Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
SP4N-LAPOR! merupakan salah satu kanal pengaduan di Indonesia yang bertujuan untuk menerima dan mengintegrasikan seluruh aduan masyarakat secara nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR, untuk mengetahui proses manajemen pengaduan di SP4N-LAPOR!, peneliti menggunakan empat dimensi teori yaitu Complaint-Soliciting Culture, Easily Understood and Accesed Complaint, Process Simplicity, dan Systematic Follow-up yang dikemukakan oleh Robert Johnston dan Sandy Mehra (2002). Penelitian ini menggunakan pendekatan postpositivist. Data dalam penelitian ini, diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pihak-pihak yang terkait dan didukung oleh data sekunder. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa manajemen pengaduan SP4N-LAPOR! sudah baik. Terlihat dari terpenuhinya mekanisme bagi staf untuk menyampaikan aduan, terdapat informasi mengenai progres penanganan aduan, terdapat tim analisis aduan, tersedianya fitur rating, dan satu titik kontak dalam menyampaikan aduan. Namun masih terdapat tantangan dan kendala dalam mengelola aduan di SP4N-LAPOR! seperti persepsi pemimpin akan suatu aduan, komitmen pemimpin, dan stabilitas internet.

---

SP4N-LAPOR!! is one of the grievance channels in Indonesia that aims to receive and integrate all public complaints nationally. This research aims to analyze the management of complaints in SP4N-LAPOR, to find out the process of complaint management in SP4N-LAPOR !, researchers use four dimensions of theory namely Complaint- Soliciting Culture, Easily Understood and Accessed Complaint, Process Simplicity, and Systematic Follow-up proposed by Robert Johnston and Sandy Mehra (2002). This study uses a postpositivist approach. Data in this study were obtained through in-depth interviews with related parties and supported by secondary data. From this study it can be seen that the complaint management of SP4N-LAPOR! already well. Seen from the fulfillment of mechanisms for staff to submit complaints, there is information about the progress of complaint handling, there is a complaint analysis team, the availability of rating features, and one point of contact in submitting complaints. But there are still challenges and obstacles in managing complaints in SP4N-LAPOR! such as leader's perceptions of complaints, leader commitment, and internet stability.

Abstrak :
Penelitian ini membahas mengenai jalannya implementasi Citizen Relation Management sebagai layanan penanganan pengaduan masyarakat terintegrasi oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai wujud penerapan e-government dan manajemen pengaduan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah implementasi Citizen Relation Management telah berjalan secara efisien dan efektif. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang dijabarkan secara deskriptif, dengan melakukan wawancara mendalam dan studi kepustakaan sebagai metode pengumpulan datanya. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa di Kelurahan Susukan, aplikasi Citizen Relation Management telah digunakan sesuai fungsinya dengan baik dan dapat mempermudah penanganan laporan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal yang terintegrasi dengan aplikasi tersebut, akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan agar implementasinya dapat berjalan dengan lebih baik lagi. ...... This research discusses the implementation of Citizen Relation Management as Integrated Public Complaint Handling Services held by DKI Jakarta government as one of e-government implementation and public complaint management in performing public services. This research aims to analyze whether the implementation of Citizen Relation Management has worked efficiently and effectively. The research approach applied in this research is a qualitative approach that outlined descriptively by conducting in-depth interviews and library research as data collection methods. This research showed that in Susukan Subdistrict, Citizen Relation Management application has been used for its intended purpose and could simplify the public complaint handling through various integrated complaint channel within the application. However, some aspects must be improved so the implementation could work way better than before.

Abstrak :
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 14 kanal online dan offline Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai sistem pengaduan resmi yang saling terintegrasi. Seiring dengan munculnya pandemi Covid-19, pengaduan masyarakat terkait Covid-19 di DKI Jakarta meningkat. Pada tahun 2020, dari 137.776 pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem CRM, 14.581 diantaranya merupakan pengaduan Covid-19. Dengan meningkatnya aduan Covid-19 di DKI Jakarta, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Covid-19 pada sistem CRM DKI Jakarta menggunakan 12 dimensi dari teori best practice manajemen pengaduan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivist, pengambilan data dilakukan dengan studi pustaka, wawancara mendalam kepada 7 informan, dan mengolah 989 sampel aduan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa manajemen pengaduan Covid-19 sistem CRM DKI Jakarta telah dilaksanakan dengan baik dengan memenuhi delapan dari dua belas dimensi yang ada. Terdapat tiga dimensi yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu create closure, pengaduan sebagai isu strategis, dan sistem pengendalian internal. Selain itu, dimensi penghitungan biaya tindak lanjut aduan belum dilaksanakan pada sistem CRM DKI Jakarta karena pegawai menggunakan sistem shift kerja sehingga tidak ada biaya tambahan bagi pekerja lembur. ......Cepat Respon Masyarakat (CRM) is an official complaint system owned by the DKI Jakarta Provincial Government which has 14 online and offline complaint channels that are integrated with each other. Along with the emergence of the Covid-19 pandemic, public complaints related to Covid-19 in DKI Jakarta have increased. In 2020, amongst 137,776 public complaints that entered the CRM system, 14,581 of them were Covid-19 complaints. With the increase in Covid-19 complaints in DKI Jakarta, this study aims to determine the management of Covid-19 complaints in the DKI Jakarta CRM system uses the best practice theory of complaint management use twelve dimensions. This study uses a post-positivist approach, data collection is carried out by literature study, in-depth interviews with seven informants and processing 989 complaints samples. The results of the study concluded that the Covid-19 complaint management of DKI Jakarta's CRM system had been implemented properly by fulfilling eight of the twelve existing dimensions. There are three dimensions that have not been implemented optimally, namely create closure, complaint as a strategic issue, and internal control system. In addition, the dimensions of calculating the cost of following up complaints have not been implemented in the DKI Jakarta CRM system because employees use a work shift system so that there are no additional costs for overtime workers.

Abstrak :
Penelitian ini menganalisis manajemen pengaduan pada aplikasi Jakarta Lapor (JakLapor), yang menjadi salah satu kanal pengaduan pelayanan publik di Provinsi DKI Jakarta. Fokus utama adalah pada efektivitas aplikasi dalam menangani keluhan masyarakat dan kontribusinya terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam pelaksanaannya, JakLapor merupakan kanal pelaporan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dan berhasil mendapatkan umpan balik yang positif. Berkaitan dengan hal tersebut, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat manajemen pengaduan JakLapor berhasil. Penelitian ini menggunakan pendekatan post-positivisme, teknik pengumpulan data primer dengan wawancara mendalam serta data sekunder melalui studi literatur, analisis melalui teknik triangulasi data, serta menggunakan teori utama Best Practice Complaint Management oleh Johnston dan Mehra (2002). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi JakLapor berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pengaduan dan memberikan feedback yang cepat dan efektif kepada pengguna. Akan tetapi, terdapat beberapa tantangan dalam operasionalisasi sistem ini, termasuk kebutuhan untuk peningkatan integrasi pelaporan terpusat dan terdesentralisasi serta pelatihan bagi petugas yang menangani pengaduan. Penelitian ini merekomendasikan pengembangan lebih lanjut pada sistem pengaduan untuk memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penanganan aduan masyarakat. ......This study analyzes the complaint management within the Jakarta Lapor (JakLapor) application, a primary public service complaint channel in DKI Jakarta Province. It focuses on the application's effectiveness in handling public grievances and its contribution to enhancing public service quality. JakLapor, being the most utilized reporting channel by the public, has received positive feedback. This research aims to identify the factors contributing to JakLapor's complaint management success. Employing a post-positivism approach, primary data was gathered through in-depth interviews, and secondary data through literature review. Data triangulation techniques were used for analysis, alongside the primary theory of Best Practice Complaint Management by Johnston and Mehra (2002). The findings reveal JakLapor's success in increasing public participation in the complaint process and providing quick and effective feedback. However, challenges exist, including the need for better centralized and decentralized reporting integration and training for complaint handlers. The study recommends further development of the complaint system to ensure its effectiveness and efficiency in managing public complaints.