Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini ingin menggambarkan proses penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk membentuk loyalitas pelanggan di konsultan jasa BUMN, yaitu PT Energy Management Indonesia (Persero). Pene!itian ini adalah pene!itian knalitatif dengan desain deskriptif analitis. Hasil penelitian menyaran.kan bahwa konsultan hams mampu menghantarkan nilai jasa yang memilild difurensiasi seloras dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya, kemudian digrdirkan dengan saluran komunikasi pribadi yang tepa! akan terbentuk reputasi perusahaon. Reputasi ini yang membuat konsultan banyak diperbinenngkan sahingga dapat membentuk sikap positif, persepsi bail<, sena kepercayaan pada benak pengguna jasa. Pengalaman baik pengguna jasa juga mernbentuk kepuasan pelanggan yang pada akhimya berpotensi meraih kesetiaan pelanggan.

---

This research is designed to analyze the process of Customer Relationship Management in forming a customer loyalty in a state-owned consultant company, PT Energy Management Indonesia {Persero). This is a qualitative research with analytic descriptive design. The result of this research conveys that consultant/ hm; to serve the customer in a good manner. than it will be spread by appropriate personal communication chmmels. such as word of with and personal selling. As a result, the reputation grows. It will surely affect positive view, good perception. and trust of the costumers. Trust and fine experiences that gained have a potential tendency to get customer satisfaction, which at the entry would highly possible reach the customer loyalty."

"Pentingnya memahami bagaimana praktik manajemen hubungan CRM berinteraksi dengan loyalitas pelanggan tidak dapat dianggap remeh saat ini dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang. Dalam konteks Indonesia, yang mengalami peningkatan persaingan secara signifikan selama periode 2019 hingga 2023, laporan ini berfokus pada nuansa kontekstual yang beragam. Kajian ini didasarkan pada latar belakang ekosistem bisnis Indonesia yang unik, yang dicirikan oleh lingkungan perdagangan yang dinamis dan terdiversifikasi. Memahami faktor-faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan harus menjadi hal yang penting dalam dunia bisnis yang kompetitif, di mana bisnis dihadapkan pada meningkatnya persaingan dan perubahan preferensi konsumen. Kajian ini bertujuan untuk mensintesis dan mensinergikan seluruh penelitian yang telah ada, sekaligus memberikan analisis mendetail mengenai dinamika antara praktik CRM dan loyalitas pelanggan di Indonesia selama periode 2019 hingga 2023 untuk mengungkap berbagai strategi, bentuk, dan model CRM yang muncul dalam menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Studi ini dapat menjadi panduan yang berguna bagi perusahaan dalam kondisi yang terus berkembang ini, yang akan menjadi bekal pengetahuan yang diperlukan untuk membuat strategi CRM sukses dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng dalam lingkungan pasar yang terus berubah.

---

The importance of understanding how the CRM relationship management practices interact with customer loyalty cannot be underestimated today in an evolving business environment. In the context of Indonesia, which has seen a significant increase in competition over the period from 2019 to 2023, this report focuses on diverse contextual nuances. This enquiry is based on the unique background of Indonesia's business ecosystem, characterized by its dynamic and diversified trading environment. Understanding the key levers that influence customer loyalty must be paramount in a competitive world where businesses are faced with increasing competition and changing consumer preferences. This study is aimed at synthesizing and synergising all of the existing research and studies, together with providing a detailed analysis of the dynamics between CRM practices and customer loyalty in Indonesia over the period from 2019 to 2023, which will be able to reveal strategies that are likely to foster and maintain customer loyalty. This study could be a useful guide for companies in this evolving terrain, which would equip them with the knowledge required to make successful CRM strategies and establish lasting customer relationships in an ever changing market environment."

"ABSTRAKManajemen churn adalah masalah abadi dalam pemasaran produk layanan selular di Indonesia. Telkomsel sebagai operator selular dengan jumlah pelanggan terbesar dan memiliki pangsa pasar hampir dari setengah pasar layanan selular di Indonesia dipilih untuk penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan wawasan dalam mendapatkan pola pelanggan telkomsel yang berpotensi untuk pindah layanan selular dengan melihat faktor ? faktor yang mempengaruhi dalam memutuskan untuk churn atau no churn dengan metode data mining, dan menggunakan algoritma C5.0. hasil yang didapatkan pada penelitian ini berupa model pohon keputusan yang berisikan prediksi pelanggan Telkomsel yang berpotensi untuk churn atau non churn.

---

ABSTRACTChurn management is an eternal problem in product marketing of cellular services in Indonesia. Telkomsel as a service provider with the largest number of customers and has nearly half a market share of the mobile service market in Indonesia is chosen as topic for this study. The purpose of this study is to provide insight in getting patterns of Telkomsel customers that have the churn potential to the other service providers through observation the factors that influence customers decision to churn or no churn by using data mining methods and the C5.0 algorithm. The obtained result in this study is a decision tree model that contains a prediction of potential Telkomsel customers to churn or non churn."

"Perkembangan teknologi setiap tahunnya semakin berkembang lebih maju dan cepat, salah satunya adalah dalam hal penggunaan internet. Dengan semakin banyaknya pengguna internet dan pelaku industri telekomunikasi di Indonesia sehingga menimbulkan persaingan ketat antar perusahaan telekomunikasi. Oleh karena itu, perusahaan telekomunikasi harus meningkatkan daya saing mereka dengan cara mempertahankan pelanggan dan pemanfaatan teknologi, serta melakukan pengukuran tingkat kematangan dalam skala aktivitas atau proses bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perilaku pelanggan melalui segmentasi pelanggan berdasarkan Customer Lifetime Value (CLV) dengan pendekatan model Recency, Frequency, dan Monetary (RFM), melakukan pengukuran tingkat kematangan proses bisnis terkait Customer Care berdasarkan framework eTOM, dan merancang rekomendasi peningkatan loyalitas pelanggan untuk setiap segmen. Metode K-Means Clustering digunakan untuk melakukan segmentasi pelanggan yang menghasilkan 4 klaster dan nilai CLV dipakai untuk menentukan nilai dari setiap klaster pelanggan dengan variabel RFM. Kemudian pemetaan klaster menggunakan Customer Value Matrix (CVM) dilakukan untuk memastikan karakteristik klaster pelanggan. Kemudian nilai CLV digunakan sebagai bobot pengukuran untuk melakukan pemeringkatan dengan metode TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) pada 10 alternatif yang diusulkan kepada para ahli untuk dapat diterapkan oleh perusahaan telekomunikasi sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkat daya saing perusahaan.

---

The development of technology is growing more advanced and faster every year, including in terms of internet usage. The number of internet users and telecommunication industries in Indonesia increasing continuously, it has created high competition between telecommunication companies. Therefore, telecommunication company need to improve their competitiveness by retain loyalty customers and utilizing technology and also have a maturity level measurement in activities or business processes. The purpose of this study are to determine customer behavior through customer segmentation based on Customer Lifetime Value (CLV) using the Recency, Frequency, and Monetary (RFM) model, measure the maturity level of business process related to Customer Care based on the eTOM framework, and design recommendations to increase customer loyalty for each segment. Customers are segmented using the K-Means Clustering method, which yields four clusters, and the CLV value is used to determine the value of each customer cluster with the RFM variable. The Customer Value Matrix (CVM) is used to determine the characteristics of the customer clusters through cluster mapping. Then the CLV value is used as a measurement weight to rank with TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution) method on the 10 alternatives proposed to the experts to be implemented by telecommunication company so they can increase customer loyalty and increase company competitiveness."

"Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa pada tahun 2023 terdapat 92 bank umum konvensional dan 13 bank umum syariah di Indonesia, yang diikuti dengan meningkatnya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan antar bank yang tinggi, membuat perusahaan perbankan mulai berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebagai strategi retensi, serta peningkatan nasabah dengan kesediaan merekomendasikan layanan sebagai strategi akuisisi. Oleh karena itu, perbankan di Indonesia mulai mengadopsi strategi CRM dengan turut menjaga alur hubungan pelanggan yang optimal untuk mendapatkan manfaat jangka panjang. Penelitian ini menganalisis hubungan antara tiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) terhadap aspek yang mempengaruhi hubungan pelanggan, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan tindakan dari loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan. Penelitian ini menggunakan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 4. Berdasarkan 516 sampel penelitian (212 nasabah bank syariah dan 304 nasabah bank konvensional), ditemukan bahwa ketiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah dan bank konvensional. Satu dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank syariah, sedangkan ketiga program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank konvensional. Dua dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank syariah, sedangkan satu dari tiga program CRM (kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank konvensional. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah, sementara kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank konvensional. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam nasabah bank syariah dan bank konvensional. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah dan bank konvensional. Melalui hubungan tidak langsung, program CRM kemitraan memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan dan kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah, dan program CRM pemasaran personalisasi memberikan pengaruh paling besar dalam bank konvensional.

---

Central Statistics Agency shows that in 2023, there were 92 conventional commercial banks and 13 Islamic commercial banks in Indonesia. This number is followed by increased competition in the banking industry. High competition between banks has made banking companies begin to focus on implementing marketing strategies that affect the increase in customer loyalty as a retention strategy, as well as increasing customers with a willingness to recommend services as an acquisition strategy. Therefore, banks in Indonesia began to adopt CRM strategies by also maintaining optimal customer relationship flow to gain long-term benefits. This study analyzes the relationship between three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) on aspects that affect customer relationships, namely service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and the action of loyalty, willingness to recommend. Based on 516 research samples (212 Islamic bank customers and 304 conventional bank customers), it was found that the three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) did not significantly affect customer loyalty in Islamic banks and conventional banks. One of three CRM programs (continuity marketing) has no significant effect on service quality in Islamic banks, while all three CRM programs have a significant effect on service quality in conventional banks. Two of the three CRM programs (continuity marketing and partnering) do not significantly affect customer satisfaction in Islamic banks, while one of the three CRM programs (partnering) does not significantly affect customer satisfaction in conventional banks. Service quality has no significant effect on customer loyalty in Islamic banks, while service quality has a significant effect on customer loyalty in conventional banks. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty in Islamic bank and conventional banks. Customer loyalty has a significant effect on willingness to recommend in Islamic bank and conventional bank. Through indirect relationships, CRM partnering programs have the greatest influence on customer loyalty and willingness to recommend in Islamic banks, and CRM one to one marketing programs have the greatest influence in conventional banks."