Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penyelenggaraan pelayanan pengaduan merupakan upaya yang dilakukan pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dibutuhkan adanya pelayanan publik yang berkualitas guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu pelayanan pengaduan yang berlaku secara nasional adalah SP4N-LAPOR!. SP4NLAPOR! merupakan layanan yang penting karena menjembatani masyarakat dengan pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun, terdapat permasalahan dalam penyelenggaraan SP4N-LAPOR!, seperti penyelesaian aduan yang kurang maksimal, respon petugas yang hanya bersifat normatif, lamanya proses penyelesaian aduan, kurangnya komitmen pimpinan, dan kurangnya kualitas aplikasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! di Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat dari sudut pandang masyarakat dengan menggunakan teori Better Practice Guide to Complaint Handling oleh Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan metode campuran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan SP4N-LAPOR! menurut perspektif masyarakat Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, dan Kota Jakarta Pusat cukup baik. Namun, terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki seperti durasi penanganan aduan, fitur khusus untuk masyarakat yang memiliki keterbatasan, kendala-kendala teknis dalam aplikasi dan website, kelengkapan informasi terkait instansi yang menangani aduan, dan peningkatan pelayanan petugas SP4N-LAPOR!.

---

The implementation of complaint handling services is a government effort to improve the quality of public services. High-quality public services are necessary to enhance overall service delivery. SP4N-LAPOR! is a national complaint handling system that connects the public with the government to improve service quality. However, there are issues in SP4N-LAPOR!'s implementation, such as incomplete complaint resolution, generic responses from employees, slow resolution processes, lack of leadership commitment, and poor application quality. This study aims to measure the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services in Kabupaten Tangerang, Kota Bandung, and Kota Jakarta Pusat from the public's perspective, using the Better Practice Guide to Complaint Handling by the Commonwealth of Australian Ombudsman (2009). This research uses a quantitative approach with mixed methods for data collection. The results show that the quality of SP4N-LAPOR!'s complaint handling services is generally good according to the public in these areas. However, improvements are needed in areas such as complaint handling duration, features for people with disabilities, technical issues in the application and website, completeness of information about the agencies handling complaints, and the responsiveness and professionalism of SP4N-LAPOR! employees."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pengaduan permasalahan TKI melalui media sosial Facebook di BNP2TKI. Layanan pengaduan melalui media sosial Facebook merupakan salah satu layanan publik yang diberikan oleh BNP2TKI. Facebook adalah salah satu media sosial yang digunakan untuk mengajukan pengaduan di Crisis Center. Crisis Center dibentuk dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk memberikan layanan yang lebih cepat, murah dan lebih baik. Banyaknya pengaduan yang masuk memicu BNP2TKI untuk memperhatikan kualitas layanan yang menjadi faktor penting bagi penyedia layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985: 47) mengemukakan sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas layanan, yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi bukti fisik (Tjiptono dan Chandra, 2004: 133). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada 79 pelapor melalui media sosial Facebook pada tahun 2018, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui observasi yang dilakukan di Facebook BNP2TKI dan wawancara mendalam. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan pengaduan melalui media sosial Facebook di BNP2TKI belum memenuhi harapan pelapor. Serta tingkat ekspektasi yang lebih tinggi dari tingkat kinerja pelayanan.ABSTRACTThis study aims to determine the quality of service for complaints about TKI problems through social media Facebook at BNP2TKI. Complaint service through social media Facebook is one of the public services provided by BNP2TKI. Facebook is one of the social media used to file complaints at the Crisis Center. The Crisis Center was formed using information and communication technology to provide a faster, cheaper and better service. The large number of complaints that have come in has prompted BNP2TKI to pay attention to service quality which is an important factor for service providers. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985: 47) suggest ten dimensions to measure service quality, which are then simplified into five dimensions. The five dimensions are the dimension of reliability, the dimension of responsiveness, the dimension of assurance, the dimension of empathy, and the dimension of physical evidence (Tjiptono and Chandra, 2004: 133). This study uses a quantitative approach with quantitative and qualitative data collection techniques. Quantitative data was obtained through a questionnaire given to 79 reporters via Facebook social media in 2018, while qualitative data was obtained through observations made on Facebook BNP2TKI and in-depth interviews. The result of this research is that the quality of complaint services through social media Facebook at BNP2TKI has not met the expectations of the reporter. As well as the level of expectation that is higher than the level of service performance."

"Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis implementasi inovasi fitur Panic Button On Hand dalam aplikasi Jogo Malang di wilayah hukum Polresta Malang Kota yang dilatar belakangi oleh masalah pelayanan pengaduan masyarakat yang diberikan kepolisian untuk mencari solusi permasalahan yang paling tepat dengan memanfaatkan kecanggihan. Penelitian ini berjuan untuk menganalisis strategi sosialisasi dari fitur Panic Button On Hand yang digunakan oleh Polresta Malang Kota kepada masyarakat Kota Malang, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan pendekatan kualitatif dan metode deskriptif penelitian ini akan mengambil sumber data dengan teknik pengamatan, wawancara dan telaah dokumen. Penelitian ini menggunakan analisis data berupa pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan kesimpulan. Dalam aplikasi Jogo Malang fitur Panic Button On Hand mewajibkan personel Polri untuk meningkatkan pemahaman terhadap teknologi informasi, dengan memanfaatkan fasilitas yang dikembangkan oleh instansi kepolisian. Melalui fitur Panic Button On Hand masyarakat apabila melihat potensi terjadinya tindakan kejahatan dapat segera melaporkan pada pihak berwajib sehingga dapat ditangani dengan segera. Adapun pendapat masyarakat terhadap fitur ini, sangat terbantu dengan menghemat biaya dan waktu, serta terkendala pada kurangnya pemahaman masyarakat terhadap teknologi dan sosialisasi yang dilakukan. Strategi sosialisasi yang dilakukan oleh Polresta Malang Kota dengan berbagai transformasi dan penambahan fitur, serta membuat MOU dengan instansi terkait untuk sama-sama melaksanakan sosialisasi kepada masyarakat.

---

This research is conducted to analyse the implementation of the innovative feature, called ‘Panic Button on Hand’ in Jogo Malang application in the jurisdiction of Malang City Police Resort, which is motivated by the problems of public complaints on services provided by the city police to find the most appropriate solutions to the problems by utilizing technological sophistication. The study aims to analyse the socialization strategy of ‘Panic Button on Hand’ feature used by Malang City Police Resort to people residing in Malang City as well as the factors that influence it. The author employs the qualitative approach and descriptive method. Data is obtained using observation, interview and document review techniques. The study uses data analysis in the form of data collection, data condensation, data presentation, and conclusions. In Jogo Malang application, ‘Panic Button on Hand’ feature requires police personnel to improve their understanding on information and communication technology by utilizing the facilities developed by the National Police. Using ‘Panic Button on Hand’ feature, public can immediately report a crime or the potential of an incident becoming a crime to the authorities so that it can be handled or prevented immediately. Based on the results of the research, it is known that the innovative feature is very helpful in the context of saving costs and time. However, it is hindered by the lack of public understanding on technology as well as the socialization carried out by the police. The author recommends Malang City Police Resort conducts the socialization strategy using various transformations and additional features as well as making MOUs with related agencies to jointly carry out the socialization to the community"