ST. Untung Pujadi
"
RINGKASAN EKSEKUTIFDalam lingkungan perbankan yang sifatnya cenderung menuju cuslomer driven, suatu bank
yang kurang memperhatikan arti pentingnya peran layanan kepada nasabah cepat atau lambat akan
mengakibatkan bank tersebut tersingkir dan kancah persaingan yang teijadi Dalam situasi
persaingan yang seperti itu jika suatu bank sangat concern dengan mutu, kualitas layanan dan
selalu memperbaharui layanan yang diberikannya setiap saat sesuai dengan perubahan perilaku
nasabah maka dapat dijamin bahwa bank tersebut tetap dapat bertahan dañ kancah persaingan
yang terjadi.
Tumbuhnya persaingan antar bank daiam pemberian dan peningkatan kualitas layanannya,
mengakibatkan bank-bank yang ada saling bebenah diri. Selain menciptakan produk-produk baru
yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, masmg-masing bank mulai meningkatkan kualitas
Jayanannya. Berbagai macam strateji pelayanan mulai diperkenalkan dimana masing-masing
bank saling menyatakan keunggulafl yang dimilikinya.
Dari hasil penelitian mengenai kualitas layanan yang dilakukan dengan menggunakan
metode SERVQUAL (= persepsi - harapan) pada 10 dimensi tayanan yaitu responsiveness,
reliability, credibility, security, communication, tangibles, courtesy, competence, acces, dan
understanthng the customers di salah satu Bank Umum Swata Nasional (Devisa) diperoleh basil
yang menunjukkan bahwa servqual score atau skor gap untuk kesepuluh dimensi layanan di bank
tersebut ternyata bemilai negatif. Nilai negatif dalam serv quai score ini terjadi karena skor
persepsi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen bank lebib rendah
dan skor harapan mengenai kualitas layanan yang diinginkan oleh nasabah bank tersebut. Dengan
kata lain, servqual score yang bernilal negatif ini dapat menunjukkan bahwa saat ini kualitas
layanan yang diberikan oleh bank tersebut belum sesuai dengan apa yang menjadi harapan bagi
nasabahnya. Lebih jauh lagi tentang serquaI score yang bernilai negatif menunjukkan bahwa ada
ketidakpuasan nasabah sebagai konsumen pada kualitas layanan yang diberikan oleh bank
tersebut.
Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa ada dua kemungkinan yang menyebabkan
servqual score atau skor gap bernilai negatif Pertama, ada kemungkinan pihak manajernen Bank
tersebut memang kurang memperhatikan kualitas Layanan yang diberikan kepada para nasabahnya.
Kedua, ada kemungkinan para nasabah memiliki harapan begitu besar tentang kualitas layanan
yang mereka inginkan, Sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa, tentu saja hasil ternuan
yang diperoleh dan penelitian ini perlu menjadi perhatian bagi pihak manajemen bank tersebut,
lebih-Iebih dalam upayanya untuk meningkatkan kepuasan para nasabahnya
Untuk mengatasi hal tersebut disarankan agar pihak mariajetnen dapat melakukan bal-bal
sebagai berikut:
1. Bahwa pihak manajemen bank tetap harus selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas
layanan yang diberikan kepada nasabanya. Prioritas pemngkatan kualitas layanan yang haiu
dilakukaii pibak manajemen bank yang dapat dilakukan mulai dan dimensi kualitas layanan
yang memiliki skor gap riegatiftersebar kemudian bani diinensi kualitas layanan yang memìjilçj
skor gap negatif terkecil ( access, security, competence, tangibles, courtesy, credibility,
responsiveness, communication, reliability, dan understanding the customers).
Upaya peningkatan kualitas Layanan yang mengacu pada prioritas peningkatan kualitas Iayanan
yang telah berhasil ditemukan dalam penelitian ini akan sangat membantu pihak manajemen dalam menjembatani gap yang terjadi antara apa yang menjadi harapan para nasabah dengan apa yang menjadi persepsi nasabahnya saat ini.
2. Selain perlunya upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, penulis juga memberi saran kepada pihak manajemen untuk selalu memberi kepada kualitas layanan yang telah mereka berikan kepada para nasabah. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen adalah dengan mengadakan penelitian kualitas layanan secara rutin atau berkala.
"
