Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Kualitas jasa dapat diukur dari dua perspektif yaitu perspektif internal organisasi/penyedia jasa dan perspektif pengguna jasa/pernakai. Perspektif organisasi lebih cenderung memperhatikan kualitas teknis, sedangkan perspektif pemakai lebih cenderung memperhatikan kualitas fungsional. Di era ini setiap organisasi penyedia jasa dituntut untuk lebih berorientasi kepada pemakai. Penilaian pemakai terhadap kualitas jasanya, lebih panting daripada penilaian internal organisasi tersebut, karena layanan yang berkualitas ialah layanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan pemakai. Bukan kualitas yang memenuhi standar kualitas yang ditetapkan oleh manajemen. Pada penelitian ini kualitas jasa diukur dengan membandingkan antara tingkat jasa yang diharapkan pemakai (expected services) dengan tingkat jasa yang sebenarnya mereka terima (received services) pada 5 dimensi kualitas, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), empati (empathy) dan penampilan (tangibles). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pemakai selalu lebih tinggi daripada tingkat kinerja perpustakaan. 100% tingkat harapan pemakai berada pada kategori sangat tinggi. Sebagian besar tingkat kinerja (65 %) dinilai cukup, 20 % tingkat kinerja baik dan 15 % berkinerja baik. Tingkat kinerja yang dinilai baik ada pada sikap staf (dimensi jaminan/kepastian), penampilan staf, perlengkapan dan suasana perpustakaan (ketiganya merupakan dimensi penampilan/tangibles). Tingkat jasa yang dinilai buruk ada pada staf perpustakaan yang dinilai kurang memberi informasi tentang jasa-jasa baru yang tersedia di perpustakaan (dimensi daya tanggap), koleksi yang dinilai tidak relevan dan tidak mutakhir (dimensi empati) dan tidak tersedianya sarana transportasi umum untuk mencapai perpustakaan (dimensi penampilan). Urutan dimensi kualitas menurut tingkat kepentingannya bagi pemakai adalah empati, kehandalan, jaminan, penampilan dan daya tanggap. Urutan dimensi kualitas menurut tingkat kinerjanya adalah jaminan, kehandalan, penampilan, empati dan daya tanggap. Ada ketidaksesuaian _antara peringkat nilai kepentingan dan peringkat kinerjanya. Misalnya dimensi empati adalah dimensi yang diangap terpenting oleh pemakai tetapi kinerjanya hanya berada pada peringkat ke-4. Seharusnya dimensi yang dianggap terpenting oleh pemakai juga menunjukkan kinerja terbaik diantaradimensi-dimensi lain. Dimensi jaminan dan penampilan menunjukkan peringkat kinerja yang lebih tinggi daripada tingkat nilai kepentingannya bagi pemakai. Dimensi jaminan dan daya tanggap-sudah menunjukkan kesesuaian antara peringkat nilai kepentingannya dengan peringkat nilai kinerjanya. Urutan dimensi menurut tingkat kualitas jasanya adalah jaminan, kehandalan, penampilan, daya tanggap dan empati. Jaminan merupakan dimensi dengan kualitas jasa terbaik, sedangkan empati merupakan dimensi dengan kualitas jasa terburuk. Empati dianggap sebagai dimensi dengan kualitas jasa terburuk karena salah satu indikator dimensi ini yaitu koleksi dinilai tidak relevan dan tidak mutakhir. Walaupun selalu ada perbedaan antara tingkat harapan pemakai dengan tingkat kinerja perpustakaan, dan tingkat harapan pemakai selalu lebih tinggi daripada tingkat kinerja perpustakaan, tetapi tidak ada nilai perbedaan yang signifikan antara kedua nilai tersebut. Jadi hipotesis penelitian yang menyatakan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat harapan pemakai dengan tingkat kinerja perpustakaan tidak terbukti. Dapat disimpulkan lebih lanjut bahwa kualitas jasa layanan perpustakaan ini dinilai cukup baik oleh pemakai.

Abstrak :
Dewasa ini perkembangan dunia kedokteran semakin bertambah pesat sehingga tidak saja berfungsi dalam hal penyembuhan namun juga memberikan suatu peluang yang positif terhadap dunia kecantikan. Salah satunya ialah bedah plastik. Dulu suatu tindakan bedah plastik selalu dikaitkan dengan suatu keadaan dimana pasiennya menderita suatu indikasi medis sehingga memerlukan penanganan bedah plastik. Namun dunia kedokteran kini tidak lagi hanya berfungsi apabila adanya indikasi medis, tetapi juga dapat berfungsi sebagai penambah daya tarik kecantikan seseorang. Bedah plastik mempunyai karakteristik yang khusus misalnya dalam hal bedah plastik estetik yang berbeda dengan tindakan medis lainnya. Hal ini disebabkan karena bedah plastik estetik lebih mengutamakan kepada suatu hasil kerja dari dokter bedah plastik yang bersangkutan (Resultaatverbintenis), walaupun memang bedah bedah plastik rekonstruksi merupakan bedah plastik yang lebih mengutamakan daya upaya atau usaha maksimal dari tindakan dokter (Inspaningverbintenis). Perlindungan hukum atas hak-hak konsumen (pasien) di Indonesia, sebenarnya telah diatur dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Begitu juga hak-hal pasien telah diatur dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan dan Undang-undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. Salah satu hak tersebut adalah untuk mendapatkan ganti kerugian atas tindakan pelaku usaha yang menyebabkan kerugian itu. Aspek hukum perlindungan konsumen (pasien) menjadi fokus penting karena tindakan dokter bedah plastik yang sering merugikan konsumen. Dalam hal bedah plastik ada beberapa permasalahan yang dapat timbul seperti tidak adanya pengaturan secara eksplisit yang mengatur mengenai dokter yang berwenang untuk melakukan tindakan bedah plastik. Hal ini menyebabkan banyak dokter yang mengklaim dirinya mampu untuk melakukan bedah plastik.Permasalahan lainnya ialah apabila seorang dokter melakukan Perbuatan Melawan Hukum maupun wanprestasi yang biasanya disebut dengan Malpraktek. Pemberlakuan klausula-klausula yang bersifat baku sehingga konsumen (pasien) hanya bisa menerima dan tidak adanya kesempatan bernegosiasi dan terkadang klausula tersbut berisi pembebasan tanggung jawab dari pihak dokter bedah plastik. Klausula tersebut sering terdapat dalam Informed consent. Sedangkan alternatif penyelesaian sengketa antara konsumen (pasien) dengan dokter bedah plastik apabila terjadi suatu tindakan malpraktek dalam bidang Perdata, maka dapat diselesaikan baik melalui pengadilan atau di luar pengadilan yaitu dengan cara musyawarah serta dapat diajukan permasalahan kepada organisasi profesi yang terkait yaitu MKEK IDI (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran).

Abstrak :
Dunia perbankan telah mengalami perubahan dalam menjalankan bisnisnya, Perkembangan teknologi elektronik perbankan membuat transaksi perbankan tidak harus berada dalam gedung bank dan pada jam tertentu saja, tetapi berubah menjadi dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja. SMS banking sebagai salah satu media dalam transaksi elektronik perbankan saat ini telah banyak digunakan oleh nasabah perbankan mengingat media yang digunakan adalah handphone pribadi dengan metode transaksi yang relatif mudah dan cepat. Mengingat transaksi ini mengandung perbuatan hukum maka nasabah perbankan wajib untuk dilindungi haknya sebagai konsumen sedangkan bank selaku penyelenggara melihat SMS banking sebagai tantangan dan peluang untuk pengembangan bisnis. Dengan adanya Undang-undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang No. 11 tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik diharapkan kepentingan nasabah sebagai konsumen sudah dapat dilindungi. Bank Indonesia selaku lembaga otoritas dan pengawasan perbankan juga mengeluarkan peraturan yang berkenaan perlindungan nasabah perbankan. Pada masa yang akan datang diharapkan perlindungan nasabah SMS banking akan terus meningkat dengan melakukan informasi produk yang jelas kepada nasabah, pendirian lembaga legalisasi dan lembaga sertifikasi transaksi elektronik perbankan serta adanya revisi pada Pasal 27 ayat (3) Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik. ......Through its course of business, banking industry has changed. The development of banking electronic technology has enabled banking transaction to be conducted outside the bank’s building, anytime and anywhere. SMS banking, as one current medium of banking electronic transaction, has been frequently utilized by bank customers considering the instrument used personal cell-phone, which makes it an easy and fast method of transaction. Since this kind of transaction contains legal acts, bank customers are all entitled to equal protection under the law, and banks as the banking business administrator sees sms banking as a challenge and opportunity in business development. Based on Undang-Undang No. 8 tahun 1999 about Consumer’s Protection and Undang-undang No. 11 tahun 2008 about Electronic Information and Transaction, it is expected that customers’ interests as consumers are well-protected. Bank of Indonesia, the banking authoritative and supervisional institution, also issued laws concerning bank customer’s protection. In the future, increasing protection over sms banking customers is expected by providing clear product information to customers, establishing legislation and certification institution dealing with banking electronic transaction, as well as the revision on Article 27 particle (3) of Information and Electronic Transaction Law.

Abstrak :
PT Pos Indonesia perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos yang dilakukannya untuk dapat bersaing dengan kompetitornya, dan untuk menghindari adanya protes atau keluhan dari pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan yang dibutuhkan adalah peningkatan kualitas pelayanan yang didasari oleh keinginan pelanggan. Qualify Function Deployment sebagai suatu metode/prosedur untuk membantu dalam perencanaan dan pengembangan produk/jasa dan untuk memastikan bahwa produk/jasa terscbut dapat memenuhi atau melebihi dari keinginan pelanggan adalah salah satu metode yang coook untuk dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan paket pos oleh PT Pos Indonesia yang didasari oleh keinginan pelanggan. Langkah awal yang dilakukan dalam penggunaan metode QFD ini adalah dengan mengumpulkan informasi dari pelanggan jasa layanan paket pos melalui penyebaran kuisioner. Informasi yang dibutuhkan adalah informasi mengenai tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap serangkaian atribut jasa layanan paket pos yang diberikan oleh PT Pos Indonesia dan oleh Perjastip. Informasi ini kemudian bersama dengan infomasi teknis mengenai rencana kegiatan yang akan dilakukan oleh PT Pos Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jasa Iayanan pakct pos menjadi masukan dari maniks House of Qualify (HOQ). Kemudian dilakukan analisis lerhadap matriks HOQ untuk menentukan prioritas pengembangan dan pelaksanaan dari atribut jasa layanan paket pos dan rencana kegiatan yang akan dilakukan oleh PT Pos Indonesia tadi. Analisis HOQ menghasilkan tiga atribut jasa layanan paket pos yang diprioritaskan pengembangarmya untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu atribut keamanan paket; garansi ganti rugi terhadap keterlambatan dan kehilangan; dan kombinasi harga-kccepatan-keamanan isi. Selain itu analisis HOQ juga menghasilkan rencana kegiatan yang perlu diprioritaskan pelaksanaanya untuk dapat memberikan peningkatan kepuasan pelanggan, yaitu (sesuai urutan prioritas) 1) penyempumaan SOP pengiriman surat, 2) peningkatan kinerja dan standarisasi waktu tempuh kiriman pos, 3) pengiriman barang dcngan sarana jejak Iacak, dan 4).

Abstrak :
Promosi layanan perpustakaan adalah salah satu langkah praktis yang dapat dilakukan perpustakaan untuk meningkatkan pemanfaatan dan pelayanan perpustakaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pula citra dan apresiasi masyarakat terhadap perpustakaan. Promosi jasa layanan perpustakaan pada perpustakaan perguruan tinggi, dalam hal ini Perpustakaan FEUI Kampus UI Depok, dapat menjadi titik temu antara perpustakaan sebagai pemberi jasa dengan sivitas akademika sebagai pemakai jasa. Penelitian ini menggambarkan bagaimana peran pustakawan, dalam hal ini staf Perpustakaan FEUI melakukan kegiatan promosi jasa layanan perpustakaan dalam upaya meningkatkan layanan kepada pengguna perpustakaan. Dalam penelitian ini juga mengkaji kegiatan promosi apa saja yang sesuai dengan perpustakaan perguruan tinggi dan juga menjelaskan keterlibatan dan partisipasi lenbaga induk, dalam hal ini perguruan tinggi.

Abstrak :
Tesis ini meneliti pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga birokrasi/organisasi pemerintah terhadap kepuasan yang didapat pengguna jasa layanannya. Di dalam tesis ini dibahas mengenai bagaimana komunikasi organisasi dan komunikasi interpersonal yang tercakup dalam kelima variabel kualitas layanan, yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti langsung) dan Empathy (perhatian), mempengaruhi kepuasan pengguna jasa layanan. Objek penelitian ini adalah Direktorat Belmawa yang merupakan salah satu unit Direktorat dari Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi yang salah satu tugasnya adalah untuk menyetarakan ijazah lulusan perguruan tinggi luar negeri. Responden penelitian adalah 340 orang yang diambil sebagai sampel dari 15.000 lebih lulusan perguruan tinggi luar negeri yang telah menyelesaikan masa studinya dan menyetarakan ijazahnya di Direktorat Belmawa saat ini. Metode penelitian menggunakan metode penelitian eksplanatori korelasional yang dilakukan dengan dukungan penelitian survai. Proses perhitungan menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan software SPPS versi 20.0. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa, dari kelima variabel kualitas layanan, responden memberikan kepercayaan paling besar kepada dimensi Reliability/Kehandalan. Sementara itu, responden memberikan tingkat kepuasan paling tinggi akan layanan yang diberikan oleh Direktorat Belmawa dari sisi variabel waktu. Hubungan antara masing-masing variabel dimensi kualitas layanan dengan kepuasan berada pada tingkat cukup kuat, dan berlangsung secara searah/positif. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pengguna jasa layanan organisasi pemerintah berada pada tingkat cukup kuat. Sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kualitas layanan yang diberikan. ......This thesis examines the effect of the quality of services provided by the bureaucratic institution/governmental organizations to the satisfaction of the user acquired its services. In this thesis discussed how organizational communication and interpersonal communication are included in the five variables of service quality, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Empathy, affect satisfaction service users. Object of this study is Belmawa Directorate, which is one unit of the Directorate of the Directorate General of Higher Education where one of its jobs is to equalize higher education certificate graduates from abroad. The respondents were 340 people which is taken from more than 15.000 graduates of foreign universities who have completed their study and equalizes the number of certificate in Directorate Belmawa. Research method used explanatory correlational research conducted with the support of survey research. Calculation process using multiple regression analysis with the help of software SPPS version 20.0. The result showed that, from the five variables of service quality, most of the respondents gave credence to the variable of Reliability. Meanwhile, respondents gave the highest satisfaction level of service offered by the Directorate Belmawa to the variable of time. The correlation between each variables of service quality with satisfaction show at the level strong enough, and takes place in the same direction/positive. Conclusion of the study indicates that service quality variables jointly influence the satisfaction of governmental organization service users are at the level strong enough. While the remaining are influenced by other factors outsides the quality of services provided.

Abstrak :
Penelitian ini berfokus pada konteks pada PT XYZ, yang telah merencanakan untuk mengadopsi ISO 31000 sebagai dasar kerangka kerja manajemen risiko mereka. Namun, perusahaan belum menerapkan manajemen risiko secara optimal untuk menghadapi risiko yang dimiliki hingga saat penelitian ini ditulis. Sehingga, perusahaan menghadapi tantangan dari perubahan lingkungan bisnis yang terus berkembang, menciptakan potensi risiko yang berubah cepat dan dapat menghambat efektivitas kebijakan. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan sumbangan dalam mengisi celah pembahasan terkait penerapan manajemen risiko pada industri jasa layanan streaming video. Strategi penelitian yang digunakan yaitu studi kasus dengan pendekatan kualitatif dan single unit of analysis yaitu PT XYZ. Instrumen penelitian dalam proses pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi-terstruktur dibantu dengan daftar periksa (checklist). Hasil analisis menunjukkan adanya risiko bisnis, risiko keuangan, risiko operasional, risiko hukum, dan risiko reputasi. Perusahaan perlu mengambil tindakan mitigasi yang sesuai untuk mengatasi risiko-risiko ini. Pentingnya persiapan pelaporan risiko yang akurat dan tepat waktu ditekankan, serta perlunya penilaian risiko yang berkelanjutan untuk mengidentifikasi risiko-risiko baru. Penelitian ini juga menunjukkan perlunya perusahaan meningkatkan kesiapan dalam pelaporan risiko, termasuk sistem informasi dan teknologi yang mendukungnya. Dengan demikian, penelitian ini memberikan wawasan tentang cara-cara untuk memitigasi risiko yang mungkin timbul. ......This research focuses on the context of PT XYZ, which has planned to adopt ISO 31000 as the basis of their risk management framework. However, companies have not implemented optimal risk management to deal with the risks they have until the time this research was written. Thus, companies face challenges from changes in the business environment that continue to develop, creating potential risks that change rapidly and can hamper the effectiveness of policies. This research is intended to contribute to filling the discussion gap regarding the implementation of risk management in the video streaming service industry. The research strategy used is a case study with a qualitative approach and a single unit of analysis, namely PT XYZ. The research instrument in the data collection process was carried out through semi-structured interviews assisted by a checklist. The analysis results show that there are business risks, financial risks, operational risks, legal risks and reputation risks. Companies need to take appropriate mitigation measures to address these risks. The importance of preparing accurate and timely risk reporting is emphasized, as well as the need for ongoing risk assessment to identify new risks. This research also shows the need for companies to increase readiness in risk reporting, including the information systems and technology that support it. Thus, this research provides insight into ways to mitigate risks that may arise.

Abstrak :
Bisnis pada bidang penyedia jasa layanan telekomunikasi merupakan bisnis yang sangat menjanjikan khususnya di Indonesia. Kebutuhan akan layanan telekomunikasi di Indonesia menjadi sebuah ladang bisnis yang sangat vital. PT. Hutchinson 3 salah satu perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi di Indonesia adalah yang memiliki tingkat pengguna hingga 14,08 persen dari total pengguna di Indonesia. PT. Hutchinson 3 Indonesia menargetkan pengingkatan pengguna 15% di tahun mendatang. Oleh karena itu penerapan customer relationship management (CRM) sangat diperlukan untuk menciptakan strategi yang tepat. Dalam melakukan penjualan produknya PT. Hutchinson 3 Indonesia mengandalkan retailer konvensional sebagai ujung tombak pemasaran. Namun permasalahan yang ada yaitu banyaknya retailer dengan berbagai macam karakteristik akan sangat berpengaruh bagi performa penyedia jasa layanan telekomunikasi dalam melakukan pengembangan. Oleh karena itu perlu dilakukan penyelesaian masalah dengan membentuk segmentasi berupa kelompok retailer, yang nantinya akan dilakukan perhitungan nilai customer lifetime value (CLV) menggunakan indikator recency, frequency, dan monetary (RFM) yang selanjutnya didapatkan strategi-stategi berdasarkan karakteristik tiap kelompok. Hasil dari penelitian yang sudah dilakukan didapatkan 3 kelompok retailer dengan karakteristik yang berbeda-beda. Indikator monetary merupakan indikator yang memiliki bobot paling tinggi dalam perhitungan CLV. Hasil klasterisasi serta perhitungan CLV didapatkan 3 karakteristik kelompok retailer. Kelompok Gold merupakan retailer dengan loyalitas dan profitabilitas tinggi, kelompok Silver merupakan retailer dengan loyalitas dan profitabilitas menengah, dan kelompok Bronze retailer merupakan reatiler dengan loyalitas dan profitabilitas tinggi. Hasil analisis strategi berdasarkan karakteristik kelompok yang direkomendasikan untuk kelompok Gold adalah strategi yang cenderung untuk menghilangkan kejenuhan. Rekomendasi strategi untuk kelompok Silver adalah untuk memicu atau trigger sehingga tingkat loyalitas meningkat, dan rekomendasi untuk kelompok Bronze adalah strategi market engagement dengan memberikan edukasi serta pengenalan produk yang lebih baik ......Business in the field of telecommunications service providers is a very promising business, especially in Indonesia. The need for telecommunications services in Indonesia is a very vital business field. One of the telecommunication service provider companies in Indonesia has a user level of up to 14.08 percent of the total users in Indonesia. PT. Hutchinson 3 Indonesia targets a 15% increase in users in the coming year. Therefore the application of customer relationship management (CRM) is necessary to create the right strategy. In selling its products, PT. Hutchinson 3 Indonesia relies on conventional retailers as the spearhead of marketing. However, the problem is that the number of retailers with various characteristics will greatly affect the performance of telecommunications service providers in carrying out development. Therefore it is necessary to solve the problem by forming segmentation in the form of retailer groups, which will later calculate the value of customer lifetime value (CLV) using indicators of recency, frequency, and monetary (RFM) which then obtain strategies based on the characteristics of each group. The results of the research that has been done show that there are 3 groups of retailers with different characteristics. The monetary indicator is an indicator that has the highest weight in CLV calculations. Clustering results and CLV calculations show 3 characteristics of the retailer group. The Gold group is a retailer with high loyalty and profitability, the Silver group is a retailer with medium loyalty and profitability, and the Bronze group is a retailer with high loyalty and profitability. The results of the analysis of strategies based on group characteristics recommended for the Gold group are strategies that tend to eliminate saturation. The strategy recommendation for the Silver group is to trigger or trigger so that the level of loyalty increases, and the recommendation for the Bronze group is a market engagement strategy by providing better education and product introduction.