Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Salah satu cara mengukur kualitas layanan teknologi informasi adalah denganditerapkannya perjanjian tingkat layanan. Lamanya waktu penanganan terhadapinsiden dan problem terhadap SLA Service Level Agreement yang telah disepakatiserta masih terjadinya insiden setelah adanya perubahan yang terencana dapatmenurunkan kualitas manajemen layanan teknologi informasi TI sehinggamenurunkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi.PT XYZ merupakan sebuah perusahaan penyedia jasa layanan teknologi informasidi bidang infrastruktur TI. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untukmengevaluasi serta mengukur tingkat kapabi litas proses-proses manajemenlayanan TI pada PT XYZ serta memberikan rekomendasi bentuk perbaikan prosesberdasarkan COBIT 5.Metodologi yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dimulai denganmengidentifikasi permasalahan di organisasi, kemudian menentukan proses domaindi ITIL Versi 3 yang terkait dengan permasalahan dan melakukan pemetaanterhadap proses-proses yang serupa di COBIT 5. Hasil pemetaan tersebut kemudiandiukur tingkat kapabilitasnya. Selanjutnya menentukan target tingkat kapabilitasdan dianalisis kesenjangan antara tingkat kapabilitas saat ini dengan target,membuat prioritas terhadap perbaikan proses yang kemudian dilanjutkan denganmenentukan KPI Key Performance Indicator dan rekomendasi aktivitas setiapproses TI.Berdasarkan penilaian tingkat kapabilitas layanan teknologi informasi denganmenggunakan PAM Process Assessment Model COBIT 5, didapatkan hasil bahwatingkat kapabilitas proses-proses TI berada pada level 3 established . Rekomendasiperbaikan proses tersebut telah tersedia melalui panduan dari COBIT 5. ......One way to measure quality of IT services is by applying SLA Service LevelAgreement . The length of time for incident and problem handling with the agreedSLA and incidents post planned change implementation can degrade the quality ofIT service management, thereby it will decreasing the level of customer satisfactionwith the organization.PT XYZ is an IT service provider and focusing on manage IT infrastructureservices. The main goal of this research is to evaluate and measure the level ofcapability of IT service management processes in PT XYZ and to providerecommendations on the form of process improvement based on COBIT 5The methodology used in this research is begin by identifying the problems in theorganization, then determine the process domain in ITIL version 3 which is relatedto the problem, mapping the similar processes in COBIT 5 and then measure itscapability level. Next step is determine target of capability level and then analyseits gap between current capability level with the target, prioritize the processimprovements which then proceed with determining the KPI Key PerformanceIndicator and activity recommendations for each IT process.Based on the assessment of the capability level of IT services by using PAM Process Assessment Model COBIT 5 showed that the capability level of ITservices are at level 3 established . Recommendations for such processimprovmenet are available through guidance from COBIT 5.

Abstrak :
Sesuai dengan Permen Kominfo No. 6 Tahun 2018 pasal 412 Direktorat Layanan Aplikasi Informatika Pemerintahan mempunyai tugas melaksanakan kebijakan, pemberian bimbingan teknis dan supervisi, serta pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang layanan aplikasi informatika pemerintahan. Direktorat Direktorat Layanan Aplikasi Informatika Pemerintahan (LAIP) telah memberikan layanan aplikasi pemerintahan seperti Web Hosting, Virtual Private Server, Office, Mail, perizinan, dan integrasi jaringan intra pemerintah. Seluruh layanan yang diberikan menggunakan infrastruktur pusat data yang dikelola oleh Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara terhadap pengguna layanan TI termasuk pengelola infrastruktur sendiri, terdapat banyak gangguan terhadap layanan yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan TI yang diberikan sehingga menimbulkan kurang kepercayaan terhadap layanan TI yang telah diberikan Direktorat LAIP. Dengan banyaknya permasalahan pada layanan TI yang diberikan, proses pengelolaan layanan TI dalam Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas menjadi sebuah perhatian. Berdasarkan permasalahan yang terjadi, perlu dilakukan penelitian untuk melakukan evaluasi dan memberikan perbaikan terhadap pengelolaan layanan TI khususnya pada proses Incident Management, Change Management, dan service asset and configuration management pada Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas untuk meningkatkan kualitas layanan TI menggunakan framework ITIL versi 3. Tahap pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi dokumentasi, wawancara dan Group Discussion. Hasil dari evaluasi memperlihatkan bahwa proses Incident Management saat ini berada pada level 1 – pre-requisites, proses Change Management berada pada level 0 atau belum sama sekali dikelola, dan proses service asset and configuration management berada pada level 1 – pre-requisites. Hal ini menunjukan kematangan dalam proses pengelolaan layanan TI yang ada saat ini mempengaruhi layanan TI yang diberikan. Oleh karena itu perbaikan dirancang dengan memberikan rekomendasi pengelolaan layanan TI sesuai best practice ITIL versi 3 pada people, process, dan tools untuk proses Incident Management, Change Management, dan service asset and configuration management. ......In accordance with ministerial regulation Kominfo No. 6 Year 2018 Article 412. The Directorate of Informatics Application Services is responsible for the implementation of policies, provision of technical guidance and supervision, as well as supervision, evaluation, and reporting in the field of government informatics application services. The Direktorat Layanan Aplikasi Informatika Pemerintahan (LAIP) has provided government application services such as Web Hosting, Virtual Private Servers, e-Office, Mail, Licensing, network integration, and various other applications. All services provided use data center infrastructure managed by the Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas. Based on the results of observations and interviews with IT service users including infrastructure managers themselves, more attention was given to services that caused user dissatisfaction with the IT services provided, giving rise to a lack of trust in IT services provided by the Directorate LAIP. With the complexity of the IT services provided, the process of managing services in the Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas is a concern. Based on the problems that occur, it is necessary to conduct research to evaluate and provide improvements to IT services specifically in the incident management process, change management, and asset services and management configuration in the Subdirektorat Infrastruktur dan Teknologi Interoperabilitas to improve the quality of IT services using ITIL version 3 framework. The stage of data collection is done using observation, interviews and group discussions. The results of the approved evaluation when the management process is currently at level 1 – pre-requisites, the management change process is at level 0 or not managed at all, and the asset service and management configuration processes are at level 1 - a prerequisite. This shows the maturity in IT services that are currently affect IT services. Therefore improvements are designed by providing IT service installations in accordance with ITIL version 3 best practices for people, processes, and tools for incident management processes, change management, and asset services and configuration management.