Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction.

Abstrak :
Penelitian ini berfokus pada hubungan antara Perceived Organizational Support (POS) dan Work Engagement Antar Generasi X Dan Y di LKN B. Penelitian ini juga ingin membuktikan apakah POS merupakan salah satu hal yang dapat mempengaruhi Work Engagement individu (Saks, 2006; Fabian dan Chinelo 2013). Penelitian ini menggunakan tipe penelitian aplikatif dan korelasional dengan jumlah responden sebanyak 193 pegawai. Alat ukur yang digunakan adalah adaptasi dari Utrecht Work Engagement Scale (Schaufeli dan Baker, 2003) dengan nilai koefisien alpha (α) sebesar 0.946 dan alat ukur POS (Rhoades dan Eisenberger 2002) dengan nilai koefisien alpha (α) sebesar 0.927. Analisis data menggunakan statistika deskriptif, korelasi pearson product moment, regresi linear, t-test, dan anova. Hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) terdapat hubungan yang signifikan antara POS dengan Work Engagement pegawai Antar generasi X dan Y di LKN B; 2) secara umum responden penelitian memiliki POS yang sedang dan Work Engagement yang sedang pula; 3) dimensi POS yang memiliki nilai rata-rata paling rendah adalah dimensi job condition and reward; 4) semua dimensi POS berpengaruh terhadap Work Engagement diantaranya dimensi fairness, supervisory support, dan job condition and reward; 5) intervensi dilakukan pada dimensi job condition and reward yakni dengan memberikan pelatihan 3R (Respect, Recognition and Reward), mengenai bagaimana membangun job condition and reward organisasi diantara Gen X dan Y; 6) Hasil evaluasi intervensi menunjukkan bahwa intervensi efektif dan aplikatif untuk diterapkan dalam organisasi. Terlihat dari hasil evaluasi level pengetahuan dengan rata-rata nilai pretest 8,3 dan posttest 13,2 dengan signifikansi 0,007, sehingga terlihat terdapat peningkatan skor dengan perbedaan skor yang signifikan; 7) Hasil evaluasi level reaksi, dengan skor rata-rata lebih dari 4 dengan skala 1 ? 5 yang ditinjau dari aspek ruangan dan suasana, alat bantu, materi dan program, fasilitator dan peserta pelatihan.

---

This study focused on the relationship between Perceived Organizational Support (POS) and Work Engagement among Gen X?s and Gen Y?s at LKN B. This study was held to approve that POS give influence to Work Engagement (Saks, 2006, Fabian dan Chinelo 2013). This study used a type of applied research and correlation research with the number of respondents is 193 respondents. Measurement instruments used in this research are the adaptation of Utrecht Work Engagement Scale (Schaufeli dan Baker, 2003) with coefficient alpha (α) of 0.946 and Work Engagement questionnaire (Schaufeli dan Baker, 2003) with coefficient alpha (α) of 0.927. Descriptive statistics, Pearson product moment correlation formula, linear regression, t-test, and ANOVA will be used to analyze the infomation gathered. Result of this research, it was concluded that: 1) there is a significant relationship POS with Work Engagement among Gen X?s And Gen Y?s at LKN B; 2) majority of respondents have a moderate level of POS and Work Engagement; 3) job condition and reward is the dimensions of POS which has the lowest mean score; 4) all dimensions of POS that give influence to Work Engagement such as fairness, job condition and reward and supervisory support; 5) intervention held to improving, job condition and reward dimension is with giving the training 3R (Respect, Recognition and Reward) to building job condition and reward in organization among Gen X's And Gen Y's; 6) the intervention is acknowledged as quite effective and applicable for implementation in the organization; 6) Evaluation of intervention showed that intervention was efective and aplicative to implement in LKN, which is score of knowledge level of evaluation has mean of score in pretest 8,3 and posttest 13,2 with significance 0,007, it showed increasing the score and significance of the score difference; 7) Score of reaction level evaluation, with mean of score more than 4 for range scale 1-5, that reviewed from layout and condition aspect, tools, lesson and program, facilitator and participant of training.