Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian ini membahas tentang kinerja operasional call center Kring Pajak 1500200 dalam penanganan panggilan pada tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja operasional layanan call center Kring Pajak 1500200 berdasarkan praktik terbaik indikator kinerja utama call center yang terdiri dari ukuran layanan, ukuran kualitas, dan ukuran efisiensi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Dari hasil penelitian ini, beberapa saran yang diajukan penulis untuk peningkatan kinerja operasional call center Kring Pajak 1500200, yaitu manajemen perlu melakukan pengukuran kinerja dengan mengacu kepada indikator kinerja utama call center pada umumnya, menetapkan standar/target untuk setiap indikator kinerja, melakukan evaluasi jam operasional dengan mempertimbangkan tren jumlah panggilan masuk di luar jam operasional, serta meningkatkan kualitas proses penanganan panggilan dan mengefektifkan waktu penanganan rata-rata masing masing agen dengan pelatihan mengenai pengetahuan perpajakan, penguasaan aplikasi, dan keterampilan berkomunikasi.

---

ABSTRACTThis research discusses the operational performance of call center Kring Pajak 1500200 in handling incoming calls in the year 2015. This aims at figuring out the operational performance of the call center based on the applicable best practices and key performance indicators, which comprise service measures, quality measures, and efficiency measures. This research is a qualitative research approached with descriptive research. Based on this research, a number of recommendations have been proposed by the writer to improve the operating performance of call center Kring Pajak 1500200, where it is important for the management to measure its performance by referring to the generally alllicable key performance indicators in call centers, to apply standards and set objectives for each performance indicator, to conduct evaluation on the operational hours by taking the trends of incoming calls beyond the operational hours, and to improve the quality in incoming calls handling process and the effectiveness of the average handling time of each agent by providing trainings on taxations, the use of applications, and communication skills."

"ABSTRACTPenelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan informasi yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak melalui akun Twitter @kring_pajak. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data mixed method, yaitu dengan penyebaran kuesioner online yang diambil menggunakan teknik accidental sampling pada pihak yang menggunakan layanan akun Twitter @kring_pajak dan wawancara mendalam. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan informasi perpajakan yang diberikan oleh DJP memiliki kualitas yang sangat baik dan sudah sangat memuaskan penggunanya karena berdasarkanhpengukuran yanghdilihathdari 5 dimensi dan 24 indikator yang ada di dalam kuesioner, diperoleh nilai tingkat kesenjangan kualitas pelayananhyanghdirasakan dari pengguna akun Twitter @kring_pajak terhadap kualitashpelayanan yanghdiberikan oleh DJP adalah sebesar positif 0,20.

---

ABSTRACTThis study discusses the quality of information services provided by the Directorate General of Taxes through the @kring_pajak Twitter account. Service quality is measured using five SERVQUAL dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The research method used is a quantitative method with mixed method data collection techniques, by distributing online questionnaires taken using accidental sampling techniques to those who use the Twitter account @kring_pajak and interviews. The results of this study indicate that tax information services provided by DGT have very good quality and are very satisfying for users because based on measurements seen from 5 dimensions and 24 indicators in the questionnaire, the level of service quality perceived by users of the @kring_pajak Twitter account is obtained against the quality of services provided by DGT is positive at 0.20.."