Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Hierarchical loyalty programs (HLP) banyak digunakan di industri jasa untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan dapat memperoleh status mereka melalui tingkat pengeluaran. Namun, HLP memiliki penurunan status (status demosi) yang dapat merusak niat loyalitas. Demosi tidak bisa dihindari dalam HLP, namun masih sedikit penelitian mengenai demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas untuk mempertahankan status mereka. Berdasarkan distributive justice theory dan scarcity theory, penelitian ini menawarkan strategi demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas untuk menghasilkan niat loyalitas terhadap program dan niat loyalitas terhadap perusahaan yang lebih baik berdasarkan sumber pembayaran pelanggan (own money vs other money). Hasil eksperimen 2x3 between groups dari penelitian ini menunjukkan bahwa niat loyalitas terhadap program pada own money tampak lebih kuat dengan demosi tambahan poin dan tambahan waktu dibandingkan dengan demosi tanpa tambahan poin. Perusahaan jasa mungkin dapat mempertimbangkan untuk menggunakan tambahan poin dan tambahan waktu  periode pengumpulan poin sebagai proksi untuk mengurangi efek negatif demosi bagi pelanggan yang telah mendekati ambang batas, terutama untuk pelanggan own money yang memiliki kepemilikan psikologis yang lebih besar terhadap loyalty program, namun tetap juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan niat loyalitas terhadap perusahaan.

---

Hierarchical loyalty programs (HLP) is abundance use in service industries to retain customers. Customers can get their status through their spending level. However, HLP has a status demotion that can harm loyalty intention. Demotion is inevitable in HLP but its relatively scant the scrutiny about status demotion for customers who have close to the threshold to maintain their status. Building on the distributive justice theory and scarcity theory, this study offers demotion strategies to close to the threshold customers toward program and company loyalty intention based on their payment source (own money vs other money customers). 2x3 between groups experiment provides evidence that loyalty intention to the loyalty program in own money appear stronger with demotion strategies with an additional point and additional time than demotion without additional point. Services companies might consider using additional points and additional time as a proxy to alleviate the negative effect for demoted customers who close to the threshold, especially to own money customers who have greater psychological ownership toward the loyalty program. Nonetheless, service provider must keep improving the service quality to increase loyalty intention to the company."

"ABSTRAKPenelitian ini membahas pengaruh keadilan perusahaan, teori perilaku terencana dan keyakinan individu sebagai pemicu keterlibatan pelanggan dalam Electronic Negative Word of Mouth ENWOM . Word of Mouth WOM , khususnya ENWOM selama ini dianggap sebagai faktor dominan dalam membentuk perilaku konsumen. Namun demikian, pendorong konsumen untuk mengutarakan pengalaman negatif nya di lingkungan online masih menjadi topik penting yang terlupakan. Dengan memperdalam pembahasan teori perilaku terencana, teori keadilan perusahaan, dan keyakinan individu, penelitian ini mencoba untuk membahas apa yang menjadi pemicu dalam keterlibatan pelanggan dalam ENWOM. Melalui survei pengalaman, responden diharuskan untuk mengingat kembali pengalaman pembelian yang dialami. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa konsumen yang memiliki niatan untuk terlibat dalam ENWOM cenderung didorong oleh tekanan sosial. Di sisi lain, kepuasan pelanggan didorong oleh persepsi keadilan distributif dan keadilan interaksional nya.

---

ABSTRACTThis research examine the influence of theory of planned behavior, justice theory, and individual beliefs as an antecedents of involvement in Electronic Negative Word of Mouth ENWOM communications. Word of Mouth WOM , in particular negative WOM always considered as a dominant factor in shaping consumer behavior. However, what drives consumer to post their negative purchasing experience in the online environment remains an important but largely neglected issue. Building on the theory of planned behavior, the justice theory, and individual beliefs, this study aims to investigate the antecedents of consumer rsquo intention to engage in ENWOM communication. Through an experience survey, respondents were required to reflect on recent negative shopping experiences. The findings reveal that intentions to engage in negative eWOM communication appear to be more driven by social pressure. In addition, consumers rsquo feelings of satisfaction are largely driven by their perception of distributive justice and interactional justice."

"Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis adanya pengaruh dari variable alasan (excuse), referensi (reference), justifikasi (justification), permintaan maaf (apology) terhadap kepuasan dari keseluruhan layanan (overall service satisfaction) dengan variabel kepuasan penjelasan (satisfaction of explanation) sebagai mediasi, serta pengaruh variabel kepuasan dari keseluruhan layanan (overall service satisfaction) terhadap niat membeli kembali (repurchase intention) setelah terjadinya kegagalan layanan pada penyedia jasa internet di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah responden 156 orang dan di analisis menggunakan analisis multivariate yang diolah dengan SPSS 25.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variable alasan (excuse), justifikasi (justification), permintaan maaf (apology) berpengaruh positif dan variabel kepuasan penjelasan (satisfaction of explanation) memediasi secara penuh ketiga variable penjelasan tersebut terhadap kepuasan dari keseluruhan layanan (overall service satisfaction). Kemudian untuk variabel referensi (reference) tidak berpengaruh positif dan variabel kepuasan penjelasan (satisfaction of explanation) tidak memediasi variable penjelasan tersebut terhadap kepuasan dari keseluruhan layanan (overall service satisfaction). Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa variabel kepuasan dari keseluruhan layanan (overall service satisfaction) berpengaruh positif terhadap niat membeli kembali (repurchase intention) pada penyedia jasa internet di Jabodetabek.

---

This thesis aims to analyze the influence of excuse, reference, justification, apology on the overall service satisfaction with the satisfaction explanation as mediation , and the effect of overall service satisfaction on repurchase intention after the failure of services to internet service providers in Jabodetabek. This study uses a quantitative method with the number of respondents 156 people and analyzed using multivariate analysis processed with SPSS 25.0. The results of this study indicate that the reason variable excuse, justification, apology has a positive effect and the satisfaction of explanation mediate in full three variables explanation to the overall service satisfaction. Then for the reference variable does not have a positive effect and the satisfaction explanation and does not mediate the explanation variable on overall service satisfaction. The results of this study also show that the overall service satisfaction variable has a positive effect on repurchase intention on internet service providers in Jabodetabek."