisfaction. We can see more details: at Instalasi Farmasi Dinas, customer more dissatisfaction than satisfaction; PKM I has the same result. But for the last II (two) sample places (PKM II and PKM III) showed that customer more satisfaction than dissatisfaction.

At the end, this research result can become a good input to the hospital management in making a policy to increasing the hospital quality in the future."

"Peningkatan jumlah pasien JKN ke Poli gigi RSU Kota Tangerang Selatan setelah kasus COVID-19 mulai jauh menurun, menuntut penyedia layanan memberikan pelayanan berkualitas  sesuai standar dan aman bagi pasien. Penelitian ini membahas tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas layanan pasien JKN di Poli gigi RSU Kota Tangerang Selatan menurut pihak penyedia layanan (RS) dan dari persepsi pasien. Disain penelitian Convergent Mixed Methods. Disain studi kasus digunakan pada penelitian kualitatif dengan  wawancara terhadap penyedia layanan dan disain cross sectional untuk mengetahui persepsi pasien tentang kualitas layanan peserta JKN di Poli Bedah Mulut dan Penyakit Mulut. Pengambilan sampel secara consecutive sampling didapatkan 40 responden. Hasil penelitian mendapatkan bahwa masih terdapat ketidaksesuaian jumlah dan jenis SDM, jumlah ruangan, alat dan alat penunjang medis, kebijakan peningkatan mutu layanan, monitoring pelaksanaan SPO dan pemberian layanan sesuai indikasi. Faktor-faktor yang mendapat penilaian sangat baik dari pasien yaitu: ketersediaan obat, kemampuan dokter, pemanfaatan JKN tanpa biaya tambahan untuk tindakan, karyawan yang responsif, ramah dan perhatian, serta kebersihan peralatan dan prosedur tindakan. Faktor-faktor yang masih dapat ditingkatkan diantaranya: kebersihan ruangan, alat penunjang medis, kejelasan informasi dan waktu tunggu pasien. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut dapat bermanfaat untuk peningkatan kualitas layanan peserta JKN di Poli gigi RSU Kota Tangerang Selatan.

---

The increase in the number of JKN participant patients attending the dental clinic at RSU Kota Tangerang Selatan after COVID-19 cases began to decline, considerably requires service providers to provide quality services that meet standards and are safe for patients. This thesis discusses the factors related to the quality of service for JKN participant patients at the dental clinic at RSU Kota Tangerang Selatan in 2022 according to the provider (RS) and from patient perceptions. This research uses Convergent Mixed Methods design. The case study design was used in qualitative research by conducting interviews with service providers and a cross-sectional research design was carried out to determine patient perceptions of the quality of services for JKN participants at the Oral Surgery and Oral Medicine Polyclinic. The samples were 40 patients by using consecutive sampling technique.  The results of the study found that  the number of human resources, the availability of facilities and infrastructure, policies to improve service quality, monitoring the implementation of SOP and providing services according to indications are related to service quality. Factors received very good evaluations from patients, namely: availability of medicines, ability of doctors, utilization of JKN without additional costs for procedures, the responsiveness, friendly and caring employees, as well as sterilized of equipment and procedures. Factors that can still be improved include: cleanliness of the room, additional costs for supporting examinations outside the hospital, clarity of information and patient waiting times. Knowing these factors can be useful for efforts to improve  the quality of service for JKN participant at dental poly clinic at RSU Kota Tangerang Selatan. "

"Selama 29 bulan, terhitung sejak bulan Januari 1993 telah dilakukan penelitian dengan judul UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN METODA KONTRASEPSI JANGKA PANJANG DI RUMAH SAKIT di Jakarta. Tujuan yang ingin dicapai oleh penelitian ini dibedakan atas empat macam. Pertama, untuk mengetahui sampai seberapa jauh prinsip-prinsip Program Menjaga Mutu telah dilaksanakan pada pelayanan metoda kontrasepsi jangka panjang (MKJP) yang diselenggarakan di Rumah Sakit (RS). Kedua, untuk mengetahui upaya apa yang harus dilakukan agar RS dapat menyelenggarakan Program Menjaga Mutu pada pelayanan MKJP. Ketiga, untuk mengetahui faktor-faktor apa yang hares diperhatikan jika ingin melaksanakan Program Menjaga Mutu pada pelayanan MKJP. Keempat, untuk mengetahui apa dampak dari penyelenggaraan Program Menjaga Mutu terhadap mutu pelayanan MKJP.Diharapkan dengan dilaksanakannya penelitian ini, bukan saja mutu pelayanan MKJP akan dapat ditingkatkan, tetapi juga pengalaman serta hasil yang diperoleh akan dapat dimanfaatkan untuk mengembangkan Program Menjaga Mutu pada pelbagai pelayanan RS danlataupun di RS lain, yang pada saat ini dirasakan makin mendesak untuk segera dilakukan.Karena penelitian bermaksud memperkenalkan sesuatu yang bare, yakni Program Menjaga Mutu, pada suatu kegiatan yang tidak mungkin dihentikan, yakni pelayanan MKIP, maka desain penelitian yang dipergunakan adalah penelitian operasional (operational re-search), yang pada pelaksanaannya dibedakan atas tiga tahap, yakni tahap analisis masalah (problem analysis), tahap penyusunan cara penyelesaian masalah (solution development) serta tahap validasi cara penyelesaian masalah (solution validation).Tahap analisis masalah (problem analysis) dilaksanakan dalam bentuk survai diskriptif (descriptive study) di 23 RS yang menyelenggarakan pelayanan MKIP di Jakarta. Hasil yang diperoleh mencatat bahwa prinsip-prinsip Program Menjaga Mutu pada pelayanan MKJP belum banyak dilaksanakan oleh 23 RS yang diteliti. Hal ini dapat dilihat dari tidak ditemukannya RS yang telah memiliki satuan organisasi yang bertanggungjawab untuk peningkatan mutu pelayanan MKJP, tidak ditemukannya RS yang telah memiliki standar unsur-unsur pelayanan MKJP secara lengkap, tidak ditemukannya RS yang telah menyelenggarakan semua kegiatan Program Menjaga Mutu secara terns menerus dan berkesinambungan, serta masih banyak ditemukannya RS yang belum menerapkan sistem insentif danlatau disinsentif yang terkait dengan mutu pelayanan_ Sedangkan untuk keadaan dari masing-masing unsur pelayanan MKJP, sekalipun standar tertulis belum dimiliki, jika ditanyakan pendapat pimpinan RS, pada umumnya dinilai telah memenuhi persyaratan.Kecuali itu, hasil interview terhadap 172 orang penyelenggara pelayanan MKJP di 23 RS yang diteliti menemukan pula bahwa pengetahuan dan perilaku penyelenggara pelayanan MKJP terhadap konsep, teknik dan kegiatan Program Menjaga Mutu pada umumnya belum memuaskan. Sedangkan untuk sikap, relatif telah cukup baik, kecuali untuk sikap terhadap penerapan sistem insentif danlatau disinsentif yang terkait dengan mute pelayanan.Tahap penyusunan cara penyelesaian masalah (solution development) dilaksanakan dalam bentuk studi kepustakaan (literature review) dan kesepakatan pakar (expert meeting). Menyadari bahwa membentuk satuan organisasi khusus dan/ataupun menyusun standar tertulis unsur-unsur pelayanan, meskipun hanya untuk pelayanan MKJP, adalah tidak mudah, maka ditetapkan bahwa cara penyelesaian masalah yang disusun tidak diarahkan pada model Program Menjaga Mutu yang menuntut keberadaan kedua unsur pokok Program Menjaga Mutu tersebut.Disesuaikan dengan hasil studi kepustakaan dan juga dengan kemampuan yang dimiliki, cara penyelesaian masalah yang disusun lebih diarahkan pada model Program Menjaga Mutu yang menerapkan tiga prinsip pokok manajemen secara terpadu yakni prinsip kerja kelompok (team work), prinsip pengambilan keputusan dengan kesepakatan kelompok (group decision making) serta prinsip siklus pemecahan masalah (problem solving cycle).Selanjutnya, disesuaikan pula dengan hasil penelitian tahap analisis masalah yang mencatat masih rendahnya tingkat pengetahuan serta belum memuaskannya perilaku penyelenggara pelayanan MKJP terhadap konsep, kegiatan serta teknik Program Menjaga Mutu, maka untuk dapat meningkatkan pengetahuan, perilaku dan sekaligus juga komitmen para penyelenggara pelayanan MKJP serta pimpinan RS, ditetapkan pula perlunya menyusun suatu program intervensi. Adapun program intervensi yang akan disusun tersebut berupa model program pelatihan yang terdiri dari tiga paket, yakni paket orientasi Program Menjaga Mutu untuk pimpinan RS/penanggungjawab pelayanan MKJP, paket pelatihan Program Menjaga Mutu untuk penyelenggara pelayanan MKJP yang akan diikusertakan sebagai anggota Tim Penjaga Mutu, serta paket orientasi Program Menjaga Mutu untuk penyelenggara pelayanan MKJP yang tidak diikutsertakan sebagai anggota Tim Penjaga Mutu.Karena ditemukan kesulitan mengawasi pengaruh pelbagai faktor eksternal, maka desain penelitian yang dipergunakan pada tahap validasi cara penyelesaian masalah (solution validation) adalah penelitian eksperimen kuasi ((gasy experiment). Selanjutnya karena Program Menjaga Mutu yang akan diperkenalkan pada dasarnya mengikuti prinsip siklus pemecahan masalah yang keberhasilannya dihitung dari perbandingan besarnya masalah sebelum dan sesudah pelaksanaan program, maka desain penelitian kuasi yang dipergunakan adalah desain pretes dan postes sate kelompok (one group pretest-postest design only).Pelaksanaan tahap validasi cara penyelesaian masalah ini dimulai dengan melaksanakan program intervensi berupa orientasi model Program Menjaga Mutu kepada pimpinan RSlpenanggungjawab pelayanan MKJP, pelatihan model dan teknik Program Menjaga Mutu kepada anggota Tim Penjaga Mutu, serta seminar sehari tentang model Program Menjaga Mutu kepada penyelenggara pelayanan MKTP yang tidak ikut sebagai anggota Tim Penjaga Mutu. Karena keterbasan yang dimiliki, pelaksanaan program intervensi ini tidak dilakukan di 23 RS yang diteliti pada tahap analisis masalah, melainkan hanya di 12 RS terpilih saja.Pengalaman menyelenggarakan Program Menjaga Mutu di 12 RS yang diteliti terse-but menemukan 9 dari 12 RS dapat menyelesaikan Program Menjaga Mutu. Dari 9 RS yang dapat menyelesaikan masalah mutu, 6 RS mendapat nilai tinggi, sedangkan 3 RS mendapat nilai rendah. Waktu rata-rata yang diperlukan oleh Tim Penjaga Mutu di 9 RS yang dapat menyelesaikan Program Menjaga Mutu untuk menyelenggarakan semua kegiatan Program Menjaga Mutu adalah 31,8 hari. Sedangkan biaya rata-rata yang diperlukan oleh tiap RS adalah Rp 2330.000, dengan perincian Rp 1.730.000 untuk biaya persiapan, serta Rp 600.000 untuk biaya pelaksanaan. Pada penelitian ini biaya penyelenggaraan cara penyelesaian masalah mutu tidak diperlukan, karena cara penyelesaian masalah mutu tersebut dilakukan secara terintegrasi dengan kegiatan rutin RS.Hasil interview terhadap 117 orang anggota Tim Penjaga Mutu pelayanan MKJP yang dilengkapi dengan catatan pengamatan selama menyelenggarakan Program Menjaga Mutu di 12 RS yang diteliti mencatat dari 12 faktor yang diduga mempengaruhi selesaitidaknya Program Menjaga Mutu, 7 diantaranya terbukti memiliki pengaruh tersebut. Ketujuh faktor yang dimaksud adalah peranan ketua Tim (p < 0,05; OR =4,92:1,87-13,8)), tanggungjawab anggota Tim (p <0,05), kerjasama anggota Tim (p < 0,05); OR=94,24; OR=22,16-456,78), minat anggota Tim (p < 0,05; OR=155,13: 27,80-1156,06), perhatian pimpinan (p < 0,05), frekuensi supervisi pimpinan (p < 0,05), serta kerjasama fasilitator (p < 0,05; OR=12,90: 1,37-304,01).Apabila Program Menjaga Mutu dapat dilaksanakan akan besar peranannya dalam meningkatkan mutu pelayanan. Hasil uji t untuk besarnya masalah sebelum dan sesudah pelaksanaan Program Menjaga Mutu mencatat perbedaan yang bermakna (p < 0,05).Dengan hasil penelitian yang seperti ini, ada 7 saran yang dapat diajukan. Lima saran yang pertama terkait dengan teori yang dipergunakan, sedangkan dua saran yang kedua terkait dengan objek penelitian yang dilakukan, yang dalam hal ini adalah upaya meningkatkan mutu pelayanan MKJP di RS.

---

A study entitled "EFFORTS TO IMPROVE THE QUALITY OF HOSPITAL BASED LONG TERM CONTRACEPTIVE SERVICES" was conducted in Jakarta, starting in January, 1993 and running for 29 months.

The objectives of the study were (1) to investigate the basic principles of a quality assurance program that has already been implemented for long term contraceptive services in hospitals, (2) to determine the efforts that are necessary for the implementation of a quality assurance program in hospitals, (3) to identify the factors that must be considered in the implementation of quality assurance programs, and (4) to document the impact of a quality assurance program on the quality of long term contraceptive services in hospitals.

It is hope that the results of this study can contribure not only to the improvement of the quality of long term contraceptive services in hospitals but also can be used as a model for the development of a quality assurance program for other services within the hospitals studied or for other hospitals.

Since the intention of the study is to introduce a new program element, a quality assurance activity, to the on going long term contraceptive service program, it was decided to use the operational research study design. The implementation of this study design is divided into three phases, namely problem analysis, solution development, and solution validation.

The implementation of the problem analysis phase was carried out in the form of a descriptive study, undertaken in 23 hospitals located in Jakarta. It was determined that the implementation of the basic principle of quality asurance was still rare in the study hospitals. None of these hospitals had established a special organizational unit responsible for the quality of long term contraceptive services. Also, none of the hospitals had completed written standards of input, environment, process and output factors for long term contraceptive services. Furthermore, none of the hospitals had carried out any continous quality assurance activities and there are still many hospitals that do not implement an incentive andlor disincentive system that relates to the quality of services provided. This is the case with the study hospitals although the input, environment, process and output conditions for long term contraceptive servives are acceptable, according to the manager of the hospitals.

Furthermore, finding from interviews of 172 services providers at the 23 study hospitals indicated that the knowledge and the practice of the services providers concerning the basic concept and activities of a quality assurance program needed to he improved. The data indicated that the attitude of the services providers toward the basic concept and activities of the quality assurance program was positive, except towards the concept of an incentive and/or disincentive system for the provision of quality services.

The solution development phase was carried out in the form of a literature review and expert meeting. It is known that the establishment of a new organizational unit in a hospital and the formulation of complete long term contraceptive services standards are not easy. Therefore, it was decided that the solution was to develop a model quality assurance program that do not need a quality assurance organizational unit and standards. Based on the literature and also the existing experience and expertise, the plan was to develop a quality assurance program that has the involvement of services providers as a group as the implementors of the quality assurance program. This model would use a group decision making process, including special decision making techniques, and would follow the steps of a prescribed problem solving cycle to guide the implementation of the quality assurance activities.

Based on the findings of the problem analysis that the knowledge and practice of the services providers concerning the basic concept and activities of quality assurance program were still poor and in order to enhance the committment of the hospital directors and the health providers towards the quality assurance program, it was necessary to carry out intervention activities in the form of a training program. Three training packets were developed: 1) orientation on the quality assurance program for the hospital directors, 2) training on the quality assurance program for the hospital quality assurance team, and 3) a one day seminar on the quality assurance program for the entire staff of hospital.

Because of the difficulties to control the external factors, the solution validation design was quasi experiment. Furthermore, because the concept of the quality assurance program utilized a problem solving cycle, it was decided that the specific solution validation design should be a one group pretest-post test design only.

The solution validation phase was initiated with intervention activities, namely an orientation program for hospital manager on the quality assurance program, training for member of the hospital quality assurance team, and a one day seminar on the quality assurance program for the entire staff of the hospital. Because of limited resources, the solution validation phase activities could not be implemented in all 23 hospitals but in only 12 selected hospitals.

The lessons learned from the implementation of a quality assurance program in these 12 selected hospitals has demonstrated that nine out of the 12 hospitals were able to complete the quality assurance activities. Six out of the nine hospitals that completed the quality assurance activities were characterized as belonging to a high score group while the remainig three hospitals belong to a low score group. The average time needed to complete all quality assurance activities was 31.8 days, while the average direct cost of the quality assurance program was Rp 2.330.000, consist of Rp 1,730,000 for the preparation activities and Rp 600,000 for implementation activities of the quality assurance program. There are no cost for the implementation solution activities since this has already been integrated into the routine activities of the hospital.

Based on the results of the interviews with 117 members of the Quality Assurance Teams and the data collected through periodic observation, it was found that out of the 12 factors choosen as possible influences on the success of the quality assurance program, seven factors were shown to have actual influence on the success of the quality assurance effort. Those seven factors are: role of team leader (p < 0,05; OR=4.93: 1.87-13.8), responsibility of the team members (p < 0,05), team work of team members (p < 0,05; OR=94,24: 22.16-456.78), interest of the team members (p < 0,05; OR=155.13: 27,80 1156.06), the attention of the hospital manager (p < 0,05), amount of supervision by the manager (p < 0,05), and good cooperation with an outside facilitator (p < 0,05; OR=1290: 137-304.01).

Therefore, it can be concluded that when a quality assurance program is implemented properly, it can make a significant contribution to the improvement of the quality of services (p < 0,05).

Based on the finding above, seven suggestions have been formulated. The first five sugestions are related to the theoritical aspect of quality assurance program whereas the second two sugestions are related to the efforts to improve the quality of hospital family planning program."

"Penyelenggaraan kesehatan pada sarana kesehatan harus memperhatikan mutu dari pelayanan yang diberikan, demikian juga rumah sakit. Pengelola rumah sakit harus dapat memanfaatkan sumberdaya yang dimiliki guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Untuk memperoleh hasil yang baik, diperlukan sistem keuangan yang baik, kepuasan pelanggan, melaksanakan bisnis dengan profesional dan meningkatkan sumberdaya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan balance scorecard. Rumah sakit ABC ingin mengetahui kinerja dengan menggunakan balanced scorecard.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui gambaran kinerja rumah sakit ABC dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard. Data primer yang diperoleh dari responden dan data sekunder diperoleh dari laporan rumah sakit dianalisa dengan analisa deskriptif.Dari hasil penelitian diperoleh bahwa :1). Aspek keuangan, pertumbuhan pendapatan rumah sakit ABC tahun 2005 adalah 112,5 %. Pertumbuhan pengeluaran tahun 2005 adalah 109,9 %. Perbandingan pendapatan dengan pengeluaran tahun 2005 adalah 102,4 %, dan memiliki keuntungan.2). Aspek pelanggan, dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 97,8 %. Retensi pelanggan sebesar 69,12 %. Pangsa pasar tahun 2005 sebesar 128,9 %.3). Aspek proses bisnis internal, dimana jumlah pasien lebih dari 43.000 tahun 2005. BOR sebesar 43,46 %. BTO sebesar 30,1 kali. NDR dan GDR masih kurang dari 45 orang dan 25 orang.4). Aspek pertumbuhan dan pembelajaran, tingkat kepuasan pegawai adalah sebesar 49,8 %. Tingkat turn over pegawai sebesar 8,22 %. Pendapatan perusahaan per pegawai sebesar Rp 45.691316. Kemampuan sistem informasi rumah sakit kurang baik. Jumlah pegawai yang mengikuti pelatihan tahun 2005 adalah 48 orang.Dan hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan balanced scorecard diperoleh kesimpulan bahwa kinerja rumah sakit ABC sudah cukup.

---

The Health of implementation at means of health has to watch a service quality, include a hospital. Hospital management must exploit its resources to meet patient needs and expectation. To meet a good result it needs a good financial system, able to satisfy customer, do business professionally and upgrade human resource. To increase these aspecs, it can be use balanced scorecard approach. ABC hospital whiles to present its performance by using the balanced scorecard.This research goal is detecting ABC hospital performance with balanced scorecard approach. The primer data from respondents and secondary data from hospital report analyzed with descriptive analysis.From the research we can see that1) financial aspect, increase of income for 2005 was realized 112,5 %. Increase of outcome for 2005 was 109,9 %. Income and outcome ratio for 2005 was 102,4 % and there was a positive balance.2) Customer aspect, it can be said that the average customer satisfaction was 97,8 %. Customer retention was 69,12 %. Market segmentation for 2005 was 128,9 %.3) Internal business aspect, there were more than 43.000 visits made by patients in 2005. The BOR for 2005 was 43,46 %. BTO was 30,1 times. The NDR and GDR were lower than 45 persons and 25 persons.4) Growth and learn aspect, employee satisfaction was 49,8 %. Employee turn over was 8,22 %. Productivity in 2005 was Rp. 45.691.316. Hospital information system was not capable. There were 48 persons have a training for 2005.From the research, it can be conclude that the four aspect which using balanced scorecard approach were quite satisfaction."

"Kepuasan pasien merupakan indikator untuk mengukur keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit yang bermanfaat memberikan feed back bagi pihak manajemen. Latar belakang penelitian ini adalah perkembangan RS Budi Lestari yang jauh dari yang diharapkan, yang dapat dinilai dari kinerja rumah sakit dalam tahun terakhir, dimana BOR rata-rata dari tahun 2002-2005 adalah 52 %. Di sisi lain tingkat persaingan yang tinggi dengan rumah sakit sekitarnya yang menuntut rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitar. Penelitian ini dilakukan pada instalasi rawat inap dan rawat jalan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit serta karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan RS Budi Lestari dengan memanfaatkan angket yang telah sering dilakukan RS Budi Lestari namun hasil angket tersebut tidak pernah dianalisa. Dari sekian banyak pertanyaan dalam angket, studi ini membatasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross - sectional dengan jumlah angket 150 buah. Data yang terkumpul bersifat kategorikal. Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat uji Chi-Square, dan multi variat regresi logistik.Hasil uji statistik menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan: Kualitas pelayanan yang dinilai secara keseluruhan terdiri dari 6 atribut. Dari semua atribut tersebut yang mempunyai nilai bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah fasilitas peralatan medis, kebersihan rumah sakit, keterampilan petugas dalam pemakaian medis, kecepatan pelayanan serta sikap dan perilaku petugas. Berdasarkan hasil analisis multivariat dengan regresi logistik menunjukkan koefisien determinasi sebesar 0.313 yang berarti fasilitas perawatan medis, kebersihan rumah sakit dan kecepatan pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pasien sebesar 31,3%. Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan adalah kecepatan pelayanan pasien, fasilitas medis dan kebersihan rumah sakit. HasiI uji statistik regresi logistik menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah kecepatan pelayanan pasien.Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka disarankan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanannya. Disarankan sebelum melakukan questioner alangkah baiknya agar dilakukan kelengkapan instrumen, uji validitas dan reliabilitas untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Survey kepuasan pasien hendaknya dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

---

Patient satisfaction represents the indicator to measure the efficacy in worthwhile hospital service give the feed back for management party. This Research background is everlasting growth Budi Lestari Hospital which is far from expected, which can be assessed from hospital performance in the last year, where BOR mean from year 2002-2005 is 52 %. Side of other, dissimilar high emulation storey; level with the vicinity hospital claiming hospital to increase better service, so that can hold out and vie with the hospital of about. This research is done at installation take care of to lodge and take care of the road street. This research target is to know the picture of satisfaction of patient and quality of hospital service and also patient characteristic influencing satisfaction and perception to quality of everlasting service Budi Lestari Hospital by exploiting enquette which have is often conducted by everlasting Budi Lestari Hospital but result of the enquette have never been analyzed. From so much question in enquette, this study limit at quality of service and patient satisfaction.

Method used by is analytic descriptive, design cross-sectional by exploiting result of enquette which have been carried out by Everlasting Budi Lestari Hospital with the enquette amount 150 respondents. Data gathered have the character of the categorical. Analyse the data quantitatively use the analysis of univariat and bivariate test Chi-Square.

Result of statistical test of showing that there is relation having a meaning of between patient perceptions to ill service quality at home with the storey level of patient satisfaction. Service quality relate to the satisfaction storey level. Service quality as a whole consisted of by 6 attribute having value have a meaning with the storey level of patient satisfaction is medical equipments facility, hospital hygiene, worker skill in medical usage, service speed and also attitude and worker behavior. Pursuant to result analyze the multivariate by regression is logistics of showing of coefficient determinate of equal to 0.313 meaning medical treatment facility, hygiene of hospital and service speed can explain the patient satisfaction of equal to 31,3%. Dominant factor which deal with entirety satisfaction is speed of patient service.

To increase patient satisfaction is hence suggested to conduct its service quality repair. Suggested by before doing its questioner is better goodness to be done by a instrument equipment, test the validity and reliabilities to get the more accurate result. Survey of patient Satisfaction shall be done routinely as one of appliance to watch the service quality."

"Peningkatan kualitas pada unit rawat jalan rumah sakit umum daerah diperlukan untuk meningkatkan daya saing rumah sakit, meningkatkan pendapatan rumah sakit, serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu Propinsi Riau, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model, dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh 23 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan pengguna jasa unit rawat jalan RSUD Rokan Hulu tersebut. Dengan mengintegrasikan metode Servqual dengan Kano Model ke dalam QFD, maka diperoleh hasil akhir yaitu House Of Quality Level 1. Dengan melihat House of Quality tersebut, maka 5 hal terutama yang perlu dilakukan pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya adalah: peningkatan pada: penyelenggaraan pendidikan dan latihan, orientasi kualitas untuk staff baru, pengembangan rumah sakit, monitoring dan evaluasi, reward bagi petugas layanan teladan/terbaik.

---

Improving quality at the outpatient unit of a general hospital district is required to improve the competitiveness of hospitals, improve hospital revenue and improve customer satisfaction on the quality of hospital services. This research was conducted as an effort to improve service quality in hospital outpatient units of Rokan Hulu in Riau Province, using a combined method of SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD).

The results were obtained 23 attributes of service that represents the needs of service patients of outpatient unit of the Hospital Rokan Hulu. By integrating the SERVQUAL method with the Kano model into QFD, the end result is House Of Quality Level 1. By looking at the House of Quality, the five things that need to be done especially in the hospitals to improve the quality of service were: an increase in: providing education and training, quality orientation for new staff, hospital development, monitoring and evaluation, rewards for exemplary service or best officer."

"Menumbuhkan loyalitas pasien rawat inap dapat meningkatkan tingkat hunian rumah sakit, maka manajemen rumah sakit perlu mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit dengan loyalitas pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas pelayanan, promosi rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional, sebagai sampel pasien yang melakukan kunjungan ulang rawat inap, dengan jumlah 61 orang. Pengumpulan data dengan penyebaran koesioner. Pengolahan data menggunakan SPSS dan SEM PLS (Structured Equation Model Partial Least Square).Hasil penelitian ini adalah adanya pengaruh langsung dan tak langsung kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Model penelitian ini mempunyai nilai prediktif yang relatif baik atau layak. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan promosi rumah sakit mempengaruhi loyalitas pasien.

---

Cultivating loyalty inpatients may improve hospital occupancy rate, the hospital management needs to determine the effect of service quality and hospital promotion with the patient loyalty.This study aims to determine the effect of direct and indirect variable service quality, hospital promotion of patient loyalty. This study uses a quantitative approach with cross-sectional design, as sample of patients who rehospitalization visits, the number of 61 people. Collecting data with the spread koesioner. Processing data using SPSS and PLS SEM (Structured Equation Model of Partial Least Square).The results of this study are the direct and indirect influence service quality and the hospital promotion to the patient loyalty. This research model has good relative of the predictive value or feasible. It can be concluded that service quality and the hospital promotion to patient loyalty."