Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Krisis moneter yang telah berkembang menjadi krisis kepercayaan di Indonesia, telah memberikan dampak yang tidak menguntungkan bagi aktivitas sektor jasa termasuk jasa perhotelan. Kondisi perhotelan saat ini harus berhadapan dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena tidak ada pilihan lain industri perhotelan harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin tajam tersebut. Untuk meningkatkan daya saing ini perlu adanya suatu upaya untuk lebih memahami pelanggannya, dan dalam upaya ini kita perlu mengetahui harapan-harapan pelanggan, persepsi pelanggan dengan pelayanan yang sudah diberikan serta kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan tersebut. Penelitian ini dibuat untuk mengukur unsur persepsi, harapan dan kesenjangan yang terjadi dintara keduanya dari para pelanggan Hotel Red Top Jakarta. Dalam mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan Red Top Hotel serta untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Service Quality Dimension, yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu: Tampilan Fisik (Tangibles), Ketanggapan dalam Memberikan Pelayanan (Responsiveness), Kemampuan Mewujudkan Janji (Reliability), Kemampuan Memberukan Jaminan t_ayanan (Assurance) serta Kemampuan Memahami Kebutuhan Pelanggan (Emphaty). Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi tangible tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,63% (sangat puas), pada dimensi responsiveness tingkat kepuasan pelanggan berada pada angak 91,43% (sangat puas), pada dimensi reliability tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 92,71% (sangat puas), pada assurance tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 79,42% (cukup puas) dan pada dimensi emphaty tingkat kepuasan pelanggan berada pada angka 90,83% (puas).

Abstrak :
Front Office Department di dalam industri perhotelan merupakan salah satu dari tiga aktifitas utama selain Housekeeping, dan Food and Beverage Department. Management Hotel menyadari bahwa untuk dapat bersaing dibutuhkan suatu bentuk pelayanan yang sempurna serta memiliki karakteristik khusus yang dapat memberikan kesan postitif bagi pelanggan. Untuk itu maka pihak Management selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-perbaikan yang yang diperlukan untuk dapat memperbaiki kinerja dari setiap departement yang ada. Front Office Department sebagai bagian yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan bertugas memberikan segala informasi mengenai fasilitas serta sarana yang dimiliki oleh hotel kepada pelanggan. Selain itu kenyamanan serta kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Management sangat bergantung kepada bagaimana Front Office Department dapat mengetahui keinginan dari pelanggan. Berdasarkan kepada hal tersebut maka, karya akhir ini bertujuan untuk membahas suatu bentuk usulan prosedur-prosedur yang harus dimiliki oleh Front Office Department dengan meletakkan kepada fungsi dan tugas yang dimilikinya. Dengan pangsa pasar yang sebagian besar merupakan pelaku bisnis, Hotel X dapat dikategorikan sebagai intercity hotel. Karakterisitik ini berbeda dengan hotel-hotel yang sebagian besar pelanggannya adalah wisatawan atau lebih dikenal dengan resort hotel. Pada intercity hotel, pelanggan yang ada adalah orang-orang yang memiliki mobilitas tinggi sehingga waktu kunjungan yang dimiliki tidak selama pada resort hotel. Namur dikarenakan fungsinya, informasi mengenai keberadaan serta kerahasiaan dari pelanggan menjadi suatu salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Hal ini didasarkan kepada seringnya penggunaan fasilitas hotel sebagai tempat rapat serta istirahat yang cukup bagi para pelanggan yang datang untuk melakukan perjalanan bisnis. Relasi serta pelanggan yang telah menjadi pengunjung tetap menjadi perhatian khusus yang hams dicermati oleh pihak management Pemberian fasilitas khusus merupakan salah satu bentuk pelayanan yang sering diberikan untuk dapat menjaga hubungan baik yang selama ini teijadi di antara kedua belah pihak. Untuk itu sering dijumpai pelanggan dengan status VIP yang memiliki keistimewaan khusus dalam pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hal ini yang menjadi titik berat dalarn penyusunan karya akhir yang dilakukan. Dengan berdasarkan kepada status dan pelanggan dalam hal ini VIP status maka penyusunan terhadap prosedur yang dilakukan diharapkan akan dapat memperbaiki serta meningkatkan kinerja yang ada di dalam Front Office Department. Prosedur-prosedur ini memberikan suatu instruksi mengenai tirdakan serta kebijakan yang harus dilakukan di dalam menangani pelanggan dengan status VIP.