Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Dalam memberikan pelayanan terapi & rehabilitasi kepada masyarakat, keberadaan Balai Kasih Sayang Pamardisiwi dihadapkan pada beberapa kendala klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta sarana dan prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin rneningkat, sehingga yang terjadi adalah terjadinya gap (kesenjangan ) antara pelayanan yang diharapkan dengan apa yang terjadi.

Berlandaskan pemikiran tersehut, penulis Lertarik untuk melakukan penelelitian berupa analisis kualitas pelayanan BKS Pamardi Siwi. Untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi responden terhadap variabel kualitas pelayanan digunakan lima wujud kualitas pelayanan berdasarkan teori Zeithaml, et, al., (dalam Tjiptono, 2000 ; 70) yang terdiri atas bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Penjelasan atas persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan mengunakan analisis deskriptif berdasarkan data kuantitatif dari para responden. Instrunen penelitian terdiri atas kuesioner kualitas pelayanan yang dipandang dari dua aspek, yaitu aspek persepsi responden tentang pelayanan yang telah diterimanya dan aspek harapan yang ditetapkan atas indikator wujud kualitas pelayanan yang sama. Kuesioner berisi 22 item yang disebarkan kepada residen BKS Pamardi Siwi selaku responden penelitian sebanyak 70 orang. Hasil uji validitas Product Moment: terhadap item-item kuesioner tersebut dinyatakan valid seluruhnya. Selanjutnya berdasarkan hasil uji reliabilitas Alpha Cronbach diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,9690. Koefisien tersebut menunjukkan bahwa kuesioner kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini telah valid dan reliabel.

Berdasarkan hasil penilaian persepsi responden terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan terlihat bahwa masing-masing aspek kualitas pelayanan dinilai telah baik dengan skor rata-rata 3,78. Untuk hasil penilaian harapan responden terhadap aspek-aspek atau tingkat kepentingan kualitas pelayanan menunjukkan skor rata-rata 3,87, artinya masing-masing aspek kualitas pelayanan dipandang penting.

Untuk mengukur tanggapan terhadap tingkat kepuasan responden digunakan pengukuran kualitas jasa (Tjiptono, 1998 : 100), yaitu :Skor Kualitas Jasa = Skor Persepsi (perceived) - Skor harapan (expected). Ketentuannya yaitu bila nilai gap atau kesenjangan lebih besar dari nilai -0,5 maka penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi adalah ideal atau melampaui tingkat kepuasan Rata-rata dari hasil total skor persepsi yang diperoleh adalah sebesar 3,78 dan rata-rata hasil skor total harapan yang diperoleh adalah sebesar 3,81 maka skor dan kualitas jasa adalah -0,09. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di BKS Pamardi Siwi - BNN.

Nilai uji statistik untuk persepsi terhadap pelayanan rehabilitasi sosial yang diterima adalah F = 2,262 < nilai kritis F0_05;db 431 = 2,96. Artinya rata-rata kelima dimensi service quality dalam memenuhi kualitas pelayanan pelanggan adalah sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan. Untuk tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan nilai uji statistik F = 2,488 < nilai kritis F0,05;d|,4,|; = 2,96 Berarti bahwa antara mean atau rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi harapan pelanggan akan pelayanan adalah semua sama atau tidak; ada perbedaan yang signifikan. Sedangkan nilai uji statistik untuk tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi sosial menunjukkan F = 2,341 < nilai kritis F()_U§j|_|b .H-.» =2,96, maka Artinya, antara rata-rata dari kelima dimensi service quality dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah semua sama atau tidak ada perbedaan yang signifikan.

Pengujian tentang hubungan antara kualiatas pelayanan dengan kepuasan konsumen di BKS Pamardi Siwi, dilakukan dengan uji korelasi Rank Spearman dengan menggunakan program SPSS versi ll for windows untuk mengukur keeratan hubungan antara persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan. Dari hasil analisis data tersebut diperoleh nilai rs = 0,586 dengan signifikansi (p) = 0,000. Koefisien tersebut menunjukkan adanya hubungan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan batasan koefisien korelasi (rs) (Sidney Siegel, 1996: 250) maka derajat korelasi yang ada tergolong korelasi yang sedang (modetare correlation).

Abstrak :
Tesis ini membahas persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi dalam meningkatkan peran Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Padjadjaran Bandung. Dengan adanya kunjungan pasien yang terus meningkat dari tahun 2003 sampai 2008, RSGM UNPAD memiliki tantangan untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang. Analisis univariat (Deskriptif), bivariat ( Tes T Independen dan korelasi pearson) dan multivariat (regresi logistik) menggunakan SPSS 16.0 menunjukan hasil persepsi pasien paling baik terhadap kualitas pelayanan adalah empathy (7,24). Hubungan signifikan diperlihatkan empathy dengan kepuasan pasien. Analisis regresi logistik menunjukan empathy memberikan pengaruh yang paling kuat untuk kepuasan pasien. ......This thesis explained patient`s perception on the service quality and patient`s satisfaction as a strategy in increasing the role of RSGM dentistry faculty ? Padjadjaran University - Bandung. With the increase in patient?s visit from 2003 to 2008, RSGM UNPAD had another challenge to maintain and improve its performance. This is a quantitative research with a cross sectional design. Univariate (descriptive), bivariate (t-test independent and pearson`s correlation) and multivariate (logistic regression) analysis was conducted using statistical program SPSS 16.0, and the result showed that the best patient`s perception to the quality of service was empathy (7.24). Significant relation shown between empathy and patient`s satisfaction. Logistic regression analysis showed empathy had been the most important influence for patient`s satisfaction.

Abstrak :
Permasalahan utama dari penelitian ini adalah ; bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan perusahaan. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan gambaran tentang bagaimana sikap pelanggan terhadap kualitas pelayanan program, mendapatkan gambaran tentang sikap pelanggan terhadap perusahaan dan membuktikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan. Penelitian ini meneliti hubungan antara kuaiitas dan pelayanan dengan sikap terhadap perusahaan, kedua-duanya mengukur sikap pada level afektif. Kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan indicator untuk sikap terhadap perusahaan terdiri dari kredibiiitas, empati, tangible, reliabilitas dan responsiveness. Pendekatan penelitian yang penulis gunakan adalah kuantitatif dan penelitiannya bersifat eksplanatif. Dalam metodologi penelitian ini, variabel independennya terletak pada kualitas pelayanan dan variabel dependennya terletak pada sikap terhadap perusahaan. Adapun teknik penarikan sample yang penulis gunakan adalah simple random sampling dengan penyebaran 60 kuesioner yang ditujukan untuk pelanggan perusahaan yang melakukan penyambungan baru dan penambahan daya pada bulan Mei 2004. Berdasarkan hasil perhitungan statistik spss untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan, terdapat korelasi yang signifikan pada level 0,01. Ini berarti terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variebel tersebut.

Abstrak :
Tesis ini berlatar belakang hasil survei Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengenai sebelas lembaga dengan skor integritas terendah pada tahun 2008 yang lalu, dimana salah satunya adalah mengenai pelayanan yang ada di lembaga pemasyarakatan, khususnya berkaitan dengan kunjungan keluarga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan dari persepsi dan harapan bagi keluarga yang akan mengunjungi warga binaan pemasyarakatan di lembaga pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten. Landasan teori yang dipergunakan adalah teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) melalui lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Gambaran kesenjangan secara menyeluruh antara persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan tergambar pada gap 5, yang dijabarkan dalam 20 indikator. Hasil penelitian menunjukkan pencapaian tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten ditinjau dari 5 (lima) dimensi ServQual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) adalah sebesar 0,67. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan pengunjung tertinggi adalah pada dimensi Reliability sebesar 0,68, kemudian dimensi Tangible, Responsiveness dan Emphaty sebesar 0,67. Faktor pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan pengunjung terendah adalah pada dimensi Assurance sebesar 0,66. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten belum dapat memuaskan pengunjung pada semua indikator penelitian, sehingga diharapkan di masa yang akan datang Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang Banten harus lebih berupaya meningkatkan kinerjanya dari hasil yang cukup baik menjadi lebih baik.

---

The background of this thesis based on the result of the survey conducted by Corruption Eradication Commission (KPK) on integrity of public sector which described that the integrity was still at low level. The result included the service at Correction Facilities, especially concerning the family visit of the convicts. This research aims to investigate the quality service of family from perception and expectation of family?s convicts in having family visits at correctional facilities Class I Tangerang-Banten. The primary of the writing thesis theory is the qualities theory of service which addressed by Zeithami, Parasuraman and Berry through five dimensions of Service Qualities which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty and Assurance. The fifth dimensions shown overall gap and assessment between hopes and perspective of service quality, with detailed in 20 indicators questions. The result of research shows attainment of level of customer satisfaction to service at Correction Facilities Class I Tangerang-Banten evaluated from 5 dimensions ServQual (Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty and Assurance) be equal to 0,67. Service factor yielding level of highest customer satisfaction is dimension of Reliability equal to 0,68, then Tangibles, Responsiveness and Emphaty equal to 0,67. Service factor yielding level of lowest customer satisfaction is dimension of Assurance equal to 0,66. There was found that services in Correction Facilities Class I Tangerang-Banten have not been able to satisfy of family visit for convicts at all observed dimension indicators, so next time Correction Facilities Class I Tangerang-Banten must be able to increase of service performance from good enough result become good.

Abstrak :
PT Hotel Indonesia Natour (PT.HlN) as a corporate was built from the merger between PT Hotel Indonesia lnternational (PT.HII) and PT Natour in 2001. The decline of physical service quality (tangible) and the service level (intagible) will influence the competitive ability ofthe hotel business. A vertical and bureaucratic organization , the creating of cultural corporate devoid of market and competitive oriented enable decline of service quality to occur which also affect the functioning in overall. Paying close attention to the the problem above, this research is focused on how the process of PT HIN transformiation with the management policy and its implementation can create value to the consumer in the form of service quality, tangible as well as intagible. This research observes a model in many dimensions, such as: Renewal, Reframe, Restructure, and Revitalize (Gouillart & Kelly:1995). The transformation process will affect in the service quality given by a corporate. The indicators being used to measure the standard of a quality service are Tangible, Reliablity, Reponsiveness, Assurance, and Empathy (Zaithaml, Parasuraman & Berry:1990). Based on its purpose, this research is called Explanatory, since there are causal factors as the independent variable and effects arose as the dependent variable. Meanwhile, based on the technique of data collecting, this research can be classified as quantitative survey. The data tabulation is carried out with SEM method. SEM or Structural Equation Modeling is a method to observe the relation between the indicator and its variable (measurement model), as well as among other variables (structural model) using a software called LISREL 8.3. The research result shows a significant relation only in several dimensions of the transformation with the service quality; and there is a symmetrical positive relation (correlation) among those dimensions. The suggestion given as a result of mis research is the need for PT.HlN to perform the incremental and sustainable transformation process.

Abstrak :
Penelitian ini berpijak pada pentingnya Kepedulian Perawat di dalam kehidupan terutama pada saat berhadapan dengan para pasien di Rumah Sakit. Beberapa media masa melontar keluhan dan harapan kepada pasa pemberi jasa di Rumah Sakit karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien. Para pasien mengharapkan para pemberi jasa di Rumah Sakit adalah orang berkualitas, dan berperilaku yang memunculkan kepedulian yang tepat. Parasuraman A. et al., (1994) dan Zeithaml.V.A.,et al.,(199O) mengatakan bahwa ada lima dimensi untuk menilai Kualitas Pelayanan , yaitu (1) tangible, (2) reliabiity, (3) responsiveness, (4) assurance, dan (5) empathy. Playanan akan dinilai berkualitas oleh konsumen, bila pelayanan yang diterima konsumen sama atau melebihi harapannya. Simone M. Roach (dalam CICIAMS, 1997) mengulas perihal Kepedulian Perawat. Dia merngatakan bahwa Kepedulian Perawat adalah inti dari perawatan dan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas ada unsur "SC" di dalamnya, yailu compassion, competence, confidence , conscience, dan cornrnftment. Berdasarkan permasalahan yang muncul serta barbagai literatur yang berhubungan dengan hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian. Masalah penelitian adalah 1 Apakah Kualitas Pelayanan Keperawatan dan Kepedulian Perawat mempunyai hubnmgan yang signiiikan dengan Kepuasan Pasien ? Apakah Kualitas Pelayanan Keperawatan dan Kepedulian Perawat mempunyai pengaruh yang signiiikan terhadap Kepuasan Pasien ? Penelitian dllakukan bersifat deskriptitf Ada dua variabel bebas yaitu Kualitas Peioyanan Keperawoton dan Kepedntian Perowat, dan satu"variabel terikat yaitu Kepuasan Posien. Variabel kontrol yang diduga mempmgamhi kepuasan pasim adalah Ioino perowotan dan keberapakali dirowat di Rumah Sakit. Hasil analisis menunjukkan bahwa masing-masing dimemsi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dari Kualitas Pelayanan Keperawatan mauplm masing-masing dimansi compassion, competence, conjicience, conscience, dan commitment dari Kepedulian Perawat mempunyai hubungan yang signifikan dengan Kepuasan Responden dari Kepedulian Perawat dan Lama Perawatan mempunyai pengaruh yang signifikan dan Iebih besar dari pada kelima dimensi dari Kualitas Pelayanan Kepexawatan dan Lama Perawatan. Berdasarkan penelitian tersebut penulis berpendapat bahwa instrumen Kepedulian Perawat (Roach,daIarn CICIAMS 1997) kemungkinan lebih sesuai untuk pe sedangkan instrumen Kualitas Pelayanan (Zeithalm et al., 1990) akan lebih seuai untuk perusahaan jasa lainnya, selain Rumah Sal-rit. Oleh karma itu maka disarankan kepada Pimpinan PK St. Carolus untuk ; (1) mmggunakan instrumen Kepedulian Perawat untuk mengukur Kepuasan Pasien, dan (2) smantiasa memperhatikan djmensi-dime-msi yang mempzmyai pengaruh besar dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut selain membuat konsumen merasa puas karena mendapatkan playanan yang sesuai atau melebihi harapannya, Rumah Sakit pun dapat memberoleh surplus melalui kepuasan pasien.

Abstrak :
ABSTRAK
Dalam Tesis ini penulis membahas tentang Pelayanan Internal di Badan Narkotika Nasional, terkait dengan Sarana dan Prasarana yang dilakukan oleh Logistik Biro Umum kepada kepada seluruh personil meliputi pelayanan perbaikan dan perawatan kendaraan dinas, fasilitas gedung dan lahan parkir di lingkungan Badan Narkotika Nasional.Objek penelitian dari tesis ini adalah Pelayanan Internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada Personil pada Satuan Kerja dilingkungan Badan Narkotika Nasional Tujuan penelitian adalah menganalisa seberapa jauh pelayanan internal yang diberikan Logistik Biro Umum kepada personil disatuan kerja Badan Narkotika Nasional. Penelitian dalam Tesis ini menggunakan metode service quality (servqual), dimana metode ini dapat menilai kualitas pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu : 1) Tangibles, 2) Realibility, 3) Responsiviness, 4) Assurance, dan 5) Empathy .Dari hasil analisis didapat bahwa nilai rata-rata kesenjangan/gap antara persepsi dan harapan dari masing-masing dimensi servqual yang memiliki nilai kesenjangan/gap tertinggi ada pada dimensi reliability yaitu Kecepatan dalam hal melayani permasalahan sarana dan prasarana dengan skor (-0,63) . Dengan demikian dimensi reliability menjadi prioritas utama bagi Logistik Biro Umum untuk meningkatkan kualitas pelayanan tanpa melupakan atau mengesampingkan beberapa dimensi yang lainnya secara keseluruhan.

---

ABSTRACT
In this thesis the author discusses the internal services at tthe National Narcotics Board, related to infrastructure conducted by the logistic division of general Bureau main secretariat to all personnel on the existing division in the National Narcotics Board service include repair, maintenance and maintenance of operational car, truck and motor cycle, Building facilities that provide comfort and care to the working time and a parking facility within the National Narcotics Board. Object of study of this thesis is given by Logistics division of includes repair and maintenance of official vehicles and the comfort of work space for personnel comfort and the use of a parking facility within the National Narcotics Board. The purpose of research is to analyze how far the internal service provided to the General Logistics Bureau of unit personnel in the National Narcotics Board. The research in this thesis uses the concept of service quality (servqual), servqual this method can assess the quality of service by using five dimensions : 1). Tangibles (physical evidence), 2). Reliability (constraints), 3). Responsiveness (responsiviness), 4). Assurance (certainty/security) and 5). Empathy (empathy). Obtained from the analysis that the average value of gap/gap between the perceptions and expectations of each of the dimensions of the servqual gap/gap has the highest value in the dimension of reliability i.e. the speed in terms of servicing and infrastructure issues with a score of (-0,63). Thus the dimension of reliability a top priority for General Logistics Bureau to enhance the quality of service without forgetting or setting aside some other dimension as a whole.

Abstrak :
Tesis ini membahas pengaruh kompetensi pegawai pada sistem administrasi perpajakan modern terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dimana penelitian dilakukan di seluruh Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Kantor Wilayah DJP Jakarta Timur. Konsep dasar administrasi perpajakan modern adalah "pelayanan prima" dan "pengawasan insentif" dengan pelaksanaan "good governance". Dalam upaya menuju konsep dasar tersebut maka proses peningkatan kompetensi pegawai DJP harus lebih cepat untuk memberikan pelayanan yang prima kepada Wajib Pajak. Kompetensi pada dasarnya memiliki pengertian yang tidak hanya sekedar kecakapan atau perubahan perilaku biasa belaka, melainkan meliputi faktorfaktor mendasar yang mempengaruhi seseorang dalam mendukung kinerja yang tinggi. Faktor-faktor dalam kompetensi memiliki cakupan yang luas tidak sekedar keterampilan teknis dan pengetahuan seperti dalam kecakapan namun mencakup hal yang lebih komprehensif seperti motif (motive), sifat (habit), citra diri (self image) dan peran sosial (social role).Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi pegawai pada sistem administrasi perpajakan modern terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap Wajib Pajak. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dan paradigma positivisme. Penelitian dilakukan pada seluruh Kantor Pelayanan Pajak yang berbentuk Pratama dan Madya yang berada di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta Timur di mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni tahun 2009. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara kompetensi pegawai dengan peningkatan kualitas pelayanan. Khusus untuk kualitas layanan yang diberikan oleh semua Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Kanwil DJP Jakarta Timur menunjukan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 94,5 %.

---

This thesis discusses the influence of employee competency in modern tax administration system to increase the quality of the service to the Obligation Number where research is done in the Tax Services Office in the Office of the DJP Jakarta. Basic concept of modern tax administration is "the prime" and "supervision of incentives" with the implementation of "good governance". In the efforts towards the basic concept is the process of increasing staff competency DJP be faster to provide services to the prime Obligation Number. Competence on the understanding that basically has not just skill or behavior changes quite normal, but include factors that affect a person in that support high performance. These factors have competence in a wide range of skills not just technical knowledge and skill as in the case include a more comprehensive like motif (motive), nature (habit), the image of self (self image) and social roles (social role). This study aims to determine the influence of employee competency in modern tax administration system to increase the quality of service to the Obligation Number. The approach used was the quantitative approach and positivism paradigm. Research done in the entire Office Service tax forms Madya and Pratama the environment in the Office of the Directorate General of Taxes in the East Jakarta starting from January until June 2009. Results of research indicate that there is a strong and significant between the employee with the competency of the improved quality of service. Especially for the quality of services provided by the Office of Tax Offices in the environment DJP Jakarta indicate the level of customer satisfaction 94.5%.