Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. ...... In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward. This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty). This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers.

Abstrak :
ABSTRACT
Pengukuran kinerja internal pada administrasi pajak (DJP) dalam beberapa tahun terakhir menghasilkan nilai kinerja yang tinggi. Salah satu dari dua puluh dua indikator yang diuji pada 2015 adalah pencapaian target penerimaan. Pencapaian target penerimaan merupakan tolok ukur hasil dari keseluruhan kinerja DJP. Namun faktanya, tolok ukur hasil ini dalam beberapa tahun terakhir tidak pernah terpenuhi meskipun DJP mendapat nilai kinerja yang tinggi. Oleh karena itu dibutuhkan alat pengukuran kinerja lain yang dapat mengukur kinerja DJP baik dari hasil dan aspek lainnya secara adil. Penelitian ini menggunakan salah satu perangkat pengukuran yang digunakan untuk mengukur kinerja fiskal di Europe Unionyakni, EU Fiscal Blueprints. EU Fiscal Blueprints memiliki lima dimensi yang diukur menggunakan metode teknik pengambilan data kuantitatif melalui kuesioner dengan responden dari Konsultan Pajak dan DJP. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang dilakukan dengan pembobotan berdasarkan EU Fiscal Blueprints.Dari lima dimensi yang diuji, secara umum memiliki hasil yang baik, meskipun dimensi "struktur, kerangka dan dasar" dan "manusia dan perilaku" tidak mencapai nilai yang diinginkan. DJP diharapkan untuk dapat meningkatkan kinerja dua dimensi tersebut melalui program-program strategis.

---

ABSTRACT
The measurement of internal performance on tax administration (DGT) in the past few years has resulted in high performance values. One of the twenty-two indicators tested in 2015 was the achievement of the revenue target. The achievement of the acceptance target is a measure of the results of the overall performance of the DGT. But in fact, the benchmarks of these results in the past few years have never been fulfilled even though the DGT received high performance scores. Therefore another performance measurement tool is needed that can measure DGT performance both from the results and other aspects fairly. This study uses one of the measurement tools used to measure fiscal performance in Europe Union, the EU Fiscal Blueprints. The EU Fiscal Blueprints has five dimensions that are measured using quantitative data collection techniques through questionnaires with respondents from Tax Consultants and DGT. The data analysis technique used is descriptive analysis carried out by weighting based on the EU Fiscal Blueprint. From the five dimensions tested, generally have good results, although the dimensions of "structure, framework and basis" and "human and behavior" do not reach the desired value . DGT is expected to be able to improve the two-dimensional performance through strategic programs.